客戶服務(wù)管理理念與意識(shí)-資料下載頁
2025-01-10 06:39本頁面
【正文】 強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 ●牢固樹立服務(wù)品牌。 ●客戶服務(wù)是能夠創(chuàng)造另外一種品牌， 良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 ? 每一個(gè)人都不愿意嘗試新的東西 ? 正面情感和負(fù)面情感的宣泄 ? 良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶 ? 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 ? “ 以客戶為中心 ” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的屏障 ? 老客戶＝更少的費(fèi)用 ? 老客戶＝豐厚的利潤(rùn) 老客戶 — 企業(yè)發(fā)展壯大的基石 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 ? 對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生 ? 客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積 ? 自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升 ? 人際關(guān)系及溝通能力的提升 第一章、 客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨 第二章、什么是客戶服務(wù)？ 第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶 第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義 第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 做到禮貌和客氣，客戶還是不滿意 “ 為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自己是一個(gè)富 有愛心的人而驚喜。做一個(gè)真正關(guān)心別人的人，真誠、 熱情、充滿感謝之心 …… ” ，很多有關(guān)客戶服務(wù)書籍和 培訓(xùn)課程，都建議按 “ 問候 — 微笑 — 感謝 ” 的標(biāo)準(zhǔn)程序 去進(jìn)行客戶服務(wù)。 可是這樣做永遠(yuǎn)不夠的， 這樣做只能讓顧客感到 舒服，而不是高興和滿意。 例如：某顧客致電電信服務(wù)中心， 因無人接聽處 在電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時(shí)候，終于聽到： … 您好！我是 77號(hào)，竭誠為您服務(wù)，有什么可以幫助您 … ， 顧客回答： …… 可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意 … 研討問題 問題 為什么禮貌與客氣 , 客戶還是不滿意 ? 解決 碰到此類問題，應(yīng)該如何處理才是最好的 ? 服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 練習(xí)： ? 下列要求中哪些屬于顧客的不合理需求？ ? 請(qǐng)你根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)，根據(jù)本課程的內(nèi)容，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅降姆?wù)挑戰(zhàn)都有哪些？你的應(yīng)對(duì)措施是什么？ 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) ? ① 能保持一種以顧客為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注顧客的需求； ? ② 理解你的顧客和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法； ? ③ 掌握一種有效的服務(wù)技巧，按相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為， 思考？ ? 針對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，自我檢討目前在服務(wù)工作中距離這些標(biāo)準(zhǔn)的差距還有多遠(yuǎn)？如何改進(jìn)？是否有相關(guān)文件規(guī)定這些標(biāo)準(zhǔn)要求？ 金錢和財(cái)富永遠(yuǎn)是美麗的 追求美好的生活是人們的終身理想和目標(biāo)！ 金錢和青春應(yīng)該成正比例的 只有對(duì)世界充滿愛的人才能成功 只有容納世界的人才能擁有世界 “ 名言 ” ： ? 在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)中，只存在兩種人：一種是掙錢的人，一種是用錢的人；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里也只有兩種人：一種是提供服務(wù)的人，一種是享受服務(wù)的人。 ? 你是掙錢 :你給別人提供服務(wù) , ? 你是用錢 :別人為你提供服務(wù)。 ? 作為掙錢的人，我們宣言： “ 為顧客服務(wù) ” 是我的職責(zé)，我要盡全力為顧客提供幫助，我不以公司規(guī)定為借口，而要友好地與顧客進(jìn)行溝通。 但愿對(duì)您有幫助！ 王老師聯(lián)系電話： 13508304138
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