【導(dǎo)讀】如何給客戶滿意的答復(fù)，成為提高客戶滿意度的一個(gè)不可忽視的問(wèn)題。客戶問(wèn)題具有一定的分散性、不專業(yè)性和情緒化等特點(diǎn)。如果服務(wù)人員能夠充分理解客。服務(wù)人員的專業(yè)性產(chǎn)生信賴感。否則，如果服務(wù)人員不掌握一定的專業(yè)知識(shí)和應(yīng)答技巧，可。能會(huì)造成客戶抱怨，甚至導(dǎo)致投訴發(fā)生。百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免存在紕漏。我們真誠(chéng)地希望各服務(wù)。站的維修顧問(wèn)在參考使用中多提寶貴意見(jiàn)，讓我們不斷豐富完善，共享資源，共同提高。價(jià)格里了，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一樣的。的愛(ài)車將失去享受保修的權(quán)利。店或特約維修站保養(yǎng)。不在保修范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒(méi)辦法給您保修輪胎，請(qǐng)您諒解。今后，如果當(dāng)您的愛(ài)車發(fā)生故障后，務(wù)必在到吉。利服務(wù)站進(jìn)行判定，防止產(chǎn)生不必要的麻煩。（可根據(jù)實(shí)際情況向用戶打折收費(fèi)。如果車輛不在質(zhì)量保修期內(nèi)，或者出現(xiàn)故障的零部件不符合索賠政策，我。們是收費(fèi)的，但我們會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。問(wèn)7、我車壞在路上,可以救援嗎?

　　

【正文】 /h 時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車輛性能的一個(gè)參數(shù)；實(shí)際耗油量受很多因素影響，例如：車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi) 行車更是要遠(yuǎn)大于 經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測(cè)了一下，都挺好的，建議您以 90 公里的車速測(cè)試一下。 問(wèn) 車在怠速狀態(tài)下，車體底部怎么有噗噗聲響？ ★★★ 答： 這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車輛在行駛時(shí)顛簸等原因?qū)е陆涌趬|松動(dòng)、磨損、開(kāi)裂或腐爛造成的，需要緊固或更換一個(gè)新的就可以了。 點(diǎn) 評(píng)： 先辨認(rèn)一下具體是哪種聲音，如是漏氣的聲音按上述回答。 問(wèn) 為什么我剛買的新車油耗這么大 ? 答： 油耗大小是由多方面因素來(lái)決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因 32 素。還有，新車各零件在磨合期，也會(huì)影響 油耗，過(guò)完磨合期后，油耗會(huì)下降，你可以放心使用。 問(wèn) 為什么我的車子在早晨起動(dòng)時(shí)怠速會(huì)那么高，達(dá)到 15001700 rpm？ 答： 這是一個(gè)涼車高怠速的過(guò)程，是正?，F(xiàn)象，請(qǐng)放心使用。在冷車啟動(dòng)后，為使發(fā)動(dòng)機(jī)迅速升溫，設(shè)置此時(shí)的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的怠速轉(zhuǎn)速，一旦完成暖車過(guò)程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)三缸機(jī) 850~950 rpm 四缸機(jī) 750~850rpm。 問(wèn) 車輛行駛 5 萬(wàn)公里后，怠速抖動(dòng)，有時(shí)熄火？ ★★★ 答： 產(chǎn)生這種故障現(xiàn)象有多種原因。先讓我們專業(yè)的維修技師檢查一下，再做判斷。請(qǐng) 您稍等！ 錯(cuò)誤應(yīng)答： 由于空氣濾清器沒(méi)有及時(shí)更換或清洗，造成進(jìn)氣壓力傳感器臟污，電腦檢測(cè)信號(hào)不準(zhǔn)確所致。 點(diǎn) 評(píng)： 對(duì)于此類故障，形成的原因有多種可能。如此簡(jiǎn)單判斷，過(guò)于武斷，應(yīng)先進(jìn)行初 步檢查在下類似結(jié)論。 