【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶示意。 在引領(lǐng)客戶的過(guò)程中，若碰到熟人，只可行“點(diǎn)頭禮”，不可過(guò)多的攀談。 到達(dá)目的地后，應(yīng)先輕輕的敲門(mén)以引起同事的注意，然后打開(kāi)門(mén)，在門(mén)口處站立，禮貌的引導(dǎo)客戶。如果客戶知道同事的職位和姓名，則應(yīng)將客戶引見(jiàn)給同事；否則應(yīng)先介紹同事的姓名和職位，在介紹客戶的姓名和來(lái)訪的緣由。 ★ ★ ★ ★ ★ 南京淇仁汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司 二、基本行為規(guī)范 交流禮儀 聲音運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn) 正常情況下要采用客戶能夠聽(tīng)到的音量。語(yǔ)氣應(yīng)輕柔、和緩。語(yǔ)速適中，當(dāng)客戶語(yǔ)速較快或顯示焦急情緒時(shí)，應(yīng)保持語(yǔ)速略慢于客戶，但不可語(yǔ)速過(guò)慢，引起客戶不滿。當(dāng)客戶語(yǔ)速較慢時(shí)，應(yīng)保持語(yǔ)速略快于客戶 ★ ★ 南京淇仁汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司 二、基本行為規(guī)范 交流禮儀 ★ ★ 語(yǔ)言選擇 根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。 在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不適用保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 在處理業(yè)務(wù)過(guò)程中在客戶面前詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)，應(yīng)使用客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。 稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ) 常用稱呼：“您”、“我們”。男士一般稱先生，女性一般稱為“女士 /小姐”。 知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“ XX先生 /XX女士”。 ★ ★ ★ ★ ★ 南京淇仁汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司 二、基本行為規(guī)范 交流禮儀 ★ 禮貌用語(yǔ) 歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨淇仁汽修。 送別語(yǔ)：再見(jiàn) /請(qǐng)慢走。 祝愿語(yǔ)：（適用于節(jié)日期間）祝你節(jié)日快樂(lè)。 征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您？ /我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ /您看，這樣行嗎？ /我的解釋您滿意嗎？/我給您幾個(gè)關(guān)于車(chē)日常保養(yǎng)的建議好嗎？ ★ ★ ★ ★ 南京淇仁汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司 二、基本行為規(guī)范 交流禮儀 禮貌用語(yǔ) ★ 答應(yīng)語(yǔ)：好的 /是的 /馬上就好 /請(qǐng)稍等 /很高興為您服務(wù) /我會(huì)盡量按照您的要求去做 /這是我們應(yīng)該做的 /不要緊 /沒(méi)關(guān)系。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 /這是我工作得疏忽。 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作 /謝謝您的支持 /謝謝您選擇淇仁 /感謝您光臨。 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)往左（右）邊拐。 服務(wù)語(yǔ)：很高心為你服務(wù)。 ★ ★ ★ ★ ★ 南京淇仁汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司 二、基本行為規(guī)范 電話禮儀 所有對(duì)外服務(wù)的公司電話應(yīng)遵循以下服務(wù)規(guī)范： 服務(wù)電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，避免客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；人工接聽(tīng)時(shí)應(yīng)按如下要求規(guī)范應(yīng)答： 客戶服務(wù)專線電話：您好，歡迎致電淇仁汽修，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？ 其他電話：您好，淇仁汽修。 ★ ★ ★ ★ 南京淇仁汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司 二、基本行為規(guī)范 電話禮儀 避免電話長(zhǎng)時(shí)間占線。 手邊隨時(shí)備用紙筆，以備記錄之用。 回答客戶問(wèn)題時(shí)要有耐心。 回答問(wèn)題時(shí)保持微笑，親切自然，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平緩。 