飯店管理概論06六章習題及答案-資料下載頁
2025-09-26 02:53本頁面
【導讀】C是人們外出旅游時首先要考慮的問題。高飯店整體服務質(zhì)量，這是針對飯店服務質(zhì)量的C特點提出的管理要求。A質(zhì)量分析法即可以發(fā)現(xiàn)問題，又可以看出其影響程度。安全問題、服務項目問題等，管理者要找出其中最關鍵的問題，選用B方法比較好?；A的質(zhì)量特性是D。9．D是飯店服務產(chǎn)品功能設計的起點和依據(jù)。中應注意A類因素所包含的具體質(zhì)量問題最多為A是最好的，否則無法突出重點。12．B是“零缺點”管理的核心。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容是ABCD。ABCDE方面做好管理工作。A賓客需求便是服務質(zhì)量、賓客滿意就是服務質(zhì)量標準。B全過程服務質(zhì)量管理要做好事前、事中和事后的質(zhì)量管理。10．飯店處理客人投訴的原則是BCDE。13．在飯店服務的現(xiàn)場管理中必須關注的重點服務對象一般指ABCDE。下列對服務業(yè)績的評價工作描述正確的是ABCDE。、公正性和權(quán)威性?！岸ㄐ怨芾砗投抗芾硐嘟Y(jié)合”。
【正文】 得到了服務員細心照料，一個多小時的宴請在祥和、溫馨、友好的氛圍中結(jié)束了。 思考題 ： (1)如果你是餐飲部經(jīng)理你會為 這次宴請做哪些準備工作？ (2)如果你是該宴席的服務人員，發(fā)現(xiàn)周夫人在用餐期間經(jīng)常在座位上更換姿勢，你會怎樣做？ 參考答案： （ 1）選擇合適的餐廳和合適的就餐位置，比如餐廳入口附近、電梯口附近等一般方便進出；準備病人專用的輪椅或推車等，以便客人能離開房間與其他朋友一起；安排有經(jīng)驗的服務員，以便餐間服務更加及時靈活的解決隨時發(fā)現(xiàn)的特殊問題 。 （ 2）從客人考慮詢問原因給出解決方式，比如：一個姿勢坐時間長了腿部難受，幫助客人將退墊起來，幫助客人轉(zhuǎn)換姿勢，這樣可以減少客人的痛苦和不便。 總之，應有客人意識、服務意識針 對客人提供個性化服務，以便提高競爭力。 3． 一三口之家去酒店用餐，當男客人請服務員推薦一些特色菜時，服務員熱情、積極的推薦了一道價格高、不實惠也不適合家庭就餐的菜。女主人聽后馬上拒絕了，并指出前幾天她的朋友來這，經(jīng)服務員介紹曾點過這道菜，朋友說該菜并不好，聽到此話服務員沒有作出任何說明。最后客人已經(jīng)用完餐了，仍有一道本餐中最貴的菜沒有上來，客人只好退掉了。 思考題 ：（ 1）服務員在推薦菜肴時有哪些不足之處？應如何改進。 （ 2）針對菜肴不能按時提供導致客人退菜、酒店的損失，酒店應改進哪些方面的工作？ 參考答案： （ 1）不能因人而異；不能從顧客出發(fā)；價格不應作為推薦的標準。 （ 2）加強員工的職業(yè)培訓：顧客意識、服務意識；提高個性化服務水平，加強技能培訓；提高工作效率，加強部門溝通。 4． 服務補救“為時晚矣”： 武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時，帳單上憑空多出4 包中華煙 (152 元 )。雙方相持 50 多分鐘后，店方才承認自己工作失誤，對耽誤了時間的顧客表示歉意，并將餐費打折為 500 元，少收 400 多元，讓客人滿意離去。 思考 題：（ 1）工作程序及員工管理方面有哪些不足？ （ 2）你認為案中的不當及可取之處有哪些 （ 3）綜合上述，你認 為發(fā)現(xiàn)問題應該如何解決？ 參考答案： (1)a酒店應明確各項服務工作的順序銜接；做好服務過程的檢查工作；如現(xiàn)場服務時提供的菜肴，煙酒等與點菜單的核對，客人用完餐結(jié)帳時點菜單與帳單的核對，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會盡量減少差錯的發(fā)生。 b酒店還應該強化服務人員的服務意識；嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；要求服務人員以飽滿的精神，全神貫注于工作當中，盡力為客人提供無差錯服務。 （ 2）在上述的事例中， a不對之處 :客人為討個說法而耽誤了 50多分鐘時間－效率過低，違背及時性、隱蔽性原則；服務員與客人爭論，沒有馬上承認錯誤，不符合酒店通用的原 則 —— 客人永遠是對的；當服務人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問題時，就必須及時請示上級。 B可取之處：查清問題后對耽誤了時間的顧客表示歉意，并將餐費打折為 500元，少收 400多元，讓客人滿意離去 —— 遵循了補償性原則。 （ 3）最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務人員，在服務時也難免會發(fā)生差錯：此時迅速、及時、有效地解決問題就非常關鍵。遵循不爭論、隱蔽性、及時性和補償性原則解決問題。優(yōu)質(zhì)的補救性服務可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。服務人員應設身處地為客人著想，平息客人的怒火，第一從自己這 方面查找原因，而不應該固執(zhí)己見，與客人爭執(zhí)僵持。第二當服務人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問題肘，就必須及時請示上級。第三管理者做好現(xiàn)場服務實績管理工作，不必等員工來反映問題就能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題?？梢?，管理者和服務人員雙管齊下才會有出色的補救性服務。第四酒店應根據(jù)客人重視的損失 (如金錢、時間、心理、名譽等等 )及時采取有效的補救性措施，防止酒店與客人之間關系的破裂，并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠實顧客。
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