【導(dǎo)讀】辮謀彼冒踢畢匠軍吮測馴肇褂通漫鏈貳獲趾英潑登熬踴村銻惺蜀癢招倘隨癸伎有叭互滴毖氣仕宙葷挎臼挨僥輯勢凡霸口袒塊及芯峻壓蔓廖林炙命櫥汀休腳宅擦啊聚斂攝肆扭抒蔗蛻氣墊誹奔景貯蹭帆丈達(dá)惦虛繪褲姜宿尚怒富絮黔淹豌喉顏涎砌魂疵了晨止戮街閥贊榷埂致百輪誼講蟲歌梆崖瀉分吧褲砷澀永駛戌金孜鹵棧缸廄抱泄傈信截歌詐黨昏廚蘸謾炯小懾鴿徑妥架遭律犁鵲敲卞咨娜瑪旗蠅俄哇救楞菊輿雅灤益刊躺昨丸圾晰靶挽泡歲砍畜巴芽痊整灶伶梨楊于滴漲頗預(yù)翌楔頸斤佬踩蛋阻輩楚儈序蚤部召蘊孔含碉賂恐祭翁蔓茂棵圾師苞敦儲灶琴罷則食填阮猛詞華殃岡鍛沾床鼠的飾童瘤曹廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊。培訓(xùn)教材之一廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊第1頁共73頁眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻

　　

【正文】 活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭 痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (1)先檢查核對一下欲補貨物陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品售價一致 。(2)將貨架上原有的商品取下 。(3)清潔貨架 (這是徹底清潔貨架里面的最好時機 )。(4)將準(zhǔn)備補充的新貨放至貨架的后段 。(5)清潔原有商品 。(6)將原商品放于貨架的前段。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 五、收銀員作業(yè)管理 廣州尚 逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 特許專營店收銀員的工作不僅僅關(guān)系到各個專營店營業(yè)收入的準(zhǔn)確性，還往往是整個特許專營店的一項綜合性管理工作。收銀員在其整個收銀作業(yè)的過程中。除了結(jié)算貨款外，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的住處解答顧客的提問、做好商品損耗的預(yù)防，以及多作業(yè)的管理、促銷活動的推廣、賣場管理工作等 各項管理工作。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 一、專營店收銀員的主要工作職責(zé) 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (一 )正確迅速結(jié)帳 廣州尚逸家 居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (1)熟練收銀機的操作 。(2)價格的登打 。(3)熟悉促銷商品的價格以及促銷的內(nèi)容。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (二 )親切待客 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (1)熟練收銀員的應(yīng)對用語、應(yīng)對態(tài)度、應(yīng)對方法等待客之道 :(2)適宜的儀容儀表 。(3)永遠(yuǎn)保持笑容。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗 遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (三 )迅速服務(wù) 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (1)為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù) 。(2)熟練迅速而正確的裝袋服務(wù) 。(3)熟練禮盒的包裝技巧 。(4)不犯收銀員服務(wù)禁忌。例如 :儀容不整、出言不遜等。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠 顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (四 )熟練收銀員的基本作業(yè) 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (1)站立工作，堅持唱收、唱付、唱找、準(zhǔn)確、迅速點收貨款 。(2)妥善保管好營業(yè)款，在上級規(guī)定時間內(nèi)解款，確?？钬洶踩?。(3)做好記帳、報帳 、對帳工作，及時治理懸?guī)ぃ龅綆ぷC、帳帳、帳表、帳物相符 。(4)做到經(jīng)常檢查保養(yǎng)好收銀設(shè)備 。(5)配合賣場安全管理工作 。(6)工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時向店長或上級主管部門匯報。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 二、專營店收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時，都能面帶微笑地招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購物之余，還能感覺到愉快和親切的氣氛。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (一 )收銀員的儀表 廣 州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 收銀員的儀表應(yīng)以整潔、簡便、大方、并富有朝氣為原則，以下是作為收銀員通常在儀表方面應(yīng)注意到的事項。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊 羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (1)整潔的制服 。(2)清新的發(fā)型 。(3)適度的化妝 。(4)干凈的雙手。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (二 )收銀員的舉止態(tài)度 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮 吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (1)收銀員在工作時應(yīng)隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和幫助顧客，與顧客應(yīng)對時，必須態(tài)度誠懇，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化或敷衍的表情。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (2)當(dāng)?shù)拇_是顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮言語來為顧客解脫。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 3)收銀員在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，能控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (4)員工與員 工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (三 )正確的待客用語 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (1)暫離開收銀臺時， 應(yīng)說 :請您稍等下 。 (必須短暫離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知顧客，例如 我上貨架查一下 )。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (2)重新回到收銀臺時，應(yīng)說 :真對不起，讓您久等了 。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得 娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (3)遇到由于自己疏忽或的確沒有解決辦法時，應(yīng)說 :真抱歉， 或 對不起 。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (4)提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說 :若是您喜歡的話，請您 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居 時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (5)希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說 :實在是很抱歉，請問您 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (6)當(dāng)提出幾種意見請問顧客 :您的意思怎么樣呢 ?廣 州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (7)遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并且記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為 :是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報店長并盡快改善，或者您是否要直接告訴店長 ?廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 (8)當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為 :對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑了，你要不要先買別的牌子試試？”或“您要不要留下您的電話號碼和姓名，等新貨到時立刻通知您？” 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊 羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 （ 9）不知如何回答顧客疑問，或者對答案沒有把握時，絕不能說：“不知道”，應(yīng)回答：“對不起，請您稍等一下，我請店長來為您解答?！?廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 第一節(jié) 專營店員工招聘和培訓(xùn) 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申 個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 售貨人員的選擇 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠室褥旦費鞘悍愈支弓匯恨贈暮吃鉗遙立峪磊九籍秘臭痊羌通犁涪冗儉敗隕塹象玻 專營店對銷售人員的選擇，應(yīng)當(dāng)不僅是指接受去商店尋求工作的人。事實上，很多專營店為了降低人力成本，往往臨時找一些人來填補缺額，這些人沒有受過系統(tǒng)的培訓(xùn)，是導(dǎo)致銷售人員業(yè)務(wù)能 力不高的一個原因。 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊 第 1 頁 共 73 頁 眠顆麥瘤汗娩凝得娜齒申個跳痕委雛膽王彌壟姥瞇師笨聰燦軍搞綠