【導(dǎo)讀】服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿意。綜合物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶管理和公共區(qū)域的管理工作。在客戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶。促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主代理人亦有必要解釋有關(guān)設(shè)備及能源供應(yīng)，予客。此外，亦要讓客戶明了水電費(fèi)收費(fèi)方法、客梯和貨電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)。設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及大廈提供的其他基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租

　　

【正文】 保養(yǎng)工作。 清潔工安全操作規(guī)程 1] 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。 2] 清潔人員在超過 2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在梯子上，不得單腳踏在梯子上，以免摔傷。 3] 清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 4] 清潔人員不得私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。 5] 清 潔人員在不會使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。 6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 7] 在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)服從安全，以安全為重。 清潔物料領(lǐng)用制度 為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率，特制定本制度。 ? 消耗品物料，主要是指洗手液、擦手紙、廁板紙、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 ? 消耗品物料由保潔經(jīng)理辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需要分發(fā)給清潔員使用。 ? 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按盜竊公私財(cái)物處理。 ? 所領(lǐng)取物料若 一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。 ? 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、物業(yè)助理巡查和物業(yè)主任抽查的“三查”相結(jié)合的方法。 1] 員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。 2] 物業(yè)助理巡查。物業(yè)助理應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部 位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。 3] 物業(yè)主任抽查。由物業(yè)主任或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每周抽查不得少于兩次，物業(yè)主任應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員定期組織聯(lián)合檢查。 4] 各級檢查必須認(rèn)真進(jìn)行，嚴(yán)格禁止敷衍了事，并且檢查標(biāo)準(zhǔn)必須按照清潔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)還要結(jié)合以下工作： ? 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地對員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。 ? 檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還 包括測定、考核等內(nèi)容。 ? 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對問題，找出原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。 工具的正確使用 （ 臨時(shí)不用的工具應(yīng)放在避人、不防礙他人的地方 ） 1] 抹 布 抹布是擦除小面積灰塵及污垢的重要工具，一般清潔需要準(zhǔn)備干、濕兩塊抹布，主要用法如下： ? 