【導(dǎo)讀】此流程通過(guò)提供一次非凡的售后服務(wù)體驗(yàn)，來(lái)達(dá)。到什么樣的最終目的？其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。

　　

【正文】 蹤事宜 E. 與顧客聯(lián)系可以確保顧客滿意度和忠誠(chéng)度 176. 王先生攜帶兩個(gè)小孩來(lái)到經(jīng)銷店維修愛(ài)車。作為服務(wù)專員，您可以向他解釋在長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商店接受售后服務(wù)的價(jià)值。此時(shí)情景，你最應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是福特公司售后服務(wù)的哪個(gè)價(jià)值？ A. 顧客關(guān)懷 B. 品質(zhì)保證 C. 優(yōu)秀的技師 D. 正牌的零件 27 E. 一次修復(fù) 177. 一個(gè)技師每天可以工作 8 個(gè)小時(shí)，有天，他花了 5 個(gè)小時(shí)完成了你售出 6 個(gè)小時(shí)的工作。請(qǐng)問(wèn)你的利用率是多少？ A. 75% B. 30% C. % D. 80% E. 65% 178. 車輛使用過(guò)程中哪些零件不屬于易損零件 ? A. 起動(dòng)機(jī) B. 汽油格 C. 機(jī)油格 D. 剎車片 179. 以下何種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)專員需要馬上聯(lián)系客戶？ A. 維修技師檢查出額外的故障時(shí) B. 根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí) C. 維修技師照常進(jìn)行維修時(shí) D. 舉行圓桌會(huì)議討論試車結(jié)論時(shí) E. 完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí) 180. 案例 1 一蒙迪歐車主丟了一把鑰匙，將車開(kāi)到 4S。你接待了該車主。該車主詢問(wèn)，不換全車鎖只增加一把鑰匙可以嗎？針對(duì)該案例中客戶的詢問(wèn)，下列回復(fù)中最規(guī)范的是哪一項(xiàng)？ A. 必須要換全車鎖，否則您丟失的那把鑰匙依然可以開(kāi)動(dòng)你的車，以后 您車要是丟了別怪我沒(méi)提醒您。 B. 若您換全車鎖的話更安全，因?yàn)榻?jīng)過(guò)我們通過(guò)技術(shù)手段處理后，丟失的那把鑰匙雖然不能啟動(dòng)車，但是可以打開(kāi)車門，依然存在車上財(cái)物被盜的安全隱患。 C. 不必?fù)Q全車鎖，因?yàn)橘M(fèi)用太高，而且完全沒(méi)必要。經(jīng)過(guò)我們處理后，丟失的那把鑰匙根本開(kāi)不了您的車門，當(dāng)然更不可能開(kāi)走您的車了 D. 不僅需要換全車鎖，還需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)電腦 PCM，因?yàn)?PCM 是管發(fā)動(dòng)機(jī)防盜的，只有全換了才保險(xiǎn)。 E. 換不換車鎖取決于您自己，如果您認(rèn)為沒(méi)有必要，我們也不勉強(qiáng)你換鎖 181. 同樣是 164 題的案例，客戶聽(tīng)了你的專業(yè)建議后，經(jīng)過(guò)考慮，決定只增 加一把鑰匙而不換全車鎖。在向技師交代這項(xiàng)任務(wù)時(shí)，下面哪一條是正確的？ A. 該客戶不聽(tīng)勸告，叫技師想辦法推托別給客戶配新鑰匙 B. 交代該車主是丟失了鑰匙要增加一把新的，需要先用診斷工具刪除掉原來(lái)的鑰匙信息，再把新鑰匙和車主現(xiàn)存的鑰匙一起重新匹配 C. 交代技師現(xiàn)在車主還有一把鑰匙，用診斷工具再增加一把鑰匙就行了 D. 