微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑(ppt71頁)-資料下載頁
2024-12-28 23:07本頁面
【正文】 故事 ? 三個青年在森林里面玩耍，突然一熊來了，追著他們，兩個青年赤腳就跑了，還有一個關(guān)鍵時刻，選著穿上鞋子逃跑。 ? 為什么要穿鞋？ ? 延伸 ? 一個集體一群人 不要跟比你低的人比 ? 堅持自己所堅持的 ? 社會優(yōu)勝劣汰 ? 每個人都可以改變 用心去做 積極向上 第七模塊 ? 服務(wù)人員語言禮儀 “說”的技巧要求 ? 說話時，要熱情、真誠、耐心 ? 把握好語氣、語音、語調(diào) ? 熱情、謙遜、親和 ? 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 ? 用顧客喜歡的句式說話 ? “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） ? “我會 …”“ 我一定會 …” （表達服務(wù)意愿） ? “您能 ...”“ 您可以 ...嗎”（提出要求） ? 您可以 ...” （來代替說“不”） ?“ 客戶更在乎你怎么說” ?使上帝發(fā)瘋的表達方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我丌知道你為什舉要發(fā)這舉大的脾氣 ? 這丌關(guān)我的事 ? 我丌知道 ? 這丌是我的責(zé)任 比比哪個更好？ “跟我說吧?！? ——“若方便的話，請告訴我?！? “就這樣吧。” ——“您看這樣怎么樣？” “對不起了?！? ——“給您添麻煩了。” 你喜歡哪種表達方式？ 小張：“你姓什么？” 小王：“請問您貴姓？” 小李：“經(jīng)理現(xiàn)在不在?！? 小趙：“經(jīng)理剛剛出去，需要 我為您做些什么嗎？” 三 A原則 ? “敬人三 A”的說話態(tài)度 ? 尊重對方 (Attention) ? 真誠的態(tài)度和表情去問候 ? 努力記住顧客的名字 ? 接受對方 (Accept) ? 體量和尊重顧客的想法 ? 給予充分的包容 ? 贊美對方 (Admire) ? 發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點 ? 真誠而具體的贊美對方 贊美的力量很神奇 ? “贊美之于人心猶如陽光之于萬物。” ? ——莎士比亞 ? 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。 熱情三到 ? 眼到 ? 眼神交流 ? 主動觀察顧客需要 ? 口到 ? 講普通話 ? 因人而異 ? 意到 ? 待人接物基本之道要有表情 ? 表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變 ? 落落大方，不卑不亢 請托語 ◆ 請您稍候 ◆ 很對不起，讓您久等了 ◆ 麻煩您幫我一個忙 請記?。? 您是有影響力的 ， 無論何時何地 ， 您的微笑都會直接或間接地傳遞給您的同事與員工 ， 影響他的工作能力與主觀動能性的發(fā)揮 。 如果您善于運用有效地引爆出員工潛力的話 ， 對于同事和整個公司 ， 都是一件非常有意義的事情 ！ 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處 微笑會使對方富有，但不會使你變貧窮 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠 微笑能給家庭帶來幸福 能給生意帶來好運，給你帶來友情 微笑買不著、討不來、借不到、偷不到 是疾病的最好藥方 培訓(xùn)的結(jié)束是行動的開始！ 祝愿大家工作順利！
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