【正文】 樓抽出準(zhǔn)備開(kāi)的房號(hào)報(bào)給客房中心 ? 18．督促團(tuán)體接待職員制做團(tuán)體鑰匙 ? 19．檢查當(dāng)天到達(dá)的團(tuán)體，根據(jù)指定的 CHECK IN地點(diǎn)，按要求放在一樓團(tuán)體接待、二樓散客接待或樓層 ? 20．合理安排職員進(jìn)午餐 ? 21．打空房表與樓層核對(duì)空房衛(wèi)生，準(zhǔn)備高峰期的開(kāi)房 。 ? 22．一點(diǎn)半左右，預(yù)分所有的訂房 .把房號(hào)準(zhǔn)確輸人電腦，重新整理空房表 : ? 23．安排職員與逾期未走的客人落實(shí)離館日期。并檢查客人 ? 登記資料是否正確輸人電腦。 ? 24．安排把早上開(kāi)房的客人資料移交給財(cái)務(wù)部，同時(shí)把早上到達(dá)的客人訂車(chē)單移交給汽車(chē)部收款員 : ? 25．檢查交班內(nèi)容的跟辦情況，保證交班能按時(shí)按質(zhì)完成 ? 26．根據(jù)七天的開(kāi)房預(yù)測(cè)，合理調(diào)節(jié)組內(nèi)人手安排，以保證繁忙時(shí)有充足的人手工作。 ? 27．檢查本組工作范圍內(nèi)設(shè)施是否能正常運(yùn)作、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻報(bào)告經(jīng)理并盡快通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行修復(fù)。 ? 28． 12： 45PM打一份 HOUSE COUNT 開(kāi)房率，寫(xiě)交班 ? 29． 03： 00PM開(kāi)交班會(huì)，寫(xiě)主管日記。填員工考核表。 ? B中班 03： 00P M一 11:30PM ? 1．準(zhǔn)時(shí)到崗，根據(jù)班期表檢查員上出勤情況 :: ? 2．檢查當(dāng)班員上儀容儀表，包括工衣、工號(hào)牌、失發(fā)、化妝、戴手飾等是否符合有關(guān)要求 ? 3．認(rèn)真聽(tīng)取早班主管的交班 .搞清所交的每一件事情以便跟查解決。 ? 4．檢查俞期未走客人的落實(shí)情況 ? 5．熟悉訂單、團(tuán)體數(shù)、開(kāi)房須計(jì)、 VIP及等酒店組織訂房情況 ? 6．檢查當(dāng)班職員對(duì)當(dāng)天到達(dá)的特殊訂房的了解情況 ? 7．整理核對(duì)空房表，以得到準(zhǔn)確的房態(tài) ? 8．合理安排員工的用餐時(shí)間。 ? 9．與職員一起為來(lái)入住的客人辦理干續(xù)，并處理出現(xiàn)的問(wèn)題 ? 10．檢查登記卡的資料是否已正確輸人電腦 (重點(diǎn)在人名、晚數(shù)和房?jī)r(jià)方面 ): ? 11．安排員工整理到達(dá)客人的歷史檔案 ? 12．檢查第三天到達(dá)的 VlP客人的房間狀態(tài)、有間題要及時(shí)匯報(bào)更改 ? 13．打印房間占用情況報(bào)表及第二天的離館團(tuán)體報(bào)表，到訂部簽收明天的散客訂單和困體訂單。并預(yù)分第一、二天到達(dá)的團(tuán)體 ? 14．安排把中班到的客人資料移交給財(cái)務(wù)部，同時(shí)把中班到的客人訂車(chē)單移交給汽車(chē)部收款員 : ? 15．檢查當(dāng)天已到的散客訂單，若有批條或報(bào)帳資料未移交后財(cái)務(wù)部的要補(bǔ)做 : ? 16．檢查通宵班工作的用品是否齊全、夠用，各類(lèi)設(shè)備是否能夠正常工作。 ? 17．了解當(dāng)天散客及團(tuán)體的到達(dá)情況，必要時(shí)靈活調(diào)整中班職員下班時(shí)間，以充足的人力應(yīng)付大量的夜到客人。 ? 18．查通宵班的到崗情況，做好交接班 ? 19．交班后寫(xiě)主管日記，填職員考核表： ? (6)團(tuán)體接待主管一日工作流程 ? A早班 7： 00AM—— 3： 30PM ? 1．檢查早班衛(wèi)生情況 ? 2．熟悉當(dāng)天到達(dá)團(tuán)體的訂房情況、按他們要求落實(shí)做好每項(xiàng)準(zhǔn)備工作 .提醒員工對(duì)個(gè)別信譽(yù)不好的旅行社所組的團(tuán)加強(qiáng)人住登記驗(yàn)證工作 ? 3．檢查離館團(tuán)和在住團(tuán)的資料歸檔情況 ? 4．檢查早班開(kāi)餐單的情況（有否漏開(kāi)午晚餐、正餐。是吃套餐還是吃自助餐） ? 5．檢查在住團(tuán)的叫醒情況 ? ? 6．檢查在住團(tuán)電腦輸人的名單，看看是否有漏人名現(xiàn)象 ? 7．檢查早班整理續(xù)住的陪同房及昨天的定餐單。陪同房表和團(tuán)體總表的歸檔情況 ? 8．檢查是否做好團(tuán)體訂餐預(yù)測(cè)表 ? 9．檢查團(tuán)體接待柜內(nèi)備品的存量足否足夠一個(gè)星期使用 ? 10．檢查團(tuán)體接待的用具、電腦、打印機(jī)、等是否在位和止常運(yùn)轉(zhuǎn) .: ? 11．檢查落實(shí)交班要跟辦的內(nèi)容 .做到按時(shí)保質(zhì)地完成每一項(xiàng)工作 ? 12．督促早班同事制做好當(dāng)天到達(dá)團(tuán)的門(mén)匙并進(jìn)行抽查。 ? 13．對(duì)照?qǐng)F(tuán)體總表的團(tuán)體總數(shù)，檢查現(xiàn)有的團(tuán)體數(shù)是否齊 ? 14．按工作需要，合理安排組織內(nèi)員工的午膳時(shí)間 . ? 15．檢查房問(wèn)的準(zhǔn)備工作，訂餐單情況 ? 16．掌握當(dāng)天開(kāi)房情況 .預(yù)計(jì)陪同用房數(shù)量，如出現(xiàn)陪同房數(shù)量不夠，要采取其它應(yīng)急措施及時(shí)通知接待經(jīng)理和前臺(tái)部值班經(jīng)理 ? 17．檢查早到的團(tuán)有否迅速輸人電腦，而且有否全部入齊 ? 18．督促員工復(fù)印早到團(tuán)體名單交詢問(wèn)組 ? B. 中班 〔 3： 00PM—— 11： 30PM) ? 1．交接班和檢查衛(wèi)生情況。 ? 2．檢查中班接待閉體的情況，員工有否按照操作規(guī)程做，能否按要求完成規(guī)定工作內(nèi)容 ? 3．檢查落實(shí)交班要跟辦的內(nèi)容，做到按時(shí)保質(zhì)地完成工作 ? 4．檢查陪同安排表，用餐地點(diǎn)安排情況有無(wú)錯(cuò)漏 ? 5．檢查陪同留房情況，確保有足夠的陪同房 ? 6．按工作需要，合理安排組內(nèi)員工晚膳時(shí)問(wèn) : ? 7．檢查落實(shí)須現(xiàn)付團(tuán)體的收費(fèi)情況和團(tuán)體陪同房的付帳情況 ? 8．檢查所到的團(tuán)有無(wú)報(bào)叫醒時(shí)間和名單有無(wú)輸無(wú)電腦、房間有無(wú)漏人電腦和更改房態(tài)，房租計(jì)算是否準(zhǔn)確等情況。 ? 9．督促中班同事復(fù)印已到的團(tuán)體名單給詢問(wèn)組， ? 10．在 10： 30PM前將已到的團(tuán)體四聯(lián)單中“行李組聯(lián)”交行李組 ? 