【正文】 的卻更多。對(duì)于不友善的態(tài)度，顧客是有條件、有能力進(jìn)行規(guī)避的，也就是拒絕繼續(xù)接受這個(gè)企業(yè)的服務(wù)。長(zhǎng)此以往，企業(yè)會(huì)遭到我們淘汰，員工個(gè)人的生存也自然免談了。面對(duì)如此巨大的危害，我們應(yīng)該自覺改變不友善的態(tài)度，為實(shí)現(xiàn)顧客的滿意而努力。七 不公平的態(tài)度 不公平的態(tài)度是在接待顧客過程中最為惡劣的一種態(tài)度。在這種態(tài)度支配下，人們處理事情不能做到合情例題，最典型的表現(xiàn)是故意設(shè)置障礙刁難顧客，其裨是拒絕為顧客提供服務(wù)。不公平的態(tài)度產(chǎn)生于殘酷的政治斗爭(zhēng)和惡劣的生存環(huán)境。在這種條件下，人們往往產(chǎn)生壓制別人的陰暗心理，希望通過給別人設(shè)置障礙來獲得心理滿足，或者當(dāng)別人具有某種優(yōu)越的嫉妒心理，于是通過刁難別人來表現(xiàn)自己的不甘心和不服氣，以實(shí)現(xiàn)心理的平衡。這種態(tài)度表現(xiàn)在零售企業(yè)的接待服務(wù)工作中，原因就更加復(fù)雜。有傳統(tǒng)商業(yè)的影響：?jiǎn)T工不能擺脫長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)的慣性，總想保有過去那種要求和指使顧客的權(quán)力；有不滿企業(yè)制度的約束；認(rèn)為企業(yè)制度過于嚴(yán)格，但自己不好直接違反，所以通過為難顧客獲得滿足；有反感顧客的需求：覺得顧客的要求太高或過于繁瑣，于是想通過設(shè)置障礙消減顧客需求，讓顧客自動(dòng)降低標(biāo)準(zhǔn)；有官商思想作怪：把個(gè)人利益置于首位，方便留給自己，麻煩扔給顧客；有欺軟怕硬惡習(xí)的操縱：顧客越老實(shí)，越容易成為其刁難的對(duì)象……這種惡劣的態(tài)度也許能給員工帶來一些幸災(zāi)樂禍的快感，但對(duì)于顧客來講是十分不公平的。本來通過一個(gè)環(huán)節(jié)就可以實(shí)現(xiàn)的需求，卻因?yàn)閱T工心態(tài)的不端正，需要顧客在若干個(gè)環(huán)節(jié)，周旋，為此付出高于預(yù)期若干倍的時(shí)間或精力。面對(duì)員工的這種態(tài)度，顧客是很容易被激怒的，它相對(duì)于其他問題所引發(fā)的后果更嚴(yán)重，矛盾更激烈，糾紛更不易解決。盡管其危害性顯而易見，一些員工仍沉湎于對(duì)顧客的戲弄中，看著顧客著急上火，自己卻在一旁竊笑，這種做法無疑阻礙了服務(wù)水平的提高。管 理 篇解決了態(tài)度問題，零售企業(yè)的員工將會(huì)以飽滿的熱情，努力追求顧客滿意的實(shí)現(xiàn)。但是，是否只要保持良好態(tài)度，就可以高枕無憂了？不是，卡爾西威在他的《終身顧客》一書中指出：“對(duì)人友善只占為顧客提供良好服務(wù)的20%。關(guān)鍵在于設(shè)計(jì)能讓職工第一次就做好服務(wù)的系統(tǒng)?！边@種“系統(tǒng)”的建立在于管理。什么是管理：管理是對(duì)人、企業(yè)或某項(xiàng)工作進(jìn)行預(yù)測(cè)、決策、計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的過程。通過管理，人們可以將自己的行為納入一個(gè)規(guī)范的軌道，遵循事物內(nèi)在的規(guī)律，以最少的付出獲得最大的收益。對(duì)零售企業(yè)來說，服務(wù)管理是其管理工作的重要內(nèi)容，它決定著企業(yè)服務(wù)水平的高低。從商品角度看，市場(chǎng)的繁榮使零售企業(yè)經(jīng)營的商品琳瑯滿目；從顧客角度看，生活水平的提高使顧客的需求豐富多彩；從員工角度看，個(gè)人在文化背景和性格習(xí)慣上的不同使員工對(duì)同一事物往往存在不同的判斷。進(jìn)行這一切差異的協(xié)調(diào)，并使之統(tǒng)一在爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)顧客滿意的共同目標(biāo)下，需要我們改變工作的隨意性，從服務(wù)工作中找到具有規(guī)律性的東西。這要靠管理來實(shí)現(xiàn)。隨著社會(huì)化生產(chǎn)程度的提高，現(xiàn)實(shí)對(duì)管理的要求更加嚴(yán)格，管理的意義越發(fā)重大。然而在實(shí)際工作中，粗疏的、脫節(jié)的、無序的、殘缺的、失效的管理依然大量存在，成為企業(yè)發(fā)展的障礙。