【正文】 ￥ XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 專(zhuān)業(yè)態(tài)度； 詳細(xì)分析； 逐一發(fā)問(wèn)； 詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣 。 為了便于銷(xiāo)售 ， 便不理會(huì)顧客的要求 ， 把心目中認(rèn)為好的單元硬銷(xiāo)； 主觀 、 堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元； 未能掌握客人考慮因素 ，被客人帶著走 。 金典 Jindian 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 明白客戶(hù)的需要 判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) （ 投資或自住 ） ； 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料 ， 了解顧客的需要 ， 介紹適合的單元 ， 包括： 1.、 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶(hù)型要求 方面景觀要求 層數(shù)朝向 利用素材 ， 作生動(dòng)介紹 多利用銷(xiāo)售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。 記顧客容易理解有關(guān)資料； 記顧客感到重視及尊重。 考慮自用或是投資保值呢 ？ 陳先生 ， 想看什么戶(hù)型呢 ？ 2房或 3房 ？ 這個(gè)單元對(duì)著 XXX，整個(gè)綠地面積有 XX 多平方米 ， 十分開(kāi)闊不清楚陳先生是否經(jīng)常 XXX？ 是??！這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如XXX 。 詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣： 以朋友的角度去發(fā)問(wèn) 、 溝通； 關(guān)心口吻； 主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算 ， 把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹 ，收集意見(jiàn) 。 點(diǎn)頭； 適當(dāng)時(shí)微笑； 不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ， 如“ 是 ” 等 。 四周張望； 回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)； 客人沒(méi)說(shuō)完 ， 又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題； 不耐煩的表情 。 金典 Jindian? 對(duì)到訪客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售 （ 沿途介紹 ） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 適當(dāng)距離 沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x； 多作閑談以便了解顧客的需要； 再次強(qiáng)調(diào)好處 ，并反映其了顧客意見(jiàn) 。 進(jìn)入樣板房或單元 有禮貌地推門(mén) ，讓買(mǎi)家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時(shí) ， 主動(dòng)與保安員打招呼； 。 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心 。 顯示銷(xiāo)售員在任何方面都有專(zhuān)業(yè)水平和禮貌 。 這兩座是一期的建筑 ， 已經(jīng)全部入伙了 ， 這是會(huì)所 ， 有桌球 ， 游泳池 ， 業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩 ， 喜歡這里方便 。 語(yǔ)氣溫和； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹 。 邀請(qǐng)手勢(shì)； 點(diǎn)頭 ， 微笑 。 距離太遠(yuǎn)； 只顧自己往前行 。 嫌麻煩似的借幫避開(kāi)； 敷衍交代； 粗聲喝罵 。 金典 Jindian? 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（參觀單位） ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 與買(mǎi)家保持閑談 ， 以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)； 。 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心 。 出電梯右轉(zhuǎn)就是 D單元了 。 目光接觸； 溫和語(yǔ)氣； 一步當(dāng)先地離開(kāi)； 指示錯(cuò)誤； 找錯(cuò)單元； 電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn) 提供細(xì)致、貼心的服務(wù)； 清楚的指示；按著開(kāi)門(mén)鍵讓顧客先行。 喋喋不休；客有客看 ，你有你講 介紹單元 清楚說(shuō)明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 顯示專(zhuān)業(yè)水平對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱(chēng)心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加對(duì)客戶(hù)信心。 這是 D單元 ，建筑面積有 XX平方米 ， 有 XX房間 。 清楚的指示； 清晰發(fā)音； 目光接觸； 語(yǔ)氣溫和； 適當(dāng)?shù)赝ｎD； 留意客人反應(yīng) 不加解釋?zhuān)? 誤導(dǎo)客人； 喋喋不休。 清楚明白客人購(gòu)買(mǎi)條件介紹樣板房時(shí) ， 簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別 ，免招誤會(huì) 。 提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買(mǎi)欲的機(jī)會(huì)。 我們的用料全部一級(jí)一類(lèi) ，地板是優(yōu)質(zhì)木地板 ， 基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣 目光接觸； 語(yǔ)氣溫和； 清晰發(fā)音； 留意客人反應(yīng) 。 金典 Jindian十一 、銷(xiāo)售 技巧 ? 接待的程序和技巧 ? 一 、 客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié) ? 公司有了銷(xiāo)售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶(hù)接待?？头拷哟彩卿N(xiāo)售組織的基本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。 ? 第一步：禮貌迎接客戶(hù)。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶(hù)，道“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。同時(shí)留意客戶(hù)開(kāi)什么車(chē)，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。 ? 第二步：安頓客戶(hù) 。 分幾種情況 。 ? ⑴“ 自助式 ” 服務(wù)：客戶(hù)入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí) ，則聽(tīng)君自便 ， 但售樓人員應(yīng)保持與客戶(hù) 2～ 圍內(nèi) “ 游弋 ” ， 隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶(hù)提供咨詢(xún) 。 金典 Jindian? ⑵ “一對(duì)一”服務(wù)：一般客戶(hù)一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶(hù)是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶(hù)巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢(xún)與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢(xún)氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。 ? ⑶“ 一對(duì)多 ” 服務(wù)：售樓處客戶(hù)較多 ， 一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶(hù) ， 安頓客戶(hù)則是最重要的一環(huán) 。 道歉 ， 遞資料 ， 書(shū)刊雜志 ， 倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成 。不過(guò)請(qǐng)注意 ， 所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度 ， 夏天用溫?zé)岬臏囟?， 春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度 ， 目的是讓客戶(hù)不能一口氣全喝完 ， 他必須慢慢品 ， 直到水溫降下來(lái)才能喝完 ， 否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了 。 倒完水安頓好客戶(hù)之后及時(shí)返回原接待的客戶(hù)面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談 。 這時(shí)要注意 ， 10分鐘左右一定要返回原來(lái)安頓的客戶(hù)面前 ， 再道一聲對(duì)不起 ， 并及時(shí)為他新倒一杯水 ， 這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶(hù)洽談為止 。 ? 安頓客戶(hù)的目的 ， 是盡量不讓客戶(hù)受冷遇 。 人手不足時(shí) ，銷(xiāo)售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援 ?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助 ， 集體行動(dòng) ， 共同勝利 。這時(shí)候全員銷(xiāo)售的精神將發(fā)揮明顯的作用 。 金典 Jindian? 第三步：尋問(wèn) 、 咨詢(xún) 、 了解客戶(hù)的需要 。 調(diào)用鼓簧之舌 ， 說(shuō)的多 ， 問(wèn)的多 ， 了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力 、洞察能力 ， 從客戶(hù)零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房 ，是第一次買(mǎi)房 ， 還是買(mǎi)第二套房等 。 ? 第四步：放大問(wèn)題 ， 利益陳述 。 這一步是切中要害的關(guān)鍵 。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題 ， 想就近學(xué)校買(mǎi)房 ， 當(dāng)時(shí)正值 8月底 ， 學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了 。根據(jù)這一總是 （ 需要 ） ， 我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買(mǎi)房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性 （ 把問(wèn)題放大 ！ ） 。 洽談后的第三天 ， 劉女士臺(tái)愿地通過(guò)我們買(mǎi)了房 。 ? 張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū) ， 父母要來(lái)同住 ， 房子太小不夠居住 （ 需要 ） ， 但張先生不想換房和搬離政府小區(qū) ， 于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500范圍內(nèi)購(gòu)一小房 。 我們的售樓人員根據(jù)這一需要 ， 各他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩 5套 （ 放大問(wèn)題 ！ ） ， 張先生在其家人的催促和參謀下 ，在該花園買(mǎi)了一套單價(jià) 4700元 /平方米 ， 面積 78平方米的兩房?jī)蓮d的房子 ， 了了一樁心事 ， 也基本成就了父母同住的心愿 。 金典 Jindian? 第五步：留住顧客 。 客戶(hù)到售樓處后因有不同看法或因選擇太多 ， 他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買(mǎi)房 ， 說(shuō)要考慮考慮 。 這不要緊 ， 留時(shí)間給他考慮 ， 但要記住 ， 一定要讓客戶(hù)留下電話(huà) 、 姓名 ， 同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象 ， 送客時(shí)禮貌地問(wèn)： “ 還有什么地方講的不清楚的 ， 請(qǐng)與我聯(lián)系 ！ 歡迎再次光臨 ！ ”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿(mǎn)意的 ， 主指正 ！ 感謝光臨 ！ ” 送走客戶(hù)后 ， 要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物 ， 以保持洽談處的整潔 ， 然后將客戶(hù)咨詢(xún)情況登錄到 “ 客戶(hù)信息登記表 ” 上 。 ? 第六步：簽署協(xié)議 。 客戶(hù)購(gòu)房意向確定后 ， 應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷(xiāo)售合同 ， 收取定金 ， 以免節(jié)外生枝 。 簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是 ， 協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理 ， 既照顧的利益 ， 也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己 。 