房地產(chǎn)銷售禮儀——沈清儀-資料下載頁
2024-10-18 15:14本頁面
【正文】 hat、 How詢問并記錄； ?記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。 ?電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄； 接聽電話禮儀 通話后 ? 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒； ? 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在 電話留言便條 上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。 接聽電話禮儀 ? 在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼； ? 上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對(duì)方感到難堪和不安； ? 對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)； ? 通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談； 接聽電話技巧 撥打前 ? 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)； ? 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。 接通后 ? 對(duì)相識(shí)的人，簡單問候即談主題； ? 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； ? 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。 撥打電話禮儀 撥打中 ? 表達(dá)全面、簡明扼要。 ? 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便； ? 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。 情況處理 ? 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； ? 記住委托人姓名，致謝。 撥打電話禮儀 四 、 客戶抱怨投訴處理 投訴的客戶是朋友不是敵人 ? 客戶為什么會(huì)不滿？ ? 為什么平息客戶的不滿很重要 ? 如何平息客戶的不滿 ? 說“不”與溝通技巧 ? 危機(jī)處理 客戶抱怨處理技巧 客戶抱怨投訴心理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 顧客抱怨產(chǎn)生的過程 顧客抱怨投訴類型分析 顧客抱怨投訴心理分析 顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 客戶抱怨處理技巧 顧客抱怨投訴處理的步驟 耐心傾聽 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解決方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 跟進(jìn)實(shí)施 謝謝大家
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