案例：dell與客戶的溝通方式-資料下載頁
2024-10-11 16:09本頁面
【導讀】第一章電子商務概述。網(wǎng)絡溝通電話溝通面對面的人員溝通。1839年電報電話傳真。III合同與執(zhí)行IV支付與清算。項目最容易實現(xiàn)電子商務。信息提供根據(jù)銷售商的不同而不同透明、準確。交易對象部分地區(qū)全球。交易時間規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)24小時。銷售方法通過各種關(guān)系買賣完全自由購買。營銷活動銷售商的單方營銷雙向通訊、PC、一對一。受時間與地點的限制，還要。對應顧客需長時間掌握顧客的需求能夠迅速捕捉顧客的需求，銷售地點需要銷售空間（店鋪）虛擬空間。EDI本地化、注冊機構(gòu)等。世界上第一個Inter商務標準。進行任何形式的商務或管理運作或。Intre商務是指利用Inter. 制訂這個INTERNET標準的目的有五個。增加消費者在INTERNET上進行交易的信心和滿意程度；幫助銷售商獲得世界級的客戶服務經(jīng)驗，加快發(fā)展步伐并降低成本；支持和增強INTERNET商務的自我調(diào)節(jié)能力；幫助銷售商和消費者理解并處理迅猛增長
【正文】 明確告訴消費者從那里可以得到這些消息：貨物名稱、總費用、貨物從哪里以何種方式運出、估計的運輸時間和如果有問題如何解決。（最低要求） 29 . 如果消費者選擇的運輸方式可以進行貨物在運輸過程中的跟蹤，銷售商也應該為消費者提供這一方法。（最佳選擇） 30 . 如果消費者選擇的運輸方式提供有關(guān)貨物已經(jīng)被收取和收取者姓名的資料，銷售商也應該為消費者提供這一方法。（最佳選擇） 31 . 如果銷售商僅運出消費者定購的部分商品時，銷售商應該通知消費者其他商品將在以后運出。（最佳選擇） 32 . 如果客戶取消訂單或者退貨，銷售商必須在三個工作日中通知消費者已經(jīng)收到取消訂單或者退貨。（最低要求） 六、幫助和客戶服務 33 .銷售商必須為消費者提供通過 EMAIL提問或投訴的渠道。（最低要求） 34 . 銷售商必須在信息中心中提供獲得客戶服務條款的渠道。（最低要求） 35 . 銷售商必須提供客戶反饋和文本投訴的渠道。（最低要求） 36 .銷售商必須在收到問題或投訴 48小時內(nèi)向消費者承認收到了問題或投訴。（最低要求） 37 .如果投訴是有關(guān)商品而且銷售商自身不能解決，銷售商必須向消費者提供和生產(chǎn)商聯(lián)系的適當方法（最低要求） 七、其他 38 .銷售商應該保證發(fā)運的每個包裝都在運輸機構(gòu)進行了標準的防丟失、防盜和防損害保險。（最佳選擇） 39 .銷售商必須按照可打印的格式向消費者提供定購貨物的發(fā)票。（最低要求） 40 .如果消費者選擇的運輸公司許可，銷售商應該向消費者提供可以進行特別投遞的能力。（最佳選擇） 41 .如果消費者以前已經(jīng)提供過必要的信息，銷售商應該為消費者提供 “ 一鍵 ” 購物的能力。（最佳選擇） 42 . ECML（電子商務模式語言）的支持，允許消費者在填寫購物車表格時，避免重復性的輸入。 (最佳選擇 ) 43 .銷售商應該提供實時處理訂單和效驗消費者信用卡的能力。（最佳選擇） 44 . 銷售商應該提供通過關(guān)鍵詞對整個站點的信息和產(chǎn)品進行搜索的能力。（最佳選擇） WEB來檢查訂單狀況的工具。（最佳選擇） 46 .銷售商應該提供消費者可以檢查以前訂單的能力。（最佳選擇） 47 . 銷售商應該有一種系統(tǒng)化的方法來不斷處理消費者的反饋和了解他們的滿意程度。（最佳選擇） 一、思考題 ？ 2 .電子商務的內(nèi)涵是什么？ 3 .試述世界各著名 IT公司對電子商務的定義。 4 .電子商務的概念模型是怎樣的？電子商務由哪些要素組成？ 5 .電子商務規(guī)范化的前提是什么？ 6 .試述電子商務的分類。 7 .世界上第一個 Inter商務標準是在何時制訂的？制定它的目的是什么？ 二、實訓要求 1 .訪問本書中提到的世界著名 IT公司的電子商務網(wǎng)站（ IBM、 HP、 GE、Intel），觀察他們網(wǎng)站的頁面布局，并分析他們成功的原因。 2 .在網(wǎng)上獲得世界上第一個 Inter交易標準的全部內(nèi)容，并聯(lián)系實際，分析你熟悉的中國現(xiàn)在的電子商務網(wǎng)站能做到哪幾點？ 3 .到典型的、你熟悉的 B2B、 B2C網(wǎng)站觀察，并嘗試進行在線購買。
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