服務戰(zhàn)略與績效管理-資料下載頁
2025-01-11 09:55本頁面
【正文】 需求方面有較多 自由度169。華安盛道版權所有 華安盛道管理咨詢公司 服務讓渡系統(tǒng)元素圖 戰(zhàn)略服務觀的成分服務利潤鏈增長與利潤目標服 務 概 念價值目標運營戰(zhàn)略 員工滿意度與忠誠度目標 服務讓渡 系統(tǒng)要素信息支持系統(tǒng)非信息支持系統(tǒng)地點、布局、裝飾、員工友善、服務管理設備與政策顧客滿意度與忠誠度目標 目 標 市 場169。華安盛道版權所有 華安盛道管理咨詢公司 顧客抱怨升級金字塔 百分比表示的 抱怨過程 以數量表示的 金字塔 1 / 2 的不滿者仍抱怨 一次抱怨 = 25 % 的抱怨者仍不滿 中層管理者的 2 個不滿顧客 = 1 / 5 抱怨 1 0 個向中層抱怨的人 = 這些顧客 25 % 仍不滿 5 0 個經第一線努力后 仍不滿的顧客 = 40 % 抱怨 2 0 0 個向第一線人員 抱怨的人 =100% 不滿的顧客 5 0 0 個不滿的顧客副總裁中層管理人員一線服務人員169。華安盛道版權所有 華安盛道管理咨詢公司 影響顧客終身價值的決定因素 購買流的價值 + 推薦人的價值 顧客使用量滿意顧客 （ + ）或不滿意顧客（—）的推薦次數— 首次的產品 / 服務購買量*— 后續(xù)的產品 / 服務購買量 推薦的有效性 顧客生命周期 — 向潛在顧客推薦的重要性— 對進行推薦的顧客的激勵 措施 顧客的 忠誠度* 利潤率 +— 對接受推薦的顧客的激勵 措施169。華安盛道版權所有 華安盛道管理咨詢公司 ATamp。T國際信用卡服務部的顧客滿意度與測量指標的關系 第一層次的滿意指標第二層次的滿意指標第三層次的滿意指標每周 7 天每天 24 小時服務職業(yè)特性公司內部測量樣本顧客服務易接近性 沒有繁忙的跡象 快速回答問題系統(tǒng)的可行性處理問題的效率 回答的平均速度態(tài)度 無需長時間等待放棄的比率( 顧客掛斷電話的百分比 )169。華安盛道版權所有 華安盛道管理咨詢公司 瑞典銀行分行的評分匯報卡范例（ 1996） 顧客價值增加 經營價值增加的可能性? 關系的深度? “相會地點”的質量? 服務雙方的會面* 服務過程的質量* 對員工能力的預期? 忠誠度* 總體滿意度* 對分行的感覺* 向他人推薦該分行的 可能性* 該分行與其他對手的 質量對比員工價值增加? 信用損失前的利潤? 信用損失后的利潤? 人均利潤? 壞帳比率? 產品的銷售額? 對領導的預期? 對組織的預期? 對自己能力的預期? 接待顧客的能力預期169。華安盛道版權所有 華安盛道管理咨詢公司 組織再造的階段 應用修飾 選擇鼓動者和振蕩器 產生一種緊迫感 選擇主體和媒介 準備人才 直接迅速地獲取實事 重塑組織結構 倡導新動力 擴大競爭差距 : 保持努力169。華安盛道版權所有 華安盛道管理咨詢公司 服務利潤鏈管理關系的輪廓 戰(zhàn)略服務觀結果轉化為利潤服務利潤鏈顧客忠誠循環(huán)顧客價值等式員工能力循環(huán)利潤模型169。華安盛道版權所有 華安盛道管理咨詢公司 詳細的服務利潤鏈管理關系 顧客忠誠循環(huán) 服務 利潤鏈 價值等式員工能力循環(huán)忠誠度結果 +服務過程質量滿意度價值價值顧客=“價格” + 服務獲得成本=價值員工生產率價值 能力滿意度 忠誠度利潤模型收入資源＊資產股本＊利潤收入=利潤股本溝通／創(chuàng)新目標市場 競爭地位服務概念 杠桿運營戰(zhàn)略 一致性服務讓渡系統(tǒng)心理因素 +人口統(tǒng)計因素( 結果 )( 服務提供者的成本 )( 服務提供者的成本 )結果 ( 價值 ) —成本 = 利潤（對顧客） （對公司）
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1