如何優(yōu)化酒店前廳服務(wù)-?？飘厴I(yè)論-資料下載頁
2025-06-07 13:29本頁面
【正文】 的服務(wù) 質(zhì)量 。 建立完善的服務(wù)管理體制 作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制體系，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準 化、制度化。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準、 制度工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為 有章可循 。 例如： （ 1）若普 通的單 /標間缺少時只有前廳領(lǐng)班才能免費升級。（ 2）若當日預(yù)定即將超額時，必須得到房務(wù)經(jīng)理同意才能關(guān)閉相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)訂房 等等。 實行首問到底制度 對于賓客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，賓客有權(quán)利認為任何一個員工都代表著酒店，為他們解決問題?？梢妼嵭惺讍柕降字贫仁莿菰诒匦械?。首問到底制度是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者。必須盡可能的為顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題解決或給予明確答復(fù)的責任制度。具 體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。 對員工 適當 授權(quán) 為了能夠提供個性化的服務(wù)，以及處理一些特殊情況和意外事件等，放手讓員工管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感，同時能更好的管理。 例如：（ 1） 現(xiàn)階段房間售價，總臺服務(wù)員只能在門市價的基礎(chǔ)上打 折，若要再打折必須由值班經(jīng)理簽字，像這樣的規(guī)定，可以讓服務(wù)員的最低權(quán)限能放至為 折的協(xié)議價格。這樣能減少 不必要的客源流失。（ 2）關(guān)于早餐問題：現(xiàn)在每個在住房，必須憑早餐券才能進如西餐廳用餐，若賓客把餐券遺忘在房間必須到房間取出方可用餐 。這樣的規(guī)定死板不靈活，只能讓賓客投訴，不滿意。諸如此類的規(guī)定可以讓收銀 6 臺的收銀員統(tǒng)計房間早餐券時，每個房間只要不超過 2 張就可以放行，并跟客人說明 :“您退房時，把餐券交給總臺 或 我們在去拿，您先用餐?！边@樣既讓賓客覺得得到 信任和尊重 ， 還能更好的協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，一舉兩得。 對員工進行培訓(xùn) 提高員工素質(zhì)是我們酒店提高服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到較好的作用。 結(jié)合現(xiàn)階段我們酒店的情況，可以 進行 如下的培訓(xùn)：（ 1）以面授形式，讓總臺每個員工參與聽講，由房務(wù)經(jīng)理講解相關(guān)書面的專業(yè)知識。（ 2）以老員工講解工作中常出現(xiàn)的相關(guān)難點，以談經(jīng)驗的方式授課（ 3）培訓(xùn)后進行相應(yīng)的考核，讓每位員工都能掌握。若不合格的再進行相應(yīng)的補充培訓(xùn)。（ 4）積極 倡導(dǎo)員工把培訓(xùn)的知識 運用到相應(yīng)的工作當中，讓每個員工 在實踐中體會培訓(xùn)帶來的優(yōu)勢，能讓大家積 極參加。 【總結(jié)】 酒店賣的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上去了，才能拉動經(jīng)濟拉動效益。在很多酒店都有規(guī)范服務(wù)的同時，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑， 優(yōu)質(zhì)的 服務(wù) 是 不能缺 的 ，所以每個酒店都能嘗試適合自己酒店文化，適合每個顧客的個性化服務(wù)。 參考資料： 1． 作者姓名 胡朝舉 陳偉強 《提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究》 2． 作者姓名 蔣麗娟《酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性》《中國商界》 2021年 07 月總第 178期 ,劉聰 ,. 酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析 —— 以北京諾富特和平賓館為例[J]. 旅游學(xué)刊 ,2021,(3).
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1