【導(dǎo)讀】所有一線員工工作描。將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，績(jī)。指出對(duì)其它相關(guān)組織問題所產(chǎn)生的影響。進(jìn)一步重新具體設(shè)計(jì)整個(gè)組織的基本原。整體組織結(jié)構(gòu)，包括面向市。便于管理層選擇最合適的組。與天津移動(dòng)管理層進(jìn)行了超過40次的面談。BCG企業(yè)組織專家訪談。天津移動(dòng)內(nèi)部數(shù)據(jù)/統(tǒng)計(jì)/報(bào)告。進(jìn)行了11個(gè)渠道訪問以觀察天津移動(dòng)和天津聯(lián)通銷售點(diǎn)/客戶的行為。對(duì)天津移動(dòng)和天津聯(lián)通的服務(wù)熱線共進(jìn)行了60次電話測(cè)試以比較服。人員招聘，員工薪資，目前的組織結(jié)構(gòu)和能力。所建議組織結(jié)構(gòu)方案的各部門職責(zé)描述。天津移動(dòng)34%的中高端客戶創(chuàng)造了76%的收入。目前天津聯(lián)通主要通過價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)來(lái)奪取客戶，尤其針對(duì)中高端客戶。通過更有效的客戶獲取和客戶保留穩(wěn)定整體市場(chǎng)份額。需要合適的組織結(jié)構(gòu)和能力以支持業(yè)務(wù)重點(diǎn)。扁平化的組織結(jié)構(gòu)以加快市場(chǎng)反應(yīng)速度。強(qiáng)化單位客戶成本的控制。隨著市場(chǎng)的演進(jìn)，對(duì)核心能力的需求不斷改變，一些新的部門隨之產(chǎn)。運(yùn)營(yíng)商還要解決運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的一系列問題以確保變革成功

　　

【正文】 營(yíng)銷部門的大眾市場(chǎng)部門匯報(bào) 變革理由 明確市場(chǎng)規(guī)劃的職責(zé)，使公司具有系統(tǒng)性的市場(chǎng)分析、預(yù)測(cè)以及策劃能力 明確大客戶部的職責(zé) ?突出集團(tuán)客戶在營(yíng)銷中的重要地位 ?解除大客戶經(jīng)理對(duì)個(gè)人大客戶的繁重以及低價(jià)值的工作 明確地區(qū)分公司的職責(zé) ?突出其營(yíng)銷分支的定位 ?淡化地域色彩以避免地域間的沖突 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 數(shù)據(jù)分公司 郊縣分公司 濱海分公司 大客戶營(yíng)銷服務(wù)部 計(jì)費(fèi)清算部 客戶服務(wù)中心 營(yíng)銷中心 營(yíng)業(yè)部 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部 數(shù)據(jù)部 業(yè)務(wù)管理部 營(yíng)銷部 綜合部 市場(chǎng) 營(yíng)銷 客服 客戶 發(fā)展 產(chǎn)品規(guī) 劃開發(fā) 客戶 挽留 市場(chǎng)規(guī)劃 市場(chǎng)信息 廣告促銷 市場(chǎng)支持 呼叫 中心 客服策劃 帳務(wù) 中心 大眾 市場(chǎng) 集團(tuán) 客戶 營(yíng)銷策劃 城 區(qū) 分 銷 商 固網(wǎng) 業(yè)務(wù) 制卡 營(yíng)業(yè)廳 城區(qū) 濱海 郊縣 理想組織結(jié)構(gòu) 46 天津移動(dòng)保密 組建理想的組織結(jié)構(gòu)需進(jìn)行一系列重大變革 (三 ) 面向市場(chǎng)的部門（續(xù)） 組織結(jié)構(gòu)變革 重組數(shù)據(jù)部門職能 對(duì)計(jì)費(fèi)清算部進(jìn)行重組 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職能離開市場(chǎng)部 具體描述 數(shù)據(jù)產(chǎn)品開發(fā)以及市場(chǎng)規(guī)劃職能重組至市場(chǎng)部；系統(tǒng)開發(fā)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以及主頁(yè)維護(hù)等職能重組至 IT部門；無(wú)線和固網(wǎng)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的營(yíng)銷重組至營(yíng)銷部門 業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)以及清算職能重組至客戶服務(wù)部門；計(jì)費(fèi)清算系統(tǒng)的升級(jí)維護(hù)重組至 IT部門 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職能重組至總經(jīng)辦 變革理由 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)職能中的面向市場(chǎng)的職能集中至市場(chǎng)部以充分利用市場(chǎng)部門資源 整合技術(shù)部門，以創(chuàng)造技術(shù)支持部門的協(xié)同效應(yīng) 整合技術(shù)部門，以創(chuàng)造技術(shù)支持部門的協(xié)同效應(yīng) 增加服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的權(quán)威性，改變其責(zé)權(quán)不對(duì)等的情況 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 