小肥羊餐飲連鎖公司神秘客戶調(diào)查報告-資料下載頁
2025-05-22 02:45本頁面
【導(dǎo)讀】涉及全國24個城市，66家店。專業(yè)調(diào)研公司經(jīng)過項目培訓(xùn)的人員。在店中至少停留1小時。肥?；蚱渌似芬槐P。各城市的表現(xiàn)存在一定差距，其中呼市、佛山、杭州分?jǐn)?shù)最高（89分），廣州（）、沈。陽（78分）和西安（67分）分?jǐn)?shù)最低。題，且是各城市普遍存在的問題，尤其是銀川、蘭州和西安服務(wù)檢查項合格率低于60%。從各小項平均合格率來看，各項檢查表現(xiàn)不錯；從各小項平均合格率來看，干凈、新鮮和裝盤標(biāo)準(zhǔn)達到了優(yōu)秀；深圳、天津、成都、上海、寧波、濟南、蘭州、沈陽和西安“儀態(tài)”項合格率低于60%。從平均合格率來看，“點餐服務(wù)”“上菜過程”“臨走道別”項合格率低于60%。
【正文】 他異味 背景音樂音量適中，音樂間斷不超過 3分鐘 燈飾無破損，無灰塵，可以正常工作 大 堂 其 它 39 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè)40 總 結(jié) 41 ?本次檢查，全國平均表現(xiàn)一般，平均得分 ；各城市的表現(xiàn)不同，排名并列第一的是呼市、佛山和杭州，而排名最后的是廣州、沈陽和西安。 ?三大類檢查中，菜品檢查和清潔檢查表現(xiàn)優(yōu)秀，而服務(wù)檢查存在著較多問題，尤其是銀川、蘭州和西安服務(wù)檢查項合格率低于 60%。 ?菜品檢查：肉類、蔬菜 /其它和鍋底表現(xiàn)都不錯，但是天水和西安的 ” 蔬菜 /其它 ” 和杭州的“ 肉品 ” 存在問題較多。 ?服務(wù)檢查：服務(wù)員和傳菜員合格率較低，各城市略有不同，西安 “ 所有人員 ” 項；蘭州 “ 迎賓員 ” 項；包頭、上海、銀川、寧波、福州、北京和西安 “ 服務(wù)員 ” 項；南京、天水、天津、武漢、成都、包頭、銀川、福州、蘭州廣州、沈陽和西安 “ 傳菜員 ” 項合格率低于 60%。 ?清潔檢查：外圍、前廳、大堂和吧臺表現(xiàn)優(yōu)秀，其它項表現(xiàn)稍差，呼市、武漢、廈門、寧波和沈陽 “ 其它 ” 項合格率低于 60%。 ?本次檢查得分最高的是深圳羅湖店，其次是杭州鳳起店、蘇州滄浪店、南京三分店、佛山季華店、深圳羅湖二店、濟南北園店、呼市一店，而得分最低的三家店是上海浦東店、北京星河城店、西安長樂店。 總結(jié) 42 總結(jié) ?菜品檢查中，有 53家店合格率 90%以上，合格率 60%以下的門店無； ?服務(wù)檢查中，合格率 90%以上的門店無，有 11家店合格率 60%以下； ?清潔檢查中，有 48家店合格率 90%以上，合格率 60%以下的門店無。 43 總結(jié) – 存在問題的地方 I ?菜品檢查 （超過 20%的店扣分的） ?蔬菜其它 ?“ 蔬菜葉上、盤底無過多水分 ” （ %） ?服務(wù)檢查 （超過 20%的店扣分的） ?所有人員 ?“ 隨時有親切、自然的笑容 ” （ %） “ 無扎堆閑談現(xiàn)象 ” （ %） ?迎賓員 ?“ 進門問候時面帶微笑 ” （ %） “ 道別 時面帶微笑 ” （ %) ?“ 客人落座等候區(qū)３０秒內(nèi)遞上消耗食品 ” （ %）。 ?服務(wù)員 ?“ 提醒顧客帶好隨身用品 ” （ %） “ 提醒客人注意個人財物 ” （ %） ?“ 詢問客人有無忌口，合理推銷或建議 ” （ %） “ 介紹小肥羊火鍋的特點或特別的活動 ” （ %） ?