【正文】 我們商場入口處為您設(shè)立的存包服務(wù)區(qū)可為您提供方便，一樓顧客服務(wù)中心總服務(wù)臺為提供多方位的服務(wù)，如：購物票據(jù)的開發(fā)、會員卡的辦理、商品退換貨的處理、（優(yōu)惠贈品的派發(fā)）購物疑難問題的處理等服務(wù)。如果您在購物中需要哪些幫助，可隨時向我們場內(nèi)的工作人員示意，我們的同事將竭誠 為您提供服務(wù)，預(yù)祝您在喜盈門購物愉快！謝謝！ 尊敬的顧客朋友： 早上（上午、下午）好！歡迎光臨新世紀(jì) 分店！ 請您在購物結(jié)算時注意清點高自己的錢物和所購商品，保留好購物收銀小票及銷售小票，以便保修、退換、開發(fā)票、查驗，謝謝合作！祝您購物愉快！謝謝！ 尊敬的顧客朋友： 早上（上午、下午）好！歡迎光臨新世紀(jì) 分店！ 為了您的購物方便，為防止計算錯誤，敬請各位顧客朋友在付款時，仔細核對商品價格，如有錯誤，請及時告知現(xiàn)場工作人員或一樓顧客服務(wù)中心處理，我們的工作人員竭誠為您服務(wù)。謝謝您的 合作！謝謝！ 閉店前顧客預(yù)告詞： 尊敬的顧客朋友： 晚上好！誠摯的感謝您的惠顧和對我們工作的支持！我們今天的營業(yè)時間即將結(jié)束。敬請您將所選購好的商品到收銀臺付款，如果給您的購物帶來不便我們深表歉意。明天的營業(yè)時間是早上 8 點整，期待您的光臨，祝您購物愉快！謝謝！ 閉店前顧客致詞： 尊敬的顧客朋友： 晚上好！誠摯的感謝您的惠顧和對我們工作的支持！我們今天的營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束。正在選購商品的顧客朋友敬請您將所選購好的商品到收銀臺付款，如果給您的購物帶來不便我們深表歉意。明天的營業(yè)時間是早上 8 點整到 22 點整，期待您的 光臨，祝您歸途平安！謝謝！ 全體工作人員工作結(jié)束致詞： 親愛的同事們： 晚上好！今天的營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束，在此代表公司向辛勤一天工作的同事們致以親切的問候和崇高的敬意！現(xiàn)提醒各樓層區(qū)域的工作人員請安排好收市的各項工作事務(wù)，為明天的正常營業(yè)做全面準(zhǔn)備。忙碌的今天即將成為昨天，讓我們共同帶著今天的收獲，迎接更加燦爛的明天。祝全體同事們晚安！明天再見！ 第 26 頁 共 41 頁 河南麥佳商超事業(yè)部 文 件 名 發(fā)文部門 營運部 簽發(fā)日期 202281 顧客服務(wù)相關(guān)流程 發(fā)文編號 Mjsc 字 — 09 適用范圍 門店 、營運部、企劃部 一、顧客退 /換貨流程 : 人為損壞 非人為損壞 退 調(diào) 顧客提供購物小票與待退貨商品 客服臺進行商品確認：小票是否與實際商品相符，確認商品是否是本店所銷售商品，是否影響商品再次銷售，退貨原因等等 檢查核對商品損壞程度，確認商品損壞原因，如確實屬于顧 客人為損壞不予解決并說明原因 顧客提供購物小票與待退貨商品相一致，確實屬于商品本身質(zhì)量問題，及時為顧客處理 特殊情況特殊處理，并及時與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系 記錄顧客聯(lián)系方式感謝顧客 不影響商品二次銷售商品及時給顧客辦理退貨或者調(diào)貨處理 定時回訪顧客征求意見與建議 征求顧客建議，是否退調(diào)，原則是寧調(diào)勿退 和顧客達成一致 客服臺將退貨商品登記、顧客簽名，客服主管或值班人員到收銀臺進行退款，商品退至門店，店內(nèi)區(qū)域理貨簽名確認 客服臺將退貨商品登記、顧客簽名，客服主管或值班人員到收銀臺進行退款，建議顧客挑選其他商品，退貨商品退至門店，店內(nèi)區(qū)域理貨簽名確認 將退款交至顧客 顧客將挑選商品拿至收銀臺進行買單，根據(jù)退貨金額實施“多退少補”原則 第 27 頁 共 41 頁 注意事項： 顧客退貨商品必須注明退貨原因，小票齊全，并保障二次銷售； 屬于商品質(zhì)量問題導(dǎo)致退貨，應(yīng)及時與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，確保顧客百分百滿意； 顧客退換 貨原則要求在 3 分鐘之內(nèi)確保完成， 1 分鐘確認退貨商品， 1 分鐘和顧客達成一致， 1 分鐘結(jié)束收銀臺結(jié)賬程序； 須換貨時注意 “多退少補”原則； 二、顧客投訴 處理方法： 聆聽顧客 基本方法與技巧 ○ 1 積極主動地處理問題的態(tài)度； ○ 2 保持面帶微笑； ○ 3 保持平靜的心還必須和適合的語速音調(diào)； ○ 4 認真聽取顧客投訴，不遺漏細節(jié)，確認問題所在； ○ 5 讓顧客先發(fā)泄情緒； ○ 6 不打斷顧客的陳述。 應(yīng)避免的做法 ○ 1 不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度； ○ 2 同顧客爭執(zhí)，激烈討論，情緒激動； ○ 3 挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣； ○ 4 直接回絕顧客或中途做其它事情，聽電話等； ○ 5 推托或辯護的態(tài)度。 