【導(dǎo)讀】禮節(jié)是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。常見的服務(wù)禮節(jié)包括：。茶府員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。標準化是現(xiàn)代茶府管理的標志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基。茶府因“服務(wù)”而存在，服務(wù)是茶府生存的哲學(xué)。另外，處于不同發(fā)展階段和發(fā)展水平的茶府對服務(wù)的理解也會有所差異。產(chǎn)品導(dǎo)向的茶府把服務(wù)作為茶府的核心產(chǎn)品進行銷售，并制定各種標。準予以規(guī)范，提供的是規(guī)范化服務(wù)。為目標，倡導(dǎo)個性化服務(wù)。軟件則主要體現(xiàn)在茶府服務(wù)流程和規(guī)范標準等方面，它們的設(shè)。其實，服務(wù)是硬件、軟件、心件的有機結(jié)合，在一定意義上說，軟。這形象地反映了服務(wù)的即。服務(wù)的不可儲存要求茶府提供的任何服務(wù)都要及時，因為超過了。一定的時間客人也許不會再有服務(wù)的需求了，服務(wù)產(chǎn)品的價值將永遠失去。

　　

【正文】 5 次者。 7． 7 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大發(fā)生者。 7． 8 成本控制，節(jié)約費用成效顯著者。 7． 9 為企業(yè)創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益者。 7． 10 敢于抵制不正之風(fēng)，舉報揭發(fā)事跡突出者。 7． 11 拾金不昧，主動上交，為企業(yè)創(chuàng)造良好聲譽 者。 7． 12 協(xié)作性強，團結(jié)互助，表現(xiàn)優(yōu)異者。 7． 13 年度內(nèi)無遲到、早退、事假、病假、曠工者。 7． 14 本企業(yè)獎勵方式為：通報表揚、頒發(fā)獎金和職級晉升三種。 （二） 獎勵的審批程序： 7． 15 通報表揚，由部門經(jīng)理批準，人力資源部備案。 7． 16 職級晉升和頒發(fā)獎金，由部門經(jīng)理申報，人力資源部備案 審核，總經(jīng)理批準。 （三） 處罰 7． 17 遲到、早退： 規(guī)定上班時間，未到崗位視為遲到，未到下班時間提前離崗視為早退，遲到或早退 1 分鐘扣基本工資 1 元，并按過失類情況扣分，當(dāng)月累計遲到、早 退超過三次者（含三次），其它福利不再享受（遲到、早退的界定為 30 分鐘）。 7． 18 曠工： 遲到、早退達 30 分鐘以上者（半天），未請假或請假未獲批準缺勤者，到崗位工作拒絕簽到者，視為曠工（凡當(dāng)月曠工，其它福利不再享受，遲到、早退 30 分鐘仍到崗除外）。 曠工半天，給予口頭警告，填寫過失單，扣 2 天工資； 曠工一天，給予書面警告，填寫違紀過失單，扣當(dāng)月工資 10%； 曠工兩天，給予書面警告，填寫嚴重違紀過失單，扣當(dāng)月工資 60%； 曠工三天，給予嚴重書面警告，填寫嚴重違紀過失單，扣除當(dāng)月工 資 80% 曠工四天，或一年內(nèi)曠工四天，作無償解雇處理，酒樓不負責(zé)辦理任何手 續(xù)。一年內(nèi)曠工四天者，當(dāng)年有薪假及福利不再享受。 （四）處罰的審批程序 處罰方式分為：口頭警告、通報批評、降職降級、解雇。 口頭警告 :由部門自行決定自行執(zhí)行。 通報批評：由部門經(jīng)理批準，人力資源部備案。 降職降級 :由部門經(jīng)理申報 ,人力資源部備案、審核，總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）批準。 