問(wèn) 我的車在怠速和行駛時(shí)，車身震動(dòng)比以前大，是怎么回事？發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速情況下機(jī)體抖動(dòng)很明顯，尤其是行駛 2 萬(wàn)千米后。最近啟動(dòng)車時(shí)感覺(jué)車身抖動(dòng)嚴(yán)重，怎么回事？ 答： 這種現(xiàn)象有可能是發(fā)動(dòng)機(jī)的懸置損壞造成的，它主要作用是緩沖發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)車身的震動(dòng)量的。讓我們的技師為您檢查一下吧，如果懸置損壞更換后就可以解 決了。 問(wèn) 我這車的油耗也太大了，你們要給我個(gè)說(shuō)法！ 答： 請(qǐng)您不要著急，您能告訴我們您是怎樣測(cè)定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車輛，然后我們一起再進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的油耗測(cè)定。我們對(duì)吉利車的油耗情況還是很自信的，吉利汽車在多次節(jié)油比賽中都是名列前茅。 問(wèn) 早晨起動(dòng)時(shí)轉(zhuǎn)速較高、發(fā)動(dòng)機(jī)聲音過(guò)大？ 答： 早上冷起動(dòng)時(shí)，車輛有一個(gè)快怠速過(guò)程，轉(zhuǎn)速會(huì)達(dá)到 1200~1500rpm，以實(shí)現(xiàn)快速暖機(jī)過(guò)程。這時(shí)聲音較大是正常的。 33 問(wèn) 1 我的車在開(kāi)空調(diào)時(shí)，車的右側(cè)有很清脆的金屬聲音，那是怎么回事?。? 答： 您的 這個(gè)現(xiàn)象可能是空調(diào)張緊輪壞了，空載的時(shí)候沒(méi)有聲音，一旦加載聲音就很明顯。 讓我們的技師給您檢查一下，如果確實(shí)是空調(diào)張緊輪損壞，給您更換新件就好了。 問(wèn) 1 排氣管為什么有聲音？ 答： 如果聲音出在接口墊處，可能是接口墊摩擦造成的，或接口墊損壞漏氣造成的；如果是消音器的聲音，可能是內(nèi)部腐蝕、開(kāi)焊造成的，這多數(shù)是燃油品質(zhì)不良、經(jīng)常低速行車等原因使消音器內(nèi)部長(zhǎng)期積水引起的。我們來(lái)聽(tīng)一下出現(xiàn)噪聲的具體部位吧。 問(wèn) 1 保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)聲音變大？ 答： 把車發(fā)動(dòng)我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)吧。 [必須親自驗(yàn)證，否則無(wú)法確定 ] [如 果聲音正常，僅略大 ]： 主要是做保養(yǎng)的車輛，由于發(fā)動(dòng)機(jī)積碳被清除，造成相關(guān)部位相互撞擊的聲音與原來(lái)比較，由模糊而變得較為清晰，過(guò)一段時(shí)間就好了。 [聲音異常 ]： 聲音確實(shí)大些，可能有的部位潤(rùn)滑不良，讓我們技師仔細(xì)給您檢查一下吧。 問(wèn) 1 發(fā)動(dòng)機(jī)打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？ 答： 那是發(fā)動(dòng)機(jī)噴油器電磁閥（或是碳罐電磁閥）的聲音，屬于正常的。 點(diǎn) 評(píng)： 此類問(wèn)題，應(yīng)先與客戶一起辨認(rèn)聲音（一般所指為氣門、油嘴、碳罐電磁閥等有規(guī)律的聲音），再解釋回答。 問(wèn) 1 我的車才跑了不到 萬(wàn)公里，排 氣管怎么會(huì)有吱吱吱的響聲傳出來(lái)？ 答： 像這種情況，有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來(lái)的響聲。請(qǐng)讓我們經(jīng)過(guò)廠家培訓(xùn)專業(yè)的維修技師為您做詳細(xì)的檢查，并且根據(jù)情況排除故障。 問(wèn) 1 汽油泵為什么有聲音？ 答： 汽油泵工作時(shí)，電機(jī)帶動(dòng)泵輪旋轉(zhuǎn)，將油箱內(nèi)的燃油吸出，發(fā)出聲音是正常 34 的。但是，當(dāng)汽油油量較少的時(shí)候和油泵的濾網(wǎng)較臟時(shí)聲音會(huì)變大，如果超過(guò)正常極限時(shí)則需要進(jìn)行維修。 