【導(dǎo)讀】以特色為經(jīng)營(yíng)方向，以規(guī)范為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)化；服務(wù)查詢電腦化；設(shè)備用品高檔化；經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范化；管理人員專業(yè)化；身感受，視其物質(zhì)和精神需求的滿足而確實(shí)。入職前，要經(jīng)過(guò)招供考試，達(dá)到用人標(biāo)準(zhǔn)。崗前培訓(xùn)，樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)觀念；崗前培訓(xùn)后，職工分配到各部門(mén)，各崗位，微笑服務(wù)，語(yǔ)言技巧設(shè)施操作等各個(gè)方面都必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。所接待服務(wù)，設(shè)備維修，安全保衛(wèi)，收款結(jié)帳等等。董事會(huì)是最高決策機(jī)構(gòu)，總經(jīng)理主要職責(zé)是在董事會(huì)領(lǐng)帶。務(wù)，對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。完成預(yù)算指標(biāo)，處理具體事項(xiàng)的執(zhí)行者。浴場(chǎng)在董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，即垂直管理。

　　

【正文】 大批的客源。積極的把握好 機(jī)會(huì)，就可以舉辦很多大家喜聞樂(lè)見(jiàn)的好活動(dòng)，從而帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?；顒?dòng) 促銷應(yīng)遵循以下原則。 （ 1 ）節(jié)日活動(dòng) 節(jié)日活動(dòng)要以節(jié)日為背景，突出節(jié) 日的氣氛。既舉辦中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日活動(dòng)，也舉辦外國(guó)節(jié)日 活動(dòng)吸引眾多求新、求奇、追求時(shí)尚的顧客需求。 （ 2 ）演出活動(dòng) 經(jīng)常性的邀請(qǐng)著名的影星、歌星、球星、樂(lè)隊(duì)來(lái)舉辦演出，以吸引這些明星和個(gè)人的崇拜 者。 （ 4 ）實(shí)惠活動(dòng) 利用顧客追求實(shí)惠的心理進(jìn)行免費(fèi)贈(zèng)送活動(dòng)，折價(jià)消費(fèi)等來(lái)吸引客人。 十、按摩套票 , 酒水、食品推銷 休閑娛樂(lè)業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容是為客人提供按摩、酒水、食品，尤其按摩套票是顧客消費(fèi)的 主要對(duì)象 ， 因此 ， 推銷歸根結(jié)底還是按摩套票 , 酒水及食品的推銷 。 推銷的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在成本 低的酒水、食 品以及各式套票按摩的推銷上。 1 、按摩推銷的目的 （ 1 ）按摩銷售是收入的主要來(lái)源 （ 2 ）按摩推銷能提高現(xiàn)有客人的消費(fèi)水平 （ 4 ）按摩推銷能提高綜合的利潤(rùn)率 第十九章 各部門(mén)員工提成比例方案 二、服務(wù)員提成方案 1 、安保人員（洗車）提成比例 % 。 2 、鞋區(qū)人員（皮鞋美容等）提成比例 % 。 3 、男、女浴區(qū)服務(wù)員（浴服等）提成比例 % 。 4 、 X 樓服務(wù)員（酒水等）提成比例 % 。 三、優(yōu)惠須知 各區(qū)主管 、 經(jīng)理在營(yíng)業(yè)中如工作需要 ， 贈(zèng)品或打折時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理同意并有總經(jīng)理簽字方 可執(zhí) 行。 第二十一章 常見(jiàn)的服務(wù)工作中的怎么辦？ 1 、在樓層的大廳，走廊遇到客人時(shí)怎么辦？ 主動(dòng)打招呼 （ 您好 ） ， 主動(dòng)讓路 ， 不能只顧走路 ， 視而不見(jiàn) 、 如果客人需要幫 助，應(yīng)給予客人以引導(dǎo)。 2 、在行走中，有急事需要超過(guò)客人時(shí)怎么辦？ 應(yīng)有禮貌的對(duì)客人說(shuō) ： “ 先生，女士，請(qǐng)讓一讓 。 ” 6 、客人來(lái)到服務(wù)臺(tái)，有事詢問(wèn)時(shí)怎么辦？ 要主動(dòng)起立打招呼，回答問(wèn)題 7 、當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)正在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)怎么辦？ 起立 、 點(diǎn)頭示意 ， 盡快結(jié)束通話 ， 放下聽(tīng)筒后首先要向客人道歉 ， 對(duì)不起 ， 讓您久等了 。 8 、當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答時(shí)怎么辦？ 要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢后再回答， 11 、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？ 應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)擺脫客人的糾纏，如：實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么別的事的話， 我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙? 12 、客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)怎么辦？ 首先要分清行為的性質(zhì)，如屬一般性不禮貌行為，則忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，并 絕不能和 客人對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向主管或經(jīng)理報(bào)告，由他們出面解決。 13 、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？ 征求客人意見(jiàn)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系將 其調(diào)至離服務(wù)臺(tái)較近的房間，以便于照顧，客人外出或 回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶助。 1 遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？ 更要注意熱情 、 禮貌 、 主動(dòng) 、 周到地為客人服務(wù) ， 力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前 ； 分析客人刁難的原因； 注意保持冷靜的態(tài)度， 如自己未解決應(yīng)向上反映。 15 、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ 待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵。 17 、員工之間在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（或公眾場(chǎng)所）發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？應(yīng)馬上上前制止，不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 19 、服務(wù)員帶 客人進(jìn)入房后怎么辦？ 先請(qǐng)客人坐下，向客人介紹自己及房間內(nèi)的服務(wù)設(shè)施和房?jī)?nèi)的設(shè)備及其使用方法，輔助 客人換浴服并向客人說(shuō)明洗浴門(mén)票是單算的。引導(dǎo)客人其它服務(wù)項(xiàng)目的位置。 21 、客人反映在房間失竊時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上通知主管或經(jīng)理，詳細(xì)了解丟失物品原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)，察看事態(tài)嚴(yán)重性， 并保 護(hù)現(xiàn)場(chǎng)立即報(bào)告保安部。 