解雇：部門經(jīng)理申報，人力資源部備案、審核，總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）批準。 (四 ) 員工制服的管理辦法 員 工制服的管理以公司制定的《云南王君敏餐飲有限責(zé)任公司員工制服管理辦法》為執(zhí)行標準。 第八章 附則 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行，此前與本制度抵觸的制度條款，以本守則為準，簽訂工作協(xié)議或勞動合同有約定的，協(xié)議或合同期滿前按協(xié)議、合同條款執(zhí)行；期滿后按本守則執(zhí)行。 酒樓有權(quán)修訂酒樓現(xiàn)行的規(guī)章制度，并且隨時可以根據(jù)國家、政府的法規(guī)及營業(yè)需要修訂本員工手冊的條款。 茶樓 （茶藝館、茶館） 餐 飲 試 卷 第一批員工培訓(xùn)班 姓名： 分數(shù)： 一、 填空：（ 40 分） 本茶府的全稱： 。 餐飲共有 包廂，簡餐大廳共有 餐位。 五樓棋牌室可以擺 麻將桌。 會議室可容納：戲院式 ，課桌式 。 是閩菜的代表菜之一。 餐飲服務(wù)的六大基本技能： 、 、 、 、 、 。 寫出禮貌用語中的 “ 十一 ” 字： 。 分菜的方法： 、 。 杯中的酒水、飲料不得少于 。 擺放冷菜的要求： 、 、 。 1上 時，需要替客人分派。 1上菜把好五不上： 、 、 、 、 。 1服務(wù)中的三輕： 、 、 。 1服務(wù)過 程中，應(yīng)隨時觀察賓客的面部表情及細微動作，把 。 1菜肴、酒水點完后，應(yīng)向客人 。 二、簡答題：（ 20 分 每小題 4 分） 寫出迎賓員五種禮貌用語（不含早上好、中午好、晚上好）？ 寫出接聽電話時四種情況的禮貌用語？ 如何理盤、裝盤？ 鋪口布的手法標準？ 寫出以下幾種咖啡的產(chǎn)地及口味特點？ 1）曼特寧咖啡、 2）山多斯咖啡、 3）麥德林咖啡、 4）哥斯達黎加咖啡、 5）科特佩咖啡 三、應(yīng)變題：（ 10 分 每小題 5 分） 當(dāng)湯汁、酒水不小心灑到客人身上時， 應(yīng)如何處理？ 當(dāng)客人投訴上菜太慢時怎么辦？ 四、問答題：（ 30 分 每小題 10 分） 畫出簡餐的餐位圖，并用文字加以表達。 會議接待前要了解的事項？ 根據(jù)個人情況，闡述為何加入本企業(yè)？今后如何做好本職工作？ 目的 針對餐廳各崗位服務(wù)員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象，確定出需引起重視的項目，從而減少不合格項的產(chǎn)生， 二、范圍：使用于餐飲部各崗位 三、分類：按性質(zhì)可分為一般不合格項和嚴重不合格項 一般不合格項： 儀容儀表不符合規(guī)范，上崗前食用異味食品。 不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范，禮貌用語不到位，站立、行走、手勢不符合形體要求。 工作中未準確領(lǐng)悟客人意圖，服務(wù)不準確或不及時。 與協(xié)作人員配合出現(xiàn)失誤，影響客人用餐。 餐中服務(wù)過程中物品（餐具托盤等）落地，影響客人用餐。 餐中手夾打火機不到位，點煙服務(wù)不及時。 餐中斟倒服務(wù)不及時（酒水、茶水、飲料），煙缸。吃碟更換等服務(wù)不及時，不主動不符合規(guī)范。 上菜不展示，不報菜名、不分餐、不劃菜單等。 簡化上菜程序的行為。 餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù)。 餐后完善工作不到位， 不執(zhí)行送客規(guī)范，收臺不及時（客走后超過 1 分鐘未收完）電源關(guān)閉不及時等。 1因服務(wù)技巧問題而導(dǎo)致客人不滿。 1不認真收集反饋客人信息資料。 嚴重不合格項： 因服務(wù)態(tài)度不好而引起客人投訴。 