物業(yè)管理商務禮儀ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 03:12本頁面
【正文】 電話，你如何接聽并處理？? 接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量的電話，而這不是管理處所能解決的事情，你又如何處理？Date 31應避免的行為? １、不理不睬，感覺不到工作熱忱? ２、向業(yè)主推銷產(chǎn)品? ３、溜須拍馬或故意裝得很懂? ４、個人儀表不整潔? ５、輕易承諾顧客? ６、同事間相互閑聊Date 32應避免的行為? 行動、語言粗魯? 議論批評離開的業(yè)主? 差別待客（不理睬業(yè)主的同伴、對小孩不認真）? 不會聆聽信息? 1講別的管理公司及發(fā)展商的壞話Date 33如何解決業(yè)主的投訴？Date 34解決問題四環(huán)節(jié)? １、 充分了解? ２、 合理承諾? ３、 履行承諾? ４、 適時檢驗Date 35處理業(yè)主投訴? 面對激動的業(yè)主：安撫、冷靜? 面對內(nèi)向的業(yè)主：以開放性問話鼓勵對方說? 面對愛抱怨的業(yè)主：傾聽是關(guān)鍵? 面對有敵意的業(yè)主：先讓業(yè)主把火氣泄掉Date 36情景演練? 一位素不相識的業(yè)主親自到管理處抱怨樓宇質(zhì)量不好，給他增加了許多麻煩，要求你立即解釋或找人解釋，他非常惱火，情緒激動，言語有些過火，而此類質(zhì)量問題應該由施工單位或發(fā)展商解決。Date 37處理顧客投訴原則? １、建立良好的接觸界面? ２、優(yōu)先處理? ３、影響最小化? ４、落實責任，改進工作? ５、切記不要：沖撞，隨口承諾，冷漠，打官腔等。Date 38愚者只知 接受思想的灌輸，智者則注意掌握思維的方法。Date 39謝謝大家！Date
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