這說明廣大管理者的素質(zhì)政治家待提高。作為管理工作的具體操作者，管理者團(tuán)隊(duì)意識(shí)的強(qiáng)弱、反應(yīng)速度的快慢及處理問題能力的高低都將使管理出現(xiàn)不同的局面。選拔優(yōu)秀管理人才，創(chuàng)造良好管理?xiàng)l件，實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理服務(wù)，形成先進(jìn)管理文化是零售企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。一 粗疏的管理 粗疏的管理是一種簡(jiǎn)單的、缺乏精細(xì)化要素的管理。它的形成來自多年政治工作的影響，總是強(qiáng)調(diào)大概念，講究大原則。人們?cè)陬l繁的政治運(yùn)動(dòng)中形成了運(yùn)動(dòng)型的思維模式，做事只重過程，不重結(jié)果，于是，工作中的細(xì)微之處被當(dāng)作繁文縟節(jié)而遭到忽略，“大概齊”的工作作風(fēng)使管理缺乏系統(tǒng)性，不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們?cè)趯?shí)際工作中越發(fā)感到進(jìn)行精細(xì)化管理的必要，特別是具體操作人員，這種要求尤其迫切。但是，進(jìn)行精細(xì)化管理說起來容易，做起來則是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。工作內(nèi)容的繁雜和工作壓力的巨大使人們有畏難情緒，社會(huì)風(fēng)氣對(duì)管理方面進(jìn)行的嘗試，態(tài)度也十分消極，同時(shí)管理經(jīng)驗(yàn)的不足和管理理論的落后也給管理水平的提高設(shè)置了障礙。在這種狀態(tài)下，人們的信心不足、創(chuàng)造力不夠、知識(shí)力量不強(qiáng)，不敢進(jìn)行管理方面的變革，也不知如何進(jìn)行變革。我們面臨的是與傳統(tǒng)思維方式和工作方法的分離問題。我們的管理工作必須如大海里的章魚，將觸角伸及企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)角落，以盡可能詳盡的管理措施實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的量化和工作方法的細(xì)化，杜絕疏漏顧客的需求，健全、完善管理體系，保證為顧客服務(wù)的全面到位。二 脫節(jié)的管理 管理中理應(yīng)聯(lián)系的事物沒有聯(lián)系起來，造成環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間的不銜接，這就是管理的脫節(jié)問題。它在管理中經(jīng)常出現(xiàn)，是影響管理質(zhì)量的一個(gè)重要因素。街接是現(xiàn)代化管理的突出表現(xiàn)。人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)化時(shí)代以后，為了提高工作效率，減少消耗，降低成本，分工越來越細(xì)，一項(xiàng)工作的完成，需要許多人的共同努力才能實(shí)現(xiàn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，這種趨勢(shì)愈發(fā)明顯，它要求人們必須具有很強(qiáng)的為下道工序提供服務(wù)的意識(shí)，以適應(yīng)分工與合作的要求。相比于工業(yè)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和工序街接意識(shí)較差。很多零售企業(yè)，特別是傳統(tǒng)的零售企業(yè)都是從夫妻店的形式發(fā)展而來，由于沒有經(jīng)過社會(huì)化大生產(chǎn)的洗禮，員工普遍強(qiáng)調(diào)自我完善、自我發(fā)展，對(duì)商場(chǎng)的整體工作缺乏參與感。其實(shí)，商場(chǎng)的管理更應(yīng)該注重環(huán)節(jié)的街接。商業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，員工人數(shù)較多，特殊的工作性質(zhì)又需要進(jìn)行班次輪流，這無疑都會(huì)使交班過程中的工作街接成為一個(gè)突出的問題。常見的情況是，顧客的需求往往因員工交接工作的不當(dāng)面未獲實(shí)現(xiàn)，脫節(jié)的管理嚴(yán)重地影響到顧客的滿意度。