小肥羊餐飲連鎖公司神秘客戶調(diào)查報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-05-22 02:45本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】涉及全國(guó)24個(gè)城市，66家店。專業(yè)調(diào)研公司經(jīng)過(guò)項(xiàng)目培訓(xùn)的人員。在店中至少停留1小時(shí)。肥?；蚱渌似芬槐P。各城市的表現(xiàn)存在一定差距，其中呼市、佛山、杭州分?jǐn)?shù)最高（89分），廣州（）、沈。陽(yáng)（78分）和西安（67分）分?jǐn)?shù)最低。題，且是各城市普遍存在的問(wèn)題，尤其是銀川、蘭州和西安服務(wù)檢查項(xiàng)合格率低于60%。從各小項(xiàng)平均合格率來(lái)看，各項(xiàng)檢查表現(xiàn)不錯(cuò)；從各小項(xiàng)平均合格率來(lái)看，干凈、新鮮和裝盤標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到了優(yōu)秀；深圳、天津、成都、上海、寧波、濟(jì)南、蘭州、沈陽(yáng)和西安“儀態(tài)”項(xiàng)合格率低于60%。從平均合格率來(lái)看，“點(diǎn)餐服務(wù)”“上菜過(guò)程”“臨走道別”項(xiàng)合格率低于60%。
【正文】 他異味 背景音樂(lè)音量適中，音樂(lè)間斷不超過(guò) 3分鐘 燈飾無(wú)破損，無(wú)灰塵，可以正常工作 大 堂 其 它 39 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè)40 總 結(jié) 41 ?本次檢查，全國(guó)平均表現(xiàn)一般，平均得分 ；各城市的表現(xiàn)不同，排名并列第一的是呼市、佛山和杭州，而排名最后的是廣州、沈陽(yáng)和西安。 ?三大類檢查中，菜品檢查和清潔檢查表現(xiàn)優(yōu)秀，而服務(wù)檢查存在著較多問(wèn)題，尤其是銀川、蘭州和西安服務(wù)檢查項(xiàng)合格率低于 60%。 ?菜品檢查：肉類、蔬菜 /其它和鍋底表現(xiàn)都不錯(cuò)，但是天水和西安的 ” 蔬菜 /其它 ” 和杭州的“ 肉品 ” 存在問(wèn)題較多。 ?服務(wù)檢查：服務(wù)員和傳菜員合格率較低，各城市略有不同，西安 “ 所有人員 ” 項(xiàng)；蘭州 “ 迎賓員 ” 項(xiàng)；包頭、上海、銀川、寧波、福州、北京和西安 “ 服務(wù)員 ” 項(xiàng)；南京、天水、天津、武漢、成都、包頭、銀川、福州、蘭州廣州、沈陽(yáng)和西安 “ 傳菜員 ” 項(xiàng)合格率低于 60%。 ?清潔檢查：外圍、前廳、大堂和吧臺(tái)表現(xiàn)優(yōu)秀，其它項(xiàng)表現(xiàn)稍差，呼市、武漢、廈門、寧波和沈陽(yáng) “ 其它 ” 項(xiàng)合格率低于 60%。 ?本次檢查得分最高的是深圳羅湖店，其次是杭州鳳起店、蘇州滄浪店、南京三分店、佛山季華店、深圳羅湖二店、濟(jì)南北園店、呼市一店，而得分最低的三家店是上海浦東店、北京星河城店、西安長(zhǎng)樂(lè)店。 總結(jié) 42 總結(jié) ?菜品檢查中，有 53家店合格率 90%以上，合格率 60%以下的門店無(wú)； ?服務(wù)檢查中，合格率 90%以上的門店無(wú)，有 11家店合格率 60%以下； ?清潔檢查中，有 48家店合格率 90%以上，合格率 60%以下的門店無(wú)。 43 總結(jié) – 存在問(wèn)題的地方 I ?菜品檢查 （超過(guò) 20%的店扣分的） ?蔬菜其它 ?“ 蔬菜葉上、盤底無(wú)過(guò)多水分 ” （ %） ?服務(wù)檢查 （超過(guò) 20%的店扣分的） ?所有人員 ?“ 隨時(shí)有親切、自然的笑容 ” （ %） “ 無(wú)扎堆閑談現(xiàn)象 ” （ %） ?迎賓員 ?“ 進(jìn)門問(wèn)候時(shí)面帶微笑 ” （ %） “ 道別 時(shí)面帶微笑 ” （ %) ?“ 客人落座等候區(qū)３０秒內(nèi)遞上消耗食品 ” （ %）。 ?服務(wù)員 ?“ 提醒顧客帶好隨身用品 ” （ %） “ 提醒客人注意個(gè)人財(cái)物 ” （ %） ?“ 詢問(wèn)客人有無(wú)忌口，合理推銷或建議 ” （ %） “ 介紹小肥羊火鍋的特點(diǎn)或特別的活動(dòng) ” （ %） ?