問(wèn) 1 為什么消聲器質(zhì)量這么差，已經(jīng)換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了？ 答： 同一車輛消音器頻繁出現(xiàn)噪音是很少見(jiàn)的，但這不一定是 質(zhì)量問(wèn)題，可能是上次更換時(shí)故障因素沒(méi)有完全排除的原因。這次讓我們重新檢查一下。 問(wèn) 1 感覺(jué)發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，車身抖動(dòng)比較大 ? ★★★ 答： 這種情況通常是發(fā)動(dòng)機(jī)右懸置軟墊總成損壞或漏油，失去減振效果了。我們檢查一下，如果沒(méi)有別的異常，只需更換就可以了。 問(wèn) 1 我的車行駛中熄火了，怎么辦？ ★★★ 答： 此類故障那沒(méi)有唯一答案，須從下面幾方面詢問(wèn)客戶，以初步確定故障范圍。 征 兆：突然熄火 / 緩慢熄火（加不上速） / 某項(xiàng)操作后 現(xiàn) 狀：能否重新啟動(dòng)？ 點(diǎn) 評(píng) : 導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多，需要進(jìn)一步問(wèn)診 ，不宜直接簡(jiǎn)單答復(fù)。 問(wèn) 我是吉利三缸車，空擋滑行時(shí)要熄火，是什么原因？ ★★★ 答： 你的汽車發(fā)動(dòng)進(jìn)、排氣門由于磨損造成間隙過(guò)小，引起發(fā)動(dòng)機(jī)工作不良導(dǎo)致熄火，請(qǐng)到我服務(wù)站讓我們的技師調(diào)整一下氣門間隙即可排除此故障。 問(wèn) 2 行使時(shí)自動(dòng)熄火，無(wú)法立即起動(dòng)？ ★★★ 答： 您車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質(zhì)使濾清器堵塞、供油不足導(dǎo)致的。檢查一下，如果是這個(gè)故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可以解決了。如不及時(shí)清洗，隨著堵塞越來(lái)越嚴(yán)重，熄火的次數(shù)會(huì)越來(lái)越多，油泵損壞。應(yīng)當(dāng)及早處理。此 外，電路故障也可能有這種現(xiàn)象。所以，故障原因需要進(jìn)一步檢查才能確定。 問(wèn) 2 車輛剛才還開(kāi)的好好的，放了一會(huì)怎么就不能正常著車？ ★★★ 答： 此類故障沒(méi)有唯一準(zhǔn)確答案，須進(jìn)一步詢問(wèn)客戶，以初步確定故障范圍。 現(xiàn)象確認(rèn)：重新啟動(dòng)時(shí)，起動(dòng)機(jī)能轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？ [能 轉(zhuǎn) 動(dòng) ] 點(diǎn)火、燃油系統(tǒng)有故障 35 [不能轉(zhuǎn)動(dòng) ] 電瓶、啟動(dòng)電路、防盜 點(diǎn) 評(píng) : 導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多，需要進(jìn)一步問(wèn)診，不宜直接簡(jiǎn)單答復(fù)。 問(wèn) 2 這油泵質(zhì)量也太差了吧，跑不到 10 萬(wàn)公里就燒了？ 答： 油泵的使用壽命跟油品有關(guān)。因?yàn)橛捅霉ぷ餍枰加蜐?rùn)滑 和冷卻，如果燃油質(zhì)量不好或不定期清洗汽油濾清器，就會(huì)造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負(fù)荷增大、散熱不良就容易損壞。 所以建議你以后最好到較大型的加油站去加油，并且每隔 2 萬(wàn)公里左右清洗一次汽油濾清，這樣可以延長(zhǎng)油泵的使用壽命。 問(wèn) 2 為什么發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)有爆震的現(xiàn)象？ 答： 發(fā)生爆震可能有以下幾方面的原因：燃油標(biāo)號(hào)過(guò)低，抗爆性差；點(diǎn)火早，提前角過(guò)大等。吉利汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)屬高壓縮比，按發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)應(yīng)使用 93 號(hào)以上燃油。