【導讀】俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；平視，腳與肩同寬，面帶笑容。準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。要超過時，首先說：“對不起”。d、不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，同事之間不得以“花明”相稱；a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX”。完畢后應讓客人確認出品內(nèi)容。“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接。的食品、飲品表示不滿。B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；

　　

【正文】 有什么吩咐，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心 ” 。 ) 生果盤服務規(guī)范，協(xié)助傳送員把生果盤送至客臺，上生果盤時： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，然后左手拿起一張紙巾疊好，右手用花簽叉上一塊生果，紙巾包好花簽的 1/3 處，并雙手呈上 “ 請慢用 ” （以女 士優(yōu)先）。 1香煙服務程序 A、按照客人的要求提取正確牌子的煙； B、把香煙連同一盒火柴放在 Bamp。B碟上給客人送上 C、詢問客人是否需要把煙盒打開； D、如果需要，把煙盒頂部撕開，大概看見 34 支香煙便可，然后把 2支香煙抽出，第一支大概距離第二支 1/3 的位置。然后讓客人自己取煙，準備給客人點煙。 . 1不斷的巡臺，注意客人的動向，客人呼喚舉手時，等待 時間為一分鐘。必要時，可以禮貌的詢問客人是否打算離場。 1在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時表示歉意。 1工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤） A、做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)賓客的進度程序，舉止行動準確判斷賓客的要求，及時主動的予以滿足。 B、煙盅內(nèi)以三個煙頭為限及時更換，把自己崗位區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適。 C、有問必答，有呼必應： “ 請問先生 /小姐有什么需要？ ” D、在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺，及時端、擦、收、送。 1清潔臺面衛(wèi)生時要說 “ 對不起，打擾一下 ” ，工作時不能長時間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。 1客人離場后，清臺時間為 2 分鐘內(nèi)完成清理工作，準備迎接新的客人。 1當營業(yè)結(jié)束，賓客起身走時，要打手勢，恭送客人： “ 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 ” 。 三、營業(yè)后 清理所屬崗位全部物品、杯、煙盅、餐牌等 集合開班后會，認真聽取主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管，上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。 DISCO演藝大廳服務中的注意事項 食 物飲品上臺前應檢查是否干凈、衛(wèi)生 服務客人時要有笑容及禮貌。 注意客人的舉動，了解客人所需，及時為客人提供服務。 介紹或提供東西時，要清楚出品部是否有貨源。 聽 order 時，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。 order 紙的字跡清楚、名稱、編號、種類、日期、侍應生的名字等，可使其他員工的運作得到準確的指示和引向。 清楚客人所叫的東西，出品部有否提供 下完 order 時，一定要重復 order，以防錯漏，減少失誤。 當客人希望點用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應回答： “ 好的，請等等，我馬上幫您問一下。 當遇到自行解決不了的問題時，應回答： “ 好的，請問您希望 ?? 是嗎？待我找我的上司來，他可幫助您，請稍等 ” 。 1東西上臺面前，應跟好所需跟進的物品。 1東西上臺時，應小心輕放，不可發(fā)出聲響，不要因繁忙而胡亂了 事，要先服務女士后男士，上臺程序應從客人右手邊上臺，然后跟客人打個招呼，讓客人知道你是在服務中，完成后，應說請慢用，并順便留意客人有無其它要求。 1收拾臺面東西時，應向客人打招呼，禮貌地說： “ 請讓一下，謝謝！ ” 等。 1服務員在服務過程 中應隨時注意區(qū)域內(nèi)客人的動向，當 客人離開時，應主動詢問客人是否需要保留座位，需要保留應禮貌詢問去向，婉轉(zhuǎn)告知早些回位，以免被客人搶占座位。不需要保留時，應明確客人是離場還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺的，已落單叫東西的，應明確知道轉(zhuǎn)到哪個區(qū)域哪個臺，第一時間通知主管，由主管通知傳送部門，以減少出品退回的現(xiàn)象。