因服務(wù)技巧不佳而引起客人投訴。 因餐廳環(huán)境或設(shè)備器具而引起客人投訴。 正常營業(yè)期間有拒客行為或意圖。 私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或茶府現(xiàn)金及有價證券。 私自扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者。 工作中任何弄虛作假的行為。 其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴。 因推銷不當(dāng)引起的客人投訴。 一般不合格項二次檢查后仍未改正，升為嚴重不合格項。、 茶樓管理制度 第一章 總 則 第一條 茶樓股份有限公司 (以下簡稱本公司 )所屬員工的管理，除法令另有規(guī)定外，悉依本規(guī)則辦理。 總公司員工的管理，比照辦理。 第二條 本規(guī)則所稱員工，以在本公司核定之員工編制名額內(nèi)雇用的無定期工作契約職員為限，其區(qū)別標準如下： (一 )職員：從事管理工作的員工。 (二 )技工：具備初中畢業(yè)以上 程度，并有下列技術(shù)工作三年以上工作經(jīng)驗，經(jīng)技工轉(zhuǎn)類考試及格或甄選提升的工人： 1. 有關(guān)生產(chǎn)各項設(shè)備的操作，運轉(zhuǎn)、制造及裝修等工作。 2. 原物料或產(chǎn)品的制造、檢驗、加工、整理及包裝等工作。 3. 其他與生產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)性工作。 (三 )管理工：具備高中畢業(yè)以上程度，并有本業(yè)二年以上的工作經(jīng)驗方可勝任的事務(wù)工作，或其他程度相當(dāng)?shù)姆羌夹g(shù)性工作經(jīng)管理工考試及格或甄選提升的工人。 (四 )服務(wù)生：從事迎賓、托盤、擦抹等對客人直接服務(wù)的員工。 (五 )普通工：擔(dān)任搬運，事務(wù)或簡易事務(wù)等無需特殊技能或 知識的工人。 第三條 工人編制名額依據(jù)實際需要擬訂，呈報本公司核定。 第四條 為配合工作及人事調(diào)度的需要，遇有臨時性、短期性、季節(jié)性或特定性工作時，得依實際需要雇用定期契約工人 (以下簡稱定期工 )。其雇用及管理辦法另定之。 第二章 雇用及解雇 第五條 雇用員工應(yīng)由所屬主管單位填具員工采用申請書，送由主管單位簽請負責(zé)人核定。 第六條 雇用員工以考試方式錄用為原則。 第七條 雇用員工應(yīng)先行試用，但試用期間不得超過 40 日，在試用期間內(nèi)，由所屬主管單位負責(zé)考核，期滿后依據(jù)試用成績，簽請正式雇用 或解雇。 第八條 雇用工人，得就在崗位工作三個月以上工作成績優(yōu)良的定期工中選用。前項選用的員工，得不經(jīng)考試及試用。 第九條 雇用工人，以身家清白、身體健壯、年滿 18 歲以上 35 歲以下，并具有初中畢業(yè)或以上學(xué)歷者為合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。 第十條 不得錄用有下列情事之一者為員工： 1. 曾受刑事處分或宣告禁治產(chǎn)者。 2. 患有傳染病或痼疾者。 3. 曾服務(wù)于本公司及所屬單位因案開革者。 第十一條 經(jīng)雇用的工人應(yīng)親至勞務(wù)主管單位報到，并填繳下列書表，由雇用單位存查或核驗發(fā) 還。 a) 公立醫(yī)院出具的肺部透視健康證明，及醫(yī)務(wù)室健康診斷書各一份。 b) 員工調(diào)查表二份。 c) 學(xué)歷證明文件及公民身份證。 d) 保證書一份。 1. 聯(lián)保切結(jié)及個人基本資料各一份。 2. 2 寸半身照片七張。 勞務(wù)主管單位對于新雇員工應(yīng)行填繳的前項各種書表須嚴加審核，其不合規(guī)定者應(yīng)拒絕其到工。 