【導讀】此流程通過提供一次非凡的售后服務體驗，來達。到什么樣的最終目的？其中分為首要職責和次要職責。

　　

【正文】 蹤事宜 E. 與顧客聯(lián)系可以確保顧客滿意度和忠誠度 176. 王先生攜帶兩個小孩來到經銷店維修愛車。作為服務專員，您可以向他解釋在長安福特經銷商店接受售后服務的價值。此時情景，你最應該強調的是福特公司售后服務的哪個價值？ A. 顧客關懷 B. 品質保證 C. 優(yōu)秀的技師 D. 正牌的零件 27 E. 一次修復 177. 一個技師每天可以工作 8 個小時，有天，他花了 5 個小時完成了你售出 6 個小時的工作。請問你的利用率是多少？ A. 75% B. 30% C. % D. 80% E. 65% 178. 車輛使用過程中哪些零件不屬于易損零件 ? A. 起動機 B. 汽油格 C. 機油格 D. 剎車片 179. 以下何種情況發(fā)生時，服務專員需要馬上聯(lián)系客戶？ A. 維修技師檢查出額外的故障時 B. 根據工作情況安排維修技師時 C. 維修技師照常進行維修時 D. 舉行圓桌會議討論試車結論時 E. 完成預約后，啟動維修工單時 180. 案例 1 一蒙迪歐車主丟了一把鑰匙，將車開到 4S。你接待了該車主。該車主詢問，不換全車鎖只增加一把鑰匙可以嗎？針對該案例中客戶的詢問，下列回復中最規(guī)范的是哪一項？ A. 必須要換全車鎖，否則您丟失的那把鑰匙依然可以開動你的車，以后 您車要是丟了別怪我沒提醒您。 B. 若您換全車鎖的話更安全，因為經過我們通過技術手段處理后，丟失的那把鑰匙雖然不能啟動車，但是可以打開車門，依然存在車上財物被盜的安全隱患。 C. 不必換全車鎖，因為費用太高，而且完全沒必要。經過我們處理后，丟失的那把鑰匙根本開不了您的車門，當然更不可能開走您的車了 D. 不僅需要換全車鎖，還需要更換發(fā)動機電腦 PCM，因為 PCM 是管發(fā)動機防盜的，只有全換了才保險。 E. 換不換車鎖取決于您自己，如果您認為沒有必要，我們也不勉強你換鎖 181. 同樣是 164 題的案例，客戶聽了你的專業(yè)建議后，經過考慮，決定只增 加一把鑰匙而不換全車鎖。在向技師交代這項任務時，下面哪一條是正確的？ A. 該客戶不聽勸告，叫技師想辦法推托別給客戶配新鑰匙 B. 交代該車主是丟失了鑰匙要增加一把新的，需要先用診斷工具刪除掉原來的鑰匙信息，再把新鑰匙和車主現存的鑰匙一起重新匹配 C. 交代技師現在車主還有一把鑰匙，用診斷工具再增加一把鑰匙就行了 D. 交代技師配完鑰匙記得給 PCM 編程匹配。 E. 只是告訴技師該客戶需要配新鑰匙，其他的交給技師自己處理 182. 延續(xù) 165 題的案例，當鑰匙配好后，結算費用時，客戶提出這筆費用能否索賠，下列回復正確的是哪一項？ A. 你先結帳，等我向長 安福特總部申請一下，要是能賠的話到時我把錢退給您 B. 這不屬于索賠范圍，您需要自己支付費用 C. 您把材料錢付了吧，工時費我們自己承擔算了 28 D. 我不知道，您問我們經理吧 E. 應該是可以索賠的吧 案例 2: 你接待了一臺蒙迪歐 旗艦客戶，客戶說，他感覺該車發(fā)動機和變速箱有問題。 183. 若客戶描述的故障是：下坡時，發(fā)動機轉速會自己上升，則以下說法正確的是哪一項？ A. 這是這款車的變速箱的下坡模式，下坡時變速箱可能會自動降檔，因此發(fā)動機轉速會自動上升一點。這樣設計是為了保證下坡時足夠的發(fā)動機制動功能，以保證行車安全 B. 這是發(fā)動機的保護模 式。下坡時會防止制動真空不足，發(fā)動機會自動提升轉速，以保證足夠的真空度 C. 這是發(fā)動機故障，需要修理。具體原因等我們的技術人員診斷。 D. 這是變速箱故障。我們給您賠一個變速箱總成。 E. 這個問題我不太熟悉，我?guī)湍憬袆e人吧 184. 若客戶說，該車以前正常，現在加速有問題，最高車速只能到 80 左右。經查，故障屬實。接下來對服務專員來說最合適的操作是哪一條？ A. 與技師一起分解變速箱檢查 B. 與技師一起分解發(fā)動機檢查 C. 先作初步檢查，確定故障點，再與技師溝通關于該車的故障信息 D. 直接連人帶車交給車間技師處理 E. 