實(shí)現(xiàn)管理工作的彼此街接、環(huán)環(huán)相扣，關(guān)鍵是要樹立工序意識(shí)。無論哪一道工序，對(duì)下一道工序而言都是一個(gè)準(zhǔn)備，所以，管理工作在設(shè)計(jì)本道工序的細(xì)節(jié)時(shí)要考慮下一道工序的需要，注意整體的匹配問題，強(qiáng)調(diào)員工之間的相互配合，從而形成一個(gè)完整的管理鏈條，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的滿意。三 無序的管理 管理的特點(diǎn)要求管理必須有條理、不混亂。管理是龐大的，并非一人、一物、一事那么簡(jiǎn)單，因此要注意工作中的統(tǒng)籌安排，做到不條不紊、秩序井然，也只有這樣才能發(fā)揮管理的效能。無序的管理等于在做無用功，雖然有管理的過程，但是得不到任何結(jié)果，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，終將因?yàn)闆]有價(jià)值而被淘汰。管理體制全方位的，涉及范圍的廣泛使其有主次、輕重、緩急之分。只有根據(jù)事物各環(huán)節(jié)的先后整體中作用的大小，分別采取不同的管理方法，才能適應(yīng)管理的需要。有序的管理在零售企業(yè)中意義更加重大。行業(yè)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)，使我們必須根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求的變化，確定自己不同的管理重點(diǎn)，同時(shí)還要充分調(diào)配和使用企業(yè)現(xiàn)有的資金、物業(yè)、廠家、商品資源，在實(shí)現(xiàn)顧客滿意的同時(shí)使企業(yè)的收益也達(dá)到最大化。實(shí)惠迪一切，都需要管理者站在一個(gè)更高的角度審視管理工作，保證管理在有序的狀態(tài)下進(jìn)行。進(jìn)行有序的管理，是對(duì)管理者能力的一個(gè)考驗(yàn)。在實(shí)際工作中，大多數(shù)管理者能夠認(rèn)識(shí)到管理的重要性，他們也確實(shí)在進(jìn)行著管理，但往往因個(gè)人能力的限制，或者對(duì)事態(tài)的發(fā)展缺乏預(yù)見性，在思想和物質(zhì)上準(zhǔn)備不足，或者對(duì)管理對(duì)象內(nèi)在的規(guī)律性把握不住，分不清輕重緩急，從而造成了管理中的無序狀態(tài)，而這種狀態(tài)不改變，服務(wù)質(zhì)量的提高就是一句空話。四 殘缺的管理 由于擔(dān)負(fù)著保證工作順利進(jìn)行的使命，管理應(yīng)該是完整的、系統(tǒng)的。但是，作為思想范疇的產(chǎn)物，管理需要通過制度這個(gè)技術(shù)層面轉(zhuǎn)化為可認(rèn)知、可執(zhí)行的經(jīng)營決策和規(guī)章約束。但制度卻會(huì)因制定者能力的限制、外界環(huán)境變化的影響和市場(chǎng)需求的豐富而出現(xiàn)種種的不適應(yīng)。從這個(gè)角度講，制度存在漏洞是不可避免的。然而，雖然漏洞的存在是客觀的，但它卻會(huì)給完善管理的實(shí)現(xiàn)造成障礙?！安钪晾?，廖以千里”，管理上的漏洞將造成企業(yè)的落后和沉淪。因此，要想建立科學(xué)的管理體系，形成良好的自我運(yùn)行機(jī)制，就要處理好兩個(gè)問題。首先，要建立監(jiān)督體系，使制度在一定標(biāo)準(zhǔn)下執(zhí)行，并在出現(xiàn)紕漏時(shí)制止違反企業(yè)管理制度的行為，將員工的思想重新拉回制度的軌道之內(nèi)；其次，要對(duì)漏洞給予更多關(guān)注，通過對(duì)缺陷的系統(tǒng)調(diào)研，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)制度與顧客需求之間的差距，查漏補(bǔ)缺，盡可能使管理貼近市場(chǎng)、貼近顧客。對(duì)管理者而言，管理殘缺本身其實(shí)并不可怕，可怕的是面對(duì)殘缺無動(dòng)于衷，任其發(fā)展擴(kuò)大，這才是影響管理系統(tǒng)有效性的致使傷。五 失效的管理一個(gè)企業(yè)無論處在哪個(gè)階段，只有追求管理的有效性，才能獲得持續(xù)的發(fā)展。