【正文】 議是否得到他的贊賞 ?如果是這樣 ， 這說明你們之間已經(jīng)建立起了良好的工作關(guān)系 。 D．老板是否只告訴你他所希望看到的結(jié)果，然后讓你自己選擇你認(rèn)為能達(dá)到這一目的的最合適的做事辦法 ?如果是，那么這表明你是在為一位視野寬闊的人工作。 E． 老板是相信你遞交的報(bào)告 ， 還是對報(bào)告的準(zhǔn)確性嚴(yán)加審查 ?如果他只是偶爾對數(shù)字和結(jié)果進(jìn)行核查 ， 這說明他是一位審慎的管理者 。 如果他經(jīng)常仔細(xì)地檢查你的報(bào)告 ， 則表明他對你缺乏信任 。 F． 老板是否經(jīng)常不通過你就直接向你的下屬員工發(fā)布命令 ?如果你想通過比他職務(wù)更高的人把事情辦好 ， 他是否會勃然大怒 ?如果是 ， 則表明他羨慕和嫉妒其上級所擁的有權(quán)力 ， 但是卻不怎么尊重你 。 G． 老板信任你嗎 ？ 他對你的能力有信心嗎 ?他是否把你當(dāng)做一個(gè)為共同事業(yè)而工作的伙伴來共事 ？ 如果是這樣 ， 就表明你們之間已經(jīng)建立了良好的工作關(guān)系 。 H． 他是否總對你大喊大叫 ?是否總是對你提出要求和威脅你 ?是否對你下最后通碟 ?事實(shí)上 ， 沒有人需要這種工作關(guān)系 。 I． 老板給你更多還是更少的職責(zé) ?哪種情況下他對你更會信任一些是不言自明的 。 J．你們是否真誠地喜歡對方 ?彼此有好感對于建立良好的工作關(guān)系是非常重要的。 (10)如何贏得下屬的忠誠 A． 對下屬永遠(yuǎn)以誠相待 ， 不要隱瞞任何事情 ， 要盡可能快速地把你所掌握的信息傳遞給他們 ， 在與他們交流時(shí)不要故意漏掉任何重要的細(xì)節(jié)內(nèi)容 。 B． 忠誠于公司和自己的上司 。 下屬員工會認(rèn)同你的這種品質(zhì) (員工們會以自己主管的這種行為為榜樣 )。 C． 忠誠于自己的下屬 。 在高層管理者面前要維護(hù)自己下屬的利益 ， 在工作的任何方面都給予他們以充分的信任 ， 這樣 ， 下屬就會用他們的忠誠來回報(bào)你的忠誠 。 D． 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予下屬適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng) 。 如果員工的出色表現(xiàn)能夠得到主管的認(rèn)可或當(dāng)某件工作干得漂亮?xí)r能夠得到褒獎 ， 則他們會對自己的主管抱有待別的忠誠 (當(dāng)高層管理者在場時(shí) ， 對自己下屬的這種表揚(yáng)尤為有效 )。 E． 下屬有問題來請示時(shí)要耐心傾聽 。 下屬員工特別信任那種愿意在他們身上花費(fèi)一定的時(shí)間和給予一定的重視的主管 。 F． 鼓勵(lì)下屬員工奮發(fā)向上 。 告訴他們在公司中如何才能獲得成功 。 指出他們在工作中需要改進(jìn)的問題 。 G． 不要寵愛或偏袒某些人 。 對每一位下屬都要公平對待 。 H． 要勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 ， 這絲毫不會有損你的尊嚴(yán) 。 一個(gè)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤的主管必然得到員工的忠誠 。 I． 當(dāng)下屬提出好的建議時(shí) ， 你要予以充分肯定 。千萬不要把他們的好建議據(jù)為己有 。 J．不要直接拿下屬員工的績效進(jìn)行互相比較。 “ 多拉每分鐘能打 90個(gè)字，為什么你就不能？ ” 沒有比聽到類似的話更讓人沮喪的了。 當(dāng)下屬不忠時(shí)該怎么辦 ? 處理這種情況的最好辦法是正視這種員工。 ? 與調(diào)皮搗蛋者進(jìn)行私下談話，告訴他你的不滿態(tài)度，并表明你打算解決這一問題，指出問題是由調(diào)皮搗蛋者自己所引起的。 ? 態(tài)度要直接并且要強(qiáng)硬，但也要能夠聽取下屬這方面的意見。 六、行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧 管理溝通成功圖解 現(xiàn)實(shí) 目標(biāo) 行為 認(rèn)同 認(rèn)知協(xié)調(diào) 行為協(xié)調(diào) 行為校正 管理對象 管理者 差距所在 管理溝通 溝通九大癥結(jié) 1. 情況不明 2. 目標(biāo)模糊 3. 責(zé)任錯(cuò)位 4. 對象錯(cuò)位 5. 拒絕溝通 6. 曲解誤解 7. 形式不當(dāng) 8. 缺少反饋 9. 