【正文】 爭者也很難破壞企業(yè)與客戶的關(guān)系） 四、銷售隊(duì)伍自動化 (Sales Force Automation,SFA) ? SFA的基本功能使支持銷售人員的工作效率，幫助銷售人員了解客戶特點(diǎn)，同時能及時準(zhǔn)確的回答客戶所關(guān)心的問題。 ? 聯(lián)系管理 (顧客與企業(yè)聯(lián)系 — 把信息加入到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫 — 與以前的信息結(jié)合進(jìn)行分析 — 確定購買的可能性、愛好、適合的銷售策略或促銷手段；根據(jù)銷售人員的工作狀態(tài)、制定銷售代表 把任務(wù)安排顧客要求、顧客個性特征傳遞給銷售人員 — 存入數(shù)據(jù)庫、分類整理 — 做各種安排） ? 企業(yè)銷售信息管理（企業(yè)制作有關(guān)銷售的數(shù)據(jù)庫 ，銷售人員能方便的訪問銷售信息。職能代理） ? 銷售過程信息管理（從用戶訪問主頁的過程中收集客戶信息，尤其通過設(shè)計簡單的選項(xiàng)讓用戶表達(dá) 需求，也可以在網(wǎng)站上設(shè)計討論組和 BBS） 五、在線顧客服務(wù) ? Web自服務(wù)（產(chǎn)品信息、 FAQ、 BBS討論交流、跟蹤訂單狀態(tài)?？焖佟⒓皶r、直接） ? 主動客戶服務(wù)（主動詢問、征求意見、主動維修、交叉銷售、收集大量信息） ? 客戶服務(wù)人員支持（客戶服務(wù)所需求的信息和知識可能超出服務(wù)人員的水平，需要幫助：產(chǎn)品的詳細(xì)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品性能、已發(fā)現(xiàn)的問題及解決方法、使用方法、客戶反饋記錄；現(xiàn)場服務(wù)管理） ? 現(xiàn)場服務(wù)管理具體功能： – 確定要執(zhí)行的任務(wù)、所需物料、必需的技能、主動規(guī)劃不同的服務(wù)。 – 管理派工單，并據(jù)此跟蹤提供服務(wù)所需的所有任務(wù) – 用工作引擎去分配、調(diào)度和派遣服務(wù)與資源 – 記錄和跟蹤服務(wù)請求的各個方面，包括時間、費(fèi)用、物料、任務(wù)、要求的技巧和配置信息 六、客戶信息管理和利用（個性化服務(wù)） ? 根據(jù) Meta Group對 CRM下的定義， CRM應(yīng)該集成運(yùn)營、分析和合作等三個方面的內(nèi)容，如圖所示，其中數(shù)據(jù)庫原始數(shù)據(jù)來源于運(yùn)營過程和運(yùn)營管理，通過對數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成關(guān)于客戶的有用信息和知識，又用于銷售、客戶服務(wù)等企業(yè)日常運(yùn)營過程，形成對客戶數(shù)據(jù)的收集、分析和利用的完整的閉環(huán)過程，從而提高客戶服務(wù)水平，提高客戶忠誠度。 個性化服務(wù) ? 馬斯洛曾經(jīng)提出過著名的 “ 需求五層次論 ” ，從低到高分別是生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。 第三節(jié) 企業(yè)內(nèi)部管理 ? 一、企業(yè)的知識管理（電子商務(wù)環(huán)境下，市場競爭激烈、技術(shù)更新加快，更需要有效的知識管理，同時 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為企業(yè)內(nèi)部交流信息、共享知識提供了良好的基礎(chǔ)平臺 ，電子商務(wù)活動為企業(yè)知識管理提供了 廣泛的數(shù)據(jù)來源 。） – 知識管理的定義 對于一個機(jī)構(gòu)而言，知識（ Knowledge）是從相關(guān)信息中過濾、提煉及加工而得到的有用、有價值資料。機(jī)構(gòu)所擁有的知識大致可以分為兩部分，即顯性知識（ explicit knowledge）和隱性知識（ tacit knowledge）。 顯性知識 指內(nèi)容清晰明確，易于通過圖文表述，便于整理、儲存、編碼以及傳播的知識資源；如經(jīng)過濾及總結(jié)所獲得的情報、方法技能、原則原理、規(guī)律規(guī)則等。 隱性知識 指在個人頭腦或機(jī)構(gòu)文化中隱含的，內(nèi)容較為個人化、主觀化和經(jīng)驗(yàn)化，難以用書面形式表述的知識資源；如經(jīng)驗(yàn)、構(gòu)思、洞察力、判斷力、機(jī)構(gòu)文化下的行為模式等。部分隱性知識可以通過有效的歸納、整理和編碼后轉(zhuǎn)化為顯性知識。 – 知識管理，是針對知識本身的，包括對知識的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲、傳播和應(yīng)用的管理。 ? 知識管理的內(nèi)容 ? 知識的獲得（長期經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、員工創(chuàng)造、外部搜索、購買。把企業(yè)日常操作數(shù)據(jù)記錄下來，進(jìn)行積累分析，總結(jié)規(guī)律、積累經(jīng)驗(yàn)、制定標(biāo)準(zhǔn)、獲取知識。建立知識工作系統(tǒng)） ? 