11．如遇到每月一日房?jī)r(jià)匯率有變化 .要查清楚在住團(tuán)的房租是否要改匯率，并重新輸入正確的房?jī)r(jià)。遇交易會(huì)、公眾假期亦要根據(jù)合同更改房租 ? （ 7）散客接待各班次的工作內(nèi)容 ? 早班（ 7： 00AM—— 3： 30PM） ? 1．與夜班職員交接班 .了解哪些工作需早班同事幫助解決，熟記當(dāng)天 VIP客人、團(tuán)體數(shù)及預(yù)計(jì)開(kāi)房率 ? 2．早班主管檢查完通宵班職員所做的報(bào)表齊全，準(zhǔn)確后 .交由職員復(fù)印分送至各部門(mén) ? 3．在柜臺(tái)值班的職員要整理臺(tái)面上的物品，補(bǔ)充登記卡和住房卡等必用品 ? 4．打四份當(dāng)天到達(dá)客人的名單。把重要客人、有歷史檔案以及要特別接待的公司客人的訂房，用熒光筆畫(huà)出并注明，以便容易區(qū)分用不同的方式接待客人 ? 5．用塑膠套分別把每張訂單裝釘好，有歷史檔案的客人要在訂單對(duì)應(yīng)的名字上，用熒光筆作標(biāo)記，把已準(zhǔn)備好的登記卡連同訂單一起放人膠套內(nèi) : ? 6．把訂單按訂房號(hào)碼從小到大排列好，重要客人和要特別接待的公司客人的訂單則另外放開(kāi) ? 7．根據(jù)訂房的客名準(zhǔn)備并填寫(xiě)房卡，放在訂單后面 _ ? 8．將主管己分好的散客房號(hào)輸人電腦 : ? 9．為入住的客人辦理登記手續(xù)，安排分配房間 ? 10．客人入住后迅速把資料輸人電腦、 ? 11．把已到客人的登記資料移交財(cái)務(wù)部、接車(chē)單移交給汽車(chē) ? 部收款員 ? 12．跟辦交班薄記錄中尚未完成的事 ? l3。當(dāng)班過(guò)程中，、如有重要通知和有待解決的問(wèn)題，必須寫(xiě)交班。 ? 14．配合主管把所有預(yù)分的房號(hào)輸人電腦 : ? 15．打一份當(dāng)天離館客人報(bào)表 (DEPARTURE REPORT)，并與原定當(dāng)天離館而沒(méi)有離館的客人確認(rèn)離館日期。 ? 16．在 2： 45PM左右，打 1份 HOUSE COUNT計(jì)算開(kāi)房率，然后寫(xiě)交班，內(nèi)容包括當(dāng)天預(yù)計(jì)開(kāi)房率、現(xiàn)時(shí)開(kāi)房率、團(tuán)體數(shù)、 VIP、值班經(jīng)理等。 ? 17．開(kāi)交班會(huì)。 ? 中班 (3.： 00PM一 l 1： 30PM ) ? 1．開(kāi)交班會(huì)，了解清楚需跟辦的事情 ? 2．熟悉訂單，尤其是 V1P客人的訂房?jī)?nèi)容 ? 3．為入住的客人辦理登記手續(xù)并合理安排房間 ? 4．客人入住后準(zhǔn)確迅速地把資料輸人電腦 :: ? 5．繼續(xù)跟辦原定當(dāng)天離館而沒(méi)有離館的客人情況。 ? 6．打空房表，核對(duì)清楚房態(tài)， ? 7．待檢查完登記卡資料已經(jīng)正確輸入電腦后，將客人所填寫(xiě)的所有登記資料輸人客人歷史檔案電腦中，并打印一份交訂房部歸類(lèi)存檔。 ? 8．把中班到達(dá)客人的資料移交給財(cái)務(wù)部，同時(shí)把中班到的客人接車(chē)單移交給汽車(chē)部收款員 ? 9．當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知或有待解決的問(wèn)題。必須寫(xiě)交班 :: ? 10．檢查尚未到達(dá)的訂單中，是否有些客人已經(jīng)人住。 ? 11．