【導(dǎo)讀】2. 3. 4. 5. 7. 9. 9. 10. 12. 15. 22. 24. 33. 40. 41. 43. 44. 50. 51. 54. 59. 62. 66. 70. 73. 78. 82. 85. 88. 92. 95. 98. 100. 102. 104. 106. 108. 110. 112. 114. 116. 119. 122. 125. 127. 131. 141. 147. 151. 160. 163. 166. 168. 170. 173. 177. 180. 186. 190. 191. 193. 195. 198. 199. 200. 202. 203. 204. 205. 206. 207. 211. 214. 219

　　

【正文】 任職規(guī)定，根據(jù)本局 的實(shí)際情況識(shí)別人力資源的配備要求，經(jīng)局黨委會(huì)議研究批準(zhǔn)實(shí)施 。 23 人事教育處 負(fù)責(zé)按 各處室 崗位的要求識(shí)別 本局 人員的培訓(xùn)需求， 以 年度 培訓(xùn)計(jì)劃的形式，明確需要實(shí)施的相應(yīng)培訓(xùn) ，并組織培訓(xùn)和考核。 能力、 培訓(xùn)和 意識(shí) 本局 根據(jù) 各崗位 的 工作特點(diǎn)和 質(zhì)量要求 ，確 定 從事影響 服務(wù)符合性工作的人員所需的能力，包括政策水平、思想品德、政治素養(yǎng)，以及 適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)等 。 為 從事影響管理服務(wù)符合性工作的人員提供相應(yīng)的培訓(xùn) 或采取其他有效措 施，以獲得所需的能力 。 本局 對(duì)以下人員進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)： a) 本局 新招用的人員； b) 轉(zhuǎn)崗人員； c) 內(nèi)部升職人員； d) 特殊崗位人員。 培訓(xùn)的內(nèi)容： a) 文化 廣播電視 新聞出版 專業(yè)知識(shí)與技能； b) 法律、法規(guī)及相關(guān)政策、制度規(guī)定； c) 公務(wù)員知識(shí)與理論； c) 管理知識(shí)和手段； d) 計(jì)算機(jī)知識(shí)、辦公自動(dòng)化知識(shí)與技能； e) 質(zhì)量意識(shí)及管理技能； f) 辦公設(shè)備、系統(tǒng)的使用。 以上培訓(xùn)由 人事教育 處總體控制，相關(guān)處室 配合。 本局 適時(shí)安排對(duì)各崗位人員質(zhì)量意識(shí)教育， 傳達(dá)滿足服務(wù)對(duì)象要求的重要性，使他們意識(shí)到所在崗位從事 活動(dòng)的相關(guān)性和重要作用 ，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 人事教育處 負(fù)責(zé) 本局 培訓(xùn)的有效性評(píng)價(jià)及評(píng)價(jià)方法的確定。通過(guò)開(kāi)展培訓(xùn)效果評(píng)估、績(jī)效考核、人力資源評(píng)價(jià)等方法評(píng)審所提供的培訓(xùn)、教育及相關(guān)措施的有效性。 人事教育處 負(fù)責(zé)保持 本局 各類(lèi)人員的教育 (如學(xué)歷證明 )、 技能 (如職稱證明 )、 資格 (如資質(zhì)證書(shū) )和 培訓(xùn) (如培訓(xùn)簽到、培訓(xùn)記錄、考卷 )的適當(dāng)記錄，并 建立相關(guān)檔案。 基礎(chǔ)設(shè)施 24 應(yīng) 確定 、 提供 并維護(hù)為達(dá)到管理服務(wù)要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需要的基礎(chǔ)設(shè)施 。 本局 的基礎(chǔ)設(shè)施包括： a) 建筑物、 工作場(chǎng)所以及相關(guān) 設(shè)施； b) 服務(wù) 提供 過(guò)程中的設(shè)備，包括硬件和軟件 (如計(jì)算機(jī)、公文處理系統(tǒng)等 )； c) 支持性服務(wù) (如通訊設(shè)施、交通工具 、信息系統(tǒng) 等 )。 辦公室負(fù)責(zé) 固定資產(chǎn)等 基礎(chǔ)設(shè)施的管理和總體控制，包括 本局 建筑物、 辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)備設(shè)施 的協(xié)調(diào)以及支持性服務(wù)，如交通工具、供電、供水、空調(diào)和公用設(shè)施的提供。 辦公室 負(fù) 責(zé)信息系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，包括信息系統(tǒng)的硬件、軟件的配置、 耗材的提供 和日常維護(hù)及信息的儲(chǔ)存和維護(hù)，以確保信息的真實(shí)、完整、準(zhǔn)確和適用。 各處室 負(fù)責(zé)各自使用的設(shè)備、設(shè)施的日常管理、維護(hù)。 設(shè)施設(shè)備的管理包括設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)、 驗(yàn)收、日常維護(hù)和處置。