【正文】 為 15%的話 ， 企業(yè)商譽(yù)損失為： 5395*15%=809元；這樣 ， 企業(yè)每失去一個(gè)客戶 ， 就直接損失 6204元 。 ? 實(shí)際上 ， 企業(yè)的損失遠(yuǎn)不止如此 。 因?yàn)檫@個(gè)客戶離開企業(yè)不是無(wú)緣無(wú)故的 ， 原因是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題 。 客戶也不是很隨意就離開企業(yè) ， 她 （ 他 ） 們是在尋求企業(yè)解決方案卻沒(méi)有得到滿意的處理之后 ， 終于失去了耐心 。如果只有 10%的人在不滿意時(shí)會(huì)投訴 ， 企業(yè)受到 100次投訴 ， 說(shuō)明有 1000個(gè)客戶不滿意 。 這些不滿意的客戶給企業(yè)的市場(chǎng)都帶來(lái)了損害 ，損失是每個(gè)客戶的價(jià)值 6204元乘以 900等于5583600元；那 100個(gè)投訴的客戶 ， 65%得到了滿意的答復(fù) ， 企業(yè)的損失是： 6204元乘以 100乘以 （ 165%） 等于 217140元 。 這樣 ， 企業(yè)實(shí)際的市場(chǎng)損失超過(guò) 580萬(wàn)元 ！ 客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn) ? 美國(guó) Northwestern University Kellogg學(xué)院對(duì)“ 客戶資產(chǎn) ” 的定義是：所有用戶未來(lái)為企業(yè)帶來(lái)的收入之和 ， 減產(chǎn)品和服務(wù)的成本 、 營(yíng)銷成本 ， 加上滿意的顧客因向其他潛在客戶推薦而帶來(lái)的利潤(rùn) 。 ? 增加 “ 客戶價(jià)值 ” 的方法之一是降低 “ 流失率 ” 。 即提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 ， 提高客戶的滿意度 ， 使更少的客戶離開企業(yè) 。 這要求企業(yè)利用呼叫中心 、 CRM等技術(shù)手段 ， 不斷向客戶學(xué)習(xí) ， 研究客戶的偏好 。 ? 對(duì)于前面提到的那家信用卡公司來(lái)說(shuō) ， 當(dāng)其客戶流失率從 20%降到 10%的時(shí)候 ， 即客戶與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系從 5年 （ 1/20%） 增加到 10年（ 1/10%） ， 但客戶的價(jià)值從 134美元增加到300美元 ， 超過(guò)了兩倍 。 當(dāng)流失率再降低一半即到 5%時(shí) ， 關(guān)系保持時(shí)間翻了一番 ， 利潤(rùn)卻增加 75%：從 300到 525美元 。 在其他行業(yè)也有類似的結(jié)果 。 流失率降低 5%， 銀行可以提高 85%的利潤(rùn) ， 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)可以提高 50%的利潤(rùn) ，汽車服務(wù)業(yè)提高 30%利潤(rùn) 。 ? 所謂 “ 千里之堤 ， 毀于蟻穴 。 ” 企業(yè)花費(fèi)大量人力財(cái)力 ， 靠研發(fā) 、 廣告 、 促銷等手段終于吸引來(lái)了一批客戶 。 經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后 ， 企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)很少的客戶抱怨 。企業(yè)往往認(rèn)為這只是極少數(shù)現(xiàn)像 ， 絕大多數(shù)客戶還是在很滿意的狀態(tài)下 ， 甚至認(rèn)為損失一些客戶也無(wú)所謂 ，還可以吸引一批客戶補(bǔ)充進(jìn)來(lái) 。 企業(yè)不重視建立和維護(hù)與客戶的關(guān)系 ， 企業(yè)不知道如何把握與客戶的關(guān)系 ，不知道客戶抱怨所代表的企業(yè)損失 。 終于有一天 ， 企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)迅速減少 ， 利潤(rùn)突然下滑 。 此時(shí)再想挽救 ，已經(jīng)是非常艱難的事了 。 所以 ， 企業(yè)時(shí)刻都要保持與客戶的接觸 ， 及時(shí)掌握客戶的滿意度 ， 相應(yīng)調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 。 要做到這一點(diǎn) ， 除了管理流程的優(yōu)化 、全員服務(wù)意識(shí)的提高等外 ， 投資和利用互聯(lián)網(wǎng) 、 呼叫中心 、 CRM（ 客戶關(guān)系管理 ） 也是非常重要的 。 