不良干擾 有效溝通 4大熱鍵 內(nèi)向 外向 強(qiáng)勢 摩羯 . 金牛 .天蝎 獅子 .射手 .水瓶 弱勢 處女 .巨蟹 .雙魚 雙子 .天秤 .白羊 表揚(yáng)批評 5步 法 1. 事先明確你對工作的評價(jià) 。 2. 具體指出問題在哪里 。 3. 告訴他錯(cuò)誤的危害 ， 你為此而難受 。 4. 沉默片刻 ， 讓他們感受你的心情 。 5. 表示你對他充滿希望 。 1. 事先明確你對工作的評價(jià) 。 2. 告訴他們好在什么地方 。 3. 說明事件的價(jià)值 ， 你為此而高興 。 4. 沉默片刻 ， 讓他們感覺你的高興 。 5. 鼓勵(lì)他們再接再厲 。 批評改善行為 管理說服 7式 1. 利害誘導(dǎo)式 2. 意念滲透式 3. 情境示范式 4. 緩沖說服式 5. 間接通道式 6. 快速細(xì)節(jié)式 7. 反轉(zhuǎn)說服式 將關(guān)系利害陳述清楚 將我的意念變成他的意念 以親身經(jīng)歷或現(xiàn)場操作 將問題冷卻后處理 通過其他媒介達(dá)成溝通 列出具有說服力的細(xì)節(jié) 部分認(rèn)可而后說服 說服達(dá)成共識 —— 工作場合 六不談 ? 不非議國家國政 ? 不涉及國家或行業(yè)秘密 ? 不評論交往對象的內(nèi)部事務(wù) ? 不議論同事領(lǐng)導(dǎo) ? 不涉及格調(diào)不高的話題 ? 不涉及私人問題 問題：工作場合哪些話題不適合談？ 私人問題“五”不問 ? 不問年紀(jì) “你多大了？” （臨近退休和白領(lǐng)麗人） ? 不問收入 “你一個(gè)月掙多少？” ? 不問健康 “貸款” ? 不問經(jīng)歷 “學(xué)歷？” ? 不問婚否 “國際慣例” 問題：哪五個(gè)私人問題不能問？ 工作場合 最佳 話題 ? 請教對方擅長的話題 （你也在行） “貝多芬與裴多菲” ? 格調(diào)高雅的話題 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情 ? 輕松愉快的話題 電影、電視、流行時(shí)尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天！） 工作場合 標(biāo)準(zhǔn) 與 禁忌 稱呼 行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)稱呼 時(shí)尚稱呼 標(biāo)準(zhǔn)稱呼 無稱呼 替代性稱呼 不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼 稱兄道弟 不適當(dāng)?shù)暮喎Q 禁忌稱呼 文明語言服務(wù)“三”要素 ? 接待三聲 ? 來有迎聲 ? 問有答聲 ? 去有送聲 ? 熱情三到 ? 眼到（眼看眼） ? 口到（講普通話，因人而異） ? 意到（有表情） ? 文明十字（五句） ? 問候語：“您好” ? 請求語：“請” ? 感謝語：“謝謝” ? 道歉語：“對不起”（危機(jī)公關(guān)語） ? 道別語：“再見” 用別人喜歡聽的句式來說話 同 事：“這臺復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買 回來幾天就不能用了，你們秘書 是不是專買不合格產(chǎn)品?。俊? 行政人員：“ 我 非常 理解 你的心情！如果我 是你我也會這么想，讓我們一起來 看看，有什么辦法能夠補(bǔ)救吧?！? 句式一：用 “ 我理解 ……” 平息不滿與矛盾 用別人喜歡聽的句式來說話 句式二：用 “ 我會 ……” 表達(dá)服務(wù)意愿 行政人員：“你的問題我已經(jīng)明白了。 我會 給部門崔經(jīng)理打電話詢問， 我會 盡快給你答復(fù)的，好嗎？ 同 事：“那就 OK啦，謝謝！” 行政人員：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向部門經(jīng)理崔經(jīng)理詢問吧。” 同 事：“你這是在應(yīng)付我嘛，’盡可能’就是有可能不會啦， 真是的！“ 用別人喜歡聽的句式來說話 句式三：用 “ 你能 …… ？ ” 提出要求 行政人員：“你必須參加這次會議，這次會議很重要！“ 同 事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說話這么沖！” 行政人員：“ 你能 盡 全力 抽出時(shí)間來參加此次會議嗎？因 為這次會議很重要！“ 同 事：“好的，我會盡全力安排的，謝謝你了！” 用別人喜歡聽的句式來說話 句式四：說 “ 你可以 ……” 來代替說 “ 不 ” “這不是公司的規(guī)定” “這不是我的工作” “沒人讓我這么做” “我不知道” “我做不到” 行政人員：“我沒有這個(gè)職權(quán)，不過， Lisa應(yīng)該可以幫到你， “ 你可以 和她談 談，你等一下，我打她電話叫她過來?！? 