科學(xué)的不一定就是有效的，人們往往只考慮如何將被管理對(duì)象管得規(guī)規(guī)矩矩，卻容易忽視另一個(gè)重要問題：管理在創(chuàng)造效益的同時(shí)，也有成本消耗。過分強(qiáng)調(diào)管理模式的科學(xué)性，而使管理成本加大，是失敗的管理。在客觀世界中，存在人與人、人與物、物與物的種種關(guān)系，我們需要判斷哪個(gè)關(guān)系才是最重要的。管理不是為了滿足領(lǐng)導(dǎo)的要求而存在，對(duì)管理最本質(zhì)的需求來自市場(chǎng)。于對(duì)零售企業(yè)，追求管理的有效性，就要以顧客的利益為先。顧客是管理效果的最終享受者，不考慮顧客享受，為了管理而管理，管理勢(shì)必?zé)o效。管理因顧客而生，制度因需求而定。脫離了顧客和市場(chǎng)，管理便是一座空中樓客。只有以顧客的需求為根本，才能以最小的管理成本獲得豐厚的收益。制 度 篇 出色管理的實(shí)現(xiàn)有賴于建立完善的制度。制度是對(duì)企業(yè)運(yùn)作各環(huán)節(jié)的具體約定，是要求員工共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，是管理在技術(shù)層面上的操作系統(tǒng)。制度之所以產(chǎn)生，是為了適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)的要求。傳統(tǒng)的管理強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)今社會(huì)，那種師傅帶徒弟，將積累的經(jīng)驗(yàn)口口相傳的方式顯然已經(jīng)不再適合。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，顧客的需求呈多樣化趨勢(shì)，不再局限于商品，而是擴(kuò)展到更廣泛的服務(wù)層面。企業(yè)對(duì)顧客需求的滿足，只有通過建立“規(guī)矩”，將常規(guī)問題制度化才能得到保證。同時(shí)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也對(duì)團(tuán)體的發(fā)展提出了更高要求。面對(duì)廣闊的市場(chǎng)，個(gè)人的力量是微不足道的，員工的生存必須依托企業(yè)而實(shí)現(xiàn)。企業(yè)的發(fā)展需要形成整體的服務(wù)意識(shí)和價(jià)值觀念。但是，員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)和判斷各自不同。把員工的個(gè)人意志統(tǒng)一到企業(yè)的服務(wù)理念之中，把個(gè)體服務(wù)、個(gè)別服務(wù)上升為集體服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)，制度的建立是不可或缺的前提。制度的存在使員工有了共同的行為標(biāo)準(zhǔn)，它可以使管理簡(jiǎn)單明晰，減少環(huán)節(jié)，提高質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)從感性管理到理性管理的轉(zhuǎn)變。然而，盡管制度如此重要，很多企業(yè)和員工對(duì)它的認(rèn)識(shí)仍然不夠。有的是沒有建立完善的制度，企業(yè)在運(yùn)作中出現(xiàn)無章可循的狀態(tài)，使管理面臨混亂局面；有的是已建立了制度，但員工在執(zhí)行時(shí)存在抵觸情緒，故意違反制度，造成有章不循；還有的是制度本身存在過時(shí)、僵化、繁冗的問題，由于可擔(dān)任性差，使制度的執(zhí)行存在一定難度，出現(xiàn)有章難循的問題。凡此種種，都是我們?cè)诠ぷ髦行枰朔摹Ｒ? 無章可循 做任何事情都要有章可循，否則就是一盤散沙。對(duì)于企業(yè)，這個(gè)道理更加重要。企業(yè)是濃縮的社會(huì)，其中有分工不同的部門，有情況各異的員工，但是，企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)卻只有一個(gè)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，員工的個(gè)人意志就必須統(tǒng)一和服從于企業(yè)的集體意志，而這種統(tǒng)一是通過建立制度來完成的。 但是，我們不能滿足于已有的制度，要根據(jù)變化，不斷完善。