結(jié)論 ? 當(dāng)然我們?cè)谶@里討論與計(jì)算 ， 不僅僅是為了告訴大家什么是重要的 ， 什么是不重要的 ， 而是從上面的計(jì)算中 ， 可以找出類似 CRM系統(tǒng)的價(jià)值是多少 。 現(xiàn)在 ，我們至少可以知道 ， 在類似 CRM系統(tǒng)的支持下 ， 通過(guò)快速的市場(chǎng)反應(yīng) ， 減少 100次客戶投訴 ， 就可以避免 580萬(wàn)元的市場(chǎng)損失 。 三、 Giga公司的調(diào)查與觀點(diǎn) ? 針對(duì) “ IT部門能夠產(chǎn)生多大價(jià)值 ？ ” 和 “ IT投資收益率 （ ROI） 有多高 ？ ” 這兩個(gè)問(wèn)題 ,回答因不同人員所持觀點(diǎn)而異 。 ? IT管理人員的回答當(dāng)然是 “ 很多 ” ， 但最高管理層卻可能持不盡相同的觀點(diǎn) 。 而來(lái)自企業(yè)管理人員的回答可能是 “ 不夠 ” 、 甚至是 “ IT簡(jiǎn)直是惡夢(mèng) ” 等 ， 這些回答都比較典型 。 ? 事實(shí)上 ， 真實(shí)情況可能與 IT部門所持觀點(diǎn)更加接近些 。 當(dāng)然 ， 不同人員在上述問(wèn)題上所表現(xiàn)出來(lái)的分岐也反映出 IT管理人員與其他人員之間的認(rèn)識(shí)差距 。 觀點(diǎn)？ ? ―如果森林中倒了一棵樹 ， 但卻沒(méi)有被人聽到 ，難道就能斷定森林中不曾發(fā)出過(guò)任何聲響嗎 ？ ” ? 依此類推 ， 有人便可能要問(wèn)： “ 如果 IT部門承擔(dān)了一個(gè)項(xiàng)目 ， 但卻未能使管理層理解其所蘊(yùn)含的價(jià)值 ， 那么 ， 就能說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目不存在任何價(jià)值嗎 ？ ” 。 ? 針對(duì) IT職能所進(jìn)行的深入分析表明 ， IT投資將可以為企業(yè)的健康發(fā)展和成功經(jīng)營(yíng)做出貢獻(xiàn) ，而這種貢獻(xiàn)應(yīng)該是能夠被量化計(jì)算并可供表達(dá)交流的有形對(duì)象 。 Giga Information Group, Inc. ? Giga是一家電子商務(wù)咨詢商 。 它所做的一項(xiàng)針對(duì) IT預(yù)算的調(diào)查研究表明：典型情況下 ， 組織機(jī)構(gòu)一般會(huì)將全部 IT預(yù)算的 75%用于維護(hù)和運(yùn)轉(zhuǎn)支出 ， 而其他 25%的預(yù)算資金則將被投入新項(xiàng)目研發(fā)活動(dòng) 。 ? 大多數(shù)組織機(jī)構(gòu)往往只依靠上述 25%的預(yù)算資金創(chuàng)建可幫助本單位修改業(yè)務(wù)處理過(guò)程 、 進(jìn)入新興市場(chǎng)領(lǐng)域或重組商務(wù)運(yùn)作模式的系統(tǒng)解決方案 。 成功率 ? 不幸的是 ， 在上述新項(xiàng)目中 ， 只有約三分之一被認(rèn)為有望獲得成功 ， 正因?yàn)槿绱?， 在上述25%的預(yù)算資金中 ， 只有約 33%（ 或言之 ， 全部 IT預(yù)算的 %） 能夠產(chǎn)生附加商業(yè)價(jià)值 。 ? 而那些將維護(hù)運(yùn)轉(zhuǎn)預(yù)算和新項(xiàng)目開發(fā)預(yù)算在全部 IT預(yù)算中所占比例分別確定為 80%和 20%的組織機(jī)構(gòu)則會(huì)面臨更加糟糕的狀況 。 只有%的 IT預(yù)算能夠?qū)崿F(xiàn)商業(yè)價(jià)值回報(bào)的目標(biāo) 。 維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn) ? 為了從管理層角度出發(fā)對(duì) IT投資收益率進(jìn)行估算 ， 我們應(yīng)首先將 IT預(yù)算劃分為“ 維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn) ” （ Mamp。O） 和 “ 新建應(yīng)用程序 ” 兩大類別 。 這種劃分方法經(jīng)常出現(xiàn)在許多組織機(jī)構(gòu)的說(shuō)明或報(bào)告資料當(dāng)中 。 而以上兩大類別也已成為 IT預(yù)算和報(bào)告編制結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)所在 。 ? 在大多數(shù)情況下 ， “ 維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn) ” 預(yù)算都不會(huì)被認(rèn)為目的是向企業(yè)提供最新的商業(yè)價(jià)值 。 ? 