【正文】 likely to have, how your proposal will benefit them?) ? 媒介 Media （ speak, write, call, Email, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference ) ? 反饋 Feedback (Communication is not an act, but a process. ) 二、管理溝通的過程 Process of MC 圖 管理溝通的過程 重要的交談：自我表露（ selfdisclosure） ? 自我表露：一個人告訴另一個人一些自己不會隨便透露給他人事情的過程 約哈里窗口（ Johari window） 開放區(qū)域 OPEN 盲目區(qū)域 BLAND 隱秘區(qū)域 HIDDEN 未知區(qū)域 UNKNOW 自己知道 自己不知道 他人知道 他人不知道 分享 —— 彼得 德魯克： ?一個人必須知道說什么。 ?一個人必須知道什么時候說。 ?一個人必須知道對誰說。 ?一個人必須知道怎么說。 彼得 德魯克還認為： ?目標管理提供了有效溝通的一種解決問題的辦法 ?@提問題 ——是溝通的第一要訣； ?@永遠要傾聽 ——是溝通的第二要訣； ?@面對面談話 ——是溝通的第三要訣； ?@留心信號 ——是溝通的第四要訣； ?@使用普通語言 ——是溝通的第五要訣。 ? 溝通要訣 Case 1： 名醫(yī)勸治的失敗 ? 我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說： “ 國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。 ”蔡桓公笑著說： “ 我沒有病。 ” 扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說： “ 醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。 ” 過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說： “ 國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。 ” 桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。 ? Case 1： 名醫(yī)勸治的失敗 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來謁見， 扁鵲說： “ 皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好 。在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。 如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去謁見了。 ” 蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。 Case 1： 名醫(yī)勸治的失敗 ? 我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說： “ 國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。 ” 蔡桓公笑著說： “ 我沒有病。 ” 扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說： “ 醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。 ” 過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說： “ 國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。 ” 桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。 ? Case 1： 名醫(yī)勸治的失敗 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來謁見，扁鵲說： “ 皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好 。在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去謁見了。 ” 蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。 