導(dǎo)游工作時(shí)應(yīng)注意的-資料下載頁(yè)
2025-01-05 07:36本頁(yè)面
【正文】 小費(fèi)給的多的那部分客人。其他客 人又來(lái)找我，可是領(lǐng)隊(duì)我也不能得罪啊，我就像風(fēng)箱里的老鼠，兩頭受氣，想鉆都鉆不出來(lái)！ 有一團(tuán)隊(duì)，因團(tuán)內(nèi)分派嚴(yán)重，將原先的全陪趕了下來(lái)。社里換上了有經(jīng)驗(yàn)的小駱。結(jié)果，小駱順利完成了任務(wù)。同事們請(qǐng)她談?wù)劇? 小駱說(shuō)：根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，這種團(tuán)要處理好兩個(gè)方面問(wèn)題，一是服務(wù)問(wèn)題。客人希望我們多為他們做點(diǎn)事。這個(gè)團(tuán)，那派鬧得最兇的客人，就是希望我能多帶他們逛街，多介紹好吃的。另一派呢，他們最得意的是全團(tuán)就餐的時(shí)候，我能跟他們談?wù)擄嬍澄幕赡苁窍胗盟麄兊母哒勯熣搧?lái)顯示他們的“文化層次”吧。還有一派客人是希望在地陪介紹了景觀之后，我能再給他們講點(diǎn)野史、風(fēng)土人情等，好讓其他客人覺(jué)得我對(duì)他們格外重視。我想，這就好，各有所求，我就有辦法擺平了。晚上陪這派客人逛街，用餐前與那派客人高談闊論，游時(shí)則給另派客人“加餐”，讓他們“各取所需”。 二是客人與客人之間的問(wèn)題，這需要?jiǎng)幽X筋。比如，好飲食的那派客人中有老人，每次分房他們都提出要近電梯，真的把近電梯的房間給他們了，又說(shuō)這房間太吵，鬧著要換。 跟誰(shuí)換哪，房間已經(jīng)分完了。讓其他派人換，不是“損人利己”找事鬧嗎？后來(lái)再分房時(shí)，好壞遠(yuǎn)近都摻在一起。等他們又提出換房時(shí)，就說(shuō)：‘你們自己的人’去換吧。本來(lái)，分房后再換房，誰(shuí)都會(huì)不高興，但出了幫派之后，在同一幫里換房反倒好通融，顯得團(tuán)結(jié)。 我聽(tīng)說(shuō)客人常為守時(shí)爭(zhēng)吵，我呢，就在每一次開(kāi)始自由活動(dòng)之前，從各幫派分別點(diǎn)一兩位客人問(wèn)他們清不清楚集合時(shí)間。他們說(shuō)清楚，就是當(dāng)著大家的面作出了守時(shí)的承諾。用了這個(gè)辦法，就再也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)因?yàn)橐徊糠挚腿瞬皇貢r(shí)而發(fā)生爭(zhēng)吵的事。 還有一點(diǎn)，就是不要讓矛盾公開(kāi)人。我一看到不同幫派的客人之間有點(diǎn)不對(duì)頭就趕快打圓場(chǎng)，最好是能把他們分開(kāi)。要說(shuō)，讓他們到下面去說(shuō)，到自己的那個(gè)圈子里說(shuō)。如果傷人的話(huà)讓另一幫的人聽(tīng)到就很難收拾了。 亞群體對(duì)抗，社會(huì)尊重不足，歸屬感，自我尊重，人際相容性高 導(dǎo)游老李經(jīng)驗(yàn)豐富，一次接團(tuán)，在接團(tuán)計(jì)劃上夾著全陪的來(lái)電，說(shuō)是這個(gè)團(tuán)客人對(duì)旅游日程安排有意見(jiàn)，讓他在車(chē)上不要馬上宣布日程安排，先聽(tīng)聽(tīng)客人意見(jiàn)再說(shuō)。等老李從飛機(jī)場(chǎng)按下團(tuán)隊(duì)才知道原來(lái)這個(gè)團(tuán)分成正好人對(duì)半的兩個(gè)幫派，相互斗得厲害。老李想，我可不能卷進(jìn)去！于是，老李在車(chē)上全面地介紹了景點(diǎn)的特點(diǎn)，所需要的時(shí)間，交通狀況，天氣預(yù)報(bào)等等，講得非常詳細(xì)。然后讓客人回酒店吃中飯，讓他們?cè)诔霭l(fā)前告訴他一個(gè)意見(jiàn)。 到了下午出發(fā)時(shí)間，沒(méi)有一個(gè)客人下來(lái)，老李和全陪上樓一看，好家伙，原來(lái)他們各自在開(kāi)著‘小組會(huì)’。大約過(guò)了二十幾分鐘，兩幫客人都上了車(chē)，都有一個(gè)代表正式發(fā)言，真是一幫‘見(jiàn)山’一幫‘見(jiàn)水’，他們的主題都很明確，如果發(fā)言者講錯(cuò)什么，同幫派的其他游客馬上補(bǔ)充，結(jié)果形成‘針尖對(duì)麥芒’，誰(shuí)也不后退一步。 老李在介紹時(shí)留了一手，沒(méi)說(shuō)下午的狂歡節(jié)?？磧膳沙闪蓑T虎之勢(shì)，老李說(shuō)：這樣吧，今天下午有一個(gè)狂歡節(jié)，現(xiàn)在大家定不下來(lái)，那我們先去那兒看一下狂歡節(jié)，就算是增加一個(gè)意外的節(jié)目吧。在這段時(shí)間里大家考慮一下再說(shuō)吧。你知 道，去年的狂歡節(jié)是不錯(cuò)的。 等客人看得眉飛色舞之后，老李將團(tuán)隊(duì)拖了出來(lái)，就近去了一個(gè)計(jì)劃中的景點(diǎn)。等‘木已成舟’，客人就沒(méi)有什么話(huà)好說(shuō)了。 但后來(lái)，老李還是出了錯(cuò)。晚上看文藝節(jié)目，最后那個(gè)主持人請(qǐng)客人配合一下，讓客人中的未婚男女青年上臺(tái)參加做游戲。老李就輕聲把主持人的話(huà)翻譯出來(lái)，請(qǐng)客人一個(gè)接一個(gè)地向右邊傳話(huà)。離老李近的是一個(gè)幫派的，遠(yuǎn)的那些客人則是另一派的，當(dāng)話(huà)傳到另一派那里時(shí)，就變成了‘一定要已婚夫婦上臺(tái)，而且必須是五十歲以上的’。結(jié)果另一幫派出了大洋相，而那些使壞的故意更改信息的客人在臺(tái)下笑得前仰后合。 不介入原則 ? 不急于解釋或作決定，避免他們認(rèn)為導(dǎo)游員已加入了對(duì)立的“亞群體” ? 保持“為全團(tuán)旅游者服務(wù)”的形象 ? 正確對(duì)待“偏心”的領(lǐng)隊(duì)
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