【正文】 包括 辦 公條件和現(xiàn)場管理 、硬件資源配置、制度上墻、 內(nèi)部溝通和學(xué)習(xí)，及 倉庫管理 等五個方面。 2. 標準化代維辦事處標準化的 基本要求：辦公區(qū)域的面積須 100平方米以上，辦事處要有獨立的經(jīng)理室、辦公區(qū)域、 會議區(qū)域 、會客室和 資料室 。 禁止 與其它運營商服務(wù)機構(gòu)合設(shè)辦事處，駐地內(nèi)禁止設(shè)置生活區(qū)。 3. 辦事處要獨立配置 1輛 行政車 ，供日常辦公使用。 4. 代維各駐地內(nèi) 應(yīng)配置 防火型 資料柜和儀表工具柜 等 柜子。 5. 建議代維駐地內(nèi)懸掛的去向牌與亮相牌合為一體，標明人員去向（在崗、出差、請假） ，亮相牌上的人員需 分類排列 、 定期更新 并與實際人員情況相吻合。 6. 代維辦事處須張貼年度年度工作計劃及實施進度表， 服務(wù)質(zhì)量 匯報欄。 7. 代維維護中心 每月組織 1次 月度工作會議 ，每半年組織 1次半年度 內(nèi)部溝通會 ，每季度組織 1次 經(jīng)驗交流會 ，每半年組織 1次員工 安全生產(chǎn)教育 。 8. 放置油機的倉庫，要在入口處設(shè)置“ 嚴禁煙火 ”標志，并放置足夠容量的 滅火器 。 9. 代維倉庫物品擺放原則 : 直角 原則、 橫平豎直 原則、 拿取方便 原則。 10. 代維倉庫除光纜、管道、水泥管等大宗物品外，其他物品 均須 分類上架 ，并在物品下方的貨架上用 標簽 標注物品的名稱和硬件序列號。 根據(jù)物品的更換，標簽須進行及時的更新，并與物品的 擺放位置 相對應(yīng)。完好和損壞的備 第 15 頁 共 411 頁 品備件須 分類放置 。 11. 代維維護中心須張貼 服務(wù)質(zhì)量匯報欄 ，實時展現(xiàn)每月的服務(wù)質(zhì)量。 12. 倉庫不能存放盛有 汽油 的油桶， 裝滿油料 的油機，專用油機倉庫不能長期放置盛油的油桶，并保持良好通風(fēng)。 B、是非題 1. (179。) 代維辦事處 可以與其它運營商服務(wù)機構(gòu)合設(shè)。 2. (√ )代維公司須為每位代維人員配置一定數(shù)量的統(tǒng)一工作服，以滿足代維工作的需要。 3. (179。) 代維維護中心 辦公區(qū)和生活區(qū)可以和設(shè)在一起。 4. (√ )辦公場所 須懸掛員工亮相板、人員去向牌和白板，各尺寸可以根 據(jù)員工人數(shù)和實際工作需要合理確定。 5. (179。) 代維辦事處每年組織 1次員工安全生產(chǎn)教育。 6. (179。 )所有物品均須分類上架，并在物品下方的貨架上用標簽標注物品的名稱和硬件序列號。根據(jù)物品的更換，標簽須進行及時的更新，并與物品的擺放位置相對應(yīng)。 7. (√ )亮相牌上的人員需分類排列、定期更新并與實際人員情況相吻合。 8. (179。) 只要保持通風(fēng)，專用油機倉庫能長期放置盛油的油桶。 9. (179。) 倉庫中完好和損壞的備品備件可以放置在一起。 10. (179。) 代維維護中心不必配置投影儀、復(fù)印機、掃描儀和打印機等辦公用品，而代維辦事處是需要的。 C、選擇題 1. 代維 維護中心辦公場所須懸掛員工亮相板、 ______，各尺寸可以根據(jù)員工人數(shù)和實際工作需要合理確定。 （ B） A、 員工假期表 B、 人員去向牌和白板 C、 員工考核成績 D、 員工資料牌 2. 