使用部門(mén)對(duì)所需的設(shè)施、設(shè)備提出配置申請(qǐng)， 辦公室 根據(jù)職責(zé)分工 報(bào) 分管領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)后，集控物 資上報(bào)市政府采購(gòu)中心集中采購(gòu)，非集控物資由辦公室組織自行采購(gòu) ?；A(chǔ)設(shè)施、設(shè)備投入使用前由辦公室進(jìn)行歸口驗(yàn)收。 通過(guò)對(duì) 本局 固定資產(chǎn)進(jìn)行的有效控制，以確保 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行和其它計(jì)算機(jī)依托功能的充分發(fā)揮和滿足 質(zhì)量管理體系 有效運(yùn)行對(duì)資源配置的要求。 工作環(huán)境 工作環(huán)境指在提供服務(wù)過(guò)程中所需的辦公和人文環(huán)境。 辦公室負(fù)責(zé)工作環(huán)境的歸口管理， 各處室 負(fù)責(zé)相應(yīng)工作區(qū)域工作環(huán)境的管理和控制。 本局為全體工作人員提供舒適、安全、符合管理服務(wù)要求的工作環(huán)境，應(yīng)建立改進(jìn)機(jī)制，允許辦事人員對(duì)改善工作環(huán)境提出意見(jiàn)和建議， 努力為工作人員營(yíng)造一個(gè)和諧高效、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作環(huán)境，提高 本局 管理服務(wù)的質(zhì)量。 7 服務(wù) 實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 本局 對(duì)實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)所需的過(guò)程進(jìn)行策劃，該策劃與 本局 的 質(zhì)量管理體系 的總要求相一致，并以適合于 本局 運(yùn)行 的方式形成文件。 在對(duì) 本局 管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，包含以下方面的適用內(nèi)容： 25 a) 確定 本局 管理服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 針對(duì)服務(wù)特性確定服務(wù)提供的過(guò)程、文件資料和資源的需求； c) 管理 服務(wù)提供過(guò)程所要求的檢查、考核、評(píng)價(jià)活動(dòng)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ； d) 證明 本局 管理服務(wù)的符合性所必需的質(zhì)量記錄。 策劃的結(jié)果形成相關(guān) 文件 ，并經(jīng) 局長(zhǎng) 或分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后作為實(shí)施質(zhì)量管理活動(dòng)的 依據(jù)。 對(duì)于新的或特定的服務(wù)項(xiàng)目，分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門(mén)和人員對(duì)服務(wù)提供過(guò)程和資源進(jìn)行質(zhì)量策劃，并形成特定項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃，應(yīng)適合本局運(yùn)作的方式并形成文件（如實(shí)施方案、工作計(jì)劃、安排意見(jiàn)、通知等） 。 質(zhì)量計(jì)劃控制 質(zhì)量計(jì)劃的時(shí)機(jī)： a) 服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有新的需求時(shí)； b) 在服務(wù)中改進(jìn)服務(wù)的活動(dòng)或方式時(shí)； c) 開(kāi)展專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，如 上級(jí)交辦的特定任務(wù)或新增加的專項(xiàng)執(zhí)法 活動(dòng)等； d) 增加現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件未能覆蓋的特殊服務(wù)項(xiàng)目時(shí)。 質(zhì)量計(jì)劃的編制原則： a) 要對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程做出詳盡的安排，包括項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)、過(guò)程階段的劃 分、職責(zé)權(quán)限、資源配置（包括人力資源、設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境）、工作 規(guī)范、完成期限、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等； b) 要符合本局的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并與質(zhì)量管理體系的內(nèi)容協(xié)同一致； c) 可引用已有的體系文件中的內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的文件； d) 根據(jù)實(shí)際情況，可編寫(xiě)總體質(zhì)量計(jì)劃，也可編寫(xiě)有關(guān)活動(dòng)的單項(xiàng)質(zhì)量計(jì)劃，如開(kāi)展專項(xiàng)監(jiān)察活動(dòng)等； e) 可單獨(dú)成文，也可根據(jù)需要作為其他文件的一部分。 