【正文】 聯(lián)系 溝通的主要方式： a) 來電、來信、來訪； b) 發(fā)放并收回“調(diào)查表”，收集服務(wù)對(duì)象反饋的信息 ； c) 新聞媒體提供的信息 ； d) 設(shè)立咨詢及舉報(bào)電話、網(wǎng)站、電子信箱、 意見箱 等 。質(zhì)量計(jì)劃在 實(shí)施完 成后， 可對(duì)計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，有關(guān)部門按《記錄控制程序》的規(guī)定進(jìn)行保存相關(guān)記錄。 7 服務(wù) 實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 本局 對(duì)實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)所需的過程進(jìn)行策劃，該策劃與 本局 的 質(zhì)量管理體系 的總要求相一致，并以適合于 本局 運(yùn)行 的方式形成文件。 各處室 負(fù)責(zé)各自使用的設(shè)備、設(shè)施的日常管理、維護(hù)。 本局 適時(shí)安排對(duì)各崗位人員質(zhì)量意識(shí)教育， 傳達(dá)滿足服務(wù)對(duì)象要求的重要性，使他們意識(shí)到所在崗位從事 活動(dòng)的相關(guān)性和重要作用 ，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 領(lǐng)導(dǎo)班子負(fù)責(zé)配備人力資源。對(duì)管理評(píng)審提出的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施的執(zhí)行情況由辦公室 進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督檢查。管理評(píng)審前，由 各處室 提供書面的管理評(píng)審材料作為管理評(píng)審輸入。 管理評(píng)審 總則 本局 制定并執(zhí)行《 管理評(píng)審控制程序 》，以確保 質(zhì)量管理體系 的適宜性、充分性和有效性。 C． 各處室 職能 詳 見 本手冊(cè)附錄 D 市文化廣電新聞 出版局 各處室 職能。 這些變 更包括： a) 導(dǎo)入新的 質(zhì)量管理體系 標(biāo)準(zhǔn)； b) 原有 質(zhì)量管理體系 的組織機(jī)構(gòu)、關(guān)鍵人員發(fā)生變化； c) 質(zhì)量管理體系 的區(qū)域范圍發(fā)生變化等。 本局 每年 編制 各處室《 工作目標(biāo) 和考評(píng)細(xì)則》 、 《 年 度工作 目標(biāo) 考評(píng) 工作 實(shí)施意見 》 ， 下發(fā) 到 各處室 貫徹執(zhí)行和考核， 以確保 本局 質(zhì)量目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)。 質(zhì)量方針 本局以 “ 傳播先進(jìn)文化 ， 構(gòu)建和諧社會(huì)”為 宗旨 ， 局長 主持 制定并批準(zhǔn) 質(zhì)量方針 (詳見本手冊(cè) 04 章質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)承諾 )。通過以下活動(dòng)對(duì)所做出的管理承諾提供證據(jù)： a) 通過教育、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、宣傳等多種形式，向全體工作人員傳達(dá)滿足服務(wù)對(duì)象及適用法律法規(guī)要求的重要性，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)； b) 制定、發(fā)布質(zhì)量方針并傳達(dá)到全體工作人員，使之理解并自覺為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針而創(chuàng)新工作； c) 制定本局質(zhì)量目標(biāo)并分解到 各處室 ； d) 為質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)提供適宜的人力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 等資源； e) 定期主持管理評(píng)審活動(dòng)。是指本局在開展各項(xiàng)工作和服務(wù)過程中所依據(jù)的上級(jí)機(jī)關(guān)和其他相關(guān)機(jī)構(gòu)的文件，包括方針政策、 法律法規(guī)、 制度規(guī)定等，由各處室負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)外來文件的查詢和有效版本的識(shí)別、 收集、使用和管理， 并控制其分發(fā)； g) 對(duì)作廢文件及時(shí)收回并處置，防止其非預(yù)期使用， 如出于某種目的而 保留作廢文件時(shí)，對(duì)需要保留的作廢文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 對(duì) 于影響 本局 管理服務(wù) 規(guī)范性、準(zhǔn)確性 和時(shí)效性 的外包過程， 本局以法律、 13 法規(guī)為準(zhǔn)則，通過簽訂合同 或 制定 外包 方 管理辦法 等手段加以控制，控制的類型和程度在上述文件中規(guī)定。 j) PDCA:工作過程的一種管理方法。“通常隱含”是指管理服務(wù)過程中不言而喻的要求，如保密等。 