眾所周知，市場(chǎng)是不斷變化的，顧客需求也在進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，因此制度也應(yīng)該是發(fā)展的，以實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)的契合。制度不適應(yīng)需求不如沒有制度。因此，制度的制定不是一勞永逸的，它需要不斷地創(chuàng)建、更新、補(bǔ)充和完善，只有這樣，員工才能有章可循，避免盲目性的服務(wù)。二 有章不循 制度是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展目標(biāo)而制定的，所以它具有存在的客觀性，作為員工，我們必須遵守。但是，在工作中有章不循的現(xiàn)象大量存在。主要表現(xiàn)為兩種形式，一種是在對(duì)制度不熟悉、不理解的情況下發(fā)生的無意違反，另一種是明知故犯。利益的沖突是明知故犯產(chǎn)生的根源。制度的約束性、強(qiáng)制性和監(jiān)督性的特點(diǎn)，要求其輻射范圍內(nèi)的每個(gè)執(zhí)行者都必須對(duì)制度無條件接受，這必然會(huì)造成個(gè)人利益與集體利益、個(gè)人生活習(xí)慣與企業(yè)要求的矛盾。因此，員工常常感到壓抑，有人便通過故意違反制度來發(fā)泄心中的不滿。員工對(duì)制度的抵觸心理雖然客觀存在，但是，執(zhí)行制度卻是沒商量的。作為員工，既然我們依賴于企業(yè)，就要愛企業(yè)，就要促進(jìn)企業(yè)向規(guī)范化的方向發(fā)展。只有這樣企業(yè)才有生命力，員工個(gè)人的生存與發(fā)展也才能實(shí)現(xiàn)。這一切都是和認(rèn)真執(zhí)行制度分不開的。三 有章難循 通常情況下，制度是我們工作的得力工具，它可以為問題的處理提供明確的原則和方法。但是制度有時(shí)也會(huì)因存在漏洞和不足，在執(zhí)行過程中出現(xiàn)障礙，發(fā)生有章難循的情況。因?yàn)橹贫ㄕ叩木窒扌?，有些制度的主觀色彩過于濃重，缺乏客觀性，執(zhí)行起來也達(dá)不到效果；有些制度在對(duì)某個(gè)程序進(jìn)行規(guī)定時(shí)過于教條，忽略了實(shí)際工作中可能出現(xiàn)的各種情況，導(dǎo)致可擔(dān)任性差；還有些制度盡管總體原則是正確的，但某個(gè)局部的細(xì)節(jié)已經(jīng)不再適應(yīng)變化了的市場(chǎng)和顧客，造成執(zhí)選擇難度。制度難以操作，后果必定是管理成本的增加。顧客覺得不方便，員工也要耗費(fèi)更多的時(shí)間和精力。因此，要對(duì)制度進(jìn)行不斷的修改和完善。只有適合客觀實(shí)際的制度，才是企業(yè)需要的制度。當(dāng)制度符合了這樣的要求，員工在接受的時(shí)候也就比較容易了。道 德 篇 道德是社會(huì)意識(shí)形態(tài)之一，是在法律范疇之外，人們共同生活及其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范。它的產(chǎn)生受到文化和平共處經(jīng)濟(jì)因素的影響，其標(biāo)準(zhǔn)是普遍的、穩(wěn)定的，被公眾在長(zhǎng)期的社會(huì)生活中逐漸認(rèn)可和接受。道德不同于制度，制度即使再全面也不可能規(guī)范人們所有的行為，制度是最基本的，而道德管轄的則是制度難以涉及和無法界定的領(lǐng)域，它對(duì)人們的約束來自于社會(huì)的輿論和人們的內(nèi)心。道德問題一般涉及公共道德和職業(yè)道德兩個(gè)范疇。對(duì)同一個(gè)人來說，他既有社會(huì)人的一面，也通常會(huì)有企業(yè)人的一面。因此，在社會(huì)生活中，他要遵循公共道德，在工作崗位上，則要遵循職業(yè)道德。遵循從這個(gè)角度來看，也是一種責(zé)任，是公民對(duì)于社會(huì)、工作和所服務(wù)對(duì)象的責(zé)任。一個(gè)人對(duì)這些責(zé)任的履行程度是衡量其道德水平的標(biāo)尺。道德既是抽象，又是具體的。人們對(duì)于道德的評(píng)價(jià)盡管無法量化，卻可以通過各種具體的事件來體會(huì)和感知。作為零售企業(yè)，如果希望獲得顧客對(duì)我們的正向判斷，樹立整仃企業(yè)和全體員工的道德觀尤為重要的。一 公共道德 公共道德的形成是為了解決人們?cè)谏鐣?huì)生活中難以避免的利益沖突。它通過建立一種普遍和公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)筑了人們的行為框架。在這個(gè)框架中，個(gè)人利益的實(shí)現(xiàn)是不能影響