初步檢查確定故障點，并做好相關紀錄 185. 接第 168 題。經檢查，變速箱油發(fā)黑，接上診斷儀，發(fā)現車輛換檔只能到 3 檔。 則故障原因是什么？ A. 變速箱內部故障。超速檔離合器燒毀導致升檔故障 B. 變速箱內部故障。直接檔離合器燒毀導致升檔故障 C. 變速箱內部故障。前進檔離合器燒毀導致升檔困難 D. 變速箱控制系統(tǒng)故障，導致變速箱內部過熱打滑 E. 變速箱控制系統(tǒng)故障 , 超速檔離合器燒毀導致升檔故障 186. 接第 169 題，確診為變速箱故障后，采用了更換變速箱總成的維修方法。經查，此車尚在保修期內，且無外部因素導致變速箱損壞的證據，因此需要向長安福特索賠，索賠總金額超過 萬元。關于此單 索賠，下列說法正確的是哪一項？ A. 此單屬于重大客訴問題，可以先索賠后申請 B. 此單無需輸入 SERVICE2 系統(tǒng)即可獲得索賠 C. 根據長安福特的索賠政策，對這樣的客戶應該給于相當于索賠金額的 20%作個人補償 D. 索賠時的工時費單價統(tǒng)一為 90 元 E. 此單需要提出申請后再索賠 187. 長安福特馬自達有限公司的零件索賠政策是 ： A. 兩年或三萬公里 B. 一年不限里程 C. 三年或六萬公里 D. 兩年或六萬公里 188. 關于改進工作，下列屬于 ―改進工作三步驟 ‖之一的是哪項？ A. 了解以前工作情況 B. 制定改進計劃 29 C. 將工作交給有能力的人 D. 采取頭腦風暴法 E. 努力完善流程 189. 下面關 于 ―愛車質保延長計劃 ‖概念理解正確的是哪一項？ A. 客戶可于規(guī)定的時間點及里程數內選擇購買的、目的在于將其車輛保修延長的服務產品 B. 客戶可通過預先付款而在原廠保修到期后繼續(xù)享受同原廠保修同等服務的產品 C. 客戶可在原廠保修期到期后購買的延長保修服務的產品 D. 客戶可于任何時間購買并享受原廠保修服務的產品 E. 客戶可于任何時間購買并享受原廠保修同等服務的產品 190. 以下哪種訂單是最緊急的零件訂單 ? A. 常規(guī)訂單 B. 周期訂單 C. 緊急訂單 D. VOR 訂單 191. 下列何者為失掉客戶的主要原因？ A. 對產品不滿意 B. 發(fā)現更具競爭力的價格 C. 客戶服務差 D. 搬家 E. 銷售顧問行為不專業(yè) 192. 維護顧客關系是經銷商每一位成員的責任，對經銷商而言其認知應該是什么？ A. 取決于公司收集、整理及運用顧客信息的能力 B. 將問題交長安福特 DCRC 處理 C. CSI分數越高越好 D. 答應顧客所有的要求 E. 獨立解決客人投訴問題 193. 以下哪種訂單是運輸成本最高的零件訂單 ? A. 常規(guī)訂單 B. 周期訂單 C. 緊急訂單 D. VOR 訂單 194. 下列關于 ―客戶滿意度 ‖的說法中，正確的是哪一項？ A. 所有經銷商員工每次都達到最高服務標準兌現對客戶的承諾 B. 各經銷商 CVP 分數完整 /準確地反映了真實情況 C. 客戶滿意度是一個無法衡量的指標 D. 建立市場 占有率的短期戰(zhàn)略行為 E. 這是建立在對客戶最高期望基礎之上的 195. 下列哪一項正確說明了經銷商在達成客戶滿意及客戶忠誠所扮演的角色 ? A. 非常吸引人的產品 B. 所有提供的產品的質量 30 C. 最佳的購買及服務經驗 D. 吸引人的低價產品 E. 努力滿足所有客戶的需求 196. 新車保修的起始日期是以下哪項？ A. 客戶交定金的日期 B. 客戶提車的日期 C. 經銷商開具的發(fā)票日期 D. 客戶付款的日期 E. 簽定購車合同的日期 197. 車主在繳清 ―延長保修 ‖服務費后若尚未依照保修條款請求索賠，那么，在多少天以內提出取消―延長保修 ‖可以獲得全額退還？ A. 30 天 B. 60 天 C. 90 天 D. 120 天 E. 150 天 198. .Qualitycare 流程中 12 關鍵流程中在 品控流程 的前一步是 ： A. 客戶關懷 B. 零件預揀 C. 控工排程 D. 預約流程 199. .Qualitycare 流程中 12 關鍵流程中在 品控流程 的下一步是 ： A. 客戶關懷 B. 完工出票 C. 控工排程 D. 預約流程 200. 