【導(dǎo)讀】我們能否利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)做一些從前沒(méi)有做過(guò)的事情？了一家小網(wǎng)站，介紹埃博拉病毒的變化情況。PierreOmidyar決定幫她做點(diǎn)什么？以交換Pez糖攪拌機(jī)和其它一些東西。辦的網(wǎng)上拍賣業(yè)務(wù)。不到二年拍賣了價(jià)值超過(guò)6500萬(wàn)美元的。500萬(wàn)美元的風(fēng)險(xiǎn)資本，招募了一批高水平的職業(yè)管理人員。1998年9月，Ebay股票上市，升值到6300萬(wàn)美元。但它和其它Inter公司不同。的是，Ebay從一開(kāi)始就盈利，1997年凈收入超過(guò)200萬(wàn)。注冊(cè)的買家和賣家數(shù)超過(guò)200萬(wàn)。現(xiàn)代拍賣起源于英國(guó)。這時(shí)，拍賣人就宣布這件物品屬于出價(jià)最高。賣就稱為美式拍賣。價(jià)超出了預(yù)估價(jià)格。降一部分，一直到有出價(jià)人接受這個(gè)價(jià)格為止。荷蘭式拍賣尤其適合迅速賣掉。在密封遞價(jià)最高價(jià)拍賣中，出價(jià)最高的出價(jià)人獲勝。和eBay不一樣是，Amazon至今還沒(méi)有利潤(rùn)。Amazon目前銷售書(shū)籍、音樂(lè)和影碟的網(wǎng)站有1000. 多萬(wàn)注冊(cè)用戶，處在一個(gè)挑戰(zhàn)eBay的絕好位置。參與者這一點(diǎn)上，Amazon要比門戶網(wǎng)站有很大優(yōu)勢(shì)。貴物品的買家通常通過(guò)第三方代管契約服務(wù)來(lái)保護(hù)自己。

　　

【正文】 這種過(guò)程中，銷售人員無(wú)法向消費(fèi)者提供價(jià)值，因此， Autobytel的模式就降低了交易費(fèi)用。從價(jià)值鏈中去除中介（如此案例中的銷售人員）稱為非中間化。 證券經(jīng)紀(jì)公司及一些金融服務(wù)公司也采用交易費(fèi)用的模式，按每筆交易向顧客收取傭金。 Charles Schwab 、ETrade 其他銷售代理企業(yè) 也會(huì)很快進(jìn)入 WWW。雖然目前保險(xiǎn)公司還無(wú)法從 WWW上推銷保險(xiǎn)單中獲利，但交易費(fèi)用的模式很適合保險(xiǎn)公司，最終會(huì)從這個(gè)行業(yè)中把銷售代表剔除，從而降低經(jīng)營(yíng)成本。其他會(huì)很快進(jìn)入 WWW 的行業(yè)有房地產(chǎn)中介，銷售部門和分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)會(huì)受到非中間化的影響。 東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育 電 子 商 務(wù) 第 二 十 一 講 主講教師： 王 翔 客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)型組織 長(zhǎng)壽企業(yè)？ 目標(biāo)： 做大，做強(qiáng)， 做久，做好 回頭客 高客戶滿意度 忠誠(chéng)度？ 價(jià)值讓渡 廣告促銷 微笑服務(wù) 價(jià)值創(chuàng)新服務(wù) 后營(yíng)資源整合 商務(wù)流程 組織架構(gòu) 人力資源 （隊(duì)伍） 企業(yè)文化 信息技術(shù) 新客戶 客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)型組織 泛客戶主義的陷阱 沒(méi)有一家公司是所有客戶心中的最佳公司，也沒(méi)有一家公司能夠?yàn)榭蛻籼峁┧蟹?wù)。 不是所有客戶都是目標(biāo)客戶。 Manage customers for profit,not for sales 您的關(guān)鍵客戶是哪些？他們的特點(diǎn)是什么？ 高價(jià)值客戶 “成本分?jǐn)傉摺笨蛻? “創(chuàng)新源”客戶 品牌忠誠(chéng)度的價(jià)值 來(lái)自銀行的數(shù)據(jù)：如果客戶轉(zhuǎn)換率下降 5%，可使利潤(rùn)增長(zhǎng)85% 來(lái)自賭場(chǎng)數(shù)據(jù)：賭客在賭博時(shí)每多花一美分，就等于我們每股收益增加一美元 來(lái)自乒乓球俱樂(lè)部：損失一名客戶的代價(jià)是：公司在未來(lái)的業(yè)務(wù)中損失 10000元 來(lái)自金融服務(wù)機(jī)構(gòu)： 5年內(nèi)客戶保留率增長(zhǎng) 5%，將帶來(lái) 60%的利潤(rùn)增長(zhǎng) 品牌忠誠(chéng)度的價(jià)值 ? 獲取新客戶的成本是留住現(xiàn)有客戶成本的五倍。 ? 