交代技師配完鑰匙記得給 PCM 編程匹配。 E. 只是告訴技師該客戶需要配新鑰匙，其他的交給技師自己處理 182. 延續(xù) 165 題的案例，當(dāng)鑰匙配好后，結(jié)算費(fèi)用時(shí)，客戶提出這筆費(fèi)用能否索賠，下列回復(fù)正確的是哪一項(xiàng)？ A. 你先結(jié)帳，等我向長(zhǎng) 安福特總部申請(qǐng)一下，要是能賠的話到時(shí)我把錢退給您 B. 這不屬于索賠范圍，您需要自己支付費(fèi)用 C. 您把材料錢付了吧，工時(shí)費(fèi)我們自己承擔(dān)算了 28 D. 我不知道，您問(wèn)我們經(jīng)理吧 E. 應(yīng)該是可以索賠的吧 案例 2: 你接待了一臺(tái)蒙迪歐 旗艦客戶，客戶說(shuō)，他感覺(jué)該車發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱有問(wèn)題。 183. 若客戶描述的故障是：下坡時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速會(huì)自己上升，則以下說(shuō)法正確的是哪一項(xiàng)？ A. 這是這款車的變速箱的下坡模式，下坡時(shí)變速箱可能會(huì)自動(dòng)降檔，因此發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速會(huì)自動(dòng)上升一點(diǎn)。這樣設(shè)計(jì)是為了保證下坡時(shí)足夠的發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng)功能，以保證行車安全 B. 這是發(fā)動(dòng)機(jī)的保護(hù)模 式。下坡時(shí)會(huì)防止制動(dòng)真空不足，發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)自動(dòng)提升轉(zhuǎn)速，以保證足夠的真空度 C. 這是發(fā)動(dòng)機(jī)故障，需要修理。具體原因等我們的技術(shù)人員診斷。 D. 這是變速箱故障。我們給您賠一個(gè)變速箱總成。 E. 這個(gè)問(wèn)題我不太熟悉，我?guī)湍憬袆e人吧 184. 若客戶說(shuō)，該車以前正常，現(xiàn)在加速有問(wèn)題，最高車速只能到 80 左右。經(jīng)查，故障屬實(shí)。接下來(lái)對(duì)服務(wù)專員來(lái)說(shuō)最合適的操作是哪一條？ A. 與技師一起分解變速箱檢查 B. 與技師一起分解發(fā)動(dòng)機(jī)檢查 C. 先作初步檢查，確定故障點(diǎn)，再與技師溝通關(guān)于該車的故障信息 D. 直接連人帶車交給車間技師處理 E. 初步檢查確定故障點(diǎn)，并做好相關(guān)紀(jì)錄 185. 接第 168 題。經(jīng)檢查，變速箱油發(fā)黑，接上診斷儀，發(fā)現(xiàn)車輛換檔只能到 3 檔。 則故障原因是什么？ A. 變速箱內(nèi)部故障。超速檔離合器燒毀導(dǎo)致升檔故障 B. 變速箱內(nèi)部故障。直接檔離合器燒毀導(dǎo)致升檔故障 C. 變速箱內(nèi)部故障。前進(jìn)檔離合器燒毀導(dǎo)致升檔困難 D. 變速箱控制系統(tǒng)故障，導(dǎo)致變速箱內(nèi)部過(guò)熱打滑 E. 變速箱控制系統(tǒng)故障 , 超速檔離合器燒毀導(dǎo)致升檔故障 186. 接第 169 題，確診為變速箱故障后，采用了更換變速箱總成的維修方法。經(jīng)查，此車尚在保修期內(nèi)，且無(wú)外部因素導(dǎo)致變速箱損壞的證據(jù)，因此需要向長(zhǎng)安福特索賠，索賠總金額超過(guò) 萬(wàn)元。關(guān)于此單 索賠，下列說(shuō)法正確的是哪一項(xiàng)？ A. 此單屬于重大客訴問(wèn)題，可以先索賠后申請(qǐng) B. 