但是由于我們國(guó)內(nèi)燃油的品質(zhì)不穩(wěn)定，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)雖然您加的是高標(biāo)號(hào)燃油，但實(shí)際抗爆性能達(dá)不到要求的 情況。有的客戶遇到過(guò)這樣情況，根據(jù)我們的建議換一家加油站（或過(guò)了同一批次燃油后）加油后爆震現(xiàn)象消失了；如果您更換了不同加油站的燃油，仍有爆震現(xiàn)象，我們幫您做仔細(xì)檢查。 問(wèn) 2 車輛行駛一段時(shí)間后，費(fèi)油明顯，而且加速?zèng)]勁？ ★★★ 答： 我的車動(dòng)力性不好，提速緩慢，請(qǐng)問(wèn)是什么原因 ? 影響車輛動(dòng)力性的原因很多，比如：油路積碳堵塞、火花塞污染等都會(huì)導(dǎo)致車輛的動(dòng)力性下降、油耗增加。具體的故障原因，需要做一個(gè)詳細(xì)的檢查來(lái)確定。 問(wèn) 2 我怎么感覺(jué)現(xiàn)在車加油像加不上去似的，車還沒(méi)勁？ ★★★ 答： 剛才我查了一下 維修檔案，您的車很常時(shí)間沒(méi)有清洗噴油嘴了，噴油嘴有積碳致使霧化不良。我建議你清洗清洗噴油嘴和檢查火花塞。 問(wèn) 2 車輛最近提速比較慢 ? ★★★ 答： 可能是噴油器或油路比較臟，引起堵塞，需要清洗。讓我們的技師試一下車，然后再檢查確定具體原因。 問(wèn) 2 吉利汽車更換其他品牌的火花塞可以嗎？ 答： 吉利汽車的原裝火花塞是帶電阻型火花塞，每間隔 2萬(wàn)公里更換一次，如果更 36 換其他品牌的火花塞發(fā)動(dòng)機(jī)功率是會(huì)下降的。 問(wèn) 2 車輛開(kāi)到 60~80km/h 時(shí)有一沖一沖感覺(jué)？ ★★★ 答： ⑴當(dāng)天天氣是否有雨，是否 開(kāi)過(guò)泥路，建議檢查鋼圈內(nèi)側(cè)是否有泥，鋼圈是否變形； ⑵請(qǐng)檢查火花塞，由于油質(zhì)普遍不良可能會(huì)造成火花塞中毒，造成點(diǎn)火不良，而使車輛有一沖一沖感覺(jué)； ⑶檢查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油濾芯是否堵塞。 [需要試車檢查一下，再給出結(jié)論 ] 問(wèn) 車子跑起來(lái)沒(méi)有力，有時(shí)還有發(fā)沖現(xiàn)象，是什么原因？ ★★★ 答： 具體原因要先試車檢查一下才能確定。你的車子跑了 3 萬(wàn)多公里，如果一直沒(méi)有清洗過(guò)噴油器，有可能會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，一般清洗一下噴油器就會(huì)好的。我們?cè)囅萝嚢伞? 問(wèn) 3 為什么加速會(huì)有發(fā)吐（聳車）的感覺(jué)？ ★★★ 答： 建議使用 93燃油，清洗火花塞等。 問(wèn) 3 正常行駛時(shí)，加速不暢，超車無(wú)力？ ★★★ 答： 可能是您車內(nèi)加裝了墊皮，而腳墊又太厚，導(dǎo)致油門行程縮短，油門開(kāi)度減小引起加速無(wú)力。另外，還可能引起剎車踏板行程縮短，減弱緊急剎車的效果。 點(diǎn) 評(píng)： 以上回答僅是一種特例，提醒大家不要忽視基本檢查 問(wèn) 3 我的車前面冒煙，水溫高，怎么辦？ 答： 您說(shuō)的可能是水氣，不是煙。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、風(fēng)扇不轉(zhuǎn)等原因造成的發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱、高溫的冷卻液外溢造成的。這對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)是非常危險(xiǎn)的，先讓我們的 維修技師馬上幫您檢查一下，這可能要占用您 **時(shí)間，您看怎樣？ 問(wèn) 3 我的車只是每天接送孩子上下學(xué)，怎么這段時(shí)間早上發(fā)動(dòng)的時(shí)候，有時(shí)很難著？ 37 答： 這可能是您的車每天只是短距離行駛，發(fā)動(dòng)機(jī)還沒(méi)達(dá)到一定的溫度車就又停下來(lái)，造成積碳過(guò)多了，您最好還是做一下油電路保養(yǎng)，清洗積碳。 問(wèn) 3 新車采用的怠速步進(jìn)電機(jī)，為什么１萬(wàn)多公里就會(huì)有積碳，洗一下是免費(fèi)的吧？ 