溝通的智慧 ，必須建立在對相同規(guī)則認知（同）的基礎之上 ，必須擁有共同的愿景 ，必須得益于制度的保障 (在企業(yè)層面上分析溝通，我們是否可以將有效溝通的智慧理解為：在制度體系的保障之下、遵循一定的規(guī)則、沿著共有愿景的創(chuàng)意表白與發(fā)揮 ) 溝通的智慧 有人將此歸結為文化上的差異，而我卻認為這是一個溝通的問題 ——那位青年人并不是不了解中西文化的異同，他的無奈源于他沒有堅持恒定的標準。我們看到， 哪怕他在相處中始終堅持標準其一， 他總會肯定獲得一個女孩的愛，然而由于在不同的標準間游移，導致女孩在對他的認知上產生障礙。 所以，有效溝通的必要條件之一，就是溝通的雙方必須建立在對相同的規(guī)則標準認知（同）的基礎之上， 而與規(guī)則自身的科學優(yōu)劣與否并無直接關系。 這在我們企業(yè)的經營管理活動中尤具意義： 不論我們企業(yè)的制度建設如何科學先進，如果不能在員工層面達至廣泛的認知（同）而只停留于書面上的文字與行為的標準規(guī)范限制，它就難以形成自上而下的有效溝通，從而也就難以達成令行禁止步調劃一的企業(yè)經營行為。如此我們便很容易解釋中國為什么有些在制度建設上極不完善“土”企業(yè)的成功而具有現(xiàn)代意義制度體系的許多“洋”企業(yè)的失敗，這同樣給我們忙于 ERP、 CRM、 BSC等的企業(yè)一個善意的提醒。 Case 2： 走向哪扇門？ ? 在一個古老的王國，美麗的公主愛上了英俊善良的青年侍衛(wèi)。國王發(fā)現(xiàn)了他們之間的戀情，暴怒之下，青年被關進了監(jiān)獄。 ? 國王讓青年作出這樣的選擇：在競技場里，面對全國的百姓，他只能打開兩扇門中的一扇：一扇門里面是一頭饑餓兇猛的獅子，打開后青年會被吃掉；一扇門里面是全國最為溫柔美麗的少女，打開后整個王國將會為青年與少女舉辦盛大的婚禮。 ? 在抉擇的頭天晚上，公主偷偷去監(jiān)獄探望了青年。 ? 青年并不知道哪扇門后面是獅子，哪扇門后面是少女，而公主也只是到了競技場才探知底細。當青年被帶到競技場時，他看到看臺上的公主用眼神示意了其中的一道門，公主的眼神雖然矛盾復雜，然而卻充滿了濃濃愛意。那么，青年要選擇走向哪扇門呢？ ? 這同樣是一個有關溝通的問題。 ? 我們發(fā)現(xiàn)自己陷入了兩難的境地。 ? 這里的關鍵是，他們是相互信任的，然而在此信任基礎上能否產生有效溝通？ ? 另一方面，他們之間可能會有溝通，然而，在此特殊環(huán)境下，他們之間能否還會相互信任？ ? Case 2： 走向哪扇門？ ? 如果他們共同決定先活下去，公主會示意有少女的那扇門，青年也會極不情愿地去打開。從此世界上又多了一幕人間悲劇，演繹出悲歡合離。 ? 這時，目標相同，信任與溝通是一致的。 ? 然而，當青年選擇以死抗爭，而公主希望青年活下來時，會怎樣呢？ ? Case 2： 走向哪扇門？ 這時，公主已無法判斷青年的選擇，青年也難以把握公主的示意。因而（在此問題上）他們對對方都已難以再建立信任。 ? 他們也都陷入兩難的境地。 ? 最為糟糕的是，這是在常規(guī)方式下無解的問題。 ? 由此，我們是否可以得到有效溝通的另一個必要條件，就是溝通雙方必須建立在具備共同目標愿景的基礎之上，這同樣與目標的是否遠大或者渺小以及科學可行甚至有悖道義無關。 它警醒我們一個為企業(yè)員工所充分認知（同）的共同目標（而不是僅僅局限于高管層的所謂戰(zhàn)略愿景）對企業(yè)而言是多么的重要，它也告戒我們，不管企業(yè)的愿景多么宏偉，如果在操作層面上不能與員工的切實感受（而不僅僅是利益）聯(lián)系在一起，那它同樣由于難以在溝通基礎上產生信任、引發(fā)共鳴而使員工產生內在的自我激勵行為，從而使企業(yè)愿景成為一個雖然美好但卻難以實現(xiàn)的夢境。 ? Case 2： 走向哪扇門？ 這時，公主已無法判斷青年的選擇，青年也難以把握公主的示意。因而（在此問題上）他們對對方都已難以再建立信任。 ? 他們也都陷入兩難的境地。 ? 最為糟糕的是，這是在常規(guī)方式下無解的問題。 ? 由此，我們是否可以得到有效溝通的另一個必要條件，就是溝通雙方必須建立在具備共同目標愿景的基礎之上，這同樣與目標的是否遠大或者渺小以及科學可行甚至有悖道義無關。 它警醒我們一個為企業(yè)員工所充分認知（同）的共同目標（而不是僅僅局限于高管層的所謂戰(zhàn)略愿景）對企業(yè)而言是多么的重要，它也告戒我們，不管企業(yè)的愿景多么宏偉，如果在操作層面上不能與員工的切實感受（而不僅僅是利益）聯(lián)系在一起，那它同樣由于難以在溝通基礎上產生信任、引發(fā)共鳴而使員工產生內在的自我激勵行為，從而使企業(yè)愿景成為一個雖然美好但卻難以實現(xiàn)的夢境。 ?