【正文】 會和列會的時間長短可由各公司自行確定，不能占用正常的營業(yè)時間，不能讓客戶等候。 晨會內(nèi)容應(yīng)包括： 一、考勤、檢查著裝和工作牌佩戴情況； 二、政令宣導(dǎo)； 三、傳達(dá)公司有關(guān)文件精神及最新業(yè)務(wù)文件； 四、前臺運(yùn)營點(diǎn)評、工作安排和專題培訓(xùn)； 五、其他內(nèi)容。 （列會內(nèi)容可由各公司自行安排，一般可為總結(jié)、表彰前一階段并布置下一階段工作，專題培訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)交流，疑難問題部門內(nèi)討論等） 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司 第一章 前臺服務(wù)規(guī)范 ?日常管理 ? 所有工作人員換班時須交接崗位涉及的相關(guān)單證、照片、印章以及各類工作相關(guān)記錄等； ? 遇到人員調(diào)整（進(jìn)、出、更換）相關(guān)崗位的所有物品必須進(jìn)行交接，建立詳細(xì)可查的交接記錄。 ? 前臺電腦及相關(guān)設(shè)備須按管理流程實(shí)行統(tǒng)一管理。公司系統(tǒng)操作人員應(yīng)對自己使用的用戶名和密碼負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁串戶操作。 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司 第一章 前臺服務(wù)規(guī)范 日常管理 嚴(yán)禁工作期間玩電腦游戲，上午瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)站。 工作人員應(yīng)本著“對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)”的態(tài)度，嚴(yán)守公司的商業(yè)機(jī)密，不得向任何無關(guān)人員透露投保資料、客戶資料、理賠資料、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、文件等信息。 前臺安全環(huán)境的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，須隨時檢查監(jiān)督營業(yè)廳內(nèi)的安全設(shè)施，確保資金安全，維持營業(yè)秩序，防止一切不安全事故發(fā)生 （每月定期進(jìn)行安全檢查，內(nèi)容包括：防火、防盜設(shè)施有無異常，電源、電器設(shè)備有無異常，前臺內(nèi)有無安全隱患等） 檢查發(fā)現(xiàn)的問題須及時妥善解決上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，未及時妥善解決或延遲上報出現(xiàn)問題，由前臺安全維護(hù)人員負(fù)主要責(zé)任。 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司 第一章 前臺服務(wù)規(guī)范 接 待 了解客戶需求 送 別 送別客戶 業(yè) 務(wù) 辦 理 解決客戶所需 行 為 服 務(wù) 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司 第一章 前臺服務(wù)規(guī)范（行為服務(wù)） 服務(wù)行為 ——接待 前臺接待員負(fù)責(zé)客戶接待及受理咨詢、投訴。 （應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，因客戶自身原因確實(shí)無法辦理的，應(yīng)向客戶耐心細(xì)致講明相關(guān)辦理流程和業(yè)務(wù)規(guī)定，充分提示客戶，避免客戶為同一業(yè)務(wù)多次來到柜臺辦理。） 實(shí)效要求：從客戶進(jìn)入客戶服務(wù)大廳起，半分鐘內(nèi)必須有人接待引導(dǎo)。如接待員正在接待其他客戶，則接待員應(yīng)示意客戶稍等，或安排其他客戶，則接待員應(yīng)示意客戶稍等?；虬才牌渌駟T接待客戶，確?？蛻粼谶M(jìn)入客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大廳起半分鐘內(nèi)有人接待引導(dǎo)。 對有特殊需要的客戶（如殘疾人士、孕婦、行動不便的老年人等）應(yīng)迅速予以幫助。 客戶聲明或接待人員了解客戶貴賓身份后，應(yīng)引導(dǎo)客戶至柜面或大客戶引導(dǎo)至面談室辦理業(yè)務(wù)。 