第十二條 解雇員工，除依法發(fā)給預(yù)告期間工資外，并依下列規(guī)定加發(fā)資遣費：工作每滿一年者給一個月工資。工人有下列情形之一者，得不適用前項規(guī)定，即時解雇： 1. 有犯罪行為經(jīng)判處有期 徒刑以上刑確定而未諭知緩刑或未準易科罰金者。 2. 無故連續(xù)曠工至三日以上，或一個月內(nèi)無故曠工積滿六日者。 3. 一年內(nèi)受記大過處分達三次經(jīng)主管官署核準者。 4. 保證人退保或通知調(diào)換保人后，經(jīng)二個月仍不能覓人繼續(xù)為之保證者。 5. 犯有過失情節(jié)重大經(jīng)會議通過者。 第十三條 員工辭雇或解雇時，應(yīng)將經(jīng)管及借用公物交還有關(guān)單位，并向勞務(wù)主管單位辦理離工手續(xù)，否則以移交不清論。 第十四條 各業(yè)務(wù)主管單位將人事變動或工作種類變更，均應(yīng)送交勞務(wù)主管單位統(tǒng)一登記及通知有關(guān)單位。 第十五條 各 單位應(yīng)按月造具員工動態(tài)月報表二份呈報本公司核備。 第三章 保證 第十六條 員工的保證人以在工作所在地或附近地區(qū)有固定住所、或服務(wù)機關(guān)便于查對，并具有下列條件之一者為限。 (一 )經(jīng)當(dāng)?shù)卣怯洸⒔o有營業(yè)執(zhí)照工廠或商號。 (二 )現(xiàn)任公教人員或有正當(dāng)職業(yè)之人士二人。 經(jīng)辦出納、原物料保管及收發(fā)的工人，以按前項第一款的規(guī)定取具保證人為原則，由勞務(wù)主管單位簽請主管核定。 第十七條 被保證人不得以其直系血親配偶或兄弟姊叔侄及股份公司為保證人。 第十八條 員工如有盜竊財物、虧欠款項、或其他不法 行為致公司蒙受損失者，保證人應(yīng)負完全連帶賠償責(zé)任。保證書格式另定。 第十九條 凡對經(jīng)管出納、原物料保管及收發(fā)的員工，應(yīng)每半年辦理對保一次，其他工人每一年辦理對保一次，必要時得隨時對保。 第二十條 保證人職業(yè)、住址或服務(wù)所在地有變更時，被保證人應(yīng)即報告主管單位，如保證人死亡或保證人的工廠商號改組或有其他情事時，被保證人應(yīng)即自動按規(guī)定另行更換保證。 有以上情節(jié)的保證人，被保證人不予呈報，事后被察知者，得視情節(jié)輕重予以議處。 第二十一條 員工因故須更換保證人者，應(yīng)聲明理由并另行覓妥新保證人填具保證 書經(jīng)繳呈核準后方予發(fā)還原保證書。 第二十二條 各單位對保證人認為有不當(dāng)時，應(yīng)即通知被保證人更換保證。 第二十三條 被保證人自離工日起六個月內(nèi)經(jīng)查明已無未了事項時，其保證書得予注銷。 第四章 工作時間及加工 第二十四條 每日工作時間均以八小時為原則，晝夜輪班工作者，其班次每星期更換一次，工作起止時間輪流辦法，由各單位視工作需要另定并公布。 第二十五條 員工不按時到工或退工者，按下列規(guī)定處理： (一 )上班時間三分鐘后至十五分鐘以內(nèi)始行到班者為遲到，超過十五分鐘后到工者，除請假或公出者 外，均以曠工半日論，但因偶發(fā)事件呈請準予補假者不在此限。 (二 )下班時間前十五分鐘以內(nèi)擅自離工者為早退，超出十五分鐘以前離工者，以曠工半日論。 （三）、遲到或早退積計達三次者按曠工半日論。 第二十六條 各主管單位，對于所屬員工出勤、請假務(wù)須嚴密考核，并隨時與勞務(wù)或警衛(wèi)主管單位聯(lián)系。 第二十七條 工人除奉令加工或有正當(dāng)理由經(jīng)核準者外，夜間未到工作時間不得擅自進入工作場所，下工后不得任意滯留。 第二十八條 員工因工作需要必須延長工作時間者，得由所屬業(yè)務(wù)主管經(jīng)工會或勞工同意酌令加工，但每日加工 時間不得超