d) 相關(guān)方： 與 組織 的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 。 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（ ISO9000： 2020）； 質(zhì)量管理體系 要求（ ISO9001： 2020）； 中華人民共和國公務(wù)員法； 中華人民共和國檔案法； 10 中華人民共和國 著作權(quán) 法 ； 中華人民共和 國 著作權(quán) 法 實(shí)施條例； 中華人民共和國文物保護(hù)法； 中華人民共和國文物保護(hù)法實(shí)施細(xì)則 ； 中華人民共和國水下文物保護(hù)管理?xiàng)l例 ； 廣播電視設(shè)施保護(hù)條例； 計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例； 廣播電視管理 條例 ； 印刷業(yè)管理?xiàng)l例； 出版管理?xiàng)l例； 互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例 ； 行政執(zhí)法機(jī)關(guān)移送涉嫌犯罪案件的規(guī)定 ； 電影管理?xiàng)l例； 著作權(quán)集體管理 條例 ； 衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施管理規(guī)定 ； 音像制品管 理?xiàng)l例； 江蘇省音像市場(chǎng)管理?xiàng)l例； 營業(yè)性演出管理?xiàng)l例； 娛樂場(chǎng)所管理?xiàng)l例； 其他見“受控 文件清單”。為實(shí)現(xiàn)上述目的， 根據(jù) ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系 要求 》， 結(jié)合 本局 管理服務(wù)實(shí)際，制定本《質(zhì)量手冊(cè) 》。部 分修改時(shí)，由辦公室按《文件控制程序》的規(guī)定程序進(jìn)行，將《質(zhì)量手冊(cè)》收回更改后再發(fā)給持有人使用。 本質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放范圍是 本局 領(lǐng)導(dǎo)、 各處室 以及有關(guān)人員和認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標(biāo)是本局的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量管理工作的方向，體現(xiàn)本局向服務(wù)對(duì)象的質(zhì)量承 諾和本局的質(zhì)量追求，以滿足服務(wù)對(duì)象的期望和需求。 單位 名稱： 淮安市文化廣電新聞出版 局 地 址：淮安市健康西路 130 號(hào) 郵編： 223001 電話： 051783662453 傳真： 051783662453 網(wǎng)址： 4 03 管理者代表 任命書 為建立、實(shí)施和保持 市文化廣電新聞出版局 的質(zhì)量管理體系，貫徹執(zhí)行 IS09001： 2020《質(zhì)量管理體系 要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行，特任命 侍衛(wèi)東 同志為管理者代表，授權(quán)其負(fù)責(zé) 市文化廣電新聞出版局 質(zhì)量管理工作。 由原淮安市文化局、廣播電視局、新聞出版局等單位于 2020 年 3 月 25 日新組建 而成。 本《質(zhì)量手冊(cè)》闡明了 本局 的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，真實(shí)地描述了 本局 的質(zhì)量管理體系， 對(duì)內(nèi)是質(zhì)量管理 的綱領(lǐng)性文件 ；對(duì)外是 本局 質(zhì)量管理的承諾，是向服務(wù)對(duì)象證明 市文化廣電新聞出版局 管理服務(wù)質(zhì)量的保證能力和開展質(zhì)量管理活動(dòng)的持續(xù)改進(jìn)能力的依據(jù)。 局下屬 14 個(gè)單位：市文保所、市文化綜合執(zhí)法支隊(duì)、江蘇省淮海劇團(tuán)、江蘇省長榮京劇院、市淮劇團(tuán)、淮安文化藝術(shù)學(xué)校、市文學(xué)藝術(shù)院、市書畫院、市文化館、市圖書館、市博 物館、蘇皖邊區(qū)政府舊址紀(jì)念館、淮安運(yùn)河博物館、淮安人民大會(huì)堂。 傳播先進(jìn)文化 ：堅(jiān)持 社會(huì)主義文藝發(fā)展方向，弘揚(yáng)真善美，抨擊假丑惡，結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，把握文化發(fā)展新思潮， 繼承 傳統(tǒng)中探索創(chuàng)新 ， 服務(wù)基層服務(wù)大眾， 不斷打造 文化藝術(shù)創(chuàng)新平臺(tái) ，推動(dòng)和諧文化建設(shè) 。 二． 行政執(zhí)法 人員“十不準(zhǔn)”： 不準(zhǔn)違反黨的路線、方針、政策，政治上與黨中央保持一致； 不準(zhǔn)違反文化市場(chǎng)、 廣播電視、 新聞出版、 文物等方面的法律、法規(guī)，堅(jiān)持依法行政； 不準(zhǔn)以任何形式從事或介入文化經(jīng)營活動(dòng)； 不準(zhǔn)接受賄賂或以任何借口向經(jīng)營者索要財(cái)物； 不準(zhǔn)違反執(zhí)法程序處理違法經(jīng)營活動(dòng)； 不準(zhǔn)利用職權(quán)在文化經(jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行無償消費(fèi)； 不準(zhǔn)為非法經(jīng)營活動(dòng)提供方便； 不準(zhǔn)以簡單粗暴的態(tài)度和方式對(duì)待經(jīng)營者； 不準(zhǔn)向經(jīng)營者泄漏相關(guān)管理和稽查工作秘密； 不準(zhǔn)對(duì)批評(píng)或揭發(fā)自己不良行為的經(jīng)營者進(jìn)行任何形式的打擊報(bào)復(fù)。 