答： 行駛 1萬(wàn)公里左右，所有的節(jié)氣門體內(nèi)都會(huì)有積碳，只不過(guò)是對(duì)于帶怠速步進(jìn)電機(jī)的節(jié)氣門體來(lái)說(shuō)，積碳的出現(xiàn)會(huì)影響到怠速的控制，所以需要及時(shí)清洗。洗節(jié)氣門 是常規(guī)的保養(yǎng)項(xiàng) 目（建議定期清洗），這個(gè)項(xiàng)目是要收費(fèi)的。 問(wèn) 3 什么是專用電腦檢測(cè)？ 答： 專用電腦檢測(cè)就是用于吉利汽車專用電腦檢測(cè)儀器，讀出汽車電腦中的相關(guān)數(shù)據(jù)。然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)檢測(cè)系統(tǒng)工作是否正常，以及存在哪些故障；還可以為車輛進(jìn)行一些功能設(shè)置。這些都是只有專用電腦檢測(cè)儀才可以解決的 。 38 第二節(jié) 底盤部分 問(wèn) 為什么美人豹跑車行駛時(shí)噪音這么大？ ★★★ 答： 美人豹跑車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的跑車，行駛時(shí)聲音大可以使車子的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。 點(diǎn) 評(píng)： 應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗(yàn)所 說(shuō)的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說(shuō)明；如果是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響，上述回答可以作為 一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說(shuō)“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而使發(fā)動(dòng) 機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動(dòng)性能就好。 問(wèn) 為什么輪胎會(huì)起包 ? 答： 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如：車輛過(guò)溝坎或減速帶時(shí)沒(méi)有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。建議駕駛過(guò)程中過(guò)溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠 壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過(guò)程中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。 問(wèn) 車輛行駛至 90100km/h 時(shí)方向盤發(fā)抖，出了什么問(wèn)題？ ★★★ 答： 我的車怎么一跑到 90km/h 的時(shí)候車輛就開(kāi)始抖動(dòng)，整個(gè)方向盤都抖，我都不敢開(kāi)了。這車的質(zhì)量也太差了 !車跑到時(shí)速 110km/h 以上發(fā)抖是什么毛病 ? 這種情況有可能是您的車輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問(wèn)題，具體情況讓我們技師檢查一下。 [需要解釋時(shí) ]： 車輛在行使一段時(shí)間后，有多種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)平衡改變，如有的車輛在行駛過(guò)程中輪輞沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過(guò)， 有的輪胎在行駛過(guò)程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達(dá)到一定車速后會(huì)產(chǎn)生抖動(dòng)，做動(dòng)平衡可以解決。 問(wèn) 保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣？ 答： 因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對(duì)漆面的顏色有一點(diǎn)影響。 39 問(wèn) 怎么回事兒，我的車現(xiàn)在（向右）跑偏