應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī)。 ★ ★ ★ ★ ★ 南京淇仁汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司 電話服務(wù)用語(yǔ) 問(wèn)候：“您好，淇仁汽修” 詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 等候：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候 .” 肯定答復(fù)：“是”、“沒(méi)問(wèn)題”、“馬上辦” 感謝：“謝謝您的來(lái)電！” 道別：“再見(jiàn) ,謝謝?！? ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 南京淇仁汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司 二、基本行為規(guī)范 接待禮儀 ?無(wú)論是接待公司內(nèi)部同事還是接待客戶，均應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑。 ?客戶服務(wù)人員看到客戶前來(lái)后，應(yīng)立即放下手中工作（正在處理客戶的事情除外） ?起立、微笑、禮貌地以“您好”招呼客戶。 ?在約定的時(shí)間內(nèi)接待客戶，須避免遲到，有事不能按時(shí)赴約時(shí)應(yīng)提前通知對(duì)方。 ?一般情況下不必主動(dòng)和客戶握手，如果客戶伸出手來(lái)，須及時(shí)回應(yīng)客戶。 南京淇仁汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司 二、基本行為規(guī)范 接待禮儀 ?在公司大堂迎接客戶時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客戶在休息室等候，再找相關(guān)人員接待。 ?對(duì)待怨氣很大的客戶，接待或引導(dǎo)人員應(yīng)先將客戶請(qǐng)到洽談室，即可避免對(duì)其他客戶的影響，又可以平息客戶的激動(dòng)情緒。 ?根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞健Ｒ话憧蛻羲椭链髲d為止，重要的客人應(yīng)送至大門(mén)以外，送行時(shí)應(yīng)在客人離去后返回。 南京淇仁汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司 目錄 一、職業(yè)形象規(guī)范 二、基本行為規(guī)范 三、辦公紀(jì)律規(guī)范 南京淇仁汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司 三、辦公紀(jì)律規(guī)范 什么是辦公紀(jì)律規(guī)范？ ﹟ 紀(jì)律是在一定社會(huì)條件下形成的，一種集體成員必須遵守的規(guī)章、條例的總和，辦公紀(jì)律是要求人們?cè)谵k公集體生活中遵守秩序、執(zhí)行命令和履行職責(zé)的一種行為規(guī)則。 南京淇仁汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司 三、辦公紀(jì)律規(guī)范 辦公紀(jì)律細(xì)則 ?按時(shí)上班，做到不遲到、不早退、不無(wú)故曠工，有事請(qǐng)假。 ?要具有高度責(zé)任心，恪盡職守，完成本職工作。 ?對(duì)上級(jí)來(lái)電，領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，及時(shí)辦理，做到不拖欠緩辦，不相互推諉。 ?遇到需要請(qǐng)示的問(wèn)題必須逐級(jí)報(bào)告，不得無(wú)故越級(jí)請(qǐng)示：如因本部門(mén)負(fù)責(zé)人不在位而越級(jí)請(qǐng)示的，事后應(yīng)及時(shí)向本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 南京淇仁汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司 三、辦公紀(jì)律規(guī)范 辦公紀(jì)律細(xì)則 ?要認(rèn)真干好本職工作，確保不出差錯(cuò)，并做好工作記錄、登記和存檔工作。 ?要不斷提高自身素質(zhì)，維護(hù)辦公室整體形象，處理來(lái)電、來(lái)訪要做到熱情接待，服務(wù)周到。 ?上班時(shí)間不準(zhǔn)打牌、不準(zhǔn)挽電腦游戲或利用電腦做與工作學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的事情。 ?堅(jiān)守工作崗位，上班時(shí)間不許串崗群眾聊天，吃東西，禁止在辦公柜面放置任何食物，禁止在辦公室吃東西。 南京淇仁汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司 三、辦公紀(jì)律規(guī)范 辦公紀(jì)律細(xì)則 ?辦公室應(yīng)保持整潔并注意辦公室的安靜。 ?業(yè)余時(shí)間要開(kāi)通通訊工具，做到隨傳隨到。 ?上班時(shí)著裝整齊、大方、干凈，坐姿端正，樹(shù)立良好的企業(yè)及個(gè)人形象。不得穿超短裙及無(wú)袖衣，不準(zhǔn)在辦公室化妝。 南京淇仁汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司 三、辦公紀(jì)律規(guī)范 辦公紀(jì)律細(xì)則 ?不要因私事長(zhǎng)期占用電話。 ?未經(jīng)允許不要使用其他部門(mén)電腦。 ?以公司名義發(fā)出去的郵件必須經(jīng)