【導(dǎo)讀】年度戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)詢會，根據(jù)年度業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定目標(biāo)客戶選擇的標(biāo)。集中資源開發(fā)并保持目標(biāo)客戶的客戶關(guān)系，對。目前缺乏客戶評估的有效機(jī)制和規(guī)范化流程。起始階段，客戶資料的收集工作具有一定的難度，客戶資?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫的資料缺乏完整性、可用性。對于非目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)請求，營銷人員應(yīng)該敢于說“不”。目標(biāo)客戶應(yīng)包括目前聯(lián)想的關(guān)鍵客戶和潛在的客戶。建立完整的、設(shè)計合理的客戶信息數(shù)據(jù)資料庫。具有較好的客戶數(shù)據(jù)資料收集和分析能力。根據(jù)既定標(biāo)準(zhǔn)對客。戶進(jìn)行層層評估，接受電話業(yè)務(wù)查詢，營銷負(fù)責(zé)人審核記。跟蹤客戶反饋，如

　　

【正文】 目標(biāo)客戶基本信息表模板 ?客戶經(jīng)理、調(diào)研人員工作描述 ? BU營銷副總 ?在不同信息渠道采集公開的客戶信息 ?通過客戶訪談收集一手資料 ?至少每半年進(jìn)行信息更新 ?目標(biāo)客戶信息表 ?調(diào)研人員 ?客戶經(jīng)理 /銷售人員 最終成果 負(fù)責(zé)人 LGD020319BJcustomer prioritization 37 目標(biāo)客戶基本信息表 —基本信息 ? 客戶編號： ? 客戶姓名： ? 行業(yè)類型： ? 公司所有者結(jié)構(gòu)： ? 主要合作伙伴： ? 客戶主要產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域 ： ? 聯(lián)系人： ? 傳真 ? 地址： ? 中國職員人數(shù)： ? IT部門員工數(shù)： ? 公司類型 : ? 聯(lián)系人職位： ? 電話 ? Email LGD020319BJcustomer prioritization 38 目標(biāo)客戶基本信息表 – 戰(zhàn)略和財務(wù)狀況 客戶戰(zhàn)略 ? 目標(biāo)： ? 戰(zhàn)略目標(biāo) : 客戶財政狀況 ? 收入 ? 利潤 ? IT預(yù)算或?qū)嶋H支出 客戶競爭地位（中國） ? 市場地位： ? 主要競爭對手： ? 最新業(yè)務(wù)動態(tài)： 1999 20xx 20xx 其它信息 ? IT產(chǎn)品 /服務(wù)戰(zhàn)略及使用情況 ? 使用的 IT產(chǎn)品 /服務(wù)供應(yīng)商 LGD020319BJcustomer prioritization 39 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程 流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版 標(biāo)準(zhǔn) 、篩選目標(biāo)客戶 客戶數(shù)據(jù)庫 客戶查詢 評估 名單 LGD020319BJcustomer prioritization 40 流程概述 目的 所需資料 所需步驟 + 工作成果 內(nèi)容： 1 2 3 LGD020319BJcustomer prioritization 41 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程 —具體步驟 對外關(guān)系負(fù)責(zé)人 /銷售人員 ? 接受電話查詢，了解客戶電話查詢目的 ? 在 30分鐘內(nèi)將電話查詢內(nèi)容和初步處理結(jié)果記入數(shù)據(jù)庫 接受電話查詢，初步處理 審核記錄，進(jìn)一步?jīng)Q策 ? 準(zhǔn)備相應(yīng)資料 ? 對決策進(jìn)行行政支持 跟蹤、服務(wù) 對外關(guān)系負(fù)責(zé)人 細(xì)分市場經(jīng)理 銷售人員 /客戶經(jīng)理 ? 24小時內(nèi)將匯總的分析報告，遞交給相關(guān)細(xì)分市場經(jīng)理 ? 每月將匯總的客戶服務(wù)咨詢報告遞交給 BU營銷副總 ? 審核客戶申請?zhí)幚碛涗?,進(jìn)一步?jīng)Q策 ? 重要的客戶咨詢需在 24小時之內(nèi)答復(fù) ,次要性的咨詢可在 48小時內(nèi)回復(fù) ? 決定是否將該客戶列為目標(biāo)客戶發(fā)展對象 ? 決定是否分配資源進(jìn)行客戶關(guān)系建立或項目前期準(zhǔn)備 ? 根據(jù)客戶需要和營銷經(jīng)理的客戶發(fā)展決策制定相應(yīng)的客戶發(fā)展計劃，并實施 ? 對客戶發(fā)展進(jìn)行行政方面的支持 ? 