平均每家公司要失去 10%的客戶。 ? 客戶流失率每降低 5%，可使利潤(rùn)增加 25~75% ? 隨著服務(wù)忠誠(chéng)客戶的時(shí)間越長(zhǎng)，公司獲得的利潤(rùn)越高。 ? 20/80規(guī)律： 20%的客戶占據(jù)了 80%的公司利潤(rùn) ?（例如，民航業(yè)中頻繁旅行者，珠寶業(yè)高檔消費(fèi)者， 銀行高額信貸戶） 客戶生命周期： 潛在消費(fèi)者 客戶 忠誠(chéng)的客戶 支持者 倡導(dǎo)者 為什么忠誠(chéng)的客戶更有利可圖 ? （交叉銷售、增量銷售、推薦銷售 Crosssale。 Upsale。 Referral Sale) 客戶關(guān)系管理 同一概念的多種說(shuō)法： 客戶關(guān)系管理 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 一對(duì)一營(yíng)銷 互動(dòng)營(yíng)銷 獲取新客戶？ 留住老客戶？ 鎖定有價(jià)值的客戶？ 銷售 SFA 服務(wù) 營(yíng)銷 客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 銷售：從潛在客戶變成合同客戶 服務(wù)：留住老客戶 營(yíng)銷：分析客戶，設(shè)計(jì)策略及戰(zhàn)術(shù)活動(dòng) 客戶關(guān)系管理 企業(yè)分門別類地與關(guān)鍵客戶進(jìn)行互動(dòng)，提高其忠誠(chéng)度 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 ? 收集、整理客戶 /潛在客戶的下列資料： 人口統(tǒng)計(jì)資料（年齡、職業(yè)、收入等） 心理描繪（行為、興趣和意見(jiàn) AIO） 媒體描繪 歷史交易信息 歷史接觸場(chǎng)合和事件 ? 挖掘數(shù)據(jù)，以發(fā)現(xiàn)重要的細(xì)分市場(chǎng)、消費(fèi)特征、市場(chǎng)趨勢(shì)等 ? 分門別類向潛在有價(jià)值客戶開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，如訂價(jià)、產(chǎn)品、分銷、促銷媒體與傳播信息的廣度與深度等 例：以近期購(gòu)買情況、頻率、金額（ RFM）為標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估客戶的消費(fèi)傾向 一到一營(yíng)銷的本質(zhì) 識(shí)別您的目標(biāo)客戶 根據(jù)客戶需求和他們對(duì)公司的價(jià)值區(qū)分客戶：白金、黃金、 銀、鐵（并非所有的客戶都有利可圖） 分門別類與客戶進(jìn)行互動(dòng)，建立長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)型關(guān)系 根據(jù)客戶特定要求提供產(chǎn)品、服務(wù)及信息（給予重點(diǎn)客戶 更多的注意） 個(gè)性化：企業(yè)在與客戶的溝通聯(lián)系中增加高度接觸的要素。 這要求必須準(zhǔn)確把握客戶需求特征。 客戶定制：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、制造和銷售，使 產(chǎn)品或服務(wù)符合每一位客戶的愿望。 （生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)移：大規(guī)模生產(chǎn) 柔性生產(chǎn) 持續(xù)改善 客戶定制） 客戶化工作：公司提供基本素材和工具，由客戶自己配置產(chǎn)品 、服務(wù)和體驗(yàn)，達(dá)到符合自身需要的目的。 第二類型的機(jī)會(huì)： Eoperation 通用電氣 (GE）是美國(guó)最成功的公司之一。它在世界各地從事各種各樣業(yè)務(wù)，包括電器、機(jī)電、電子產(chǎn)品和各種金融與保險(xiǎn)等。 GE最古老的產(chǎn)品便是照明設(shè)備，它在北美和世界其他地方的 28家工廠中生產(chǎn) 3萬(wàn)多種電燈泡。生產(chǎn)電燈泡所用的原料都是標(biāo)準(zhǔn)配件，如玻璃、鋁、各種絕緣塑料和燈絲等。燈泡大部分生產(chǎn)成本是組裝燈泡消耗的各種間接材料和機(jī)器配件，而這些間接材料和配件必須符合 GE多達(dá) 3百萬(wàn)張?jiān)O(shè)計(jì)圖紙所規(guī)定的技術(shù)規(guī)范。由于制造燈泡的技術(shù)很成熟，因此 GE照明設(shè)備公司大都從多家供應(yīng)商處招標(biāo)購(gòu)買間接材料和機(jī)器配件，電燈泡業(yè)務(wù)屬于大批量、單品價(jià)值低的業(yè)務(wù)。 案例： 但 GE照明設(shè)備公司的招標(biāo)過(guò)程非常耗時(shí)，而且效率低下。