本質(zhì)量手冊(cè)持有部門和人員應(yīng)妥善保管質(zhì)量手冊(cè) ，不得復(fù)印、外借和外送，發(fā)生損壞和丟失應(yīng)及時(shí)向 辦公室 報(bào)告，質(zhì)量手冊(cè)持有人員調(diào)離 本局時(shí)應(yīng)及時(shí)交 回質(zhì)量手冊(cè)。本質(zhì)量手冊(cè)的解釋權(quán)屬 辦公室 。 刪減理由 ： 鑒于 文化藝術(shù)、廣播電視、新聞出版、版權(quán)、文物等管理和服務(wù)的性質(zhì) ，依據(jù)上級(jí)“三定”方案來行使職能， 各項(xiàng)工作按照黨和國家法律法規(guī)和方針政策規(guī)定進(jìn)行，無設(shè)計(jì)和更改職能的權(quán)力， 另外也不涉及 監(jiān)視和 測(cè)量設(shè)備 ， 因此，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中 “設(shè)計(jì)與開發(fā)”、 “監(jiān)視和 測(cè)量設(shè)備 的控制”條款予以刪減， 該刪減不影響 本局 穩(wěn)定地提 供滿足服務(wù)對(duì)象和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)能力和責(zé)任。 本手冊(cè)中的 服務(wù)對(duì)象（ 顧客 ）是 指接受 市文化廣電新聞出版局管理和 服務(wù)的相對(duì)人 (包括 工作范圍內(nèi)的 企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體 、 法人等組織和 公民 等 )。 指本局活動(dòng)的合法、準(zhǔn)確、時(shí)限、 公正、公開、文明、清晰、保密等特性滿足要求的程度。 i) 服務(wù) 對(duì)象（顧客）滿意： 顧客 對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 在上述文件中明確了對(duì)過程控制的內(nèi)容和方法； D． 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和監(jiān)視 ：為 確保 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，配備必需的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息等。 對(duì)以上文件， 本局 按照 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)中文件控制的規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格控制和管理。超期記錄按程序文件的規(guī)定移交、處置或銷毀。 應(yīng)識(shí)別并確定法律法規(guī)和 本局 規(guī)定的其他要求 (如熟悉各種適用的法律法規(guī)、工作人員行為規(guī)范、服務(wù)交付時(shí)間 等 )。 質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改應(yīng)得到控制，執(zhí)行《文件控制程序》。 質(zhì)量管理體系 策劃的范圍 a) 對(duì) 質(zhì)量管理體系 進(jìn)行總體策劃； b) 對(duì)現(xiàn)有的 質(zhì)量管理體系 過程進(jìn)行策劃； c) 對(duì)專項(xiàng)工作的過程進(jìn)行策劃 ； d) 對(duì) 質(zhì)量管理體系 的改進(jìn)進(jìn)行策劃。 A． 局長 職責(zé) 對(duì)本局的工作負(fù)總責(zé)，主持制定本局 工作目標(biāo)和計(jì)劃并組織實(shí)施。內(nèi)部溝通的方法有： a) 會(huì)議； b) 文件 (書面文件、電子文件等 )； c) 淮安 市文化廣 電新聞出版局 網(wǎng)站 、 局域網(wǎng)、 淮安市政務(wù)平臺(tái) 等網(wǎng)絡(luò) ； d) 通知、公開欄 ； e) 請(qǐng)示匯報(bào)； 20 f) 聲像和電子媒體傳遞等。 辦公室 負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng) 局長 批準(zhǔn)后下發(fā)并組織實(shí)施?！豆芾碓u(píng)審報(bào)告》包括以下內(nèi)容： a) 評(píng)審日期、評(píng)審范圍、評(píng)審目的、評(píng)審內(nèi)容； b) 質(zhì)量管理體系 有效性 及其過程有效性改進(jìn)的任何決定和措施，包括對(duì)文件有效性改進(jìn)的決定和措施； c) 與服務(wù)對(duì)象要求有關(guān)的 文化廣電新聞出版 管理服務(wù)改進(jìn)的任何決定和措施； d) 資源需求的任何決定和措施。這些資源包括： a) 人力資源； b) 信息； c) 基礎(chǔ)設(shè)施； d) 工作環(huán)境等。 本局 對(duì)以下人員進(jìn)行專門培訓(xùn)： a) 本局 新招用的人員； b) 轉(zhuǎn)崗人員； c) 內(nèi)部升職人員； d) 特殊崗位人員。 