ftth入戶施工安全生產(chǎn)及禮儀標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
2025-01-09 20:46本頁(yè)面
【正文】 員，必須注意自己在服務(wù)過(guò)程中的姿態(tài)，這體現(xiàn)了自己的精神狀態(tài)，同時(shí)也體現(xiàn)了自己的素養(yǎng)。 五、三化四心 ——客戶服務(wù)規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范： 服務(wù)用語(yǔ)的基本原則：用語(yǔ)文明、專業(yè)，能夠使對(duì)方感受到誠(chéng)懇和職業(yè)化；善于感謝，使對(duì)方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用術(shù)語(yǔ)，使對(duì)方容易理解；善于使用 “1， 2， 3…” 進(jìn)行概括和總結(jié)；能夠充分運(yùn)用形體語(yǔ)言；避免使用否定語(yǔ)，多用肯定語(yǔ)。1）常用規(guī)范用語(yǔ)：善用基本十字用語(yǔ)：請(qǐng)，你 (您 )好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。服務(wù)用語(yǔ)之基礎(chǔ)。五、三化四心 ——客戶服務(wù)規(guī)范化2）基本規(guī)范用語(yǔ)：接聽(tīng)和預(yù)約、更改預(yù)約時(shí)間、上門服務(wù)用語(yǔ)五、三化四心 ——客戶服務(wù)規(guī)范化3）服務(wù)過(guò)程中規(guī)范用語(yǔ)五、三化四心 ——客戶服務(wù)規(guī)范化4）服務(wù)禁用語(yǔ)五、三化四心 ——客戶服務(wù)規(guī)范化上門服務(wù)規(guī)范（五步驟）閉環(huán)五步驟，涵蓋了服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。服 務(wù) 準(zhǔn) 備 客 戶預(yù)約 禮貌登 門 服 務(wù)實(shí)施 致 謝 告辭五、三化四心 ——客戶服務(wù)規(guī)范化上門服務(wù)規(guī)范（五步驟）要點(diǎn)之一：工具準(zhǔn)備齊全，愛(ài)護(hù)好自己的裝備。要點(diǎn)之二： “ 五個(gè)一 ” 工具? 遺棄包裝和說(shuō)明，可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果細(xì)節(jié)決定著細(xì)節(jié)決定著服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量五、三化四心 ——客戶服務(wù)規(guī)范化五、三化四心 ——客戶服務(wù)規(guī)范化216。設(shè)備安裝精確化① 工單信息看仔細(xì)② 預(yù)約用戶要即時(shí)③ 準(zhǔn)備物品要充分④ 上門服務(wù)要規(guī)范⑤ 布線跳線要求嚴(yán)⑥ 安裝終端要仔細(xì)⑦ 用戶設(shè)備要小心驗(yàn)收工作要執(zhí)行216。設(shè)備維修精準(zhǔn)化① 維修信息查仔細(xì)② 事先聯(lián)系探情況③ 準(zhǔn)備物品要充分④ 上門服務(wù)要規(guī)范⑤ 布線跳線要求嚴(yán)⑥ 理論實(shí)踐相結(jié)合⑦ 用戶設(shè)備要小心⑧ 驗(yàn)收工作要執(zhí)行五、三化四心 ——客戶服務(wù)規(guī)范化 “ 高壓線 ” 不能碰1） “ 鉆空子，侵占資費(fèi) ” ，不能碰！2） “ 買賣客戶資料信息，獲取非法收入 ” ，不能碰！3） “ 偷盜侵占線路、工具、設(shè)備、儀器等 ” ，不能碰！4） “ 竊取客戶隱私，敲詐勒索 ” ，不能碰！5） “ 吃拿卡要 ” ，不能碰！6） “ 打罵客戶 ” ，不能碰！7） “ 違反安全操作 ” ，不能碰！8） “ 泄密 ” ，不能碰！五、三化四心 ——客戶服務(wù)規(guī)范化天網(wǎng)恢恢天網(wǎng)恢恢 ，疏而不漏，疏而不漏 “ 自我保護(hù) ” 不能忘1） “ 當(dāng)和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，客戶動(dòng)手打人或強(qiáng)行扣留 ” ，怎么辦？2） “ 客戶說(shuō)家中貴重物品在你上門服務(wù)過(guò)程中丟失 ” ，怎么辦？3） “ 客戶家中飼養(yǎng)寵物狗未鎖好，上門服務(wù) ” ，怎么辦？4） 服務(wù)人員是否應(yīng)該做好每一次的工作日志？五、三化四心 ——客戶服務(wù)規(guī)范化服務(wù)：被服務(wù)者和服務(wù)者都要有益。服務(wù)：被服務(wù)者和服務(wù)者都要有益。 “ 溝通學(xué)習(xí) ” 很重要 1）巧用溝通技巧，為后續(xù)工作留有余地。 2）善于學(xué)習(xí)積累，跟上技術(shù)業(yè)務(wù)發(fā)展步伐。五、三化四心 ——客戶服務(wù)規(guī)范化“ 四心 ” 服務(wù)操作法– 服務(wù)準(zhǔn)備要細(xì)心– 服務(wù)過(guò)程要盡心– 答疑解難要誠(chéng)心– 服務(wù)跟蹤要恒心 五、三化四心 —— 四心服務(wù)始于心、實(shí)于行、益于人。服務(wù)始于心、實(shí)于行、益于人。感謝大家的聆聽(tīng)。感謝大家的聆聽(tīng)。
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