辦事處須張貼服務(wù)質(zhì)量匯報欄，實時展現(xiàn)每月的 ______。（ D） A、移動公司考核 B、 員工考核 C、 計劃實施情況 D、 服務(wù)質(zhì)量 3. 辦事處半年組織 1次半年度工作分析會，內(nèi)容包括制度建設(shè)、 ______、質(zhì)量分析和創(chuàng)新工作 開展情況等，并在分析問題的基礎(chǔ)上提出下半年工作重點和改進計劃。（ D） A、移動公司考核 B、 員工考核 C、 計劃實施情況 D、 隊伍建設(shè) 第 16 頁 共 411 頁 4. 代維倉庫物品放置要求原則：直角原則、 ______、拿取方便原則。（ B） A、節(jié)約空間 B、 橫平豎直原則 C、 放置方便 D、 堆積原則 5. 放置 ______的倉庫，要在入口處設(shè)置“嚴禁煙火”標志，并放置足夠容量的滅火器。 （ C ） A、柴油 B、 汽油 C、 油機 D、 滅火器 6. 辦公場所 人員去向牌與亮相牌上能標明人員去向，具體包括 ______。 （ BCD ） A、巡檢 B、 在崗 C、 出差 D、 請假 7. 代維維護中心和代維站點 須懸掛 6張規(guī)章制度牌，其中包括《服務(wù)工作準則》中的“ ______”和“ ______”。 （ AC） A、 上門服務(wù)禮儀 B、 安全管理制度 C、 日常工作規(guī)范 D、 應(yīng)急通信保障組織架構(gòu)和職責(zé) 8. 代維維護中心和代維 站點 須張貼所屬區(qū)域網(wǎng)絡(luò)拓撲圖，包括光纜路由圖（含站點分布圖）、管道路由圖和 ______。 （ D） A、 WLAN 分布圖 B、 小區(qū)寬帶分布圖 C、 無線網(wǎng)絡(luò)拓普圖 D、 纖芯分配圖 9. 代維維護中心 服務(wù)質(zhì)量匯報欄需包括 ______三方面內(nèi)容 。 （ ABC） A、 管理考核 B、 現(xiàn)場檢查 C、 KPI 指標 D、 年度綜合考評 10. 代維維護中心每月組織 1次月度 工作會議，內(nèi)容包括 （ ABCDEF）。 A、 月度工作總結(jié) B、 巡檢工作計劃和完成情 況 C、 移動公司考核和內(nèi)部考核情況分析 D、 代維質(zhì)量分析 E、故障和投訴處理專項分析 F、分析問題的基礎(chǔ)上提出下月工作和改進計劃 (六 ) 工作流程 A、填空題： 1. 代維公司如遇特殊情況需對“巡檢計劃”進行調(diào)整的，應(yīng)提前 2 天時間向移動公司提出計劃變更申請，經(jīng)同意后方可實施。 第 17 頁 共 411 頁 2. 巡檢工作中，對于 一般性 的安裝規(guī)范、環(huán)境安全和設(shè)備故障要立即著手處理，并將處理情況按月匯總到 “巡檢問題反饋匯總表” 里；對于 無法處理的安全問題、設(shè)備故障和測試數(shù)據(jù)表明設(shè)備可能隱藏安全隱患時，要及時通過合作單位統(tǒng)一管理平臺中的 異常情況報告單 向移動 公司匯報。 3. “代維清單差異表”要反映 新增 、拆除和 報廢 ，以及本次巡檢 免費轉(zhuǎn)付費 等情況，以利于費用結(jié)算時核對。 4. 處理歷時 =恢復(fù)日期與時間 派單日期與時間； 故障歷時 =恢復(fù)日期與時間 發(fā)生日期與時間； 回單歷時 =回單日期與時間 恢復(fù)日期與時間。 5. 代維人員取得帳戶后，應(yīng)及時登錄系統(tǒng)，檢查功能是否完善，并立即更改 密碼 。 6. 