【正文】 洗手盅的作用。 24．客人自帶食品要求給予加工時怎么辦？ ? 客人自帶食品到餐廳加工時，我們不能拒客人于門外，而要盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費。 25．客人自帶酒水來用膳時怎么辦？ ? 餐廳通常有少數(shù)客人自帶酒水來用膳，這時服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人帶的酒水決定給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，肇慶花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱，并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費，但應(yīng)向客人講清楚。 26．在服務(wù)過程中服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時怎么辦？ ? 在服務(wù)過程中，特別是在端菜上臺的時候，要有禮貌地提醒客人，注意千萬不能把菜汁，酒水淋在客人身上，臺面上或地上。萬一不小心弄臟客人衣服時，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉。設(shè)法替客人清潔，在有可能的情況下，免費為客人把衣服洗干凈。 27．開餐過程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯時怎么辦？ ? 客人不小心打翻水杯、酒杯時，服務(wù)員要馬上用餐巾吸干臺面的水份，然后用一條清潔的餐巾平放在吸干的位置，并利用臺面現(xiàn)有的器皿壓著，保持平坦 。 28．客人候餐時間過長產(chǎn)生意見時怎么辦？ ? 在一般情況下，服務(wù)員給客人點菜 30分鐘后應(yīng)注意檢查客人的菜是否到齊，在點菜后的一段時間里，如發(fā)現(xiàn)客人的菜還未到，應(yīng)馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請 廚師 先做，盡量縮短客人的候餐時間。同時向客人道歉，請客人原諒。 29．客人對帳單收費懷疑不愿意付款時怎么辦？ ? 如果客人用膳完畢，認(rèn)為帳單收費多不愿意付款時，服務(wù)員應(yīng)耐心給客人對帳，將客人要的所有品種及價錢向客講清楚，在客人面前一一對帳，核算一次，有禮貌地向客解釋，不可不耐煩，結(jié)帳后要表示道謝。 30．客人在餐廳飲醉時怎么辦？ ? 在服務(wù)過程中，服務(wù)員要隨時觀察客人情況，如果認(rèn)為有客人已接近醉酒，便要有禮貌地謝絕其要求的服務(wù)，直至簽別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給他介紹一些含酒精的飲料，如咖啡、果汁等。我們都不希望有客人在餐廳醉酒鬧事，如果服務(wù)員能憑決斷及婉轉(zhuǎn)的談吐，可以平靜地解決問題處理得當(dāng)，那么服務(wù)便到家。但一旦解決不了，應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時主動送上熱茶、毛巾。如有嘔吐，及時清潔污物，如是本館住客，應(yīng)專人送回房間休息，并告知客房值班人員。 31．遇到有病的客人到餐廳用膳時怎么辦？ ? 服務(wù)員在服務(wù)接待過程中，要掌握每個客人的情況，如表情動態(tài)等，才能更好地為客人服務(wù)，遇到有病的客人要對其關(guān)懷備致，主動詢問，細致服務(wù)，安排的菜式應(yīng)少而精，在必要時請專人服務(wù)。 32．客人在餐廳跌倒時怎么辦？ ? 客人在餐廳跌倒時，服務(wù)員應(yīng)該主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人有無摔傷或碰傷，嚴(yán)重的馬上去醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為簽，并及時匯報，做好登記，業(yè)務(wù)查詢。 33．為客人撤換煙灰缸時怎么辦？ ? 為客人撤換煙灰缸時，要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一丐撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。 34．客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服務(wù)員代保管時怎么辦？ ? 客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服務(wù)員代保管時，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋，說明食品不能保存的原因，盡量說服客人把東西帶走。 35．客人無歡迎卡，要求飯后簽單時怎么辦？ ? 對長住房、重點單位接待的客人，餐廳是允許簽單的，但必須持有歡迎卡，如客人無迎卡又要求簽單時，服務(wù)員不能以生硬態(tài)度拒絕客人，應(yīng)馬上去電話與總臺聯(lián)系，如查明客人確實屬于接待的，應(yīng)立即給客人簽單，如查明客人不屬于接待的，應(yīng)有禮貌地給客人解釋，請客人自付。 36．在服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時應(yīng)怎么辦？ ? 在服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。但有些外賓在進餐完畢，為感謝服務(wù)員的熱情接待，提要與他們一起合影，遇到此種情況，要婉言謝絕。因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響，如確實推辭不過，應(yīng)多請一服務(wù)員陪照。 37．服務(wù)過程中，賓客邀請服務(wù)員跳舞時怎么辦？ ? 在服務(wù)過程中，特別在舞廳工作時，賓客有可能會邀請服務(wù)員跳舞，這時，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地謝絕客人，聲明職責(zé)在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)解決，將該服務(wù)員調(diào)開。 38．餐廳收市時間已過，客人還不肯離去怎么辦？ ? 服務(wù)員不能催促客人或忙于做收餐準(zhǔn)備而忽略接待工作，以致影響徹云霄服務(wù)質(zhì)量。而應(yīng)主動檢查客人點的菜是否到齊，并且提出供快捷順服務(wù)，待客人所有菜以齊后，詢問客人是否需要增加或是否需要甜品小果等。最后有禮貌地請客人先結(jié)帳，請專人為客人服務(wù)。 9．客人之間互相拱臺用膳，在服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦？ ? 客人之間互相拱臺用膳，在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記住外，還要在菜單上用 A、 B、 C、 D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯，如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。結(jié)帳時，應(yīng)與客人重新核對，避免張冠李戴。 40．遇到客人點菜過多或等的時間過長，提出不要時怎么辦？ ? 遇到這種情況，先請客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消；此菜式已做好上臺了，應(yīng)向客人解釋菜式的特點。請客人品嘗；如經(jīng)動員后客人仍不想要，而涼菜又未動過的，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費，并立即退回廚房作處理。 41．發(fā)現(xiàn)點菜單遺失時怎么辦？ ? 如發(fā)現(xiàn)點菜單遺失時，應(yīng)馬上向客人道歉，承認(rèn)自己的過失，請客人多等一會，然后馬上到廚房征得廚師的同意，請廚師協(xié)作