每項(xiàng)物料交易 GE照明設(shè)備公司都需要調(diào)出相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙，影印后和其他規(guī)格文檔一起郵寄給對(duì)招標(biāo)感興趣的供應(yīng)商。采購(gòu)人員一般要花四個(gè)星期以上來(lái)收集有關(guān)招標(biāo)要求信息、發(fā)給潛在的供應(yīng)商、評(píng)價(jià)供應(yīng)商標(biāo)書(shū)、與選定的供應(yīng)商談判以及最終決定訂貨。這種時(shí)間延誤限制了 GE照明設(shè)備公司運(yùn)營(yíng)的靈活性和響應(yīng)顧客需求的能力。 GE照明設(shè)備公司將電子商務(wù)工具應(yīng)用到采購(gòu)業(yè)務(wù)中，改進(jìn)了整個(gè)采購(gòu)過(guò)程?，F(xiàn)在采購(gòu)人員可通過(guò)桌面計(jì)算機(jī)進(jìn)入采購(gòu)系統(tǒng)。當(dāng)他們需要購(gòu)買某個(gè)配件時(shí)，就可以建立一個(gè)采購(gòu)檔案，內(nèi)有采購(gòu)數(shù)量、交貨日期和交貨地點(diǎn)等信息，然后從不斷更新的供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)中選擇供應(yīng)商，最后將存在另一數(shù)據(jù)庫(kù)中的設(shè)計(jì)圖副本調(diào)出，點(diǎn)擊鼠標(biāo)就可將招標(biāo)的全部文檔以加密形式發(fā)給所選的供應(yīng)商?，F(xiàn)在，組織整套招標(biāo)文檔只需要幾個(gè)小時(shí)。同時(shí)也要求供應(yīng)商在很短的時(shí)間內(nèi)（通常是一周）通過(guò)因特網(wǎng)做出反應(yīng)。采購(gòu)人員評(píng)估供應(yīng)商的標(biāo)書(shū)并在線簽訂合同，整個(gè)過(guò)程大約需要 10天左右時(shí)間。 對(duì) GE照明設(shè)備公司來(lái)說(shuō)，使用電子商務(wù)系統(tǒng)最大的節(jié)省就是把整個(gè)采購(gòu)流程從四周縮短到 10天，并且消除了大量印刷復(fù)印成本以及紙張?zhí)幚沓杀?。另外還有其他效益，由于在線系統(tǒng)簡(jiǎn)化了發(fā)標(biāo)，這樣就可以向更多的供應(yīng)商發(fā)標(biāo)，甚至以前因難以通過(guò)郵寄方式應(yīng)標(biāo)的國(guó)外供應(yīng)商現(xiàn)在也可以參加招標(biāo)了。更廣泛范圍供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)促成了更低的采購(gòu)價(jià)格，在線招標(biāo)過(guò)程也使公司節(jié)省了 10%到 20%的成本。供應(yīng)商對(duì)從應(yīng)標(biāo)到確認(rèn)是否獲得合同周期的縮短也非常滿意，這使他們更容易制訂生產(chǎn)計(jì)劃。 東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育 電 子 商 務(wù) 第 二 十 二 講 主講教師： 王 翔 這一主題探討企業(yè)如何用電子商務(wù)改進(jìn)主要采購(gòu)活動(dòng)及全部支持活動(dòng)。乍一看，這些業(yè)務(wù)活動(dòng)并不像公司 WWW展示、在 WWW上開(kāi)展品牌營(yíng)銷和在 WWW上銷售那樣讓人激動(dòng)，然而在采購(gòu)、物流和支持活動(dòng)過(guò)程中節(jié)省的成本和對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)給企業(yè)帶來(lái)的是巨大的收益。 采購(gòu)活動(dòng) 采購(gòu)活動(dòng)包括尋找賣主、評(píng)估賣主、選擇特定產(chǎn)品、發(fā)訂單以及解決收貨后出現(xiàn)的問(wèn)題（如延期交貨、到貨數(shù)量不符、到貨商品質(zhì)量不符問(wèn)題等）。采購(gòu)經(jīng)理可以監(jiān)控整個(gè)采購(gòu)交易，從而在保持并改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、加快采購(gòu)周期等方面發(fā)揮重要作用。 許多制造商生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)各種通用工業(yè)品和各行業(yè)普通使用的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)床，這些制造商創(chuàng)建ＷＷＷ網(wǎng)站以方便客戶企業(yè)購(gòu)買經(jīng)常性的配件。