【正文】 。1屢次表現(xiàn)出不滿的樣子 1/201234567891011121314151617181920被 “檢查 ”的“正 ”項(xiàng)目數(shù)12以下12以下11以下11以下10以下9以下9以下8以下8以下7以下6以下6以下5以下5以下4以下3以下3以下2以下2以下1以下0以下11711610610594848373726151504041322223131405 156353524131302021120203131425353646475868 692120110202131324353546465768687979810911911 101201223333445455666677878899991010111011111212121213 131434446576768797981091091110121012111312131214131513151416 15168810911101110121112111312141314131514151416151716171618 1718 1719121214131413151415151615171617161817181819182019201921 202115161617171818181919191919202021212121222222 222317以上18以上19以上19以上20以上20以上21以上22以上22以上23以上23以上 24以上 總 分 總 分 EEDD CCC+BB+A第三部分第三部分績效的改善與指導(dǎo)績效的改善與指導(dǎo)一、對績效形成過程的控制一、對績效形成過程的控制職務(wù)上所表現(xiàn)出的極限行動好的行動不好的行動判定行動年 月 日您所采取的管理行為（措施）管理行動年 月 日措施的效果和部下的現(xiàn)狀現(xiàn)狀檢查年 月 日超過期望 /不可接受超過期望 /不可接受超過期望 /不可接受超過期望 /不可接受二、對績效改善的指導(dǎo)控制二、對績效改善的指導(dǎo)控制1）指導(dǎo)分析 進(jìn)入2）指導(dǎo)溝通 進(jìn)入3）成功改善的關(guān)鍵條件 進(jìn)入1）指導(dǎo)分析）指導(dǎo)分析確認(rèn)員工是否存在不佳績效？值得你花時(shí)間和精力去解決嗎？他們知道自己的績效不佳嗎？他們知道自己該做什么嗎？他們知道怎么做嗎？他們知道為什么應(yīng)該做嗎？有他們無法控制的障礙嗎？他們覺得你的做法行不通？他們認(rèn)為他們的做法比較好嗎？他們覺得有其他事情更重要嗎？是是是是是是否否否否否別 浪費(fèi)你的時(shí)間。告訴他們。告訴他們。訓(xùn)練他們或讓他們練習(xí)。告訴他們。排除障礙。說服他們。說服他們。解釋優(yōu)先順序給他們聽。否否否否是是是是1）指導(dǎo)分析（續(xù)））指導(dǎo)分析（續(xù)） 返回返回1如果他們表現(xiàn)得當(dāng)，會有正面反饋嗎？1他們覺得做對了事卻招來負(fù)面后果嗎？1他們沒做該做的事卻受到獎勵了嗎？1即使他們表現(xiàn)很差，也不會有任何懲罰？1有個(gè)人問題影響嗎？1如果他們想做，做得到嗎？利用績效溝通來改變他們的行為選擇。是否否否是給予正面反饋。除去懲罰或用獎勵平衡。修正他們的想法。改變結(jié)果。給予懲罰。解決個(gè)人問題，或先解決自己的問題。將他們調(diào)職、降職或開除。否是是是是是1他們做了該做的事卻受到懲罰了嗎？否否 否2）指導(dǎo)溝通 返回階段一與員工就問題的存在達(dá)成共同的認(rèn)識階段二共同討論問題的可能解決方式階段三對解決問題的行為達(dá)成一致的看法階段四監(jiān)督進(jìn)度衡量結(jié)果階段五對任何目標(biāo)的達(dá)成給予激勵表現(xiàn)不佳（員工做錯(cuò)了的事是什么）？表現(xiàn)不佳的后果是什么？如不糾正，對員工本人的影響是什么？正確的行為應(yīng)該是什么樣、。員工可能會有解決問題的方法。如果沒有，你來提供。最好利用思想引導(dǎo)的方法，讓員工自己提出來。沒有恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ瑔栴}是不會得到解決的。好的方法會在互動中產(chǎn)生。不好的方法可以刺激產(chǎn)生好的方法。員工拒絕一個(gè)方法并不是因?yàn)樗缓?，而可能是因?yàn)樗幌肴?shí)行。如果員工按你的要求去做，你必須予以肯定。檢查員工是否在規(guī)定的時(shí)間里做該做的事。監(jiān)督不僅僅是記錄，而是改善。激勵時(shí)間的選擇應(yīng)接近改善的行為時(shí)間。不持續(xù)的正面激勵，以防止激勵消失帶來行為消失。任何承諾都要被實(shí)現(xiàn)。3）成功改善的條件）成功改善的條件你必須準(zhǔn)確說出你想員工有什么樣的改善。員工的行為改善必須能夠影響工作的業(yè)績?？冃嬲剷r(shí)員工必須深度參與。要針對員工的問題行為進(jìn)行充分溝通。你必須向員工指出需要改善的地方。員工必須了解他們得為自己的行為負(fù)責(zé)。員工必須了解你的指導(dǎo)是對他們有益的。你也必須做到你對員工提出的要求你必須重視并贊賞員工的成果。以下的做法必然使你改善員工行為時(shí)失?。喝?、他們?yōu)槭裁词∪⑺麄優(yōu)槭裁词]有讓員工真正地投入，只是跟他們說一說。沒有針對特定點(diǎn)給予回應(yīng)，只是談一些籠統(tǒng)的問題。將重點(diǎn)放在態(tài)度而不是表現(xiàn)。假設(shè)員工了解問題的所在。假設(shè)員工知道必須如何解決問題。不做跟蹤處理來確保員工已經(jīng)展開所承諾的行動。當(dāng)員工改正他的問題后，不予以認(rèn)同和稱贊。四、績效面談四、績效面談1）績效面談的目的*對考核的結(jié)果形成一致的看法；*既承認(rèn)員工的優(yōu)點(diǎn)，又指出存在的不足；*對下一階段工作的期望達(dá)成一致的協(xié)議；*討論并制定雙方都能接受的績效改進(jìn)計(jì)劃等。2）面談中應(yīng)注意的問題*建立彼此信任的相互關(guān)系，形成有利的面談氣氛；*清楚說明考核和面談的目的是培養(yǎng)和發(fā)展員工自己；*鼓勵對方講話，考核者要多聽，不要打岔或只顧表達(dá)自己的看法；*注意對方的感情，避免發(fā)生對立情緒和產(chǎn)生沖突；*集中績效本身而回避性格問題；*集中未來而不是追究既往；*優(yōu)缺點(diǎn)并重，突出優(yōu)點(diǎn)和對未來工作績效的期望；*以積極的方式結(jié)束面談，煥發(fā)出員工的激情與壯志等。