其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎 ，不盲目樂(lè)觀 ， 信口承諾入伙時(shí)間 ， 應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后 ， 確定一個(gè)準(zhǔn)確的 ， 特別是入伙時(shí)間 ，否則 ， 寧可將入伙時(shí)間推 1～ 2個(gè)月 ， 以免因此發(fā)生糾紛 。 因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛 ， 也是最易發(fā)生的糾紛 。 金典 Jindian? 第七步：為客戶(hù)辦理一切事務(wù) 。 我們的主張是 ， 只要客戶(hù)簽了名 ， 交付了有關(guān)款項(xiàng) ， 留了身份證復(fù)印件 ， 那么剩下的有關(guān)按揭 、 簽證 、 交易辦證 、 合同備案 、 辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶(hù)經(jīng)理全盤(pán)搞掂 ， 讓客戶(hù)從我們這里體會(huì)到買(mǎi)得入心 、 輸順心 、 住得安心的服務(wù)宗旨 。 我們跟客戶(hù)的關(guān)系不是一棍子交易 ， 而是一條龍服務(wù) ， 一攬子的生意 ， 滿(mǎn)意就是我們的目標(biāo) 。 ? 第八步：售后服務(wù) 。 保管好你的電話(huà)記錄本 ， 是我們對(duì)售樓人員的基本要求 。 你的生意 ， 你的回頭客就是人電話(huà)本里面來(lái)的 。 售后服務(wù)包括四層意思 ， 一是繼續(xù)為客戶(hù)完成各項(xiàng)服務(wù)承諾 ， 辦理各項(xiàng)事務(wù) ， 保質(zhì)保量；二是制定新老客戶(hù) “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施 ， 鼓勵(lì)老客戶(hù)推薦新客戶(hù)買(mǎi)房 ， 凡成交者給予 1～ 5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶(hù)一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) ，形成客戶(hù)銷(xiāo)售網(wǎng)；三是公司建立客戶(hù)服務(wù)部和客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) ，公開(kāi)公司網(wǎng)址 、 公開(kāi)信息 、 公平服務(wù) 、 設(shè)立客戶(hù)咨詢(xún)專(zhuān)線電話(huà)或投訴電話(huà) ， 讓更多的人享受更專(zhuān)業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶(hù)檔案 ， 將最有可能的各類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi) ， 在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡 ， 發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ) ， 發(fā)賀信到他（ 她 ） 的 ， 讓新老客戶(hù)時(shí)時(shí)想到你 ， 想到我們的服務(wù) ，想到我們公司 。 這也是我們追求的目標(biāo) 。 金典 Jindian? 二 、 影響客戶(hù)接待的六個(gè)因素 ? ⑴ 我愛(ài)公司嗎 ？ 我愛(ài)我們的花園嗎 ？ 在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血 ？ 我有沒(méi)有跟公司的發(fā)展同步呢 ？ 如果沒(méi)有 ，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷(xiāo)售服務(wù)工作 。 ? ⑵ 我是否作了充分的準(zhǔn)備 ？ 我有沒(méi)有較好的參加了公司的培訓(xùn) ？我的個(gè)人形象是否是良好的 ？ 我的精神狀態(tài)如何 ？ 我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo) 、 經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒(méi)有很好的理解 ？ ? ⑶ 我有沒(méi)有很好地利用公司資源 ， 如客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù) ？ 我有沒(méi)有建議自己的客戶(hù)名單 ？ 我有沒(méi)有很好地與其他員工協(xié)作 ， 充分挖掘客戶(hù)資源 ？ 我有沒(méi)有跟客戶(hù)保持持續(xù)的聯(lián)系 ？ 面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎 ？ ? ⑷ 客戶(hù)對(duì)我們的樓盤(pán)了解了多少 ？ 我有沒(méi)有向他解釋并留下足夠的僂盤(pán)信息資料 ？ 我是否已經(jīng)了解了客戶(hù)的需要 ？ 我和客戶(hù)之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí) ？ ? ⑸ 我給予客戶(hù)的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力 ？ ? ⑹ 100個(gè)客戶(hù)只成交 1個(gè) ， 還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎 ？ 我是有心人嗎 ？ 我是否想打退堂鼓了 ？ 金典 Jindian? 尋找商機(jī)的技巧 ? ⑴ 為了生存而賺錢(qián) ， 我必須不斷尋找商機(jī) ， 不斷給自己加油 ， 給自己壯膽 ， 開(kāi)拓新客戶(hù) 。 ? ⑵ 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng) 、 個(gè)人通信錄 ， 接觸潛在的顧客 。 ? ⑶ 展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面 ， 努力使我的聲音高過(guò)噪音 ， 這兩方面將使客戶(hù)關(guān)注我 。 ? ⑷ 電話(huà)問(wèn)候 、 郵寄卡片 ， 讓客戶(hù)記住我 ， 保持聯(lián)系 ， 讓我成為客戶(hù)第一個(gè)想起的人 ， 適時(shí)拜訪老客戶(hù) ， 并獲取客戶(hù)的最新信息（ 包括通信方式 ） . ? ⑸ 讓客戶(hù)給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見(jiàn) 。 ? 我們相信 ， 我們 80%的銷(xiāo)售來(lái)自于我們接觸的所有客戶(hù)中的 20%。 ? 四 .留住客戶(hù)的方法 ? ⑴ 站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 。 ? ⑵ 使顧客容易找到你 。 打開(kāi)你的手機(jī) ， 售樓處要預(yù)留一部電話(huà) ，以便客戶(hù)隨時(shí)能打進(jìn)來(lái) 。 ? ⑶ 即使客戶(hù)找你聊天便也不要讓他吃閉門(mén)羹 。 ? ⑷ 電話(huà)在鈴聲響起后 4聲內(nèi)要接起電話(huà) 。 ? ⑸ 為顧客排隊(duì)提供