企業(yè)經(jīng)常性購(gòu)買的產(chǎn)品大多數(shù)是商品，對(duì)這類產(chǎn)品購(gòu)買者通常以價(jià)格作為主要選擇標(biāo)準(zhǔn)。這些產(chǎn)品通常稱為維修與維護(hù)（ MRO）產(chǎn)品。在網(wǎng)站上處理訂單可以讓供應(yīng)商節(jié)省印刷與郵寄產(chǎn)品目錄的成本和處理電話訂購(gòu)的成本。一些行業(yè)分析家估計(jì)，在網(wǎng)站上處理 MRO訂貨比電話方式減少十分之一的成本。 MRO供應(yīng)商之一，它的網(wǎng)站上有 50多萬(wàn)種產(chǎn)品。另一家主要的 MRO供應(yīng)商McMasterCarr公司也建立了ＷＷＷ網(wǎng)站。 很多企業(yè)需要各種辦公設(shè)備和辦公用品。這個(gè)市場(chǎng)最大的企業(yè) Office Depot公司和 Staples公司都有很好的ＷＷＷ網(wǎng)站來(lái)幫助企業(yè)的采購(gòu)部門方便購(gòu)買這些日用品。DigiKey公司和 NewarkElectronics公司在網(wǎng)站上銷售電子元件，而 Global Computer Supplies公司在網(wǎng)站上向其他企業(yè)銷售計(jì)算機(jī)和相關(guān)產(chǎn)品。 物流活動(dòng)管理內(nèi)向的原材料供應(yīng)和外向的成品運(yùn)輸。因此，安排收貨、倉(cāng)庫(kù)管理、庫(kù)存監(jiān)控、車輛調(diào)度、成品分銷等全都屬于物流活動(dòng)。 WWW和因特網(wǎng)給更有效管理物流活動(dòng)提供了大量機(jī)會(huì)，因?yàn)樗鼈兡軌虼蟠?降低交易成本 ，并為從事物流活動(dòng)的企業(yè)提供了 實(shí)時(shí)連接 。 物流的目標(biāo)是在正確時(shí)間將正確數(shù)量的正確物品送到正確地點(diǎn)。企業(yè)是通過(guò)加強(qiáng)信息技術(shù)應(yīng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。 物流活動(dòng) 像 Schneider Logistics、 Ryder System和 Hunt 等大運(yùn)輸公司希望顧客 不僅把他們看做是貨運(yùn)公司，而且還是信息管理公司 。例如， Schneider公司最新引入的 Track 和Trace等貨物跟蹤系統(tǒng)能夠?qū)?shí)時(shí)的運(yùn)輸信息傳到顧客計(jì)算機(jī)的瀏覽器上。這個(gè)系統(tǒng)用 Java小應(yīng)用程序向顧客顯示哪家運(yùn)輸商正在承運(yùn)這批貨物、這批貨物目前在何地、何時(shí)能夠到達(dá)目的地等信息。聯(lián)邦快遞公司（ FedEx）和聯(lián)合包裹公司（ UPS）已為顧客提供了在網(wǎng)站上進(jìn)行貨運(yùn)跟蹤查詢。有自己運(yùn)輸車隊(duì)的公司也用衛(wèi)星全球定位技術(shù)來(lái)跟蹤整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程。 我們南京大型物流公司的情況呢？ 支持活動(dòng) 例： 求助 Online Benefits，它可將客戶公司的人力資源職能在加密的網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)，客戶公司員工可訪問(wèn)此網(wǎng)站，了解到公司的福利政策，甚至可進(jìn)行復(fù)雜的福利方案比較和計(jì)算。 企業(yè)支持活動(dòng)有好多種，包括財(cái)務(wù)管理、人力資源和技術(shù)開(kāi)發(fā)。財(cái)務(wù)管理包括應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款、支出計(jì)劃、資金預(yù)算計(jì)劃等。人力資源活動(dòng)包括招聘、培訓(xùn)、評(píng)估、福利管理及檔案管理等。行業(yè)和組織機(jī)構(gòu)不同，技術(shù)開(kāi)發(fā)的種類也相差很大。隨著 Inter技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)開(kāi)展支持活動(dòng)的方式發(fā)生了很大變化。 提供支持活動(dòng)服務(wù)的公司有 ,它提供員工出差策劃和安排服務(wù)， PayMaxx提供工資處理服務(wù)， Atrieva 提供電子文件存儲(chǔ)服務(wù)， HotOffice則提供團(tuán)隊(duì)日程安排和溝通服務(wù)。大公司將這類外部第三方服務(wù)商集成到自己的內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)。 