質(zhì)量計(jì)劃的主要 內(nèi)容： a) 工作目標(biāo) 和要求 ； b) 專項(xiàng)活動(dòng)的主要過(guò)程或步驟 ，包括過(guò)程所需的資源、工作階段劃分、人員職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系的界定等； 26 c) 適宜的法律、法規(guī)或 工作指導(dǎo)書(shū) ； d) 上級(jí)提出或 本局 規(guī)定的工作完成期限； e) 專項(xiàng)工作的質(zhì)量要求； f) 服務(wù)提供過(guò)程的審核、批準(zhǔn)及驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)，安排相關(guān)的檢查考核活動(dòng) ； g) 工作記錄或證據(jù) (電子記錄 )。 質(zhì)量計(jì)劃作為 本局 管理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的指導(dǎo)性文件，由 實(shí)施部門(mén)按《文件控制程序》的規(guī)定，編制、審核、批準(zhǔn)， 并發(fā)放到各相關(guān) 部門(mén)。質(zhì)量計(jì)劃在 實(shí)施完 成后， 可對(duì)計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，有關(guān)部門(mén)按《記錄控制程序》的規(guī)定進(jìn)行保存相關(guān)記錄。 與服務(wù)對(duì)象有關(guān)的過(guò)程 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 各處室 在接受工作任務(wù)時(shí)應(yīng)對(duì)以下要求予以確定： a) 服務(wù)對(duì)象的明確要求， 包括 申請(qǐng)事項(xiàng)、處理時(shí)限、 交付及交付后 服務(wù)的要求 等； b) 服務(wù)對(duì)象未明確提出，但 在工作職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)該提供的服務(wù)，如 申請(qǐng)資料的 安全性、保密性等 ； c) 適用的法律 法規(guī)的要求； d) 本局 附加的要求，如對(duì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)承諾等。 與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審 評(píng)審應(yīng)在開(kāi)展工作（ 服務(wù)提供）之前進(jìn)行，應(yīng)確保： a) 已確認(rèn)并準(zhǔn)確、充分理解服務(wù)對(duì)象及法律、法規(guī)的要求 (包括以口頭、電話等方式表達(dá)的要求 )； b) 本局 管理服務(wù)的相關(guān)要求得到明確規(guī)定； c) 本局 有能力滿足規(guī)定的要求； d) 雙方對(duì)要求理解的不一致已經(jīng)得到統(tǒng)一 ，不會(huì)產(chǎn)生誤解和歧義 。 評(píng)審的方式 a) 各處室 在接到 工作事項(xiàng)（如辦理行政許可 和審批事項(xiàng) ） 后，應(yīng)依據(jù)本處室工作職責(zé)和權(quán)限 、辦理流程 進(jìn)行初步評(píng)審（確認(rèn)登記），對(duì)于日常工作，按規(guī)定的程序提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行批示； b) 辦公室負(fù)責(zé)識(shí)別上級(jí)機(jī)關(guān)提出的管理 服務(wù) 要求 ，經(jīng) 主要領(lǐng)導(dǎo)或 分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，將 27 要求傳達(dá)至各有關(guān)處室 。 對(duì)于特殊任務(wù)，除上述評(píng)審?fù)猓止茴I(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要可組織召開(kāi)會(huì)議評(píng)審，并保持會(huì)議記錄； c) 各處室 應(yīng)根據(jù)適用的法律法規(guī)要求和各自的工作規(guī)范、制度規(guī)定 ，在接受服務(wù)要求時(shí)對(duì)要求進(jìn)行評(píng)審， 包括：群眾意見(jiàn)、建議等 ， 并保持相關(guān)的記錄 ； d) 口頭或電話受理的服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)辦人應(yīng)詳細(xì)記錄備案，并進(jìn)行確認(rèn)； e) 評(píng)審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，如服務(wù)要求 發(fā)生變更等，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通，采取相應(yīng)的措施， 并通知有關(guān)人員； f) 應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果及采取措施的記錄。 