23 、當(dāng)客人提出要按摩服務(wù)時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)先向客人介紹按摩種類，并推銷浴場(chǎng)當(dāng)天的急推項(xiàng)目及特色按摩服務(wù)，問(wèn)清客 人需要男技師還是女技師，爭(zhēng)取客人同意后通知按摩部主管。 28 、客人要退房時(shí)怎 么辦？ 首先要通知總臺(tái)準(zhǔn)備買(mǎi)單，提醒客人帶好隨身物品及手牌，并迅速到房間里查房，如有 情況及時(shí)向總臺(tái)反應(yīng)，如果房間正常則通知 PA 班打掃房間衛(wèi)生，打掃完之后由 PA 班上告之 樓層主管對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行檢查，如果合格由樓層主管通知大堂副理，此房間則可待客了。 29 、當(dāng)客人的房間已經(jīng)超時(shí)怎么辦？ 及時(shí)通知客人房間已經(jīng)到時(shí)，并詢問(wèn)是否需要加時(shí)爭(zhēng)取同意客人所加的時(shí)間后，服務(wù)員 要及時(shí)按規(guī)定填寫(xiě)浴資單并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，由主管通知大堂副理該房間加時(shí)。 30 、當(dāng)客人要轉(zhuǎn)單時(shí)怎么辦？ 一起來(lái)的客人有人要先離店時(shí)，服務(wù)員 應(yīng)問(wèn)清其他客人是否給買(mǎi)單，并記住該位客人的 手牌號(hào)后及時(shí)通知總臺(tái)，總臺(tái)服務(wù)員要對(duì)此情況做登記，記錄服務(wù)員姓名及客人手牌號(hào)。如 果是包房的客人需問(wèn)清客人是否需要留房并對(duì)房間進(jìn)行檢查并通知大堂副理。 31 、當(dāng)客人在店內(nèi)受到意外傷害時(shí)怎么辦？ 首行察看事態(tài)是否嚴(yán)重，輕者主動(dòng)跟客人解釋、道歉加以關(guān)心和自責(zé)，重者馬上通知主 管或經(jīng)理。 34 、對(duì)果盤(pán)的新鮮問(wèn)題產(chǎn)生異議怎么辦？ 如果客人提出服務(wù)員應(yīng)以專業(yè)眼光看水果的顏色 ， 然后進(jìn)行查看 ， 如有味立即與經(jīng)理 或主管聯(lián)系做出決定。 如沒(méi)有異味為客人解釋本店的水果都 是即買(mǎi)即用的 ， 無(wú)存貨不會(huì)有變質(zhì)現(xiàn)象的 ， 請(qǐng)您 放心。 36 、客人打碎、損壞房?jī)?nèi)物品怎么辦？ 如客人打碎杯具、損壞公共物品需要客人照價(jià)賠償。 如有異議拿本店示意卡，但是態(tài)度一定要溫和。 37 、客人對(duì)所在房間不滿意（在十分鐘以上）怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)熱情為顧客更換新的房間 ， 但是要說(shuō)明現(xiàn)房錢(qián)數(shù)和調(diào)房錢(qián)數(shù) 。 同意后方可調(diào)換 。 38 、物品賣(mài)完怎么辦？ 服務(wù)員禮貌說(shuō) “ 對(duì)不起，物品以售完，你看這種物品如何，口味、產(chǎn)地大致相同，銷量 也不錯(cuò)，你不妨試一下 ” 。 39 、上錯(cuò)物品怎么辦？ 如服務(wù)員把物 品或果盤(pán)上錯(cuò)房間應(yīng)立即向客人道歉以取得客人的諒解 。 如客人已經(jīng)食用 應(yīng)詢問(wèn)客人是否同意買(mǎi)下，態(tài)度微笑懇切。不同意應(yīng)取下向上級(jí)匯報(bào)做處理。 40 、客人不禮貌怎么辦？ 如客人醉酒 ， 行為出現(xiàn)失禮 ， 針對(duì)個(gè)人的首先不要有情緒 ， 及時(shí)向上級(jí)反映臨時(shí)調(diào)換 崗位。 如客人純是無(wú)理取鬧應(yīng)盡快調(diào)人換崗。如還是不可以的話主管出面咨詢解決。 41 、顧客間斗毆怎么辦？ 如出現(xiàn)顧客間打仗，服務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)，并注意維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序等待解決。 42 、客人對(duì)物品上的速度慢投訴怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)立即說(shuō) “ 對(duì)不起讓您久等了，今 日客人較多，馬上就好，請(qǐng)稍等 ” 。微笑。 45 、房間暫時(shí)有人怎么辦？ 