知識的表示和組織（外部知識按主題分類、結(jié)構(gòu)化的內(nèi)部知識建立文檔庫、非正式的內(nèi)部知識電子討論） ? 知識共享和學(xué)習(xí)（各種可表示成文檔的知識放到知識庫中，遠(yuǎn)程教育、提供討論區(qū)域交流，意會的知識，企業(yè)內(nèi)外專家網(wǎng)絡(luò) ? 知識的使用（知識庫中信息格式轉(zhuǎn)換各種工作人員熟悉的格式，對各種信息進(jìn)行編排和索引，訪問權(quán)限控制） ? 知識工作系統(tǒng) –為科研人員、產(chǎn)品設(shè)計師和財務(wù)分析人員提供處理圖形變換和復(fù)雜計算的各種圖形工具和數(shù)據(jù)分析工具 ,虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)。 –方便知識工作者快速訪問外部數(shù)據(jù)庫，并提供交流與文檔管理的工具，智能代理 –友好界面，方便實(shí)用 知識管理的工具 ? 群件（支持群體工作方式的軟件，主要基于現(xiàn)代的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、因特網(wǎng)技術(shù)，能使多個用戶共享其他人的信息和知識，從而協(xié)調(diào)工作。包括通信、合作和協(xié)調(diào)） ? 電子通信工具（電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、 Web發(fā)布） ? 電子會議工具（數(shù)據(jù)會議工具、聲音控制工具、視頻會議工具、討論會、聊天系統(tǒng)） ? 協(xié)調(diào)管理工具（日程安排工具、任務(wù)和項(xiàng)目管理工具、工作流軟件） 知識管理的關(guān)鍵成功因素 ? 良好的技術(shù)和組織基礎(chǔ)設(shè)施 ? 把知識管理和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益聯(lián)系起來 ? 知識管理需要標(biāo)準(zhǔn)、靈活的知識結(jié)構(gòu) ? 良好的企業(yè)文化（主動學(xué)習(xí)、自由探索、進(jìn)行知識創(chuàng)造和運(yùn)用、知識共享。出現(xiàn)問題；擁有者、使用者） ? 激勵措施（促使員工產(chǎn)生有利于知識管理活動的行為） ? 高層管理者支持（改善企業(yè)文化、取得資金或其他資源的支持、落實(shí)激勵措施） 二 企業(yè)流程重組 ? 概念：對商業(yè)流程進(jìn)行根本再思考和徹底重設(shè)計，從而獲得在質(zhì)量、成本、速度、服務(wù)等企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)上的大幅度提高。 福特公司原來的流程 采購 供應(yīng)商 收貨 應(yīng)付帳 采購訂單 貨物 收貨文檔 采購訂單的拷貝 發(fā)貨單 付款 福特公司新流程 采購 供應(yīng)商 收貨 應(yīng)付帳 采購訂單 貨物 付款 數(shù)據(jù)庫 應(yīng)付帳部門的財務(wù)信息精確準(zhǔn)確，在也沒有繁瑣的對帳工作， 結(jié)果 500個員工減少至 125人，下降了 75%。效率提高。 哈默等人在 1993提出 ,BPR一般包括以下原則和特征： ? 把幾個工作合成一個； 讓雇員自己做決定即讓雇員把決策變成工作的一部分； 商業(yè)流程的步驟按最自然的順序執(zhí)行，盡量采用并行處理； 處理過程允許有多個版本，即在大規(guī)模生產(chǎn)中盡量滿足顧客的不同要求； 5一個任務(wù)在最合理的地方完成，因此可能把一件工作從一個部門轉(zhuǎn)移到另一個部門，甚至交給供應(yīng)商或顧客去做； 把控制、檢查等不增值的工作減至最少； 把需要與外部調(diào)停的事情降到最少； 使用集中 /分散的混合操作方式； 為顧客提供單一接觸點(diǎn)。 ? 供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理都強(qiáng)調(diào)信息共享和流程合作，因此在信息系統(tǒng)集成和企業(yè)流程重組的同時，也要求企業(yè)組織的調(diào)整和企業(yè)文化的變革。在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)方面，需要以業(yè)務(wù)流程為中心，打破原來各部門的封閉狀態(tài)，加強(qiáng)部門之間甚至企業(yè)與企業(yè)之間的聯(lián)系與協(xié)作。在企業(yè)文化方面倡導(dǎo)合作精神，激勵信息共享，建立學(xué)習(xí)機(jī)制。 ? 供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理中都十分強(qiáng)調(diào)信息共享和流程合作，因此在信息系統(tǒng)集成和企業(yè)流程重組的同時，要求企業(yè)組織及時調(diào)整和企業(yè)文化的變革。在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)方面需要以業(yè)務(wù)流程為中心，打破原來各部門的封閉狀態(tài)，加強(qiáng)部門之間甚至企業(yè)與企業(yè)之間的聯(lián)系和協(xié)作。在企業(yè)文化方面，需要倡導(dǎo)合作精神，鼓勵信息共享。