【正文】 空房 ？ ” 樓層服務(wù)員答道： “好像不是 。 ” 程副總便立刻打電話到客房中心 ， 值班服務(wù)員說： “ 已接到 1101房客人的續(xù)住通知 ， 正準(zhǔn)備通知前廳和樓層 。 ” 程副總立刻通知前廳更改了房號 ， 這才帶著他的客人愉快地登上了電梯 ， 向下榻的客房走去 …… 分析提示 ?1． 該飯店的接待工作險些釀成什么差錯 ？ ?2． 通過該案例 ， 你發(fā)現(xiàn)該飯店什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題 ？ ?3． 怎樣防止這類差錯的再次發(fā)生 ？ 復(fù)習(xí)題 ?1． 客房預(yù)訂的類型有哪幾種 ？ 各自的特點有哪些 ？ ?2． 何為超額訂房 ？ 如何處理超額訂房糾紛 ？ ?3 入住登記程序是什么 ？ 接待業(yè)務(wù)中常出現(xiàn)什么問題 ？ 應(yīng)如何預(yù)防 ？ ?4． 客房銷售的內(nèi)容有哪些 ？ 在銷售過程中應(yīng)掌握哪些技巧 ？ 第三章 前廳部日常服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) ■ 熟悉禮賓服務(wù)的規(guī)程 ■ 了解總機服務(wù)內(nèi)容 ■ 熟悉問詢 、 留言服務(wù)和貴重物品保管程序 ■ 了解商務(wù)中心的服務(wù)項目 ■ 了解行政酒廊服務(wù)的內(nèi)容 第一節(jié) 禮賓服務(wù) ? 為了體現(xiàn)酒店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次酒店都設(shè)立禮賓部（ Concierge），下設(shè)機場代表、迎賓員（門童）、行李員、委托代辦等崗位。禮賓部主要提供迎送賓客、行李搬運、遞送郵件、留言以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。 ? 一 、 酒店代表 ? 二 、 門童服務(wù) ? 門僮的主要職責(zé)有： ? （ 一 ） 迎接賓客 ? （ 二 ） 送別賓客 ? （ 三 ） 郵件服務(wù) ? （ 四 ） 其他 ? 三 、 行李服務(wù) ? （ 一 ） 散客行李服務(wù) ? （ 二 ） 團隊行李服務(wù) ? （ 三 ） 客人換房時的行李服務(wù) ? （ 四 ） 行李存取服務(wù) ? 四、禮賓部員工的素質(zhì)要求 ? （ 1） 身材挺拔 、 形象良好 、 性格開朗活潑 。 ? （ 2） 具有良好的外語交流能力 ， 知識面廣 。 ? （ 3） 記憶力強 、 目光敏銳 、 思維敏捷 、 有一定接待經(jīng)驗 。 ? （ 4） 熟悉本部門工作程序和操作規(guī)范 。 ? （ 5） 熟悉酒店各條路徑和有關(guān)部門的位置 。 ? （ 6） 了解客房 、 餐飲 、 娛樂等服務(wù)項目的內(nèi)容 、 時間 、地點及其他有關(guān)信息 。 ? （ 7）了解當(dāng)?shù)刂饕煌?、名勝古跡、旅游景點和購物場所及一些重要行政、事業(yè)部門等。 第二節(jié) 總機服務(wù) ? 電話總機（ Telephone switch board）是酒店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐?？倷C話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其工作服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響客人對酒店的印象，也直接影響到酒店的整體運作 ? 一、總機服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 ? （ 一 ） 店內(nèi)外電話的接轉(zhuǎn)服務(wù) ? （ 二 ） 長途電話服務(wù) ? （ 三 ） 叫醒服務(wù) ? （ 四 ） 問詢服務(wù) ? （ 五 ） 留言服務(wù) ? （ 六 ） 店內(nèi)呼叫服務(wù) ? （ 七 ） 緊急情況時充當(dāng)臨時指揮中心 ? 二 、 總機服務(wù)員的素質(zhì)要求 ? （ 1） 口齒清楚 ， 嗓音甜美 ， 言語規(guī)范 ， 態(tài)度和藹 ， 使客人有舒適感 。 ? （ 2） 聽寫迅速 ， 反映靈敏 ， 記憶力強 。 ? （ 3） 有較強的外語聽說能力 ， 能用兩種以上外語提供話務(wù)服務(wù) 。 ? （ 4） 熟練掌握本店 、 本市和國際國內(nèi) 500個以上常用電話號碼 。 ? （ 5） 工作認(rèn)真 ， 精于業(yè)務(wù) ， 熱愛本職工作 。 熟練總機房工作程序 ，工作內(nèi)容和各項業(yè)務(wù)操作方法 ， 熟悉酒店各種服務(wù)項目和有關(guān)問訊的知識 。 ? （ 6）有良好的職業(yè)道德意識，自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，自覺維護酒店的聲譽和利益，嚴(yán)守話務(wù)秘密。 第三節(jié) 問詢、留言物品保管 ? 一 、 問訊服務(wù) ? （ 一 ） 店內(nèi)信息的問訊服務(wù) ? （ 二 ） 店外信息的問訊服務(wù) ? 二 、 查詢服務(wù) ? （ 一 ） 來店訪客查詢 ? （ 二 ） 來電訪客查詢 ? （ 三 ） 住店客人信息保密的處理 ? 三 、 留言服務(wù) ? （ 一 ） 訪客留言 ? （ 二 ） 住客留言 ? 四 、 貴重物品保管 第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù) ? 一、商務(wù)中心的主要服務(wù)項目 ? 商務(wù)中心是商務(wù)客人 “ 辦公室外的辦公室 ” ，其主要職能是為客人提供各種秘書性服務(wù)，為客人提供或傳遞各種信息 ? （一）設(shè)備出租服務(wù) ? （二）傳真接發(fā)服務(wù) ? （三）復(fù)印服務(wù) ? （四）文字處理服務(wù) ? （五）租用秘書服務(wù) ? （六）受理票務(wù)服務(wù) ? 二、商務(wù)中心服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ? （ 1） 氣質(zhì)高雅 ， 有良好的外部形象和身材 。 ? （ 2） 性格外向 ， 機智靈活 ， 溝通能力強 。 ? （ 3） 工作耐心細(xì)致 ， 誠實可靠 ， 禮貌待人 。 ? （ 4） 具有大專以上文化程度 ， 知識淵博 ， 有扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì) 。 ? （ 5） 英語聽 、 說 、 筆譯 、 口譯熟練 。 ? （ 6） 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù) ， 熟練掌握商務(wù)中心各項服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? （ 7）熟悉酒店設(shè)施、各項服務(wù)，了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c和娛樂等多方面的知識和信息。 第五節(jié) 行政樓層服務(wù) ? 一、行政樓層概述 ? “ 行政樓層 ” （ Executive floor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層 。 ? 二、行政樓層服務(wù)簡介 ? （ 一 ） 辦理行政樓層客人入住登記和離店手續(xù) ? （ 二 ） 行政樓層的餐飲服務(wù) ? （ 三 ） 行政樓層日常工作流程 ? 三 、 行政樓層服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ? （ 1） 氣質(zhì)高雅 ， 有良好的外部形象和身材 。 ? （ 2） 工作耐心細(xì)致 ， 誠實可靠 ， 禮貌待人 。 ? （ 3） 知識面寬 ， 有扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì) ， 接待人員最好有大專以上學(xué)歷 ， 管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷 。 ? （ 4） 熟練掌握行政樓層各項服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? （ 5） 英語口語表達流利 ， 英文書寫能力達到高級水平 。 ? （ 6） 具備多年之酒店前廳 、 餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗 ， 掌握接待 、 賬務(wù) 、 餐飲 、 商務(wù)中心等的服務(wù)技巧 。 ? （ 7） 有較強的合作精神和協(xié)調(diào)能力 ， 能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合 。 ? （ 8） 善于與賓客交往 ， 掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)