表示同情 基本方法與技巧 ○ 1 重復(fù)顧客所說的重點，確認是否理解顧客的 意思和目的； ○ 2 了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性； ○ 3 告訴顧客我們已經(jīng)了解到問題所在，并確認問題可以解決。 應(yīng)避免的作法 ○ 1 重復(fù)次數(shù)太多； ○ 2 處理時間過長； ○ 3 猶豫，拿不定主意； ○ 4 畏難情緒，中途將問題移交給別人處理； ○ 5 聽不懂顧客的地方方言。 詢問顧客 基本方法與技巧 ○ 1 善用自己的舉止語氣去勸慰對方，穩(wěn)定顧客較激動的情緒； ○ 2 站在顧客的立場上為顧客設(shè)想； ○ 3 對顧客的行為表示理解； ○ 4 主動做好投訴細節(jié)記錄。 應(yīng)避免的做法 ○ 1 不做記錄，讓顧客自己寫經(jīng)過； ○ 2 表明不能幫助顧客； ○ 3 有不尊重顧客的方語行為； ○ 4 激化矛盾。 解決方案 基本方法與技巧 ○ 1 不受顧客抱怨的影響，就事論事，耐心的解釋，援引商場的政策制度和國家法律法規(guī)進行處理； ○ 2 圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理； ○ 3 超出處理者權(quán)限范圍的，要向顧客說明，并迅速請示上一級管理者； ○ 4 對于確實屬于商場員工失誤的，要迅速與相關(guān)的管理者一同處理投訴； ○ 5 暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)。 應(yīng)避免的做法 ○ 1 處理問題過于死板，完全按公司政策制度處理； ○ 2 一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾； ○ 3 將問題推給其它同事處理； ○ 4 超出處理者權(quán)限范圍的，不能等一時間匯報； ○ 5 忘記給顧客一個處理結(jié)果的答復(fù)。 達成協(xié)議 基本方法與技巧 ○ 1 讓顧客商量已經(jīng)提出的解決方案； ○ 2 表示 我們已經(jīng)盡最大的努力解決問題； ○ 3 迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。 避免的做法 ○ 1 具體解決的時間太長； ○ 2 沒有將此事追蹤到底。 感謝顧客 基本方法與技巧 ○ 1 感謝顧客給我們工作提出的不足； ○ 2 表示今后一定改進工作； ○ 3 對由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。 應(yīng)避免的做法 ○ 1 沒有感謝顧客； ○ 2 對不滿意的顧客，未將情況迅速匯報； ○ 3 對不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。 第 28 頁 共 41 頁 三、顧客退貨表樣表： 麥佳 分店顧客退貨登記表 日期 退貨時間 商品條碼 商品名稱 規(guī)格 售價 退貨數(shù)量 購物時間 購物小票流水號 收銀號碼 退貨原因 顧客簽名 顧客聯(lián)系電話 值班經(jīng)理 收銀員 區(qū)域理貨員 防損員 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 店長核實簽名： 注：每月 25 日門店將退貨登記表上交與營運部！ 第 29 頁 共 41 頁 河南麥佳商超事業(yè)部 文 件 名 發(fā)文部門 營運部 簽發(fā)日期 202281 突發(fā)事件處理流程 發(fā)文編號 Mjsc 字 — 10 適用范圍 門店、營運部、防損部 一、預(yù)防 、防盜等安全 意識，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財產(chǎn)的安全。 、救護常識。 、設(shè)施、工具，嚴禁危險作業(yè)。 ，切忌將水滲入機身。 、亂接亂搭和超負荷用電。 ，對可能造成影響系統(tǒng)運行的情況及時通知電腦部處理。 （如供電、供水、空調(diào)、電梯等）的運行狀況及各類設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時消除隱患。 、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān) 控器，物品與照明燈、電閘、開關(guān)之間的距離不得少于 50 公分。 ，人離開時要鎖入柜內(nèi)或他人交接，嚴防被竊。 10. 雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺風(fēng)、暴雨的防范工作。 11. 接到停電通知，做好備用電的切換準(zhǔn)備工作。啟動備用電源應(yīng)首先保證電腦、收銀機、凍柜等關(guān)健部位的用電。、 12. 保管好公司及個人財物，應(yīng)注意存放和攜帶安全。 13. 注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或貴重物品。晚班上班不單獨行走。晚上 24： 00 時后不外出。 