此單無(wú)需輸入 SERVICE2 系統(tǒng)即可獲得索賠 C. 根據(jù)長(zhǎng)安福特的索賠政策，對(duì)這樣的客戶應(yīng)該給于相當(dāng)于索賠金額的 20%作個(gè)人補(bǔ)償 D. 索賠時(shí)的工時(shí)費(fèi)單價(jià)統(tǒng)一為 90 元 E. 此單需要提出申請(qǐng)后再索賠 187. 長(zhǎng)安福特馬自達(dá)有限公司的零件索賠政策是 ： A. 兩年或三萬(wàn)公里 B. 一年不限里程 C. 三年或六萬(wàn)公里 D. 兩年或六萬(wàn)公里 188. 關(guān)于改進(jìn)工作，下列屬于 ―改進(jìn)工作三步驟 ‖之一的是哪項(xiàng)？ A. 了解以前工作情況 B. 制定改進(jìn)計(jì)劃 29 C. 將工作交給有能力的人 D. 采取頭腦風(fēng)暴法 E. 努力完善流程 189. 下面關(guān) 于 ―愛(ài)車質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃 ‖概念理解正確的是哪一項(xiàng)？ A. 客戶可于規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)及里程數(shù)內(nèi)選擇購(gòu)買的、目的在于將其車輛保修延長(zhǎng)的服務(wù)產(chǎn)品 B. 客戶可通過(guò)預(yù)先付款而在原廠保修到期后繼續(xù)享受同原廠保修同等服務(wù)的產(chǎn)品 C. 客戶可在原廠保修期到期后購(gòu)買的延長(zhǎng)保修服務(wù)的產(chǎn)品 D. 客戶可于任何時(shí)間購(gòu)買并享受原廠保修服務(wù)的產(chǎn)品 E. 客戶可于任何時(shí)間購(gòu)買并享受原廠保修同等服務(wù)的產(chǎn)品 190. 以下哪種訂單是最緊急的零件訂單 ? A. 常規(guī)訂單 B. 周期訂單 C. 緊急訂單 D. VOR 訂單 191. 下列何者為失掉客戶的主要原因？ A. 對(duì)產(chǎn)品不滿意 B. 發(fā)現(xiàn)更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 C. 客戶服務(wù)差 D. 搬家 E. 銷售顧問(wèn)行為不專業(yè) 192. 維護(hù)顧客關(guān)系是經(jīng)銷商每一位成員的責(zé)任，對(duì)經(jīng)銷商而言其認(rèn)知應(yīng)該是什么？ A. 取決于公司收集、整理及運(yùn)用顧客信息的能力 B. 將問(wèn)題交長(zhǎng)安福特 DCRC 處理 C. CSI分?jǐn)?shù)越高越好 D. 答應(yīng)顧客所有的要求 E. 獨(dú)立解決客人投訴問(wèn)題 193. 以下哪種訂單是運(yùn)輸成本最高的零件訂單 ? A. 常規(guī)訂單 B. 周期訂單 C. 緊急訂單 D. VOR 訂單 194. 下列關(guān)于 ―客戶滿意度 ‖的說(shuō)法中，正確的是哪一項(xiàng)？ A. 所有經(jīng)銷商員工每次都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 B. 各經(jīng)銷商 CVP 分?jǐn)?shù)完整 /準(zhǔn)確地反映了真實(shí)情況 C. 客戶滿意度是一個(gè)無(wú)法衡量的指標(biāo) D. 建立市場(chǎng) 占有率的短期戰(zhàn)略行為 E. 這是建立在對(duì)客戶最高期望基礎(chǔ)之上的 195. 下列哪一項(xiàng)正確說(shuō)明了經(jīng)銷商在達(dá)成客戶滿意及客戶忠誠(chéng)所扮演的角色 ? A. 非常吸引人的產(chǎn)品 B. 所有提供的產(chǎn)品的質(zhì)量 30 C. 最佳的購(gòu)買及服務(wù)經(jīng)驗(yàn) D. 吸引人的低價(jià)產(chǎn)品 E. 努力滿足所有客戶的需求 196. 