導(dǎo)購的安全意識及投訴處理-資料下載頁
2025-01-09 02:21本頁面
【正文】 ? 處理顧客投訴的步驟：? 先做自我介紹，盡量消除顧客排斥心理? 帶離賣場顯著位置? 細心聆聽顧客投訴內(nèi)容? 保持微笑、耐心，不和顧客發(fā)生爭吵? 顧客希望的要求與實際情況進行調(diào)節(jié)，盡量滿足顧客的要求? 不在自我權(quán)力范圍內(nèi)，及時上報主管例一：? 退換貨處理：? “貨品質(zhì)量問題引致的投訴 ”程序：? 了解投訴原因 → 檢查票據(jù)和貨品 → 質(zhì)量投訴登記 → 退貨? “貨品本身無質(zhì)量問題，因顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿引致的投訴 ”程序：? 了解投訴原因 → 檢查票據(jù)和貨品 → 解釋換貨規(guī)定 → 顧客挑選換貨貨品? 注：一般情況下，貨品本身無質(zhì)量問題，不予退貨，只能換貨。? 換貨注意事項如下：? 委婉告知不是質(zhì)量問題，在七日之內(nèi)，不影響第二次銷售情況下，可以換貨? 盡量說服顧客調(diào)換同款衣服? 向顧客說明，所換貨品金額低于購買金額，差價不予退換；高于購買金額，需補還差價 例二：? “顧客在店鋪突然滑倒：下雨天，地板比較濕滑，一名顧客小孩在店內(nèi)摔倒 ”? 處理程序：? 第一時間照料好顧客 → 不推諉責任 → 與顧客溝通并達成共識 → 后續(xù)服務(wù)? 注意事項：? 應(yīng)派專人照料，必要時送顧客上醫(yī)院? 注意不要出現(xiàn)所有人一擁而上的情況? 其他導(dǎo)購應(yīng)照顧好各自區(qū)域? 顧客惡意索賠：? 以正當理由予以堅決拒絕，必要時請相關(guān)部門予以協(xié)助 例三：? “導(dǎo)購價格說錯：因?qū)ω浧凡粔蚴煜?dǎo)致 59元的貨品說成了 39元 ”? 處理程序：? 真誠致歉 → 與顧客溝通達成共識 → 按實際價格銷售? → 與顧客溝通沒有達成共識 → 按介紹價格銷售 → 導(dǎo)購承擔少收金額 謝謝觀賞！
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