數(shù)據(jù)分公司 郊縣分公司 濱海分公司 大客戶營(yíng)銷服務(wù)部 計(jì)費(fèi)清算部 客戶服務(wù)中心 營(yíng)銷中心 營(yíng)業(yè)部 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部 數(shù)據(jù)部 業(yè)務(wù)管理部 營(yíng)銷部 綜合部 市場(chǎng) 營(yíng)銷 客服 客戶 發(fā)展 產(chǎn)品規(guī) 劃開發(fā) 客戶 挽留 市場(chǎng)規(guī)劃 市場(chǎng)信息 廣告促銷 市場(chǎng)支持 呼叫 中心 客服策劃 帳務(wù) 中心 大眾 市場(chǎng) 集團(tuán) 客戶 營(yíng)銷策劃 城 區(qū) 分 銷 商 固網(wǎng) 業(yè)務(wù) 制卡 營(yíng)業(yè)廳 城區(qū) 濱海 郊縣 理想組織結(jié)構(gòu) 47 天津移動(dòng)保密 ?明確各個(gè)職能部門，特別是面向市場(chǎng)部門的自主權(quán)以及相互之間的協(xié)調(diào)、反饋以及支持的運(yùn)行機(jī)制。避免 “ 面對(duì)高層 ” 成為 “ 依賴高層 ” ?設(shè)定明確的能夠突出公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)的績(jī)效評(píng)估方案，進(jìn)一步在制度上明確各部門職責(zé) ?設(shè)定合理并且可操作的業(yè)務(wù)流程，并且對(duì)特定業(yè)務(wù)流程（如項(xiàng)目小組管理等）進(jìn)行相關(guān)管理技術(shù)培訓(xùn) ?市場(chǎng)部門需要高度專業(yè)化的營(yíng)銷策劃以及支持團(tuán)隊(duì) 要在短期內(nèi)設(shè)計(jì)提供市場(chǎng)及營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 要在短期內(nèi)為外聘人員培訓(xùn)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)以及天津移動(dòng)的知識(shí) ?要建立系統(tǒng)以及具有吸引力的薪酬體系以吸引專業(yè)人員并且有效控制人力成本 ?建立市場(chǎng)型以及技術(shù)型等各類人才的職業(yè)發(fā)展道路，為所需人才創(chuàng)造具有吸引力的職業(yè)前景 重組對(duì)運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的挑戰(zhàn) 運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的支持是理想組織結(jié)構(gòu)的良好運(yùn)作的保障 對(duì)目標(biāo)的共識(shí) 組織結(jié)構(gòu) 責(zé) 權(quán) 利 績(jī)效 評(píng)估 業(yè)務(wù) 流程 人員招聘，員工薪資， 人力資源開發(fā) 結(jié)構(gòu) 戰(zhàn)略 運(yùn)行機(jī)制 人力資源 理想組織結(jié)構(gòu) 48 天津移動(dòng)保密 克服實(shí)施理想的組織結(jié)構(gòu)方案 所面臨的障礙需要做出大量的努力 實(shí)施理想的組織結(jié)構(gòu)方案所需的主要變革 取消準(zhǔn)事業(yè)部制 目前市場(chǎng)部重組為三大職能單位并且直接面對(duì)管理層 市場(chǎng)規(guī)劃職能重組并且得到加強(qiáng) 濱海以及郊縣分支結(jié)構(gòu)歸屬營(yíng)銷部門 對(duì)于數(shù)據(jù)部門職能進(jìn)行重組 ?數(shù)據(jù)產(chǎn)品開發(fā)以及市場(chǎng)規(guī)劃職能重組至市場(chǎng)部 所有 IT職能整合 總體組織結(jié)構(gòu) 面向市場(chǎng)部門 網(wǎng)絡(luò)部 理想組織結(jié)構(gòu) 實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的障礙 面向市場(chǎng)的職能部門獨(dú)立自主性較差， “ 面對(duì)高層 ” 成為 “ 依賴高層 ” 向網(wǎng)絡(luò)部匯報(bào)的網(wǎng)絡(luò)部門工作人員認(rèn)為自己的級(jí)別下降，影響工作士氣 市場(chǎng)部無(wú)法在短期內(nèi)培養(yǎng)出專業(yè)人員，影響正常工作進(jìn)度 過快地改變管理模式會(huì)引起分支結(jié)構(gòu)工作的混亂 以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的新產(chǎn)品開發(fā)在市場(chǎng)部中得不到重視 過于激進(jìn)的整合可能使得某些 IT職能一段時(shí)間無(wú)法正常運(yùn)作 克服障礙所需的努力 改變決策與生產(chǎn)分開的習(xí)慣做法，明確下放權(quán)力，快速培養(yǎng)能夠獨(dú)立決策的人才 重大的企業(yè)文化改造：從以技術(shù)為中心向以市場(chǎng)為中心轉(zhuǎn)變 打破目前人才進(jìn)出方面的限制，通過自身培養(yǎng)與外聘相結(jié)合的方式，快速獲得所需要的專業(yè)人才 克服習(xí)慣阻力 ， 顯著地弱化濱海和郊縣的地域職能 明確數(shù)據(jù)產(chǎn)品開發(fā)的績(jī)效指標(biāo) 在新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)中明確數(shù)據(jù)開發(fā)小組 杰出的協(xié)調(diào)能力和變革管理能力，愿意冒一定的風(fēng)險(xiǎn) 很多努力無(wú)法在短期內(nèi)奏效 49 天津移動(dòng)保密 ?