服務(wù) 對(duì)象溝通 各處室 負(fù)責(zé)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行有效溝通，并樹(shù)立 文化廣電新聞出版 局工作人員 可親、可信、可敬的形象： a) 接受服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)和要求時(shí)，要虛心、耐心、認(rèn)真，并做好記錄； b) 工作中要 依法 辦事 ， 同時(shí) 全心全意為服務(wù)對(duì)象著想； c) 辦理后應(yīng)采取適宜的方法，對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，根據(jù)需要反饋給服務(wù)對(duì)象并征詢意見(jiàn)。 溝通的內(nèi)容包括： a）使服務(wù)對(duì)象對(duì)本局的服務(wù)工作有所了解 ，如提供《辦事須知》、《受理告知書(shū)》、《不予受理告知書(shū)》等， 建立與服務(wù)對(duì)象相互信賴的關(guān)系； b) 及時(shí)解決和答復(fù) 服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題和問(wèn)詢，獲得服務(wù)對(duì)象的滿意； c) 正確處理 服務(wù)對(duì)象的反饋信息 (包括投訴和抱怨 )； b) 應(yīng)根據(jù)本局 管理服務(wù)的特點(diǎn)和要求，在提供服務(wù)之前、之中或之后，與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通 ； e) 了解服務(wù)對(duì)象的要求及期望，爭(zhēng)取提供超越服務(wù)對(duì)象的滿意服務(wù) 。 在與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)做到： a) 本處室職責(zé)范圍內(nèi)能立即答復(fù)和解決的問(wèn)題，應(yīng)立即予以答復(fù)或解決；立即解決有困難的，應(yīng)講明原因，盡快解決，以取得服務(wù)對(duì)象的諒解、信任和支持； b) 屬于跨部門(mén)的問(wèn)題，由分管領(lǐng)導(dǎo)組織協(xié)調(diào)，并督 促相關(guān)部門(mén)實(shí)施，以滿足服務(wù)對(duì)象的合理要求； 28 c) 對(duì)于服務(wù)對(duì)象反映的不屬于權(quán)限范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，相關(guān)部門(mén) 應(yīng) 給以指引，盡力提供幫助 ； d) 對(duì)于不合理或暫 時(shí)不現(xiàn)實(shí)的要求，相關(guān)部門(mén)應(yīng)認(rèn)真講明原因，細(xì)致做好工作， 不許怠慢服務(wù)對(duì)象； e) 及時(shí)、妥善處理服務(wù)對(duì)象的投訴。 聯(lián)系 溝通的主要方式： a) 來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪； b) 發(fā)放并收回“調(diào)查表”，收集服務(wù)對(duì)象反饋的信息 ； c) 新聞媒體提供的信息 ； d) 設(shè)立咨詢及舉報(bào)電話、網(wǎng)站、電子信箱、 意見(jiàn)箱 等 。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 本節(jié)刪減，刪減的理由 見(jiàn)本手 冊(cè) 章。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 本局制定并執(zhí)行 采購(gòu)管理規(guī)定 ， 對(duì) 本局 的商品或勞務(wù)采購(gòu)活動(dòng)進(jìn)行 控制，以確保采購(gòu)活動(dòng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，確保采購(gòu)的商品或勞務(wù)符合要求。 本局 的采購(gòu)范圍包含關(guān)系 本局 管理服務(wù)質(zhì)量的商品或勞務(wù)兩類(lèi)情況： a) 商品采購(gòu)，指與 本局 管理服務(wù)有關(guān)的辦公 (設(shè)備 )用品、計(jì)算機(jī)及其配件等設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)； b) 勞務(wù)采購(gòu)，指與 本局 管理服務(wù)有關(guān)的 車(chē)輛修理、印刷、 保潔、網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 以及技術(shù)服務(wù) 等外包勞務(wù)的采購(gòu)。 本局 的采購(gòu)按其性質(zhì)分為自行采購(gòu)和政府采購(gòu)兩種。 