本局 的基礎(chǔ)設(shè)施包括： a) 建筑物、 工作場(chǎng)所以及相關(guān) 設(shè)施； b) 服務(wù) 提供 過程中的設(shè)備，包括硬件和軟件 (如計(jì)算機(jī)、公文處理系統(tǒng)等 )； c) 支持性服務(wù) (如通訊設(shè)施、交通工具 、信息系統(tǒng) 等 )。 工作環(huán)境 工作環(huán)境指在提供服務(wù)過程中所需的辦公和人文環(huán)境。 質(zhì)量計(jì)劃的編制原則： a) 要對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過程做出詳盡的安排，包括項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)、過程階段的劃 分、職責(zé)權(quán)限、資源配置（包括人力資源、設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境）、工作 規(guī)范、完成期限、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等； b) 要符合本局的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并與質(zhì)量管理體系的內(nèi)容協(xié)同一致； c) 可引用已有的體系文件中的內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的文件； d) 根據(jù)實(shí)際情況，可編寫總體質(zhì)量計(jì)劃，也可編寫有關(guān)活動(dòng)的單項(xiàng)質(zhì)量計(jì)劃，如開展專項(xiàng)監(jiān)察活動(dòng)等； e) 可單獨(dú)成文，也可根據(jù)需要作為其他文件的一部分。 服務(wù) 對(duì)象溝通 各處室 負(fù)責(zé)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行有效溝通，并樹立 文化廣電新聞出版 局工作人員 可親、可信、可敬的形象： a) 接受服務(wù)對(duì)象意見和要求時(shí)，要虛心、耐心、認(rèn)真，并做好記錄； b) 工作中要 依法 辦事 ， 同時(shí) 全心全意為服務(wù)對(duì)象著想； c) 辦理后應(yīng)采取適宜的方法，對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，根據(jù)需要反饋給服務(wù)對(duì)象并征詢意見。 a) 自行采購：指由辦公室和相關(guān)處室 組織實(shí)施的政府 集中 采購范圍以外的商品或勞務(wù)的采購； b) 政府采購：指按規(guī)定須實(shí)行政府 集中 采購的商品或勞務(wù)的采購。在實(shí)施采購之 前， 采購計(jì)劃 須得到 審批，以確保所規(guī)定的采購和外包項(xiàng)目要求是充分與適宜的。 30 b) 綜合管理全市文化藝術(shù)事業(yè) 。 采購信息由辦公室發(fā)布，這些信息包括： a) 擬采購產(chǎn)品和外包項(xiàng)目的質(zhì)量要求； b) 供應(yīng)商 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系 的要求 ； d) 其他要求。對(duì)列入政府采購的項(xiàng)目，按政府采購的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 在與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)做到： a) 本處室職責(zé)范圍內(nèi)能立即答復(fù)和解決的問題，應(yīng)立即予以答復(fù)或解決；立即解決有困難的，應(yīng)講明原因，盡快解決，以取得服務(wù)對(duì)象的諒解、信任和支持； b) 屬于跨部門的問題，由分管領(lǐng)導(dǎo)組織協(xié)調(diào)，并督 促相關(guān)部門實(shí)施，以滿足服務(wù)對(duì)象的合理要求； 28 c) 對(duì)于服務(wù)對(duì)象反映的不屬于權(quán)限范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，相關(guān)部門 應(yīng) 給以指引，盡力提供幫助 ； d) 對(duì)于不合理或暫 時(shí)不現(xiàn)實(shí)的要求，相關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真講明原因，細(xì)致做好工作， 不許怠慢服務(wù)對(duì)象； e) 及時(shí)、妥善處理服務(wù)對(duì)象的投訴。 質(zhì)量計(jì)劃作為 本局 管理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的指導(dǎo)性文件，由 實(shí)施部門按《文件控制程序》的規(guī)定，編制、審核、批準(zhǔn)， 并發(fā)放到各相關(guān) 部門。 本局為全體工作人員提供舒適、安全、符合管理服務(wù)要求的工作環(huán)境，應(yīng)建立改進(jìn)機(jī)制，允許辦事人員對(duì)改善工作環(huán)境提出意見和建議， 努力為工作人員營造一個(gè)和諧高效、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作環(huán)境，提高 本局 管理服務(wù)的質(zhì)量。 辦公室 負(fù) 責(zé)信息系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，包括信息系統(tǒng)的硬件、軟件的配置、 耗材的提供