新車保修的起始日期是以下哪項(xiàng)？ A. 客戶交定金的日期 B. 客戶提車的日期 C. 經(jīng)銷商開(kāi)具的發(fā)票日期 D. 客戶付款的日期 E. 簽定購(gòu)車合同的日期 197. 車主在繳清 ―延長(zhǎng)保修 ‖服務(wù)費(fèi)后若尚未依照保修條款請(qǐng)求索賠，那么，在多少天以內(nèi)提出取消―延長(zhǎng)保修 ‖可以獲得全額退還？ A. 30 天 B. 60 天 C. 90 天 D. 120 天 E. 150 天 198. .Qualitycare 流程中 12 關(guān)鍵流程中在 品控流程 的前一步是 ： A. 客戶關(guān)懷 B. 零件預(yù)揀 C. 控工排程 D. 預(yù)約流程 199. .Qualitycare 流程中 12 關(guān)鍵流程中在 品控流程 的下一步是 ： A. 客戶關(guān)懷 B. 完工出票 C. 控工排程 D. 預(yù)約流程 200. 下列關(guān)于 ―客戶服務(wù)步驟的設(shè)計(jì)目的 ‖說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確的？ A. 讓經(jīng)銷商維修廠維修更多車輛 B. 讓所有客戶都得到問(wèn)候和歡迎 C. 說(shuō)服客戶進(jìn)經(jīng)銷商的維修廠 D. 幫助經(jīng)銷商零件部減少庫(kù)存成本 E. 確保滿足相應(yīng)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn) 201. ABS 防抱死制動(dòng)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，下面的 說(shuō)法正確的是以下哪一項(xiàng)？ A. 各種情況下都可以縮短制動(dòng)距離 B. 輪胎不均勻磨損，輪胎的使用壽命加長(zhǎng) C. 可采用多踩幾腳制動(dòng)踏板的方法來(lái)增加制動(dòng)力，增加制動(dòng)效果 D. 有 ABS 的車輛制動(dòng)時(shí)可以拐彎避開(kāi)障礙物 E. ABS 可以大限度提高制動(dòng)力 202. 對(duì)于 ―橘皮 ‖現(xiàn)象下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是： 31 A. 這類的缺陷是在涂膜表面呈現(xiàn)出橘子皮一樣的紋理現(xiàn)象。然而在車門下圍板和車門檻板的抗沙石涂料所呈現(xiàn)的橘子皮紋路，并不是涂膜缺陷 B. 起因：噴涂后，柔軟的涂膜面開(kāi)始流動(dòng)，直到表面平坦為止。但若涂膜在完成平坦之前就已經(jīng)硬化時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致橘子皮的紋路 C. 起因：涂料黏度太高、使 用揮發(fā)速度不恰當(dāng)?shù)南♂寗?、過(guò)高的空氣壓力或噴槍距離太遠(yuǎn) D. 由于橘皮是噴漆缺陷，所以必須將橘皮完全去除 E. 防治對(duì)策：選擇適當(dāng)?shù)南♂寗┬褪?，并調(diào)整涂料粘度 203. 以下哪一項(xiàng)可以用于界定車主所能購(gòu)買的質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃的價(jià)格？ A. 方案類型、行駛里程數(shù)、延長(zhǎng)期限 B. 方案類型、車型、延長(zhǎng)期限 C. 方案類型、時(shí)間 /里程數(shù)、延長(zhǎng)期限 D. 方案類型、所在城市、延長(zhǎng)期限 E. 方案類型、車輛完好程度、延長(zhǎng)期限 204. 某 ―蒙迪歐 ‖車主打算購(gòu)買 ―精選關(guān)愛(ài) ‖方案，他最多可選擇將時(shí)間及里程延長(zhǎng)至什么時(shí)候？ A. 1 年 /2 萬(wàn)公里 B. 2 年 /4 萬(wàn)公里 C. 3 年 /6 萬(wàn)公里 D. 4 年 /8 萬(wàn)公 里 E. 5 年 /10 萬(wàn)公里 205. 