二、處理流程： 。 門取得聯(lián)系。 。 。 。 ，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則，抓緊時間進行搶救。 ，如保護現(xiàn)場、通知公安機關(guān)、勞動部門、保險公司等進行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點物品。 三、各種突發(fā)事件處理發(fā)法： 停電 （ 1） 電工應(yīng)迅速查明停電原因 ,并及時采取措施。 （ 2） 非因工作需要各崗員工不得離開崗位。 （ 3） 如有換電等事先掌握停電消息的 ,電工應(yīng)事先通知現(xiàn)場管理人員 . （ 4） 需要利用廣播通知時，應(yīng)由 分店經(jīng)理直接與廣播員聯(lián)系。 第 30 頁 共 41 頁 （ 5） 停電期間防損部、營運部、電腦部、廣播員與電工保持密切聯(lián)系，及時做出部署。保證商場內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。 （ 6） 非營業(yè)時間停電要確保商場凍柜及正常值班所必須的用電量。 （ 7） 事故發(fā)生店負責(zé)人擔(dān)任現(xiàn)場總指揮。 電腦故障 （ 1） 當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機時 ,使用人應(yīng)立即通知電腦部人員到場查明原因并采取措施恢復(fù)運行。 （ 2） 商場全部電腦均出現(xiàn)非正常停機現(xiàn)象，收銀主管要立即向店負責(zé)人、電腦部匯報。如 5 分鐘內(nèi)電腦仍不能恢復(fù)正常，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒。 （ 3） 防損部負責(zé)維持收銀臺秩序，并防止商品從收銀口流失。 （ 4） 事故發(fā)生 店負責(zé)人擔(dān)任現(xiàn)場指揮。 火警 （ 1） 立即通知防損部、店負責(zé)人。 （ 2） 根據(jù)情況確定是否報警，并指揮防損員進入各指定位置。 （ 3） 保安主管通知廣播員，用廣播安定人心并蔬散人流。 （ 4） 員工協(xié)助指引就近人員從各安全信道疏散。 （ 5） 迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措施。 （ 6） 防損負責(zé)人擔(dān)任現(xiàn)場指揮。 臺風(fēng)、暴雨 （ 1） 員工盡量避免外出，公司車輛停放在安全地點。 （ 2） 值班負責(zé)人定時對負責(zé)區(qū)域進行巡查。 （ 3） 發(fā)現(xiàn)險情或商品、設(shè)施遭到破壞時，應(yīng)立即通知上級主管部門。 （ 4） 搶險工作應(yīng)本著“緊急避險”的原則，首先保證人身安全，搶救物質(zhì)應(yīng)就重避輕，盡量減少損失。 （ 5） 事故發(fā)生地職務(wù)最高者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 暴力事件 （ 1） 公司內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財物時要立即通知本區(qū)域主管或防損部。 （ 2） 防損部或部門主管接到報警后對于一般性事件如打架等，可以將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場到防損部處理，較大的糾紛視情況上報公司領(lǐng)導(dǎo)或公安機關(guān)解決。 （ 3） 對于嚴重暴力事件如搶劫、哄搶財物等防損部要立即安排部署人力，控制現(xiàn)場秩序，把守各信道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財產(chǎn)安全，并做好現(xiàn)場保護工作。 （ 4） 防損主管擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 （ 5） 如員在外遇到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時間報警或與 公司取得聯(lián)系。 意外事件 （ 1） 如商場內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c并報告上級。 （ 2） 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負責(zé)善后事宜，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （ 3） 遇到商場內(nèi)的物品遭到損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向上級匯報，由上級按公司規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價賠償。 （ 4） 遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的言行時，員工首先應(yīng)