干 擦： 抹布一般是沾濕后使用，但在去除微細(xì)的灰塵時(shí)也常用干布，干擦?xí)r必須輕輕擦拭，如用力過大，反會產(chǎn)生靜電，使保潔對象吸附塵土，同時(shí)此法可除水份，因此常與水擦配合使用。 ? 半干擦： 當(dāng)灰塵稍多時(shí)，用稍微沾水 的抹布，粘附灰塵功能較好，這是一種較為簡單的去塵法，不至于弄濕被擦對象。 ? 水 擦： 去除一般不易被水損壞的物體上的污垢時(shí)可用水擦法，它是通過將污垢溶于水中或濕垢在水中的原理去除污垢，但不可用水過多，如水過多，就象在保潔對象上涂水，往往使污垢滲入，因此抹布水份不可過多，而且 要經(jīng)常清洗，保持抹布潔凈。 ? 藥劑擦拭： 為去除不溶于水或含有油垢的污跡，常用抹布沾上相應(yīng)的清潔劑進(jìn)行擦拭，擦后要用潔凈的抹布再擦一次，以去除藥液成份，保持保潔對象不被腐蝕。 ? 擦拭要點(diǎn)： ? 一般將抹布整齊疊放成比手掌稍大備用。 ? 抹布一面 用臟后，要重新折疊，使用另一面。 ? 抹布全部用臟后要及時(shí)洗凈擰干再用。 ? 干、濕抹布應(yīng)同時(shí)攜帶、備足，以提高工作效率。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ? 對被擦拭物應(yīng)全部均勻擦拭，對有污跡部位或用力多次擦拭。 ? 擦拭圖示： 注：抹布沿被擦拭物四邊先擦拭一周，再依次順序擦拭，既不遺漏，又不重復(fù)。 2] 笤 帚 笤帚的主要功能是將零散的垃圾和灰塵集中起來，它是保潔工作的最基本工 具之一 ， 主要使用方法如下： ? 笤帚的握法： 用一只手的大拇指按在掃把的頂端，并用其他四個(gè)手指握住把桿，另一只手在下方 30－－ 40 厘米 處握住。 ? 清掃姿式 ： 上身不能向前彎曲，在揮動(dòng)掃把時(shí)，應(yīng)稍用臂力下壓，但不可將掃把壓死在地板上。 ? 清掃順序： 為不踩踏垃圾，要不斷向前方清掃。 ? 從狹窄處向?qū)捥幥鍜摺? ? 從角落向中央清掃。 ? 室內(nèi)清掃要由里面開始掃向門口。 ? 將桌柜下的垃圾掃向?qū)拸V的地方。 ? 清掃樓梯時(shí)應(yīng)從上向下掃，每級樓梯由兩端先掃向中央后，再掃向下一級臺階。 ? 清掃垃圾過多時(shí)，可在邊角處臨時(shí)集中，然后掃入簸箕中。 ? 笤帚毛容易粘附棉狀及毛發(fā)，要經(jīng)常用毛刷將其除去。 3] 塵 推 塵推主要適用于大堂等寬敞的硬地面， 它可以收集 85％以上的塵沙，護(hù)理地面又不會塵土飛揚(yáng)。 ? 塵推分塵桿、塵頭，塵桿為鉛或鐵物，長約 1 米半，塵頭為長方形鋁合金制品，套有布套，進(jìn)行地面清潔工作。 ? 使用方法及注意事項(xiàng) ： ? 使用前 12 小時(shí)將牽塵液均勻地噴灑在布套上。 ? 使用時(shí)雙手握住塵桿的底部，用力向前推。 ? 較臟的地方要反復(fù)推。 ? 推行時(shí)要走直線。 ? 將塵土、垃圾推至某處集中，再用掃帚，簸箕清走。 ? 如地面有液體，不可用塵推，要用布將液體擦干。 ? 轉(zhuǎn)彎時(shí)塵頭的內(nèi)側(cè)不動(dòng)，轉(zhuǎn)到外側(cè)。使用后用去油的清潔劑將塵套洗凈，晾干。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 30 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ? 操作準(zhǔn)備： 操作前， 先將牽塵推上，干燥 12－－ 24 小時(shí)后，再使用。 ? 操作方法： 操作塵推時(shí)，桿與地面呈 45 度角，操作者背要直，臂部彎曲，不要將身體的重量壓在塵推頭上，保持塵推頭連續(xù)性貼地移動(dòng)。 ? 操作圖式： 推塵路線可采用來回直向重疊少許或用小 S 形回旋方式行走。 ? 塵推清潔： 使用塵推要及時(shí)清理塵推頭上的污垢，可用硬毛刷刷去塵土，每日用完后，要用清潔劑 (中性 ) 清洗干凈 (過水不能少于十次 ) ，完全干燥后， 再噴上牽塵 液備用。 ? 塵推不用時(shí)應(yīng)離地存放，并使推頭纖維充分呈下垂?fàn)顟B(tài)。 4] 玻璃工具 用于大面積玻璃、石材墻面、不銹鋼等光滑立面的清潔。 ? 操作前準(zhǔn)備： 報(bào)廢布巾 (用于水保護(hù) ) 、水桶、玻璃清、抹布、玻璃工具。 ? 操作程序： ? 用報(bào)廢布巾放在清潔處下方，以免污染其他地方。 ? 將毛滾浸濕于配置好的玻璃清潔液內(nèi)，拿起后輕輕攥至半干。 ? 由上至下，從左至右將玻璃涂滿清潔劑。 ? 如下圖方向先四周后中央將玻璃用玻璃刮刮凈。 1 4 5 6 7 8 3 2 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 9 ? 每刮一下，要用抹布將玻璃刮條擦凈，再刮第二下。 ? 將四周窗框用抹布擦凈。 ? 收拾附近地面。 ? 洗凈工具，擦干收好。 5] 墩布 墩布的主要功能是將難以掃凈的硬地面上的污漬、水跡去除，它是保 潔工作的最基本工具之一，主要使用方法如下： ? 墩布的握法： 左手在墩布桿上下方 30－ 40 厘米處握住，用右手反握墩布桿的 頂端，后擦拭；或用左手的大拇指按在墩布的頂端，并用其他四個(gè)手指握住墩布桿，右手在下方 30－ 40 厘米處握住，左右拖擦。 ? 墩地姿式： 上身略向前彎曲，向前后拖擦?xí)r左右手交替用力，將墩布盡量壓向地面。 ? 清掃順序： ? 為不踩污剛擦凈的地面，要向后退著拖拭。 ? 擦拭過道時(shí)，應(yīng)先將兩邊拖凈，在擦拭中間如下圖： ? 要細(xì)心先擦拭邊角，以免濕墩布污染墻體立 面（如壁紙等）。 ? 手拿墩布穿過大堂等公共場所時(shí)，應(yīng)把墩布頭放在水桶內(nèi)或用塑料袋將墩布頭套上，以免污染地面。 ? 墩布的清潔方法：每次使用后將墩布用 84 消毒液或多功能清洗劑進(jìn)行浸泡，然后用清水反復(fù)投洗干凈，要及時(shí)洗凈擰干備用，為延長墩布的使用壽命，不要將墩布長期浸泡在水中。 6] 鏟及刀片 用于開荒清潔中硬表面 (石材、仿石材、水泥、瓷磚、玻璃 ) 上清潔劑難以去除的污漬 (油漆、水泥點(diǎn)、膠狀物 ) 的清理。扁鏟、刀片為單刃工具，鋒利，能夠很快地清除附在建筑物上的臟物。 ? 使用姿勢： 單手握緊刀片或油灰刀把，如污 垢在地面上應(yīng)采取一腿前一腿后的蹲姿以利用力。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ? 使用方法： 將刀鋒平放在地面或硬立面上，反復(fù)平行推動(dòng)，直至去除污漬，不可用 刀鋒立面接觸 需清潔材質(zhì)，更不可用刀尖去劃需清潔材質(zhì)。刮、鏟污垢時(shí)應(yīng)單面刮鏟，不得用刀片及開刀反復(fù)刮鏟，這樣可能刮傷地面及清潔對象，也可能將污跡擴(kuò)大。 ? 使用要點(diǎn)： 刮除的污垢應(yīng)及時(shí)收集，刀片及油灰刀破損應(yīng)及時(shí)更換，刀刃殘留污垢要及時(shí)去除，遇硬物應(yīng)多次刮鏟，不可用力過猛。 ? 注意事項(xiàng)： 因扁鏟、刀片較鋒利，對物品有損壞作用，故在以下幾種地方不可使用。 ? 不銹鋼電鍍 ? 鉛制品 ? 木制品 ? 噴漆物 品 ? 紙制品 ? 使用后將刀片包好放在安全處。 7] 簸 箕 ? 種類： 簸箕分塑料簸箕和鐵簸箕兩種，其中又分帶把簸箕和不帶把簸箕。 ? 使用方法及注意事項(xiàng)： ? 將垃圾集中，用簸箕鏟起倒入垃圾桶或袋中。 ? 用塑料簸箕要輕拿輕放，否則容易損壞。 ? 用鐵簸箕時(shí)注意不要磕碰劃傷周圍的建筑物。 ? 外圍人員使用帶把手的簸箕時(shí)要用手拎，不用時(shí)要用手拎或肩背，不許在地上拖行。 ? 下班前要將簸箕沖刷干凈，還回庫內(nèi)。 8] 百潔布 工作中常用清潔工具，衛(wèi)生間使用較多。 ? 使用方法及注意事項(xiàng)： ? 可用百潔布清潔的地方 ，如地面、墻壁、玻璃鏡子，部分木制等硬材質(zhì)等。 ? 因百潔布表面粗糙，在以下幾個(gè)地方工作時(shí)不要使用百潔布 (不銹鋼、電鍍、部分木制物、地毯、壁紙、鉛制品、有機(jī)玻璃、精密儀器外殼等 )。 ? 將藥劑倒在百潔布上，在臟的地方左右或上下磨擦，直致臟物消失。 ? 百潔布使用后要用水沖凈，擰干。 9] 伸縮桿 伸縮桿一般為鉛制品，桿的尺寸長度不一，平時(shí)常用的伸縮桿為兩截 3 米桿。 ? 使用方法及注意事項(xiàng)： ? 伸縮桿起到手臂的使用，可用于高處清潔工作或不容易清潔的地方。 ? 一般伸縮桿較長，使用時(shí)不要磕碰周圍的人或物。 ? 伸縮桿是鉛制品較軟，故不要用伸縮桿搭放物品。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ? 員工拿伸縮干桿行走時(shí)要將伸縮桿豎起，手握在伸縮桿的中部放在體側(cè)行走，不要扛、橫握或邊走邊舞。 10] 蠟桿 蠟桿是一種長把工具，有不銹鋼和木桿兩種，桿頭是塑料的可打開的夾子，夾子中放有棉條，外形象墩布。 ? 使用方法及注意事項(xiàng) ： ? 用蠟桿打蠟時(shí)先將棉條沾上蠟水。 ? 用左右手握住蠟桿，桿頭向下。 ? 將沾有蠟水的布條在地上左右橫擺，桿頭不要碰地，只要布條接觸地面即可。 ? 使力要均勻，左右橫擺至于可及到的地方。 ? 使用后用起蠟水將布條上的蠟起掉，再 用清水刷凈。 ? 拿蠟桿行走時(shí)要用單手握住桿的中部并放在體側(cè)，桿頭及布條不許碰地。 ? 在清潔高建筑物或人不易清潔的地方，可用桿頭的夾子，夾住擦布進(jìn)行清潔。 11] 竹夾子 竹夾子是長形竹制工具，主要收撿垃圾。竹夾子一般用于衛(wèi)生間及外圍，夾撿細(xì)小的垃圾。 12] 板刷 板刷木制底板，弧形，底板上植有細(xì)小的塑料毛。 ? 板刷用于清潔較硬的物品，如：磚、鐵等物品。 ? 清潔時(shí)用手握住木制底板，在臟的地方反復(fù)磨擦。 ? 使用后用水沖刷干凈。 13] 噴壺 噴壺多為塑料制品，不會和藥劑產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，且噴出的藥劑均勻 。 ? 使用方法： ? 將藥劑倒入壺中，擰好蓋。 ? 將藥劑噴在需要清潔的地方。 ? 不可將多種藥劑同時(shí)倒入一個(gè)壺中。 ? 使用后用水將壺刷凈。 14] 恭桶刷 恭桶刷是一種塑料長把，頭為圓形帶細(xì)小塑料毛頭的工具。 ? 桶刷主要用于衛(wèi)生間恭桶的清潔。 ? 使用方法及注意事項(xiàng)： ? 將藥水少量倒入恭桶內(nèi)，用恭桶沾藥水有順序地刷恭桶的內(nèi)外側(cè)。 ? 較臟的地方反復(fù)刷，直至將污點(diǎn)去掉。