備品備件要 分類 放置，要求環(huán)境 干燥 、通風(fēng)、溫濕度適宜，對特殊要求的備品備件應(yīng)放置在規(guī)定要求的環(huán)境內(nèi)。 7. 備品備件出入庫必須實行 登記 制度，對出入庫備件的名稱、型號、 序列號 、數(shù)量和 去向 ，以及領(lǐng)用日期、領(lǐng)用單位和領(lǐng) 用人等信息進行詳細記錄。 8. 對于綜合接入代維所派發(fā)的故障 /投訴工單，移動公司除通過以上途徑對代維公司的服務(wù)工作進行考核外，還需根據(jù)“綜合接入代維 用戶滿意度反饋表 ”中用戶對服務(wù)情況的評價進行“用戶滿意度”的考核。 9. 對于報結(jié)的故障或投訴工單，移動公司仍將通過 管理考核 的方式，對代維公司在處理工單過程中的 服務(wù)態(tài)度 、 故障復(fù)修率 和 耗材記錄 的真實性等情況進行考核。 10. 光纜線路障礙搶修應(yīng)遵循“ 先搶通、后修復(fù) ”的原則，不分白天黑夜、不分天氣好壞、不分維護界限，用最快的方法搶通傳輸系統(tǒng)，然后再盡快修復(fù)。 11. 光纜線路障礙 在臨時搶通到正 式恢復(fù)期間，如果因線路維護工作而導(dǎo)致光纜線路再次中斷，將作為 又一次 的光纜線路故障論處。 12. 隨工人員有權(quán)要求被隨工單位的工作人員遵守代維工作相關(guān)規(guī)章制度，對違反 安全操作規(guī)范 與安全規(guī)定的行為予以 制止 。 13. 綜合接入移機操作中的“工程實施階段”包括：刪除 原數(shù)據(jù) 并拆除原設(shè)備和線纜、按用戶要求在新位置裝機布線并測試業(yè)務(wù)。其它流程階段與裝拆機流程 相同 。 14. 綜合接入裝維人員必須嚴格按規(guī)范填寫有關(guān)工單內(nèi)容，在施工全部完成后由用戶簽字 確認，裝維人員一律不得代簽。 15. 上門服務(wù)前，綜合接入裝維人員需提前與用戶電話聯(lián)系，實行 預(yù)約 裝維，因故變 更裝維計劃的，應(yīng)另外提前告知用戶。 16. 針對重大與疑難故障，各級技術(shù)支撐和維護人員應(yīng)立即采取必要措施，避免故障范圍 擴大 ，使網(wǎng)絡(luò)及早恢復(fù)正常。并根據(jù)支撐工作流程及時 升級 處理。組織疑難問題“會診”時，具體參與會診的支撐人員名單由 值班 技術(shù)支撐人員或支撐隊伍 負責(zé)人 明確。 第 18 頁 共 411 頁 17. 當(dāng)快速響應(yīng)小組認定不能解決問題，或者不能在限定 時限 內(nèi)解決問題時，地市分公司和代維事業(yè)部技術(shù)支撐隊伍介入支撐處理，兩個技術(shù)支撐可 同時 發(fā)起或選擇其一，具體由 快速響應(yīng)小組 決定。在地市分公司和代維事業(yè)部技術(shù)支撐隊伍介入重大和疑難故障處理之后，必須根據(jù)情況緊急程 度或處理進展，判斷是否需要進行 現(xiàn)場支撐 。 18. 要求建立故障和投訴分析機制，不斷完善內(nèi)部管理， 對 重大、疑難和大客戶等故障案例進行 專題分析 。 19. 代維公司受理故障或投訴工單以 imep 工單為最終確認方式，如果接到 電話或 口頭 故障和投訴通知，事后均要以 imep 工單的形式補發(fā)工單。 B、是非題： 1. (179。) 代維人員進出機房均要嚴格填寫“巡檢記錄表”，注明進出日期、時間、人員和工作內(nèi)容。 2. (179。 )代維公司如遇特殊情況需對巡檢計劃進行調(diào)整的，直接和移動公司電話確認后即可。 