電子商務(wù)關(guān)于客戶滿意度論-資料下載頁(yè)
2025-01-06 17:27本頁(yè)面
【正文】 自然使消費(fèi)者滿足。 對(duì)于賣家服務(wù)， 47%大學(xué)生表現(xiàn)出滿意， 18%不滿意， 基于突然涌入的購(gòu)物人群的各種詢問(wèn)和暴漲的訂單量，商家的繁忙程度可想而知，因此服務(wù)情況變差。針對(duì)此種情 況，商家應(yīng)該在雙十一之間，預(yù)計(jì)顧客量，采取相應(yīng)的措施如增加在線客服數(shù)量，延長(zhǎng)上班時(shí)間，規(guī)范服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平等。 售后是構(gòu)成營(yíng)銷的一個(gè)重要模塊，處理好顧客問(wèn)題是非常重要的。雙十一期間大學(xué)生對(duì)售后滿意度是 48%滿意， 23%不滿意。網(wǎng)購(gòu)中接觸售后大致有兩種情況：退貨或換貨，有的商家僅僅為了盈利不為賣家退換貨，有的商家和買家之間可能會(huì)因?yàn)猷]費(fèi)發(fā)生爭(zhēng)吵。線上購(gòu)物現(xiàn)在已經(jīng)形成了比較完善的體系，遇到問(wèn)題時(shí)商家和買家都應(yīng)平和的以電商制定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理，商家客服更應(yīng)該有職業(yè)道德，以減少客戶的不滿。 五． 圖 71 由圖 17，體現(xiàn)出本次調(diào)查大學(xué)生對(duì)雙十一網(wǎng)購(gòu)總體滿意狀況，過(guò)半人本次購(gòu)物是滿意的，這與電商從 2022 年到 2022 這幾年中針對(duì)曾經(jīng)在雙十一購(gòu)物中出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題采取一定解決辦法有關(guān)系，但是我們看到仍有不足， %的大學(xué)生表現(xiàn)出不滿意，每個(gè)人對(duì)不滿意都有其不同的原因，針對(duì)以上幾個(gè)影響滿意的因素，經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考，我們給出以下幾個(gè)建議： （ 1）對(duì)電商的建議 提高售前和售后客服人員的素質(zhì)，及時(shí)并全面的解決顧客問(wèn)題，保證退、換貨商品的質(zhì)量，雙十一購(gòu)物高峰期之前應(yīng)做好相關(guān)的指導(dǎo)。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，質(zhì)量是最根本的要求 ，嚴(yán)格懲罰商家產(chǎn)品和描述嚴(yán)重不符合的情況。 真實(shí)降價(jià)，嚴(yán)禁欺騙性降價(jià)。 完善物流體系，提高物流速度，提高快遞員素質(zhì)和辦事效率，雙十一期間適當(dāng)增加工作人員。 （ 2）對(duì)大學(xué)生的建議 ，避免出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品和虛假降價(jià)產(chǎn)品。 ，以免出現(xiàn)退換貨麻煩的情況。 希望通過(guò)各購(gòu)物網(wǎng)站和消費(fèi)者的共同努力，逐步形成一個(gè)健康輕松的網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境和愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，使雙十一真正意義上成為購(gòu)物“狂歡節(jié)”。 附表 關(guān)于淘寶網(wǎng)等電商網(wǎng)站雙十一購(gòu)物節(jié)的相關(guān)調(diào)查 作者：仰竹平時(shí)間： 2022 年 11 月 22 日 開(kāi)始時(shí)間： 2022224 結(jié)束時(shí)間： 2022128 樣本總數(shù)： 72 份 第 1 題 請(qǐng)問(wèn)您的性別是？ [單選題 ] 第 2 題 請(qǐng)問(wèn)你的年齡是？ [單選題 ] 第 3 題 您參加了哪些電子商務(wù)網(wǎng)站的雙十一購(gòu)物節(jié)（或類似購(gòu)物節(jié)）活動(dòng)？ [多選題 ] 第 4 題 您不參加類似淘寶雙十一購(gòu)物節(jié)的原因是？ [多選題 ] 第 5 題 您平均每年在雙十一購(gòu)物節(jié)中的消費(fèi)金額是多少？ [單選題 ] 第 6 題 在購(gòu)物節(jié)中，您主要購(gòu)買哪些類商品？ [多選題 ] 第 7 題 雙十一購(gòu)物節(jié)對(duì)您的吸引之處在于（您參加雙十一購(gòu)物節(jié)的原因）？ [多選題 ] 第 8 題 在購(gòu)物節(jié)購(gòu)物過(guò)程中，您遇到過(guò)哪些問(wèn)題？ [多選題 ] 第 9 題 您對(duì)淘寶雙十一購(gòu)物節(jié)的態(tài)度？ [多選題 ] 第 10 題 您認(rèn)為電子商務(wù)網(wǎng)站在購(gòu)物節(jié)及平時(shí)有哪些方面需要加強(qiáng)或改進(jìn)？ [多選題 ]
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