房地產銷售禮儀——沈清儀-資料下載頁
2025-10-09 15:14本頁面
【正文】 hat、 How詢問并記錄； ?記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等。 ?電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄； 接聽電話禮儀 通話后 ? 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒； ? 留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在 電話留言便條 上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。 接聽電話禮儀 ? 在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常對對方指名或道姓稱呼； ? 上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安； ? 對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識； ? 通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談； 接聽電話技巧 撥打前 ? 時間與時機的選擇得當； ? 談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。 接通后 ? 對相識的人，簡單問候即談主題； ? 對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； ? 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。 撥打電話禮儀 撥打中 ? 表達全面、簡明扼要。 ? 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； ? 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。 情況處理 ? 如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； ? 記住委托人姓名，致謝。 撥打電話禮儀 四 、 客戶抱怨投訴處理 投訴的客戶是朋友不是敵人 ? 客戶為什么會不滿？ ? 為什么平息客戶的不滿很重要 ? 如何平息客戶的不滿 ? 說“不”與溝通技巧 ? 危機處理 客戶抱怨處理技巧 客戶抱怨投訴心理分析 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 顧客抱怨產生的過程 顧客抱怨投訴類型分析 顧客抱怨投訴心理分析 顧客抱怨投訴目的與動機 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 客戶抱怨處理技巧 顧客抱怨投訴處理的步驟 耐心傾聽 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解決方案 獲得認同立即執(zhí)行 跟進實施 謝謝大家
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