采購(gòu)、物流和支持活動(dòng)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)是從等級(jí)制結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。 傳統(tǒng)的購(gòu)買模式是等級(jí)制公司與許多類似結(jié)構(gòu)的供應(yīng)商洽談合同，然后從中選擇一個(gè)供應(yīng)商。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)公司的采購(gòu)部門則用各種工具以各種形式談判。例如，一家采購(gòu)企業(yè)可能同供應(yīng)商合作應(yīng)用降低產(chǎn)品成本的新技術(shù)，而這種技術(shù)或許是第三家公司的研究成果。 組織的三種形式：市場(chǎng)、等級(jí)制和網(wǎng)絡(luò) 公司的各種支持活動(dòng)可由其他公司完成（外包），這也是企業(yè)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的例子。設(shè)想這樣一家企業(yè)，它讓一家服務(wù)商完成工資表，另一家服務(wù)商管理員工的福利方案，第三家負(fù)責(zé)處理文件存儲(chǔ)。文件存儲(chǔ)服務(wù)商可能還存儲(chǔ)了工資服務(wù)供應(yīng)商和福利管理公司的文件，工資服務(wù)商又為福利管理公司處理了工資，第四家服務(wù)商為這三家公司提供在線文件備份服務(wù)。 高度專業(yè)化的公司現(xiàn)在（為什么過(guò)去生存困難？）能夠在 WWW生存并有效地提供服務(wù)。 WWW支持組織結(jié)構(gòu)由等級(jí)制形式轉(zhuǎn)成網(wǎng)絡(luò)形式。這些網(wǎng)絡(luò)形式的公司非常靈活，比等級(jí)制結(jié)構(gòu)的企業(yè)更快地對(duì)環(huán)境變化做出反應(yīng)，而且更加精干高效。 有專家預(yù)測(cè)，隨著信息技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)交易成本日趨下降，縱向一體化企業(yè)可能分裂成三種基本業(yè)務(wù)： 經(jīng)營(yíng)卓越型：規(guī)模經(jīng)濟(jì) 顧客親和型：范圍經(jīng)濟(jì) 產(chǎn)品領(lǐng)先型：技術(shù)經(jīng)濟(jì) 專題 電子數(shù)據(jù)交換 (EDI) （見(jiàn)第四章） 企業(yè)間交易的 WWW技術(shù)應(yīng)用來(lái)源于 Inter還沒(méi)有出現(xiàn)前就已經(jīng)存在和廣泛應(yīng)用的企業(yè)間信息交換的高度結(jié)構(gòu)化方法 —電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）。 電子數(shù)據(jù)交換 EDI基本概念 電子數(shù)據(jù)交換（ EDI），它是指以某種標(biāo)準(zhǔn)形式在企業(yè)之間以計(jì)算機(jī)對(duì)計(jì)算機(jī)的方式傳遞企業(yè)信息。交換信息的兩個(gè)企業(yè)通常稱為交易伙伴。如果企業(yè)是以特定標(biāo)準(zhǔn)形式來(lái)交換數(shù)據(jù)，則稱企業(yè)是 EDI兼容的。所交換的業(yè)務(wù)信息通常是交易數(shù)據(jù)，但也包括同交易相關(guān)的其他信息，如報(bào)價(jià)和訂單狀態(tài)等。企業(yè)間的交易數(shù)據(jù)一般包括發(fā)票、訂購(gòu)單、報(bào)價(jià)單、發(fā)貨單和收貨通知等。這五種單證數(shù)據(jù)占到美國(guó)所有交易伙伴信息交換量的 75%，因此 EDI就是企業(yè)最早廣泛采用的電子商務(wù)。 在 Inter和電子商務(wù)這些事物出現(xiàn)之前就存在了。 電子數(shù)據(jù)交換 EDI是電子商務(wù)，特別是企業(yè)到企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的重要技術(shù)基礎(chǔ)。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織將 EDI定義為一種電子傳輸方式，用這種方式首先將商業(yè)或行政事務(wù)處理中的報(bào)文數(shù)據(jù)按照一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，形成結(jié)構(gòu)化的報(bào)文數(shù)據(jù)格式，進(jìn)而將這些結(jié)構(gòu)化的報(bào)文數(shù)據(jù)經(jīng)