商學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)管理課件-資料下載頁(yè)
2024-10-19 13:43本頁(yè)面
【正文】 一般、一般 不重要、不滿(mǎn)意 一點(diǎn)也不重要很不滿(mǎn)意 影響因素 重要性 滿(mǎn)意度 價(jià)格合理 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 進(jìn)出方便 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 商品有特色、新鮮 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 信譽(yù)好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、清潔 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 空氣流通、光線充足 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 標(biāo)識(shí)清楚 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 能輕易找到目標(biāo)商品 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 待續(xù) 2021/11/11 51 影響因素 重要性 滿(mǎn)意度 衛(wèi)生間清潔 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 服務(wù)原有親切感 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 服務(wù)員專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 服務(wù)員細(xì)致解答顧客疑問(wèn) 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 退換貨有保障 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 售后服務(wù)好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 付款等候時(shí)間短 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 投訴方便 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 優(yōu)惠活動(dòng)多 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 表 2 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷（續(xù)） 待續(xù) 2021/11/11 52 ?您的性別 ?您的年齡最符合下列（） — 20歲 — 30歲 — 40歲 ?您的職業(yè)： d.學(xué)生 ?您個(gè)人平均月收入是（ ）元，您家庭人均月收入是（ ）元 ?您家住在哪個(gè)區(qū) ，您的工作單位在哪個(gè)區(qū) 。 ?您對(duì)本超市最不滿(mǎn)意的是 ?您的建議： 2021/11/11 53 6. 企業(yè)提高顧客滿(mǎn)意度的工作要點(diǎn) 7. 顧客滿(mǎn)意度追蹤調(diào)查與衡量方法 ? 投訴和建議制度 ? 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷 ? 佯裝購(gòu)物者 ? 設(shè)立顧客服務(wù)熱線 ? 召開(kāi)顧客代表座談會(huì) ? 對(duì)流失的顧客進(jìn)行分析 2021/11/11 54 （八）品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo) 1. 品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的含義 2. 品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的背景 ? 大量營(yíng)銷(xiāo) (Mass Marketing) ? 目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo) (Target Marketing) ? 全球營(yíng)銷(xiāo) (Global Marketing) ? 品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo) (Brand Loyalty Marketing) 3. 企業(yè)做好品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的工作要點(diǎn) 2021/11/11 55 （九）事件營(yíng)銷(xiāo) (Event Marketing) 1. 事件營(yíng)銷(xiāo)的含義 2. 實(shí)例分析 2021/11/11 56 （十）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) (Inter Marketing) 1. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的含義 ? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體來(lái)獲取、處理、利用各類(lèi)有效信息，用以制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與策略，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理工作，從而滿(mǎn)足顧客需求的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。 ? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的總稱(chēng)。 2021/11/11 57 2. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) ? 市場(chǎng)全球化 ? 產(chǎn)品個(gè)性化 ? 價(jià)格公開(kāi)化 ? 渠道直接化 ? 溝通雙向化 ? 服務(wù)大眾化 2021/11/11 58 3. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì) ? 為企業(yè)提供了全球化的市場(chǎng)機(jī)會(huì) ? 使企業(yè)能快速靈活地適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化 ? 降低企業(yè)交易成本，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率 ? 有利于企業(yè)與顧客建立良好的關(guān)系 ? 企業(yè)既可以向顧客傳遞各種信息，也可以收集大量信息，有利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策 ? 企業(yè)可以隨時(shí)隨地為顧客提供服務(wù)，銷(xiāo)售 /購(gòu)買(mǎi)過(guò)程方便、快捷 2021/11/11 59 4. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的影響 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境方面 ? 消費(fèi)者行為方面 ? 企業(yè)運(yùn)作方式方面 2021/11/11 60 網(wǎng)絡(luò)給我們提供了反向營(yíng)銷(xiāo)的操作平臺(tái) 反向定價(jià)：根據(jù)供需關(guān)系定價(jià) 反向廣告：消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求索取廣告信息，拒絕他們不想要的廣告 反向促銷(xiāo)：消費(fèi)者可以根據(jù)需要到廠家的網(wǎng)頁(yè)上索取產(chǎn)品樣本或其它宣傳資料 反向產(chǎn)品設(shè)計(jì)：消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需要向廠家提出設(shè)計(jì)要求 2021/11/11 61 5. 中國(guó)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)推廣過(guò)程中存在的主要問(wèn)題
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