如遇客滿 ， 應(yīng)立即通知那個(gè)房間是可能要走的房 ， 致歉 ， 請(qǐng)客人先去浴場(chǎng) ， 以備有房時(shí) 不浪費(fèi)你的時(shí)間。 46 、客人說(shuō)房間熱怎么辦？ 如遇客人說(shuō)熱，服務(wù)員應(yīng)利用現(xiàn)有的條件比如冰塊 “ 先生你看我為您打桶冰好嗎 ” 。 如看到客人玩易燃物品或火機(jī)，應(yīng)即時(shí)加以勸阻，以免引起火災(zāi)傷及顧客本身的安全 。 48 、客人對(duì)自己的消費(fèi)有異議怎么辦？ 應(yīng)向客人出示消費(fèi)確認(rèn)單，請(qǐng)客人確認(rèn)自己的簽名。 50 、客人大叫服務(wù)員怎么辦？ 有些客人總愿 意經(jīng)常大聲叫服務(wù)員 ， 而我們就是轉(zhuǎn)變客人觀念的開(kāi)拓者 ， 所以要耐心不 厭其煩的說(shuō)同樣的話，您好如有任何需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，我會(huì)隨時(shí)為您服務(wù)。 盤(pán)。 52 、當(dāng)電視出現(xiàn)故障怎么辦？ 機(jī)器出現(xiàn)故障，如電視沒(méi)有畫(huà)面或其它故障，服務(wù)員應(yīng)馬上快速通知有關(guān)人員。 53 、當(dāng)電腦死機(jī)怎么辦？ 有些房間電腦會(huì)出現(xiàn)死機(jī) 、 網(wǎng)速慢現(xiàn)象 ， 這些現(xiàn)象一但發(fā)生 ， 服務(wù)人員應(yīng)馬上通知音響 師解決故障。 57 、客流量大時(shí)客人召喚服務(wù)員怎么辦？ 一定要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，必須應(yīng)答客人，請(qǐng)客人稍等，稍候就為您服務(wù)，不要不理 睬客人或 露出不耐煩的表情。讓客人感覺(jué)到你已注意到她。 5 8 、客人嫌酒水、菜品貴 先生（女士）我們這里的酒水及食品價(jià)格并非很高，而且我們的服務(wù)和整個(gè)浴場(chǎng)的氛圍 會(huì)讓您感到物有所值的。 60 、客人在娛樂(lè)或休閑時(shí)，用力晃動(dòng)沙發(fā)時(shí)怎么辦？ 要及時(shí)提醒客人：先生（女士）打擾您一下，請(qǐng)不要大力晃動(dòng)沙發(fā)，要是摔著了您就不 好了，謝謝。 61 、當(dāng)客人摔倒時(shí)怎么辦？ 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況，觀察客人，是否可以幫助客人；如果可以的話?cǎi)R上主動(dòng)扶起，遞上紙 巾，幫客人清洗衣服，詢問(wèn)客人是否需要幫忙。 62 、當(dāng)推銷遇到客人反感時(shí)怎么辦？ 對(duì)不起，先生（女士）我只是建議您。您是上帝，決定權(quán)由您掌握，請(qǐng)不要生氣。 67 、客人打碎杯子怎么辦？ 先生 、 女士對(duì)不起 ， 我知道你是不小心打破的 ， 但我們有規(guī)定 ， 你需要賠償 * 元 ， 謝謝您 。 如客人不賠，先生（女士）如果你不賠，這個(gè)杯子就由我來(lái)賠了。 69 、客人自帶酒水、食品怎么辦？ 先生 （ 女士 ） ， 對(duì)不起 ， 本浴場(chǎng)有規(guī)定不許自帶食品和酒水 ， 這樣我?guī)湍愦娴桨膳_(tái) ， 您走 時(shí)我再交給你好嗎，要不然我們要收開(kāi)瓶費(fèi)的，謝謝。谷田管理工作室 7 0 、客人大喊大叫怎么辦？ 先生（ 女士）對(duì)不起，您這樣會(huì)影響其他客人的，謝謝你對(duì)我工作的支持。 72 、遇到喝多的客人怎么辦？ 應(yīng)更主動(dòng)熱情的為其服務(wù)，清臺(tái)要及時(shí)，喝太多的客人，要主動(dòng)攙扶其上電梯、下樓， 并請(qǐng)客人坐到椅子上換鞋，最大限度的把客人送到車上。 74 、客人先走讓后面的客人（樓上）買(mǎi)單怎么辦？ 先生（女士）對(duì)不起，如果您不嫌麻煩的話，請(qǐng)稍等讓我和您的朋友聯(lián)系一下好嗎？ 75 、客人要請(qǐng)你飲酒或吸煙怎么辦？ 先生（女士）謝謝你的好意，我心領(lǐng)了，因?yàn)槲椰F(xiàn)在是上崗期間，不允許吸煙或飲酒， 要不然我屬于違反員工條例，會(huì)被扣分的。 76 、客人要找 “ 小姐 ” 怎么辦？ 先生對(duì)不起，我們屬于正規(guī)娛樂(lè)場(chǎng)所，沒(méi)有您說(shuō)的小姐，謝謝您的合作 。 （通知主管） 77 、客人偷拿浴場(chǎng)物品怎么辦？ 如：煙缸。