3. (179。 )移動公司在 有隨工需求時，代維公司可以選派巡視員作為隨工代表，做好隨工工作。 4. (√ )代維人員巡檢工作中遇到緊急情況時，可在獲得移動公司代維管理員口頭授權(quán)后立即進行處理，事后書面報告詳細的處理經(jīng)過。 5. (√ )隨工人員對耗材不清的工作要及時提出，要求被隨工單位的工作人員重新記錄，否則有權(quán)拒絕簽字。 6. (179。 )代維公司每月自查的基站數(shù)可以自行定義，沒有明確的數(shù)量。 7. (√ )因隨工工作疏忽嚴重影響被隨工工作的質(zhì)量，移動公司 可以對代維公司進行處罰。 8. (√ )隨工人員無特殊情況不得擅離隨工現(xiàn)場，如隨工人員擅離現(xiàn)場，施工、巡檢人員要及時向移動公司的代維管理員反映。 9. (179。 )對于管理考核中發(fā)現(xiàn)的問題，不能以“整改通知單”通知代維公司進行整改。 10.(√) 代維報表能全面 反映代維公司的工作量、完成質(zhì)量、代維公司的自查與工作匯總情況，其有關(guān)內(nèi)容是代維費用結(jié)算的重要依據(jù)，代維公司要認真、如實地填報。 11. (√) 在日常巡檢工作中，應(yīng)著重加強對 VIP基站的巡檢和數(shù)據(jù)分析工作，在故障處理時，要優(yōu)先安排人員、車輛和備件等資源，以保障 VIP基站的安 全、可靠運行。 12.(√) 未用門卡開門或臨時性的事務(wù)處理進基站前必須通知監(jiān)控中心，以避免不必要的門警出現(xiàn)。 第 19 頁 共 411 頁 13.(√ )檢測工作完成后離開基站前，應(yīng)再次檢查巡檢記錄表是否還有遺漏的檢測項目。 14.(√ )已從事代維業(yè)務(wù)（如延伸系統(tǒng)）的代維員工如果要從事新的代維業(yè)務(wù)（如綜合接入），其須參加移動公司組織的新代維業(yè)務(wù)的上崗考試。 15.(√ ) 代維公司確認骨干員工離職或崗位調(diào)整時，須當(dāng)天向移動公司反饋。 16.(179。 )因天氣原因，光纜線路障礙未排除之前，查修可以中止。 17.(179。 )全業(yè)務(wù)代維工作流程中的“重大、疑難故障處理流程”僅適用于綜合接入代維 業(yè)務(wù)。 18.(179。 )綜合接入代維裝機、拆機和移機工作無需客戶填寫“用戶滿意度反饋表”。 19.(179。 )綜合接入 故障或投訴現(xiàn)場工作完成后，要讓客戶對服務(wù)工作進行滿意度評價，填寫滿意度調(diào)查表，但不用簽字確認。 C、選擇題： 1. 隨工人員有權(quán)要求被隨工單位的工作人員遵守基站維護的相關(guān)規(guī)章制度，對違反安全操作規(guī)范與安全規(guī)定的行為予以 。（ B） A、揭發(fā) B、制止 C、上報 2. 代維公司巡檢人員在日常巡檢和告警 /故障處理時，應(yīng)認真對照 要求，仔細檢查基站環(huán)境和各類設(shè)備的安 裝規(guī)范與安全情況。（ A） A、工程規(guī)范 B、巡檢內(nèi)容 C、相關(guān) 3. 隨工人員要自始至終陪同被隨工單位的工作人員，做好對隨工工作的監(jiān)督、 和耗材的簽字 工作。（ C） A、管理 B、確認 C、審核 4. 代維公司如遇特殊情況需對巡檢計劃進行調(diào)整的，應(yīng)提前 時間書面向移動公司提出申請，經(jīng)同意后方可實施。 ( B ) A、 1天 B、 2天 C、