五、績效改進(jìn)計(jì)劃五、績效改進(jìn)計(jì)劃1）確定績效改進(jìn)目標(biāo)包括：*工作績效改進(jìn)目標(biāo)*個(gè)人能力提升目標(biāo)注意：*目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)；*容易改的先改，容易見效的先改。2）擬訂具體的行動方案包括：*閱讀指定的書籍、報(bào)刊和雜志等；*參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動；*在職培訓(xùn)活動；*實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動等。3）明確資源方面的保障*確定需要哪些內(nèi)外部資源，并予以保障這些資源包括：*組織與上級*員工的客戶*培訓(xùn)教師*企業(yè)培訓(xùn)制度等4）明確未來評估改進(jìn)計(jì)劃完成情況的方法例如：員 工： 客戶代表績效改進(jìn)項(xiàng)目： 增強(qiáng) “客戶導(dǎo)向意識 ”具體行動措施 1： 在未來 6個(gè)月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對客戶反映的情況做出記錄。資源保障： 客戶完成時(shí)間： 6月 15日評估方法： 上級的觀察和反饋，客戶的反饋意見具體措施 2： 通過參加培訓(xùn)和在工作中向 “客戶導(dǎo)向 ”意識強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，提高年度考核中 “客戶意識 ”一項(xiàng)的得分。資源保障： 上司，同事，人力資源部完成時(shí)限： 12月 5日前評估方法： 年終關(guān)于 “客戶意識 ”的評價(jià)得分是否有所提高。六、評估績效指導(dǎo)成效六、評估績效指導(dǎo)成效*指導(dǎo)目標(biāo)是否達(dá)成*是否需要進(jìn)一步的指導(dǎo)*對下屬的輔導(dǎo)是否有效*下屬在指導(dǎo)過程中有什么反映*下屬下一階段的發(fā)展需求是什么*有哪些需要改進(jìn)的地方*還需要進(jìn)行哪些指導(dǎo)等平衡記分卡平衡記分卡中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院付亞和第一部分第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考一、平衡記分卡問題的提出一、平衡記分卡問題的提出傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、 偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠程度 雇員技能 對市場反映的靈敏干勁和靈活性 員工的滿意度? 發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)；? 提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望? 以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；? 調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間；? 運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等B、 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋汗I(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價(jià)C、 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財(cái)務(wù)方面： 我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面： 要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程： 要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？學(xué)習(xí)與成長： 要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃財(cái)務(wù)要在 財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長要 實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃遠(yuǎn)景和策略財(cái)務(wù) 目標(biāo) 評價(jià)指標(biāo)為了使財(cái)務(wù) 資本報(bào)酬率活動成功， 收入增加率我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流何向股東展示學(xué)習(xí)和成長 目標(biāo) 評價(jià)指標(biāo)我們將如何保 員工滿意度持我們的改革 員工穩(wěn)定性和成長的能力 員工缺勤率員工盈利性客戶 目標(biāo) 評價(jià)指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我 市場份額們的遠(yuǎn)景， 客戶滿意度我們應(yīng)該如 老客戶維持何展示給顧 新客戶開發(fā)客 顧客排序內(nèi)部經(jīng)營過程 目標(biāo) 評價(jià)指標(biāo)為了我們的股 新產(chǎn)品開發(fā)東和客戶滿意， 交貨期我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營 次品率時(shí)間平衡記分卡的功能A、 平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)B、 平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：? 闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識? 在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略? 把部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系? 把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接? 對戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系? 