拿出當(dāng)天人仁的所有內(nèi)容登記卡，按要求抄在內(nèi)客人住登記簿上，內(nèi)容包括房號(hào)姓名、性別、籍貫及身份證號(hào)碼。 ? 12．交接班 ? 夜班 (11： 15PM一 7:15PM) ? 散客接待 ? 1． 23： 15上班，交接班并閱讀交班本的內(nèi)容 : ? 2．了解當(dāng)天房間的出租情況，團(tuán)體以及 V1P的到達(dá)情況 ? 3．為夜晚人住的客人登記，并將登記資料輸人電腦 ? a凌晨 12： 00以后入住登記的客人要通知客房服務(wù)中心，并在登記卡上記下對(duì)方工號(hào) ? 6： 00之前人住算一天的房租，輸人電腦之后。應(yīng)通知財(cái)務(wù)補(bǔ)入房租 ? 4．移交報(bào)帳憑證、信用卡給財(cái)務(wù)，夜間如有接車(chē)單應(yīng)移交財(cái)務(wù)處人帳 ? 5．將內(nèi)客登記資料抄寫(xiě)在內(nèi)客本，并將第一聯(lián)移交財(cái)務(wù) ? 6．檢查通輯名單 (在內(nèi)客簿上簽名核對(duì)完后 )，一但發(fā)現(xiàn)有懸疑的名字 .應(yīng)第一時(shí)間通知大堂副理、保安部。 ? 7．打印報(bào)表，在 2： 00[稽核作夜審 )前應(yīng)打的報(bào)表 : ? (1)兩份 SPECIAL ARRIVAL REPORT（第二天散客到達(dá)名單交酒店代表 ? （ 2）訂車(chē)客人到達(dá)時(shí)間報(bào)表兩份 (交灑店代表 ) ? (3)內(nèi)部用房統(tǒng)計(jì)表 ? （ 4)免費(fèi)房統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? (5)VIP報(bào)表 ? (6)特殊房?jī)r(jià)表 ? (7)GUEST LEDGER BY NAME。(在住客人情況總匯，按字母排序 ) ? (8) GUEST LEDGER BY ROOM(在住客人情況總匯，按房間順序 ) ? 8．統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 : ? :30左右，打電話到客房服務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有問(wèn)題，能解決的應(yīng)馬上解決，不能解決的要交早班跟辦。 ? 10． 3： 00左右至稽核處處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，取數(shù)據(jù)。 ? 11．打印離館重要客人報(bào)表 (VIP DEPARTURE)在住重要客人報(bào)表 ( VIP STAYOVER)和 NO SHOW）報(bào)表為第二天的 VIP以及熟客作準(zhǔn)備工作。 ? 12．電腦重新開(kāi)機(jī)之后。打兩份 HOUSE COUNT ，一份七天開(kāi)房預(yù)計(jì) ( 7 DAY FORECAST ) : ? 13．將前一天的延遲退房通知單、加床單、退房通知書(shū)等整理好存檔 ? 14．從稽核處取房租及報(bào)表，繼續(xù)完成營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 ? 15．打印日?qǐng)?bào)表。 ? 16．做好本組范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作 ? 17．寫(xiě)交班 . ? 18．早上 07： 00與早班作交接班工作。 ? 團(tuán)體接待業(yè)務(wù)班次的工作安排 ? 