事實(shí)上 ， 維護(hù)預(yù)算中的很大一部分均屬于追加投資或很可能在其他大多數(shù)環(huán)境下被視為追加投資 。 ? 有鑒于此 ， 在企業(yè)管理層看來(lái) ， 這個(gè)支出類別中能夠被感受到的價(jià)值增長(zhǎng)幾乎為零 ， 這主要應(yīng)歸因于 ， 有關(guān)維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn) （ Mamp。O） 的主要效益波動(dòng)已把 “ 上年度 ” 新增投資金額所抵消 。 新建應(yīng)用程序 ? 新建應(yīng)用程序是 IT預(yù)算實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長(zhǎng)的希望所在 。 ? 從歷史觀點(diǎn)來(lái)看 ， 約有 40％ 的 IT項(xiàng)目在正式提交前即慘遭淘汰 ， 從而 ， 導(dǎo)致這個(gè)預(yù)算類別中的已實(shí)現(xiàn)價(jià)值明顯趨近于零 。 ? 還有約 25％ 到 30％ 的 IT項(xiàng)目無(wú)法提供足以補(bǔ)償成本支出的投資回報(bào) 。 ? 在新增投資項(xiàng)目中 ， 僅有約 33％ 能夠?yàn)槠髽I(yè)價(jià)值的提高做出實(shí)際貢獻(xiàn) 。 結(jié)論 ? IT組織機(jī)構(gòu)花費(fèi)在有望對(duì)價(jià)值增長(zhǎng)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)之項(xiàng)目上的投資僅占 1/4IT預(yù)算資金的 1/3， 換句話說(shuō) ， 只占全部 IT預(yù)算資金的 ％ （ 參見圖 77所示 ） 。 ? 而在投入維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn)預(yù)算類別的每個(gè)美元中 ， 約有 75美分正在悄無(wú)聲息地為與新增服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的 5至 10美分充當(dāng)后盾 。 圖 77 管理的觀點(diǎn)：幾乎沒(méi)有IT花費(fèi)創(chuàng)造新的商業(yè)價(jià)值 ? 對(duì)于新建應(yīng)用程序預(yù)算類別來(lái)說(shuō) ， 花費(fèi)在已被取消項(xiàng)目上的 10美分所能產(chǎn)生的投資回報(bào)則只能為零 。 ? 已被提交但卻體現(xiàn)為負(fù)值的回報(bào)類別而言 ， 花費(fèi)在這個(gè)預(yù)算項(xiàng)目上的大約 7美分肯定只能產(chǎn)生 0至 7美分的投資回報(bào) 。 ? 價(jià)值為正數(shù)的系統(tǒng)解決方案 ， 就最低限度而言 ，8美分的支出應(yīng)至少產(chǎn)生不低于 8美分的投資回報(bào) ， 而價(jià)值回報(bào)的上限則被估計(jì)為 250％ 的投資收益率 ， 由此進(jìn)一步推算 ， 便可得出 20美分的投資回報(bào)金額 。 匯總 ? 通過(guò)計(jì)算匯總 ， 我們便會(huì)發(fā)現(xiàn)一幅全然不同的IT投資回報(bào)藍(lán)圖 （ 請(qǐng)參見表 73） 。 ? 表 7 3 ：針對(duì)每一美元投資所能產(chǎn)生 IT 價(jià)值的不同觀點(diǎn)預(yù)算類別 預(yù)算類別支出規(guī)模 （總預(yù)算）管理層針對(duì)投資回報(bào)所持觀點(diǎn)可能產(chǎn)生的新價(jià)值維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn) （ 75% ） . 75 美元 0 . 05 美元– . 1 5 美元已被取消 . 10 美元 0 . 00 美元以體現(xiàn)為負(fù)數(shù)值的 R O I提交. 07 美元 N egat i ve . 00 美元– . 0 6 美元新建應(yīng)用程序（ 25% ） 以體現(xiàn)為正數(shù)值的 R O I提交. 08 美元 Pos i t i ve . 08 美元– . 2 0 美元合計(jì) 0 美元 ?? ? . 13 美元– . 41 美元資料來(lái)源： G ig a In fo rm a ti o n Gro u p結(jié)果 ? 結(jié)果表明 ， 這個(gè)虛構(gòu)的 IT組織為本企業(yè)貢獻(xiàn)了13至 41美分的新增價(jià)值 ， 換言之 ， 實(shí)現(xiàn)了 13％至 41％ 的投資收益率 。 這種投資回報(bào)水平明顯高于大多數(shù)組織機(jī)構(gòu)的資本成本與資本性支出回報(bào)期望值 ， 并已超出其他部門的項(xiàng)目投資收益水平 。 ? 這種投資回報(bào)水平已相當(dāng)可觀 。 而由此所產(chǎn)生的問(wèn)題則是 ， 相對(duì)低下的投資收益率 （ ROI）和更加繁重的量化與溝通需求 。 Giga的解決方法 ? 建立一種能夠就近期項(xiàng)目及其所產(chǎn)生的效果進(jìn)行經(jīng)常性交流的溝通渠道 ， 在不斷變化的環(huán)境中 ， 可以采用季度報(bào)告的形式 ， 一般而言 ，比每半年一次的報(bào)告更為有效 。 ? 這種溝通方式的潛在形式通常包括所獲得的累計(jì)收益 （ Δ收益 ） 、 IT資源消耗速度的變化情況 （ Δ成本 ） 以及 IT服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種客戶滿意程度變化情況 （ Δ客戶滿意 ） （ 參見圖 78） 。 當(dāng)所規(guī)定的時(shí)間間隔 （ 如一年 ） 到達(dá)后 ， 相應(yīng)的 IT資產(chǎn)回報(bào)情況便可通過(guò)計(jì)算方式得出 。 圖 78 溝通增加 IT價(jià)值 ? 開發(fā)一套標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換率 。 當(dāng)遇到無(wú)法確定的情況時(shí) ， 則使用所提供的資源 （ 如員工 、 服務(wù)器 、 時(shí)間等 ） 成本或相關(guān)服務(wù)市場(chǎng)價(jià)值 （ 由第三方提供同等服務(wù)時(shí)組織機(jī)構(gòu)所需支付的費(fèi)用 ） 。 ? 制定一系列度量數(shù)據(jù)所構(gòu)成的計(jì)劃 ， 為每個(gè)主要項(xiàng)目定義相關(guān)目標(biāo)以及用于標(biāo)識(shí)這些目標(biāo)已被實(shí)現(xiàn)的對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù) 。 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換因子（ 如每個(gè)員工為公司節(jié)省的開支 、 節(jié)省下來(lái)的時(shí)間所產(chǎn)生的價(jià)值 、 每個(gè)客戶或每筆業(yè)務(wù)所增加的收入 、 通過(guò)降低虧損所節(jié)省的時(shí)間與資金等 ） 將這些度量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ) ， 定期就這些面向財(cái)務(wù)人員的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行交流 。 ? 通過(guò)各種方式開始就面向業(yè)務(wù)的度量數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算與交流 。 最終 ， 企業(yè)必將接受此類報(bào)告并將其視為不可或缺的一部分 。 對(duì)某種事物的認(rèn)可無(wú)法在一夜之間形成 。 因此 ， 必須對(duì)這種報(bào)告的財(cái)務(wù)作用進(jìn)行說(shuō)明 ， 并通過(guò)計(jì)算與交流的方式使其得到認(rèn)可 。 ? 有效的度量與交流計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)溝通方式并建立反饋機(jī)制 ， 進(jìn)而使 IT部門掌握那些項(xiàng)目能夠提供最佳商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵所在 。 而針對(duì) IT支出所進(jìn)行的計(jì)算與交流至少將能夠提高 IT部門在企業(yè)管理者眼中的地位 、 更好的對(duì)潛在 IT項(xiàng)目加以選擇 、 更好的調(diào)整 IT及商業(yè)目標(biāo) 、 提供必要的反饋信息以便使 IT部門能夠進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自我改進(jìn) 、 不斷加以評(píng)估并且及時(shí)進(jìn)行交流 。 習(xí)題 ? 課堂討論題 ? 1． IT平臺(tái)自身上的投資價(jià)值如何來(lái)衡量 ？ ? 2． 為什么 IT投資價(jià)值很低 ， 但實(shí)際計(jì)算卻出乎意料 ？ ? 復(fù)習(xí)思考題 ? 1． 企業(yè)信息技術(shù)構(gòu)架有哪些內(nèi)容 ？ ? 2． 信息技術(shù)投資的價(jià)值估計(jì)可以由哪幾方面來(lái)體現(xiàn) ？ ? 3． 電子化流程如何創(chuàng)造出價(jià)值 ？ ? 4． 客戶服務(wù)的投資有價(jià)值嗎 ？ 為什么 ？ ? 在貴單位 ， IT的價(jià)值體現(xiàn)在哪里 ？