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司 第一章 前臺服務(wù)規(guī)范（行為服務(wù)） 從客戶進(jìn)入服務(wù)大廳起， 半分鐘內(nèi)應(yīng)有人接待。當(dāng)客戶距柜臺三米處時， ?業(yè)務(wù)空閑時，站立行 15度鞠躬禮。 ?業(yè)務(wù)繁忙時，行欠身禮，面帶微笑，問候客戶。 接 待 歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司 第一章 前臺服務(wù)規(guī)范（行為服務(wù)） 業(yè)務(wù)辦理 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制 因客戶自身原因，確實(shí)無法辦理的應(yīng) 客戶耐心細(xì)致說明原因，充分提示 客戶，避 免客戶因同一業(yè)務(wù)多次辦理。 如客戶提出的需求在自己的職責(zé)之外業(yè)務(wù) 應(yīng)禮貌的向客戶進(jìn)行解釋說明，告知客戶正 確的辦理程序或辦理地點(diǎn)（柜臺）協(xié)助客戶 正常辦理。 當(dāng)客戶表示對我公司的條款、政策不理解或不 認(rèn)同時接待員要耐心解釋或提供適當(dāng)幫助， 嚴(yán) 禁與客戶嚴(yán)禁對客戶的詢問、要求不予理會。 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司 第一章 前臺服務(wù)規(guī)范（行為服務(wù)） “請問您還有其他問題嗎？” “很高心為您服務(wù)！謝謝光臨！再見！請慢走！” 解答客戶咨詢完畢后，主動詢問是否還有其他需求。當(dāng)客戶沒有其他業(yè)務(wù)需求需要辦理時應(yīng)委婉送客。當(dāng)客戶離開時，須主動起身道別 。 送 別 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)規(guī)范 引 言 第一章 工作服務(wù)規(guī)范 第二章 承保、理賠服務(wù)規(guī)范 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司 第二章 承保、理賠規(guī)范 承保服務(wù)人員指公司內(nèi)為客戶直接提供承保服務(wù)的人員（包括但不限于初核、核保、出單等崗位人員）。 理賠服務(wù)人員指公司內(nèi)為客戶直接或間接提供理賠服務(wù)的人員（包括但不限于接報案、調(diào)度、查勤、定損、核損、理算、核賠等崗位人員）。 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司 第二章 承保、理賠規(guī)范 ?承保服務(wù)人員在工作過程中，須恪守社會公德和職業(yè)道德，遵守誠實(shí)信用和公平競爭原則，自覺維護(hù)保險市場的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。維護(hù)全體客戶之間的公平，不欺詐客戶、對客戶信息保密。 ? 承保服務(wù)人員須熟悉保險條款、正確理解公司承保各項(xiàng)規(guī)定，熱心幫助指導(dǎo)客戶辦理投保業(yè)務(wù)，不得擅自對超越職權(quán)的事項(xiàng)進(jìn)行承諾，不得違反公司承保規(guī)定。 ? 承保服務(wù)人員須恪盡職守，對各類經(jīng)辦事項(xiàng)嚴(yán)格審核，不得徇私舞弊、濫用職權(quán)。 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司 第二章 承保、理賠規(guī)范 出單 批單 初審 核保 承 保 服務(wù)環(huán)節(jié) 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司 第二章 承保、理賠規(guī)范 ?理賠服務(wù)專員須“積極主動，公平公正”的處理理賠案，及時調(diào)查、客觀公正地評估和處理賠案。面對客戶有關(guān)理賠的咨詢，須迅速予以回復(fù)。 ? 理賠服務(wù)人員查證案情須迅速、準(zhǔn)確，判斷結(jié)果須公正客觀。 ? 理賠服務(wù)人員須力行合理的理賠標(biāo)準(zhǔn)，不得拒不依法履行賠償義務(wù)，不得“惜賠、托賠”，避免故意延誤引起不必要的理賠投訴，提高理賠效率。 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司 第二章 承保、理賠規(guī)范 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司