電子商務(wù)關(guān)于客戶滿意度論-資料下載頁
2025-01-06 17:27本頁面
【正文】 自然使消費者滿足。 對于賣家服務(wù)， 47%大學生表現(xiàn)出滿意， 18%不滿意， 基于突然涌入的購物人群的各種詢問和暴漲的訂單量，商家的繁忙程度可想而知，因此服務(wù)情況變差。針對此種情 況，商家應(yīng)該在雙十一之間，預計顧客量，采取相應(yīng)的措施如增加在線客服數(shù)量，延長上班時間，規(guī)范服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平等。 售后是構(gòu)成營銷的一個重要模塊，處理好顧客問題是非常重要的。雙十一期間大學生對售后滿意度是 48%滿意， 23%不滿意。網(wǎng)購中接觸售后大致有兩種情況：退貨或換貨，有的商家僅僅為了盈利不為賣家退換貨，有的商家和買家之間可能會因為郵費發(fā)生爭吵。線上購物現(xiàn)在已經(jīng)形成了比較完善的體系，遇到問題時商家和買家都應(yīng)平和的以電商制定的標準來處理，商家客服更應(yīng)該有職業(yè)道德，以減少客戶的不滿。 五． 圖 71 由圖 17，體現(xiàn)出本次調(diào)查大學生對雙十一網(wǎng)購總體滿意狀況，過半人本次購物是滿意的，這與電商從 2022 年到 2022 這幾年中針對曾經(jīng)在雙十一購物中出現(xiàn)過的問題采取一定解決辦法有關(guān)系，但是我們看到仍有不足， %的大學生表現(xiàn)出不滿意，每個人對不滿意都有其不同的原因，針對以上幾個影響滿意的因素，經(jīng)過認真思考，我們給出以下幾個建議： （ 1）對電商的建議 提高售前和售后客服人員的素質(zhì)，及時并全面的解決顧客問題，保證退、換貨商品的質(zhì)量，雙十一購物高峰期之前應(yīng)做好相關(guān)的指導。 強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，質(zhì)量是最根本的要求 ，嚴格懲罰商家產(chǎn)品和描述嚴重不符合的情況。 真實降價，嚴禁欺騙性降價。 完善物流體系，提高物流速度，提高快遞員素質(zhì)和辦事效率，雙十一期間適當增加工作人員。 （ 2）對大學生的建議 ，避免出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品和虛假降價產(chǎn)品。 ，以免出現(xiàn)退換貨麻煩的情況。 希望通過各購物網(wǎng)站和消費者的共同努力，逐步形成一個健康輕松的網(wǎng)上購物環(huán)境和愉快的購物體驗，使雙十一真正意義上成為購物“狂歡節(jié)”。 附表 關(guān)于淘寶網(wǎng)等電商網(wǎng)站雙十一購物節(jié)的相關(guān)調(diào)查 作者：仰竹平時間： 2022 年 11 月 22 日 開始時間： 2022224 結(jié)束時間： 2022128 樣本總數(shù)： 72 份 第 1 題 請問您的性別是？ [單選題 ] 第 2 題 請問你的年齡是？ [單選題 ] 第 3 題 您參加了哪些電子商務(wù)網(wǎng)站的雙十一購物節(jié)（或類似購物節(jié)）活動？ [多選題 ] 第 4 題 您不參加類似淘寶雙十一購物節(jié)的原因是？ [多選題 ] 第 5 題 您平均每年在雙十一購物節(jié)中的消費金額是多少？ [單選題 ] 第 6 題 在購物節(jié)中，您主要購買哪些類商品？ [多選題 ] 第 7 題 雙十一購物節(jié)對您的吸引之處在于（您參加雙十一購物節(jié)的原因）？ [多選題 ] 第 8 題 在購物節(jié)購物過程中，您遇到過哪些問題？ [多選題 ] 第 9 題 您對淘寶雙十一購物節(jié)的態(tài)度？ [多選題 ] 第 10 題 您認為電子商務(wù)網(wǎng)站在購物節(jié)及平時有哪些方面需要加強或改進？ [多選題 ]
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