顧 客：“好的，太感謝你了！” 用別人喜歡聽的句式來說話 句式五：說 “ 我 ” 代替 “ 你 ” 以糾正錯(cuò)誤 同 事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都批下來 了，這是怎么回事啊！” 行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯(cuò)了，當(dāng)然沒辦法批了?！? 同 事：“什么，是你讓我這么填的！你 ……” 同 事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都 批下來了，這是怎么回事?。俊? 行政人員：“看來 我 還需要把表格的填法給你重新講一遍，因?yàn)閯偛趴赡苷f得 不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的 ……“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了 ……” 來自上司的溝通障礙 ? 習(xí)慣于單向溝通 ? 沒有時(shí)間 ? 對下級不信任 來自上司的溝通障礙 報(bào)憂不報(bào)喜 報(bào)喜不報(bào)憂 揣摩上司 你不找我，我不找你 歸罪于外 關(guān)注點(diǎn)不同 信息不對稱 有不同意見不提 吹捧 繞彎子 與上司溝通的四種形式 ? 接受指示 ? 匯報(bào) ? 商討問題 ? 表示不同意見 與上司溝通 ——接受指示 ? 突然 ? 指示不明確 ? 是商量問題還是解決問題 ? 沒有很好的傾聽 ? 單向 誤區(qū) ? 傾聽 ? 溝通前，同上司明確指示時(shí)間地點(diǎn) ? 發(fā)問，以明確溝通目的為接受指示 ? 恰當(dāng)反饋，重要問題澄清 ? 無條件接受指示 ? 拒絕討論與爭辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外） 原則 與上司溝通 ——匯報(bào) ? 出發(fā)點(diǎn)的差異 ? 評價(jià)的差異 ? 表達(dá)的差異 ? 信息的差異 你和上司的溝通差異在哪里呢？ 結(jié)果與過程？ 拍肩膀說： “ 好，總的說來不錯(cuò) ” 點(diǎn)頭說： “ 好，總的說來不錯(cuò) ” “ 好，你的工作總的說來還不錯(cuò)??！ ” 不同的期望值 與上司溝通 ——匯報(bào)的技巧 ? 精簡 忌諱”渲染” ? 有針對性 忌諱”漫無邊際“ ? 從上司的角度來看問題 ? 尊重上司，不要爭論 “爭論需要三個(gè)階段” ? 補(bǔ)充事實(shí) “上司的評價(jià)是一種反饋” 與上司溝通 ——商討問題 商討問題的原則 ?平等、互動、開放 ?正確扮演各自的角色 ?切忌隨意改變溝通的目的 ?事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備 ?當(dāng)場的決定，事后確認(rèn)，避免出現(xiàn)偏差 與上司溝通 ——表示不同意見 遵循的原則 ?確切、簡明、完整 ?對事不對人 ?擺正自己的位置和心態(tài) ?不強(qiáng)加于人 ?不形成辯論 與上司溝通的注意事項(xiàng)（一） ? 全天最佳時(shí)機(jī)：上午或下午剛上班時(shí) ? 選擇領(lǐng)導(dǎo)空閑或心情較好時(shí) ? 開會時(shí)積極發(fā)言 ? 有些小事可以隨時(shí)打招呼 ? 有些事可以私下里談 把握時(shí)機(jī)和場合 與上司溝通的注意事項(xiàng)（二） ? 久久不眨眼盯著你看： 他想知道更多，繼續(xù) ? 友好、坦率，偶爾眨眨眼睛： 對你評價(jià)高，想鼓勵(lì)你 ? 不抬頭，不看人： 不良征兆，輕視，走為上 ? 向室內(nèi)凝視，并不時(shí)微微點(diǎn)頭： 糟糕信號，領(lǐng)導(dǎo)希望員工完全服從 ? 眼睛眨個(gè)不停： 對談話內(nèi)容有疑問，稍停，給他發(fā)問的機(jī)會 ? 雙手叉腰，肘彎向外撐： 好發(fā)命令者，服從，避免爭辯 ? 身體靠向椅子，手放腦后： 輕松、自負(fù)，需要得到贊賞 ? 兩食指并放于嘴邊，其他交叉 已決定拒絕你 ? 經(jīng)常用手摩擦臉皮 正在思考，可以稍做停頓 ? 輕輕搔鼻或耳后頸 對談話的內(nèi)容懷疑或不確定，提供更詳細(xì)的論據(jù) 領(lǐng)導(dǎo)的眼睛 領(lǐng)導(dǎo)的手勢 不同上司的溝通方法 強(qiáng)硬的態(tài)度 充滿競爭心態(tài) 要求下屬立即服從 實(shí)際、果決、求勝