先生（女士）對(duì)不起這不是贈(zèng)送品，如果您拿走了會(huì)扣我工資的，謝謝。如 客人要買(mǎi)走，通知主管按進(jìn)價(jià)收取。 78 、客人要求打折怎么辦？ 首先告知客人，對(duì)不起，我們不是以打折來(lái)吸引客人，我們是通過(guò)優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)來(lái)吸引客人的。如客人消費(fèi)較高，可由經(jīng)理出面贈(zèng)送果盤(pán)或其他物品來(lái)解決。 82 、突發(fā)事件 、客人之間打架怎么辦？ 情況不嚴(yán)重的要及時(shí)的清理 臺(tái)面?zhèn)淦? ， 并馬上通知當(dāng)班經(jīng)理 ， 并大聲告知已有客人報(bào)警 ， 請(qǐng)他們馬上離開(kāi)。 情況嚴(yán)重的要看護(hù)好各項(xiàng)物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不能讓客人離開(kāi)，迅速通知當(dāng)班經(jīng)理并報(bào) 告總經(jīng)理，待問(wèn)題解決后客人方可離開(kāi)。 84 、小孩服務(wù)怎么辦？ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來(lái)，以免他們追逐，注意門(mén)口的位置不宜安排小童就座，為他 們提供的開(kāi)水不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管，如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出所在區(qū)域 玩耍，應(yīng)及時(shí)通知其家長(zhǎng)，以免發(fā)生意外。 86 、客人對(duì)帳單懷疑不愿結(jié)帳時(shí)怎么辦？ 客人結(jié)帳時(shí)認(rèn)為帳單收費(fèi)多不愿付款時(shí)，前臺(tái)應(yīng)耐 心地請(qǐng)客人對(duì)帳，將客人要消費(fèi)的所 有品種及價(jià)錢(qián)向客人講清楚，在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次，有禮貌地向客人解釋，不可 有不禮貌的表情流露，結(jié)帳后要表示道謝。 87 、發(fā)現(xiàn)客人損壞浴場(chǎng)物品時(shí)怎么辦？ 客人在消費(fèi)過(guò)程中不小心損壞了物品 ， 服務(wù)員應(yīng)馬上上前清理碎片 ， 詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷 ， 如有碰傷應(yīng)馬上采取措施，并在客人消費(fèi)過(guò)程中，婉言向客人收取賠償費(fèi)。 92 、遇有客人投訴時(shí)怎么辦？ 客人投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作， 如果客人不滿意我們的服務(wù)而又不投訴，那則表示浴場(chǎng) 將會(huì)失去一個(gè)客人，但實(shí)際上不止失 去一個(gè)客人 ， 因?yàn)檫@個(gè)客人會(huì)將他的遭遇向朋友傳開(kāi)去 ， 失去了客源 ， 浴場(chǎng)也就失去了財(cái)源 。 因此，遇道客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后向領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)，想辦法解決。因?yàn)榭腿藖?lái)此光顧，目的是來(lái)此娛樂(lè)享受，而一些煩擾的問(wèn)題，足以 使他們投訴 。 因此 ， 我們必須勇于承認(rèn)錯(cuò)誤 ， 錯(cuò)的地方向客人表示歉意 ， 盡量矯正補(bǔ)救過(guò)來(lái) ， 千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論。有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重 的。 96 、客人酒后失態(tài)損壞物 品怎么辦？ 要向主賓人或買(mǎi)單者溝通 ， “ 對(duì)不起，打碎了幾個(gè)杯子；不值幾個(gè)錢(qián) ” 而后下單走帳。 98 、客人對(duì)服務(wù)員行為不禮貌怎么辦？ 要學(xué)會(huì)保護(hù)自己 ， 但不要傷害客人 ， 更不要把客人激怒 。 盡量避免和單獨(dú)的客人在一起 。 （如可以的話大叫一聲或悄悄地告訴