物業(yè)管理商務(wù)禮儀ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 03:12本頁(yè)面
【正文】 電話，你如何接聽(tīng)并處理？? 接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量的電話，而這不是管理處所能解決的事情，你又如何處理？Date 31應(yīng)避免的行為? １、不理不睬，感覺(jué)不到工作熱忱? ２、向業(yè)主推銷產(chǎn)品? ３、溜須拍馬或故意裝得很懂? ４、個(gè)人儀表不整潔? ５、輕易承諾顧客? ６、同事間相互閑聊Date 32應(yīng)避免的行為? 行動(dòng)、語(yǔ)言粗魯? 議論批評(píng)離開(kāi)的業(yè)主? 差別待客（不理睬業(yè)主的同伴、對(duì)小孩不認(rèn)真）? 不會(huì)聆聽(tīng)信息? 1講別的管理公司及發(fā)展商的壞話Date 33如何解決業(yè)主的投訴？Date 34解決問(wèn)題四環(huán)節(jié)? １、 充分了解? ２、 合理承諾? ３、 履行承諾? ４、 適時(shí)檢驗(yàn)Date 35處理業(yè)主投訴? 面對(duì)激動(dòng)的業(yè)主：安撫、冷靜? 面對(duì)內(nèi)向的業(yè)主：以開(kāi)放性問(wèn)話鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)? 面對(duì)愛(ài)抱怨的業(yè)主：傾聽(tīng)是關(guān)鍵? 面對(duì)有敵意的業(yè)主：先讓業(yè)主把火氣泄掉Date 36情景演練? 一位素不相識(shí)的業(yè)主親自到管理處抱怨樓宇質(zhì)量不好，給他增加了許多麻煩，要求你立即解釋或找人解釋，他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)火，而此類質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該由施工單位或發(fā)展商解決。Date 37處理顧客投訴原則? １、建立良好的接觸界面? ２、優(yōu)先處理? ３、影響最小化? ４、落實(shí)責(zé)任，改進(jìn)工作? ５、切記不要：沖撞，隨口承諾，冷漠，打官腔等。Date 38愚者只知 接受思想的灌輸，智者則注意掌握思維的方法。Date 39謝謝大家！Date
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