下列關(guān)于 ―問(wèn)題解決與預(yù)防 ‖的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確的？ A. 對(duì)于客戶的要求要確保全部滿足 B. 確保所有抱怨的客戶都由專人進(jìn)行電話回訪 C. 要確保邀請(qǐng)客戶來(lái)服務(wù)部進(jìn)行面對(duì)面交流 D. 客戶的要求很多時(shí)候都不是合理的 E. 確保所有抱怨地客戶都得到積極的反饋意見(jiàn) 案例 3 : 某工作日的上午，一對(duì)夫婦王先生和李女士駕駛嘉年華來(lái)到長(zhǎng)安福特某品牌經(jīng)銷商處，該夫婦購(gòu)買該車輛超過(guò) 8 個(gè)月，已經(jīng)行駛 萬(wàn) KM，今天是首次回維修廠。李女士抱怨油耗偏高，同時(shí)不愿意配合經(jīng)銷商人員的檢查工作，并強(qiáng)烈要求換車。整個(gè)過(guò)程中，王先生沒(méi) 怎么說(shuō)話，只是在李女士提出要求后，不僅要求換車，而且要求該經(jīng)銷商賠償相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失 。 206. 下列對(duì)于這對(duì)夫婦基本情況分析正確的是哪一項(xiàng)？ A. 這對(duì)夫婦很可能對(duì)汽車性能不熟悉 B. 王先生應(yīng)該是汽車方面的專家 C. 李女士應(yīng)該非常熟悉汽車性能 D. 王先生是個(gè)非常講道理的人 E. 李女士是個(gè)非常不講道理的人 207. 對(duì)于該經(jīng)銷商負(fù)責(zé)接待和處理客戶抱怨的員工來(lái)說(shuō)，下列說(shuō)法正確的是哪一項(xiàng)？ A. 對(duì)于這種這些提出無(wú)理要求的客戶來(lái)說(shuō)，應(yīng)該根本不予理睬 B. 應(yīng)該馬上答應(yīng)客戶要求，然后協(xié)調(diào)經(jīng)銷商和長(zhǎng)安福特公司來(lái)共同解決 C. 在充分了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)于 無(wú)理要求應(yīng)該委婉而堅(jiān)決的予以拒絕 D. 對(duì)于這種提出無(wú)理要求的客戶應(yīng)該首先讓他們先休息，等冷靜下來(lái)再處理 32 E. 對(duì)于客戶的一些無(wú)理要求雖然不能全部答應(yīng)，但需要給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 208. 對(duì)于答復(fù)生氣的李女士，下列說(shuō)法中正確的是哪一項(xiàng)？ A. 應(yīng)該始終保持微笑，讓客戶感到非常溫馨 B. 在客戶說(shuō)話的全部過(guò)程中員工不能說(shuō)話 C. 應(yīng)該讓客戶完全宣泄心中的怒氣 D. 應(yīng)該對(duì)給客戶帶來(lái)的任何不便致歉 E. 設(shè)身處地地從公司經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)去處理 案例 4：一天早上，某客戶開(kāi)著 ?？怂箒?lái)到服務(wù)站，你負(fù)責(zé)接待 …… 209. 你在對(duì)客戶打招呼時(shí)，下列最合適的話術(shù)是哪一項(xiàng) ： A. X先生，終于等到您了。 B. X女士，看見(jiàn)您太開(kāi)心了！ C. X小姐，我們一直在等您。 D. X先生，早上好！ E. X女士，您人比車更漂亮。 （案例 4 續(xù)）該客戶反映他的車出現(xiàn)爆震 …… 210. 關(guān)于 ―爆震 ‖，下列說(shuō)法正確的是什么？ A. 爆震是活塞敲擊缸體發(fā)出的聲音，俗稱 ―敲缸 ‖ B. 爆震是氣門敲擊氣缸頭蓋發(fā)出的聲音