【導讀】1 罿蒆蒞衿裊肂蕆蟻袁肁蝕羇腿肀荿螀肅肀蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螅羄膄莀薇袀膄蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆芀葿衿螂艿薁螞肁羋芁袈肇羋蒃螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莈薂肅芄蒀螇罿莃薂薀裊莂節(jié)螅螁莂莄薈膀莁薆襖肆莀蠆蚇荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅蒆蚅蚃罿蒆蒞衿裊肂蕆蟻袁肁蝕羇腿肀荿螀肅肀蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螅羄膄莀薇袀膄蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆芀葿衿螂艿薁螞肁羋芁袈肇羋蒃螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莈薂肅芄蒀螇罿莃薂薀裊莂節(jié)螅螁莂莄薈膀莁薆襖肆莀蠆蚇荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅蒆蚅蚃罿蒆蒞衿裊肂蕆蟻袁肁蝕羇腿肀荿螀肅肀蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螅羄膄莀薇袀膄蒂袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆芀葿衿螂艿薁螞肁羋芁袈肇羋蒃螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膇芅莈薂肅芄蒀螇罿莃薂薀裊莂節(jié)螅螁莂莄薈膀莁薆襖肆莀蠆蚇荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅蒆蚅蚃罿蒆蒞衿裊肂蕆蟻袁肁蝕羇腿肀荿螀

　　

【正文】 用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用 “勞動合同書 ”。合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進入試用期。應聘人員報到時，應填寫 “員工個人履歷表 ”，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術職稱證件。 30 （ 4）試用期滿，公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。 （ 5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇。 （ 6）終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關手續(xù)方能離開公司。 人 事 管 理 制 度 （二）員工的任用 公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務。 由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調整員工的工作。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調動令前的 15 天進行 員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。 公司 鼓勵員工創(chuàng)造性地工作。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。 員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。 31 凡員工的調動、晉升或降職均由辦公室下達 “晉升（降職）調整令 ”手執(zhí)行。 （三）員工的辭退與解聘 員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。 公司因經(jīng)營、生產 條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規(guī)定給予補償。 員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經(jīng)濟損失的，公司有權要求當事人作賠償。 員工死亡為 “當然解職 ”，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關規(guī)定辦理）。 員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。 員工有下列情形之一者，可令其停職： （ 1）因病假假期超過六個月者； （ 2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門 羈押或提起公訴者； 32 （ 3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。 因病而停職者， 6 個月內未能痊愈、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。 員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務年限中斷。 員工勞動合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應提前一個月通知另一方。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。若公司未及時通知員工，則公司應多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。 凡離職員工，除 “當然離職 ”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到 公司辦公室領取 “離職通知表 ”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職。 二十、 檢驗員工作質量考核標準的規(guī)定 為使檢驗員工作質量評價科學合理，進而促進質檢工作，制定規(guī)定： 一、檢驗員工作質量考核標準： （一）考核標準有三個指標：檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率。 33 （二） “檢驗工作量 ”指標：是指月度（ 天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為 200 車次。當實際檢驗車次低于 200 車次時，以實際為準。 （三） “檢驗準確率 ”指標： 被檢出的正確車次 檢驗準確率 = —————————— 100% 被檢的總車次 本公司檢驗準確率定為 97% （四）檢驗記錄完整率與及時率指標： “檢驗記錄完整率 ”主要考核填寫記錄時有無漏填項目： 檢驗單總數(shù) 檢驗記錄完整率 = —————————— 100% 不完整記錄的檢驗單數(shù) “檢驗記錄及時率 ”主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內 二十一、 汽車維修質量管理制度 為提高車輛的維修質量，加強全廠職工的質量意識，杜絕質量事故的發(fā)生，制定如下制度。 質量管理機構 本廠成立質量管理領導小組，由分管廠長負責。具體質量管理工作由生產技術部門負責。 2. 質量機 構職責 34 全面負責全廠質量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關《汽車維護工藝規(guī)范》、《汽車維護出廠技術條件》、交通部《汽車維修質量管理辦法》等有關規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關汽車維修質量的規(guī)章制度，確定質量方針，制定質量目標，對全廠維修車輛進行監(jiān)督、檢查、考核，對維修技術、質量問題進行分析，并提出整改方案。 （ 1）建立健全內部質量保證體系，加強質量檢驗，進行質量分析。 （ 2）收集保管汽車維修技術資料及工藝文件，確保完整有效，及時更新。 （ 3）制定維修工藝和操作規(guī)程。 （ 4）負責車輛檔案管理工作。 （ 5）負責標準計量 工作。 （ 6）負責設備管理維修工作。 （ 7）負責汽車的檢驗工作。提高汽車維修質量。 （ 8）負責質量糾紛的質量分析工作。 3. 對維修車輛一律進行三級檢驗，嚴格進行汽維護前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗，嚴格執(zhí)行竣工出廠技術標準，未達標準不準出廠。 認真執(zhí)行汽車維修質量的抽查監(jiān)督制度。 4. 材料倉庫應嚴把配件質量關，嚴格做好采購配件的入庫驗收工作。 35 5. 嚴禁偷漏作業(yè)項目。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴肅查處。 二十二、 汽車售后服務部門的管理條例 售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產 品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。 （一）售后服務工作由業(yè)務部負責完成。 （二）售后服務工作的內容。 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見 “客戶檔案基本資料表 ”）。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出 “下一次 ”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 36 與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： （ 1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見； （ 2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； （ 3）告之相關的汽車運用知識和注意事項； （ 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種 服務、特別是新的服務內容； （ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚； （ 6）咨詢服務； （ 7）走訪客戶 售 后 服 務 管 理 制 度 （三）售后服務工作規(guī)定 售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員 ——跟蹤業(yè)務員負責完成。 跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。 跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計 擬定 “下一次 ”服務的針對性通話內容、通信時間。 37 跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不 能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。 在 “銷售 ”后第一次跟蹤服務的一周后的 7 天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。 38 每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話 或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 （五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格： “客戶檔案基本資料表 ”、 “跟蹤服 務電話記錄表 ”、 “跟蹤服務電話登記表 ”、 “跟蹤服務信函登記表 ”。 二十三、 業(yè) 務 接 待 工 作 制 度 業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規(guī)定）。 業(yè)務接待工作程序 39 業(yè)務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下： 業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。 受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。 將接修車清洗 送入車間，辦理交車手續(xù)。 維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。 將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。 通知客戶接車，準備客戶接車資料。 業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。 對客戶跟蹤服務。 （二）業(yè)務接待工作內容規(guī)定 業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶 工作內容：（ 1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點 頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講 “歡迎光臨！ ”）。同時作簡短自我介紹。（ 2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定 40 的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（ 3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講 “請走好 ”、 “歡迎再來 ”） ?如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。（ 4）如屬新客戶、應主動向其簡單 介紹我公司維修服務的內容和程序。（ 5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫 “維修單預約單 ”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有 “賓至如歸 ”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意 “請用茶 ”，以表示我待客禮貌誠忱。 業(yè)務答詢與診斷 工作內容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員 開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在 41 然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。 業(yè)務洽談 工作內容： (1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客 戶有無其它要求，將以上內容一一填入 “進廠維修單 ”、請客戶過目并決定是否進廠。（ 2）客戶審閱 “進廠維修單 ”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù) ——領 “出廠通知單 ”，如