下列關于 ―客戶服務步驟的設計目的 ‖說法中，哪一項是正確的？ A. 讓經銷商維修廠維修更多車輛 B. 讓所有客戶都得到問候和歡迎 C. 說服客戶進經銷商的維修廠 D. 幫助經銷商零件部減少庫存成本 E. 確保滿足相應的客戶滿意標準 201. ABS 防抱死制動系統(tǒng)的優(yōu)點，下面的 說法正確的是以下哪一項？ A. 各種情況下都可以縮短制動距離 B. 輪胎不均勻磨損，輪胎的使用壽命加長 C. 可采用多踩幾腳制動踏板的方法來增加制動力，增加制動效果 D. 有 ABS 的車輛制動時可以拐彎避開障礙物 E. ABS 可以大限度提高制動力 202. 對于 ―橘皮 ‖現象下面說法錯誤的是： 31 A. 這類的缺陷是在涂膜表面呈現出橘子皮一樣的紋理現象。然而在車門下圍板和車門檻板的抗沙石涂料所呈現的橘子皮紋路，并不是涂膜缺陷 B. 起因：噴涂后，柔軟的涂膜面開始流動，直到表面平坦為止。但若涂膜在完成平坦之前就已經硬化時，就會導致橘子皮的紋路 C. 起因：涂料黏度太高、使 用揮發(fā)速度不恰當的稀釋劑、過高的空氣壓力或噴槍距離太遠 D. 由于橘皮是噴漆缺陷，所以必須將橘皮完全去除 E. 防治對策：選擇適當的稀釋劑型式，并調整涂料粘度 203. 以下哪一項可以用于界定車主所能購買的質保延長計劃的價格？ A. 方案類型、行駛里程數、延長期限 B. 方案類型、車型、延長期限 C. 方案類型、時間 /里程數、延長期限 D. 方案類型、所在城市、延長期限 E. 方案類型、車輛完好程度、延長期限 204. 某 ―蒙迪歐 ‖車主打算購買 ―精選關愛 ‖方案，他最多可選擇將時間及里程延長至什么時候？ A. 1 年 /2 萬公里 B. 2 年 /4 萬公里 C. 3 年 /6 萬公里 D. 4 年 /8 萬公 里 E. 5 年 /10 萬公里 205. 下列關于 ―問題解決與預防 ‖的說法中，哪一項是正確的？ A. 對于客戶的要求要確保全部滿足 B. 確保所有抱怨的客戶都由專人進行電話回訪 C. 要確保邀請客戶來服務部進行面對面交流 D. 客戶的要求很多時候都不是合理的 E. 確保所有抱怨地客戶都得到積極的反饋意見 案例 3 : 某工作日的上午，一對夫婦王先生和李女士駕駛嘉年華來到長安福特某品牌經銷商處，該夫婦購買該車輛超過 8 個月，已經行駛 萬 KM，今天是首次回維修廠。李女士抱怨油耗偏高，同時不愿意配合經銷商人員的檢查工作，并強烈要求換車。整個過程中，王先生沒 怎么說話，只是在李女士提出要求后，不僅要求換車，而且要求該經銷商賠償相關經濟損失 。 206. 下列對于這對夫婦基本情況分析正確的是哪一項？ A. 這對夫婦很可能對汽車性能不熟悉 B. 王先生應該是汽車方面的專家 C. 李女士應該非常熟悉汽車性能 D. 王先生是個非常講道理的人 E. 李女士是個非常不講道理的人 207. 對于該經銷商負責接待和處理客戶抱怨的員工來說，下列說法正確的是哪一項？ A. 對于這種這些提出無理要求的客戶來說，應該根本不予理睬 B. 應該馬上答應客戶要求，然后協(xié)調經銷商和長安福特公司來共同解決 C. 在充分了解事實的基礎上，對于 無理要求應該委婉而堅決的予以拒絕 D. 對于這種提出無理要求的客戶應該首先讓他們先休息，等冷靜下來再處理 32 E. 對于客戶的一些無理要求雖然不能全部答應，但需要給予一定的經濟補償 208. 對于答復生氣的李女士，下列說法中正確的是哪一項？ A. 應該始終保持微笑，讓客戶感到非常溫馨 B. 在客戶說話的全部過程中員工不能說話 C. 應該讓客戶完全宣泄心中的怒氣 D. 應該對給客戶帶來的任何不便致歉 E. 設身處地地從公司經濟利益出發(fā)去處理 案例 4：一天早上，某客戶開著 福克斯來到服務站，你負責接待 …… 209. 你在對客戶打招呼時，下列最合適的話術是哪一項 ： A. X先生，終于等到您了。 B. X女士，看見您太開心了！ C. X小姐，我們一直在等您。 D. X先生，早上好！ E. X女士，您人比車更漂亮。 （案例 4 續(xù)）該客戶反映他的車出現爆震 …… 210. 關于 ―爆震 ‖，下列說法正確的是什么？ A. 爆震是活塞敲擊缸體發(fā)出的聲音，俗稱 ―敲缸 ‖ B. 爆震是氣門敲擊氣缸頭蓋發(fā)出的聲音