“ 上菜報菜名 ” （ %） “ 顧客入座后及時問茶 ” （ 47%） ?“ 上菜時間不過長 ” （ %） “ 上完后仔細(xì)核單并向顧客確認(rèn) ” （ %） ?“ 使用收銀夾，收款時仔細(xì)查點 ,唱收唱付 ” （ %） “ 向客人重復(fù)菜單并確認(rèn) ” （ %） ?“ 迎賓問候時面帶微笑 ” （ %） “ 面帶微笑，禮貌道別 ” （ %） ?“ 客人招呼后 6秒內(nèi)進行服務(wù)，態(tài)度主動 ” （ %） ?傳菜員 ?“ 鍋底送到時詢問辣鍋放在哪一邊 ” （ 53%） “ 鍋底上后第一時間點火 ,攪鍋 ” （ %） 44 總結(jié) – 存在問題的地方 II ?清潔檢查 （超過 20%的店扣分的） ?洗手間 ?“ 洗手臺、鏡子保持清潔 ,無水跡、灰塵 ” （ %） ?“ 地面無水跡、垃圾、雜物 ” （ %） ?其它 ?“ 背景音樂音量適中，音樂間斷不超過 3分鐘 ” （ %） 45 總結(jié) – 整改建議 I ?目前，餐飲業(yè)競爭激烈，產(chǎn)品模仿、同質(zhì)化日益嚴(yán)重，價格競爭使得各企業(yè)的利潤越來越薄，作為服務(wù)型企業(yè)，各餐飲企業(yè)不約而同的將目光投向了提高服務(wù)質(zhì)量上，希望通過改善服務(wù)，提高顧客滿意度，從而提高顧客的忠誠度，同時老顧客將好的口碑傳播出去，吸引更多的顧客前來就餐。 ?神秘顧客監(jiān)測作為一種輔助的管理工具，已被越來越多的服務(wù)性行業(yè)應(yīng)用到日常管理中，它可以衡量企業(yè)在提供產(chǎn)品（服務(wù)）的每一個環(huán)節(jié)上的執(zhí)行水平，對公司短期內(nèi)改善服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平，在戰(zhàn)術(shù)層面上提供策略指導(dǎo)。 ?本次神秘顧客監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，小肥羊目前的薄弱環(huán)節(jié)在服務(wù)方面，員工的服務(wù)規(guī)范差，沒有一家店服務(wù)合格率在 90%以上，反之卻有 17%的店合格率在 60%以下，這給小肥羊敲響了警鐘。 ?員工的服務(wù)規(guī)范差糾其原因有三方面： ?第一，員工對公司的服務(wù)流程不太了解，造成為顧客服務(wù)時隨意性很強； ?第二，管理機構(gòu)監(jiān)管不利，員工的惰性滋長； ?第三，員工的勞動強度太大，已不堪重負(fù)。 46 總結(jié) – 整改建議 II ?整改建議： ?第一，制定培訓(xùn)大綱，對不同級別的員工定期培訓(xùn)，考試合格的員工才能上崗，不合格的員工重新培訓(xùn)或降級、辭退； ?第二，加強內(nèi)部管理，可以采用各店自查，總部抽查和神秘顧客監(jiān)督的三級檢查體系，并 與績效掛鉤，這樣帶給員工無形壓力，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長。 ?第三，認(rèn)真評估員工的工作量，在不同的崗位適當(dāng)增減人數(shù)，讓員工每天用飽滿的精神面貌面對顧客。 ?值得一提的是，神秘客監(jiān)測應(yīng)該定期執(zhí)行，一次檢查只是發(fā)現(xiàn)目前存在的問題，連續(xù)檢查才能真正起到監(jiān)督的作用，一般餐飲業(yè)神秘客監(jiān)測一月至少一次為宜。 47 非常感謝！
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