a) 自行采購(gòu)：指由辦公室和相關(guān)處室 組織實(shí)施的政府 集中 采購(gòu)范圍以外的商品或勞務(wù)的采購(gòu)； b) 政府采購(gòu)：指按規(guī)定須實(shí)行政府 集中 采購(gòu)的商品或勞務(wù)的采購(gòu)。 本局 制定供方資格條件、 選擇、 評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并根據(jù)供方按 本局 要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和 選擇供方。對(duì)列入政府采購(gòu)的項(xiàng)目，按政府采購(gòu)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本局對(duì)供方提供 物資 、勞務(wù)和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、檢查， 提出是否符 合要求的相關(guān)信息， 29 供政府采購(gòu)實(shí)施部門(mén)在重新評(píng)價(jià)政府采購(gòu)項(xiàng)目和單位時(shí)參考 。 辦公室和相關(guān)處室 負(fù)責(zé)記錄和保 持對(duì)供方評(píng)價(jià)的結(jié)果。 采購(gòu)信息 按規(guī)定實(shí)行政府 集中 采購(gòu)的物資 應(yīng)編制 采購(gòu)計(jì)劃 ， 采購(gòu)計(jì)劃 應(yīng)準(zhǔn)確描述擬采購(gòu)產(chǎn)品的具體要求，通常 各處室 提出采購(gòu)申請(qǐng)，辦公室匯總購(gòu)置計(jì)劃，涉及計(jì)算機(jī)系統(tǒng) (包括硬件、軟件及外設(shè) )、辦公自動(dòng)化設(shè)備、相關(guān)耗材等外購(gòu)物資采購(gòu)由 辦公室 協(xié)助 審核 ，經(jīng) 分管 領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)市 政府 采購(gòu)中心統(tǒng)一購(gòu)置。 自行采購(gòu)的物資和外包服務(wù)， 由辦公室按采購(gòu)范圍、根據(jù)采購(gòu)物資的需求、 各處室提出的采購(gòu)申請(qǐng)，制訂 采購(gòu)計(jì)劃 。 采購(gòu)計(jì)劃 包括采購(gòu)品的名稱、型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)量要求等內(nèi)容。在實(shí)施采購(gòu)之 前， 采購(gòu)計(jì)劃 須得到 審批，以確保所規(guī)定的采購(gòu)和外包項(xiàng)目要求是充分與適宜的。 除 采購(gòu)計(jì)劃 外，辦公室還應(yīng)提供的采購(gòu)信息包括： 合格供應(yīng)商名單。 采購(gòu)信息由辦公室發(fā)布，這些信息包括： a) 擬采購(gòu)產(chǎn)品和外包項(xiàng)目的質(zhì)量要求； b) 供應(yīng)商 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系 的要求 ； d) 其他要求。 采購(gòu) 產(chǎn) 品的驗(yàn)證 物資接收處室 負(fù)責(zé)組織對(duì)采購(gòu)物資的驗(yàn)收，并保存相關(guān)符合性的證據(jù)。只有驗(yàn)證合格的物資方可接收。辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)外包的跟蹤管理和監(jiān)督，對(duì)供方提供的不合格 服務(wù)應(yīng)采取 改進(jìn) 措施 。 發(fā)現(xiàn) 不合格 的采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù) ，按《不合格控制程序》執(zhí)行。 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 本局 管理和服務(wù) 的 主要 職責(zé) ： a) 貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家關(guān)于文化藝術(shù)、廣播電視、新聞出版、版權(quán)、文化遺產(chǎn)工作的方針政策和法律法規(guī)；研究擬訂全市文化藝術(shù)、廣播電視、新聞出版、版權(quán)、文化遺產(chǎn)工作的政策規(guī)定、規(guī)范性文件、事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃并監(jiān)督實(shí)施；指導(dǎo)全市文化、廣播電視、新聞出版、版權(quán)、文化遺產(chǎn)管理體制改革 。 30 b) 綜合管理全市文化藝術(shù)事業(yè) 。 指導(dǎo)藝術(shù)創(chuàng)作與研究工作，推動(dòng)各門(mén)類(lèi)藝術(shù)的發(fā)展；歸口管理 全市性重大文化活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)性文化藝術(shù)培訓(xùn)、社會(huì)藝術(shù)水平考級(jí)活動(dòng)；管理全市圖書(shū)館、文化館事業(yè)，指導(dǎo)各類(lèi)社會(huì)文化事