“ 上菜報(bào)菜名 ” （ %） “ 顧客入座后及時(shí)問(wèn)茶 ” （ 47%） ?“ 上菜時(shí)間不過(guò)長(zhǎng) ” （ %） “ 上完后仔細(xì)核單并向顧客確認(rèn) ” （ %） ?“ 使用收銀夾，收款時(shí)仔細(xì)查點(diǎn) ,唱收唱付 ” （ %） “ 向客人重復(fù)菜單并確認(rèn) ” （ %） ?“ 迎賓問(wèn)候時(shí)面帶微笑 ” （ %） “ 面帶微笑，禮貌道別 ” （ %） ?“ 客人招呼后 6秒內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，態(tài)度主動(dòng) ” （ %） ?傳菜員 ?“ 鍋底送到時(shí)詢問(wèn)辣鍋放在哪一邊 ” （ 53%） “ 鍋底上后第一時(shí)間點(diǎn)火 ,攪鍋 ” （ %） 44 總結(jié) – 存在問(wèn)題的地方 II ?清潔檢查 （超過(guò) 20%的店扣分的） ?洗手間 ?“ 洗手臺(tái)、鏡子保持清潔 ,無(wú)水跡、灰塵 ” （ %） ?“ 地面無(wú)水跡、垃圾、雜物 ” （ %） ?其它 ?“ 背景音樂(lè)音量適中，音樂(lè)間斷不超過(guò) 3分鐘 ” （ %） 45 總結(jié) – 整改建議 I ?目前，餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品模仿、同質(zhì)化日益嚴(yán)重，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)使得各企業(yè)的利潤(rùn)越來(lái)越薄，作為服務(wù)型企業(yè)，各餐飲企業(yè)不約而同的將目光投向了提高服務(wù)質(zhì)量上，希望通過(guò)改善服務(wù)，提高顧客滿意度，從而提高顧客的忠誠(chéng)度，同時(shí)老顧客將好的口碑傳播出去，吸引更多的顧客前來(lái)就餐。 ?神秘顧客監(jiān)測(cè)作為一種輔助的管理工具，已被越來(lái)越多的服務(wù)性行業(yè)應(yīng)用到日常管理中，它可以衡量企業(yè)在提供產(chǎn)品（服務(wù)）的每一個(gè)環(huán)節(jié)上的執(zhí)行水平，對(duì)公司短期內(nèi)改善服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平，在戰(zhàn)術(shù)層面上提供策略指導(dǎo)。 ?本次神秘顧客監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，小肥羊目前的薄弱環(huán)節(jié)在服務(wù)方面，員工的服務(wù)規(guī)范差，沒(méi)有一家店服務(wù)合格率在 90%以上，反之卻有 17%的店合格率在 60%以下，這給小肥羊敲響了警鐘。 ?員工的服務(wù)規(guī)范差糾其原因有三方面： ?第一，員工對(duì)公司的服務(wù)流程不太了解，造成為顧客服務(wù)時(shí)隨意性很強(qiáng)； ?第二，管理機(jī)構(gòu)監(jiān)管不利，員工的惰性滋長(zhǎng)； ?第三，員工的勞動(dòng)強(qiáng)度太大，已不堪重負(fù)。 46 總結(jié) – 整改建議 II ?整改建議： ?第一，制定培訓(xùn)大綱，對(duì)不同級(jí)別的員工定期培訓(xùn)，考試合格的員工才能上崗，不合格的員工重新培訓(xùn)或降級(jí)、辭退； ?第二，加強(qiáng)內(nèi)部管理，可以采用各店自查，總部抽查和神秘顧客監(jiān)督的三級(jí)檢查體系，并 與績(jī)效掛鉤，這樣帶給員工無(wú)形壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。 ?第三，認(rèn)真評(píng)估員工的工作量，在不同的崗位適當(dāng)增減人數(shù)，讓員工每天用飽滿的精神面貌面對(duì)顧客。 ?值得一提的是，神秘客監(jiān)測(cè)應(yīng)該定期執(zhí)行，一次檢查只是發(fā)現(xiàn)目前存在的問(wèn)題，連續(xù)檢查才能真正起到監(jiān)督的作用，一般餐飲業(yè)神秘客監(jiān)測(cè)一月至少一次為宜。 47 非常感謝！
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