早班 :a班 (7:00AM一 3: 30PM } A班 :（ 9： 00AM一 5: 30PM) ? 1．準(zhǔn)時(shí)到崗，在辦公室簽到 ? 2．檢查離館團(tuán)和在住團(tuán)的歸檔情況 :: ? 3．檢查交保安部的團(tuán)體名單各項(xiàng)項(xiàng)目是否合要求，具體有房號(hào)、姓名、性別、出生年月日、職業(yè)，國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、簽證種類(lèi)、簽證號(hào)碼、鑒證有效期 .、 簽證機(jī)關(guān)、人境門(mén)岸、日期等 ? 4．把前天夜到而尚未入電腦的團(tuán)體客人名字輸人電腦。 ? 5．將所有團(tuán)體資料及散客訂餐單拿到一樓團(tuán)體接待處，搞衛(wèi)生 ? 6．從餐單夾中取出當(dāng)天團(tuán)隊(duì)的定單，按中、西早分開(kāi)，開(kāi)團(tuán)體訂餐單，開(kāi)完后交財(cái)務(wù)開(kāi)具帳單、客人餐券 ? 7．將餐券蓋上 編號(hào)和日期，連同陪同餐券整理好。 ? 8．統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)。交宴會(huì)部簽收。 .填寫(xiě)‘用餐人數(shù)預(yù)測(cè)表’和“陪同餐券發(fā) ? 9．整理續(xù)住陪同房，將昨天的定餐單、陪同表、團(tuán)體總表等歸檔 ? 10．報(bào)在住團(tuán)次日的叫醒時(shí)間并記下總機(jī)工號(hào)。 ? 11．把散客餐單拿到二樓接待 ? 12．拿鑰匙袋到三樓制作當(dāng)天到達(dá)團(tuán)的鑰匙。 ? 13．準(zhǔn)備完鑰匙后把鑰匙拿回一樓團(tuán)體接待。把每個(gè)團(tuán)的訂餐單放入對(duì)應(yīng)的鑰袋內(nèi)，并按總表編號(hào)擺放好 ? 14． A班上班報(bào)到簽名后，審閱當(dāng)天的團(tuán)單，要加床的團(tuán)要預(yù)先報(bào)房號(hào)給樓層 ? 15．檢查稽核夜間報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要聯(lián)系有關(guān)部門(mén)盡快處理并回復(fù)稽核 ? 16．待 a班制完鑰匙后檢查是否有錯(cuò)，檢查續(xù)住團(tuán)名是否輸錯(cuò)，檢查訂餐單和餐券是否正確 : ? 17．接待到達(dá)的團(tuán)體客人，迅速輸人電腦及復(fù)印早班到達(dá)的團(tuán)體名單給詢問(wèn)處，早上到的團(tuán)都要先與樓層核對(duì)房態(tài) ? 中班 :b班 :3： 00PM一 l1:： 30PM ） B班 :4： 00PM一 0： 30:AM ? 1． b班準(zhǔn)時(shí)到位簽名后，開(kāi)交班會(huì) ? 2．打電話詢問(wèn)陪同房情況，把新接到的資料在訂房部簽收后拿到團(tuán)體接待 ? 3．搞團(tuán)體接待處衛(wèi)生及交接班 ? 4．接待到達(dá)的團(tuán)體客人，客人入住前一定要打電話與樓層確認(rèn)房間衛(wèi)生是否已搞好 : ? 5． B班上班前要到客房服務(wù)中心取客人留下的鑰匙，交回詢問(wèn)處。 ? 6．簽閱二樓交班及報(bào)到，然后到訂房部取傳真。 ? 7．接待到達(dá)的團(tuán)體，迅速輸人電腦和復(fù)印分送團(tuán)單 ? 夜班 :C班 :07： 00PM一 3:30AM ? 1．上班報(bào)到后到團(tuán)體接待協(xié)助接待到達(dá)的