進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)? 為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋C、 對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能 。例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。D、 對企業(yè)變革的有效推動在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如：快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。E、 評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績效考核績效改進(jìn)F、 平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報(bào)酬的對等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵 ）*成果與報(bào)酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵）*過程指導(dǎo)和溝通的激勵*對達(dá)成成果的獎勵（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感）二、平衡記分卡 ——作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí)，管理因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí)，管理者必須選擇一套指標(biāo)者必須選擇一套指標(biāo)包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長期財(cái)務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)成果和驅(qū)動指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于 “滯后指標(biāo) ”，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動指標(biāo)：屬于 “超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)） ”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間驅(qū)動指標(biāo)鼓勵員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。保險(xiǎn)公司 － 因果關(guān)系平衡計(jì)分卡 策略成果量度（落后指標(biāo)）績效驅(qū)動因素（領(lǐng)先指標(biāo)）財(cái)務(wù)標(biāo)面財(cái)（ 1）：滿足股東期望財(cái)（ 2）：改善營運(yùn)績效財(cái)（ 3）：達(dá)到獲利的成長財(cái)（ 4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn)顧客構(gòu)面客（ 1）：改善經(jīng)紀(jì)人績效客（ 2）：滿足目標(biāo)投保人內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)（ 1）：發(fā)展目標(biāo)市場的業(yè)務(wù)內(nèi)（ 2）：承保獲利率內(nèi)（ 3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（ 4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)（ 1）：提升員工技能學(xué)（ 2）：改善策略資訊的使用每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合 災(zāi)難性虧損爭取率和延續(xù)率（相對計(jì)劃）經(jīng)紀(jì)人績效（相對計(jì)劃）爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）投保人滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別） 業(yè)務(wù)民展（相對計(jì)劃）虧損率承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠頻率 /理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率員工生產(chǎn)力員工人數(shù)的變動控制開支人才發(fā)展（相對計(jì)劃）策略資訊科技可用性財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)： 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) （ 用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的機(jī)器成本、每銷售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)單位產(chǎn)品的人工成本）、 收益標(biāo)準(zhǔn) （與銷售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)： 產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸 公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平 ）、 資本標(biāo)準(zhǔn) （ 用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤率、流動資產(chǎn)和流動負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）非 財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)： 具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等這類標(biāo)準(zhǔn)在評價(jià)是可能需要運(yùn)用主