明確各個(gè)職能部門，特別是面向市場(chǎng)部門的自主權(quán)以及相互之間的協(xié)調(diào)、反饋以及支持的運(yùn)行機(jī)制。避免市場(chǎng)部從 “ 領(lǐng)頭羊 ” 變成 “ 一手抓 ” ，而各中心成為生產(chǎn)單位。 ?設(shè)定明確的能夠突出公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)的績(jī)效評(píng)估方案，進(jìn)一步在制度上明確各部門職責(zé) ?設(shè)定合理并且可操作的業(yè)務(wù)流程，并且對(duì)特定業(yè)務(wù)流程（如項(xiàng)目小組管理等）進(jìn)行相關(guān)管理技術(shù)培訓(xùn) ?市場(chǎng)部門需要高度專業(yè)化的營(yíng)銷策劃以及支持團(tuán)隊(duì) 要在短期內(nèi)設(shè)計(jì)提供營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 要在短期內(nèi)為外聘人員培訓(xùn)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)以及天津移動(dòng)的知識(shí) ?要建立系統(tǒng)以及具有吸引力的薪酬體系以吸引專業(yè)人員并且有效控制人力成本 ?建立市場(chǎng)型以及技術(shù)型等各類人才的職業(yè)發(fā)展道路，為所需人才創(chuàng)造具有吸引力的職業(yè)前景 重組對(duì)運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的挑戰(zhàn) 運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的支持是組織結(jié)構(gòu)順利過渡的保障 對(duì)目標(biāo)的共識(shí) 組織結(jié)構(gòu) 責(zé) 權(quán) 利 績(jī)效 評(píng)估 業(yè)務(wù) 流程 人員招聘，員工薪資， 人力資源開發(fā) 結(jié)構(gòu) 戰(zhàn)略 運(yùn)行機(jī)制 人力資源 過渡性組織結(jié)構(gòu)（一 ） 50 天津移動(dòng)保密 議程 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目綜述 項(xiàng)目發(fā)現(xiàn) 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄 51 天津移動(dòng)保密 下一步工作（一） 第二階段的具體活動(dòng)： 對(duì)原市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部門的詳細(xì)設(shè)計(jì) 完善對(duì)面向客戶的部門進(jìn)行重組的推薦方案 ? 明確各部門的職責(zé)分工和界限 ? 同時(shí)提出相應(yīng)的人員編制需求 ? 并指出相互之間協(xié)調(diào)的要求 制定市場(chǎng)部門內(nèi)各管理層的工作描述 ? 包含目前的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的工作范疇，例如市場(chǎng)營(yíng)銷、大客戶管理、客戶服務(wù)等 ? 包涵對(duì)子部門管理經(jīng)理的核心職責(zé) ? 以及制定所有一線員工更詳細(xì)的工作描述的指導(dǎo)原則 提出對(duì)市場(chǎng)部門其他各方面內(nèi)容的潛在影響 ? 指出將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略直接掛鉤 的 指導(dǎo)原則 ? 指出對(duì)核心業(yè)務(wù)流程的主要影響 ? 提出必要支持系統(tǒng)（如 IT） 可能發(fā)生的影響 52 天津移動(dòng)保密 下一步工作（二） 第二階段的具體活動(dòng)： 為進(jìn)一步大規(guī)模組織結(jié)構(gòu)改革的準(zhǔn)備 為在原市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部推行結(jié)構(gòu)改革進(jìn)行準(zhǔn)備工作 ? 制定具體的改革實(shí)施計(jì)劃框架 ? 明確各項(xiàng)工作進(jìn)展的時(shí)間表和具體的負(fù)責(zé)人 ? 協(xié)助天津移動(dòng)的管理層在項(xiàng)目過程中利用合適的時(shí)機(jī)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部管理人員進(jìn)行改革方案的溝通 指出對(duì)其它相關(guān)組織問題所產(chǎn)生的影響 ? 明確新的組織結(jié)構(gòu)對(duì)管理和組織能力的要求 ? 找出目前的差距 進(jìn)一步具體設(shè)計(jì)向整個(gè)組織推廣的準(zhǔn)備工作 ? 系統(tǒng)性地總結(jié)在組織結(jié)構(gòu)框架和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部詳細(xì)設(shè)計(jì)過程中取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ? 與天津移動(dòng)改革項(xiàng)目工作小組進(jìn)行討論，指出在其他主要部門作下一步詳細(xì)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)原則和潛在困難 ? 將必要的工作方法和分析工具盡可能地轉(zhuǎn)移給天津移動(dòng)