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時帶客人入房，無論客人離場、轉(zhuǎn)區(qū)、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)房，大廳服務員應立即將臺面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時接待新一批客人，切記詢問客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)房要帶客。通知傳送部要及時，傳送出品上來 要告知。 1員工因事離開崗位，要告知同事或上司，請求協(xié)助，發(fā)揚團結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn) “ 真空 ” 確保營業(yè)正常。 1服務是本份，任何時候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費和私吞小費，客人遺留臺面零錢以及客人打賞必須投入小費箱，由公司統(tǒng)一分配。 DISCO 演藝大廳服務中的注意事項 食物飲品上臺前應檢查是否干凈、衛(wèi)生。 服務客人時要有笑容及禮貌。 注意客人的舉動，了解客人所需，及時為客人提供服務。 介紹或提供東西時，要清楚出品部是否有貨源。 聽 order 時，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。 order 紙的字跡清楚、名稱、編號、種類、日期、侍應生的名字等，可使其他員工的運作得到準確的指示和引向。 清楚客人所叫的東西，出品部有否提供 下完 order 時，一定要重復 order，以防錯漏，減少失誤。 當客人希望點用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應回答： “ 好的，請等等，我馬上幫您問一下。 當遇到自行解決不了的問題時，應回 答： “ 好的，請問您希望 ?? 是嗎？待我找我的上司來，他可幫助您，請稍等 ” 。 1東西上臺面前，應跟好所需跟進的物品。 1東西上臺時，應小心輕放，不可發(fā)出聲響，不要因繁忙而胡亂了 事，要先服務女士后男士，上臺程序應從客人右手邊上臺，然后跟客人打個招呼，讓客人知道你是在服務中，完成后，應說請慢用，并順便留意客人有無其它要求。 1收拾臺面東西時，應向客人打招呼，禮貌地說： “ 請讓一下，謝謝！ ” 等。 1服務員在服務過程中應隨時注意區(qū)域內(nèi)客人的動向，當客人離開時，應主動詢問客人是否需要保留座位，需要保留應禮貌詢問去向，婉轉(zhuǎn)告知早些回位，以免被客人搶占座位。不需要保留時，應明確客人是離場還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺的，已落單叫東西的，應明確知道轉(zhuǎn)到哪個區(qū)域哪個臺，第一時間通知主管，由主管通知傳送部門，以減少出品退回 的現(xiàn)象。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時帶客人入房，無論客人離場、轉(zhuǎn)區(qū)、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)房，大廳服務員應立即將臺面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時接待新一批客人，切記詢問客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)房要帶客。通知傳送 部要及時，傳送出品上來要告知。 1員工因事離開崗位，要告知同事或上司，請求協(xié)助，發(fā)揚團結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn) “ 真空 ” 確保營業(yè)正常。 1服務是本份，任何時候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費和私吞小費，客人遺留臺面零錢以及客人打賞必須投入小費箱，由公司統(tǒng)一分配。 DISCO 演藝大廳落單及結(jié)帳程序 ①② 咨客帶客入座 開卡 卡頭交收銀、確定開臺 服務員落柯打單，并記錄在食品卡上 確定金額即時當著客人的面落單買單 , 交錢到收銀處并蓋章 將蓋章之柯打單第二聯(lián)交打單員輸入電腦 酒吧（廚房）憑電腦單出品傳酒（菜）員傳出 落柯打之服務員將出品上臺 傳酒（菜）員在食品卡上蓋章 一、落單 大廳服務員除了為客人提供各種服務外，還要負責在場內(nèi)向客人推銷酒水或食品，當客人有需要時，大廳服務員應迅速上前，保持笑容，微笑彎腰，用征詢語言，詢問客人： “ 請 問先生 /小姐需要來點什么？ ” 再推銷生果、小食等。聽完order 要重復 order，然后對客人說： “ 謝謝，請稍等 ” 。并登記食品記錄卡，填寫 order 單， 記錄好臺號、經(jīng)手人、時間、酒水或食品的名稱、數(shù)量等。 二、收款與交款 大廳服務員用買單薄附上消費記錄卡，走上前微彎腰，面帶笑容對賓客說： “ 對不起，打擾一下，請問哪位買單？ ” 走到示意要買單的客人右手邊按酒水牌價格向客人清晰報出：“XXX 人民幣。 ” A、客人使用現(xiàn)金買單時應說： “ 謝謝，實收您 人民幣（港幣） ” ，需要找贖時告訴客人： “ 請稍等找回您零錢。 ”接著迅速走到收銀臺，插入本人 IC 卡進行點單，電腦上自動顯示該項物品金額，服務員按所點物品金額 交款，收銀員點清金額數(shù)目后按確認鍵確認已收到款項，電腦將 “ 訂單狀態(tài) ” 顯示為 “ 已收款 ” （如需找贖，收銀員即刻找回零錢），接著打印出兩聯(lián)小票，服務員收銀員各執(zhí)一聯(lián)，服務員必須妥善保管，以便查單； B、客人使用信用卡買單時，服務員雙手接上（看是否是公司財務規(guī)定可使用之信用卡），并禮貌請客人出示一下該客人的身份證，對客人說： “ 請稍等 ” 。然后迅速去收銀臺把客人的身份證、信用卡交給收銀員，服務員插入本人 IC 卡電腦顯示該項金額由收銀員用客人信用卡進行該項刷卡確定，收銀機打兩聯(lián)收款 單，一聯(lián)交給財務，一聯(lián)交給客人， 服務員把客人信用卡刷出的一聯(lián)單、身份證、信用卡一起交給客人并說： “ 對不起，讓您久等了。 ” C、如客人使用儲蓄卡買單時，服務員要告訴客人，儲蓄卡應是銀聯(lián)的卡，然后禮貌把客人帶到收銀臺前刷卡，服務員先插入 IＣ卡點單確認金額，收銀員用客人儲蓄卡刷卡由客人按密碼確認買單后說： “ 謝謝 注：無論找贖多少，都必須及時找給客人，無論客人是否給小費都要說： “ 謝謝。 ” 最后把買單小費投入小費箱。 三、出品 order 輸入電腦后，電腦即在出品部（自動識別西廚、酒吧）打印出一式兩份的出品通知單，并自動把 “ 訂單狀態(tài) ” 設(shè)置為 “ 待出品 ” 出品部（西廚或酒吧）按照電腦通知單所有內(nèi)容準備好食品后，即鎖定相應的 “ 待出品 ” 信息，等待傳送員來領(lǐng)取該物品。 四、物品傳送 傳送員負責把客人點的物品以最快速度從出品部傳送到客人面前。 傳送員在領(lǐng)取物品時，要檢查物品是否達到規(guī)定的標準，然后用本人專用的 IC 卡插入電腦，表示物品 已被該傳送員領(lǐng)?。ù藭r電腦會自動記錄該傳送員姓名、領(lǐng)取時的詳細時間等），這時相應的 “ 訂單狀態(tài) ” 即被自動設(shè)置為 “ 待收款 ” 狀態(tài)。 傳送員在電腦小票寫清自己姓名，交出品部出品。 傳送員帶著物品來到客人所在房 /臺，交給該房 /臺少爺，少爺將物品端到房 /臺，并對客人說： “ 對不起，打擾一下，不好意思，讓您久等了。 ” 先女士后男士，先老后幼，先賓后主將物品按秩序上臺，五指合攏示意客人： “ 請慢用，請問還有什么需要，有什么請盡管吩咐。 傳送員必須在消費卡上注明出品時間及姓名。 傳送部 一、傳送主管 （一）傳送主管的工作職責 定期培訓本部門員工，不斷提高服務技能和業(yè)務水平，做好每月考勤、更期表。 各區(qū)域的運作情況，不斷巡視各個崗位，能夠在有突發(fā)事件發(fā)生時，可以及時處理。 抓好傳酒員的服務禮貌和工作紀律，要求講禮貌用語和遵守公司的各項規(guī)章制度。 及時處理客人投訴和員工之間的工作溝通 問題，合理調(diào)解工作中的一切問題。 隨時檢查各區(qū)域的運作情況，使之各項工作達到標準，并在過程中認真執(zhí)行部門獎罰條例，做到獎罰分明。 發(fā)現(xiàn)工作上的問題及時解決，主持每天例會，上傳下達公司的有關(guān)通知、規(guī)章制度、規(guī)定等一些文件。 做好各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，主動解決問題，并及時將問題反映給部門經(jīng)理。 檢查各區(qū)域的準備工作和員工的儀容儀表，不合格或不符合規(guī)定的要馬上指正。 查看飲品、食品的出品要求，做好打苛、分單、分區(qū)工作。安排傳酒員出單，使飲品、食品及時送到臺房。 負責本區(qū)域員工紀律、禮貌禮儀、工作安排和處理日常事務，盡量要做到不偏不倚，能夠公平、公正、公開。 1收集員工在工作中的各種信息，并每日寫好工作日記上交樓面經(jīng)理，每天在班前或班后向樓面部經(jīng)理匯報有關(guān)工作情況。 1認真記錄好每天的出品情況，以及和部門配合的情況，對于異常的事 情要特別記錄清楚，下班前將單據(jù)交予經(jīng)理。 二、傳送員 （一）傳送員工作崗位職責 ! 每天上班要檢查好個人的儀容、儀表是否整潔，是否達到公司規(guī)定的標準。 每天 7:00PM 時前，從員工通道打卡進入營業(yè)場所，并接受保安部的嚴格檢查，嚴禁帶酒水、食品或現(xiàn)金進入公司。 每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議，不準遲到，認真聽取主管或經(jīng)理下達的有關(guān)要求或指示。 熟悉各區(qū)域的臺號、房號和臨時加的臺號，將出品準確無誤地送到指定的房號。 每天列隊由傳酒主管傳達公司指示，安排當天工作，并絕對服從安排，執(zhí)行： “ 先服從，后上訴 ” 的工作宗旨。 如在樓面發(fā)生任何事情，要及時匯報主管、經(jīng)理處理不可自己擅自主張。 營業(yè)結(jié)束后，將收檔工作做好，并列隊由傳送部長總結(jié)今天的工作以及明天的有關(guān)工作事項。 積 極參加公司或部門組織的有關(guān)培訓， 不斷提高自己的工作技能和業(yè)務知 傳送員工作流程圖注解分析 （ 1）站位等候出品單：上崗時間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢站立等待出品。雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，雙眼平視，面帶笑容，不得高聲談笑和作不雅舉動，見到有客人或上司主動打招呼行禮。 （ 2）接出品單：當有出品來時，電腦打單機會自動打印出