針對一般性客戶咨詢，提供聯(lián)想 IT服務(wù)介紹和宣傳材料后，應(yīng)在 7天內(nèi)主動與客戶聯(lián)系，了解客戶反饋意見 LGD020319BJcustomer prioritization 42 處理一般客戶服務(wù)申請的電話檔案記錄 公司名稱 ______________ 行業(yè)類型 ______________ 客戶類別 聯(lián)系人姓名 職位 電話 Email 服務(wù)申請的描述 了解一般性公司服務(wù)項目簡介 提出專門業(yè)務(wù)需求(RFP) 邀請參與業(yè)務(wù)有關(guān)會議或研討會 客戶服務(wù)申請記錄人： ________ 初次電話時間記錄： _____ 檔案記錄時間： _____ 處理情況 完成時間 負(fù)責(zé)人 提供公司及服務(wù)簡介 報業(yè)務(wù)單元細(xì)分市場經(jīng)理 安排會議 業(yè)務(wù)單元營銷 /銷售負(fù)責(zé)人處理意見記錄 負(fù)責(zé)人姓名 處理意見 指定跟進(jìn)負(fù)責(zé)人 提供公司資料，備檔 進(jìn)一步接觸，了解業(yè)務(wù)需求， 列為目標(biāo) 級客戶 準(zhǔn)備項目建議 參與會議，制定相應(yīng)的溝通方案 目標(biāo)一級客戶 目標(biāo)二級、三級客戶 非目標(biāo)客戶 聯(lián)想其它業(yè)務(wù)的現(xiàn)有客戶 ? ? ? ? LGD020319BJcustomer prioritization 43 年度評估子流程 流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版 標(biāo)準(zhǔn) 、篩選目標(biāo)客戶 客戶數(shù)據(jù)庫 客戶查詢 評估 名單 LGD020319BJcustomer prioritization 44 流程概述 目的 所需資料 所需步驟 + 工作成果 內(nèi)容： 1 2 3 LGD020319BJcustomer prioritization 45 評估結(jié)果 年度評估子流程 —具體步驟 收集客戶發(fā)展和業(yè)務(wù)推廣匯總數(shù)據(jù) 主要活動 修正下一年客戶發(fā)展目標(biāo)和評估標(biāo)準(zhǔn) ? 匯總年度業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場目標(biāo)客戶發(fā)展實施結(jié)果 ? 匯總一般客戶業(yè)務(wù)查詢處理結(jié)果 ? 客戶發(fā)展實施效果 ? 客戶查詢處理匯總表 ? 各細(xì)分市場經(jīng)理 ? 客戶經(jīng)理，對外關(guān)系負(fù)責(zé)人提供支持 ? 審核客戶發(fā)展情況和聯(lián)想的成效 ? 尋找實施差距，制定解決方案 ? 客戶發(fā)展成效分析 ? BU營銷副總 ? 提出客戶發(fā)展目標(biāo)修改意見 ? 提出目標(biāo)客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)的修改意見 ? 修正意見匯總 ? BU營銷副總 最終成果 負(fù)責(zé)人 執(zhí)行時間 12月 12月 12月 LGD020319BJcustomer prioritization 46 年度客戶發(fā)展效果評估分析 項目關(guān)系評估 細(xì)分市場 4 細(xì)分市場 3 細(xì)分市場 2 細(xì)分市場 1 目標(biāo)客戶數(shù)目 實際接觸數(shù)目 項目建議完成數(shù)（正式文件） 初步合同金額（含已簽合同） 成果分析 成功 不足 改進(jìn)意見 客戶關(guān)系評估 細(xì)分市場 1 細(xì)分市場 2 目標(biāo) 實際結(jié)果 差距分析 ? 與主要決策者建立初步接觸 ? 與主要決策者（如 CIO）建立良好的個人關(guān)系和業(yè)務(wù)咨詢關(guān)系 ? 建立客戶對聯(lián)想 IT服務(wù)的信任度 是 否 一般 是 否 一般 是 否 一般 成功 不足 改進(jìn)意見 XX個 XX個 XX個 XX元 舉例 LGD020319BJcustomer prioritization 47 Ⅰ 總則 Ⅰ.1 新流程的設(shè)計原則和特點 Ⅰ.2 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.3 流程總覽 Ⅱ 詳細(xì)流程描述 制定各細(xì)分市場目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) 制定初步的客戶名單 評估并篩選年度目標(biāo)客戶 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢 年度評估 Ⅲ 相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口 目錄 LGD020319BJcustomer prioritization 48 與其他管理流程、業(yè)務(wù)流程的接口 項目建議 人力資源管理 知識管理 業(yè)務(wù)群及業(yè)務(wù)單元 戰(zhàn)略規(guī)劃流程 接口內(nèi)容 需要得到的支持 舉例 ? 需要向目標(biāo)客戶提供項目時應(yīng)遵循項目建議流程 ? 客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立和管理（包括初選客戶信息和目標(biāo)客戶信息） ? 明確業(yè)務(wù)群及業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，按計劃進(jìn)間完成客戶發(fā)展目標(biāo)制定 ? 客戶經(jīng)理、調(diào)研人員、對外關(guān)系負(fù)責(zé)人等的任命、職責(zé)設(shè)定符合新流程的需要 ? 人才素質(zhì)符合要求 ? 具有相應(yīng)的員工激勵機(jī)制，保證流程的順利運轉(zhuǎn)