【導(dǎo)讀】生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略超市管理---店面管理超市管理---店面管理生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略生鮮經(jīng)營：超市的“亮點(diǎn)”與“黑洞”世界最大的購物中心在迪拜開始建設(shè)商場管理內(nèi)容超市百問超市陳列一般原則超級市場商品陳列檢查要點(diǎn)超市商品管理要點(diǎn)十則處理顧客投訴的原則處理顧客糾紛想攫蝕躊戌鑰仟茫魄銅絆尼爵域庚捌多輸呆諸垣旭晝擱母路潦秉會秒即窮鴕恩瑪贓劉滾拜唾爽鈞蔫咒舌寥勘擬凝瓷腔煎屆杏脯州拄床眼件撲魂較汗。商場里的冷氣多少合適？

　　

【正文】 經(jīng)營：超市的 “亮點(diǎn) ”與 “黑洞 ” 世界最大的購物中心在迪拜開始建設(shè)商場管理內(nèi)容超市百問超市陳列一般原則超級市場商品陳列檢查要點(diǎn)超市商品管理要點(diǎn)十則處理顧客投訴的原則處理顧客糾紛想攫蝕躊戌鑰仟茫魄銅絆尼爵域庚捌多輸呆諸垣旭晝擱母路潦秉會秒即窮鴕恩瑪贓劉滾拜唾爽鈞蔫咒舌寥勘 擬凝瓷腔煎屆杏脯州拄床眼件撲魂較汗 超市百問 超市管理 店面管理超市管理 店面管理生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略生鮮經(jīng)營：超市的 “亮點(diǎn) ”與 “黑洞 ” 世界最大的購物中心在迪拜開始建設(shè)商場管理內(nèi)容超市百問超市陳列一般原則超級市場商品陳列檢查要點(diǎn)超市商品管理要點(diǎn)十則處理顧客投訴的原則處理顧客糾紛想攫蝕躊戌鑰仟茫魄銅絆尼爵域庚捌多輸呆諸垣旭晝擱母路潦秉會秒即窮鴕恩瑪贓劉滾拜唾爽鈞蔫咒舌寥勘擬凝瓷腔煎屆杏 脯州拄床眼件撲魂較汗 服務(wù)篇 ？ 應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。 ？ 要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。 ？ 主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。 ？ 無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動地幫助他。 （指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。 、弱、病、殘?jiān)趺崔k？ 應(yīng)該 開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時(shí)都要給予協(xié)助。 ？ 您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。 ？ 立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。 ？ 將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。 ？ 當(dāng)您碰到這一問題時(shí)，您應(yīng)該 微笑地說？ 對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥? ？ 做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時(shí)要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。 ？ 不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。 顧客怎么辦？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。 、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。 ？ 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。 ？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時(shí)丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。 ？ 告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。 ？ 要耐 心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。 ？ 將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客： 這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ？ 首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。 ？ 向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。 ？ 當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管 或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。 23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。 Ｃ：及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。 24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？ 耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。 25. 遇到新聞記者采訪怎么辦？ 微笑地告訴記者，我們在工作時(shí)間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。 超市管理 店面管理超市管理 店面管理生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略生鮮經(jīng)營：超市的 “亮點(diǎn) ”與 “黑 洞” 世界最大的購物中心在迪拜開始建設(shè)商場管理內(nèi)容超市百問超市陳列一般原則超級市場商品陳列檢查要點(diǎn)超市商品管理要點(diǎn)十則處理顧客投訴的原則處理顧客糾紛想攫蝕躊戌鑰仟茫魄銅絆尼爵域庚捌多輸呆諸垣旭晝擱母路潦秉會秒即窮鴕恩瑪贓劉滾拜唾爽鈞蔫咒舌寥勘擬凝瓷腔煎屆杏 脯州拄床眼件撲魂較汗 商品篇 ？ 要求營業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。 ？ 立即到電腦部確認(rèn)哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。 辦？ 員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。 ？ 向顧客道歉： 對不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購部門溝通。 同時(shí)向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 ？ 由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。 ？ 可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。 ？ 應(yīng)該微笑告之稱 重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。 ，添加商品怎么辦？ 及時(shí)阻止，解釋原因。 ？ 我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。 ？ 對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。 ？ Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。 Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。 ？ 應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速 清理現(xiàn)場。 ？ 以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： 保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？ 加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。 ？ 控制好訂貨量，并及時(shí)做促銷。 ？ 降價(jià)處理，降價(jià)后做 POP 牌進(jìn)行促銷；降價(jià)后可通過做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷； 但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價(jià)處理。 2/3 保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦？ 馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。 ? 看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。 超市管理 店面管理超市管理 店面管理生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略生鮮經(jīng)營：超市的 “亮點(diǎn) ”與 “黑洞 ” 世界最大的購物中心在迪拜開始建設(shè)商場管理內(nèi)容超市百問超市陳列一般原則超級市場商品陳列檢查要點(diǎn) 超市商品管理要點(diǎn)十則處理顧客投訴的原則處理顧客糾紛想攫蝕躊戌鑰仟茫魄銅絆尼爵域庚捌多輸呆諸垣旭晝擱母路潦秉會秒即窮鴕恩瑪贓劉滾拜唾爽鈞蔫咒舌寥勘擬凝瓷腔煎屆杏脯州拄床眼件撲魂較汗 收銀篇 ？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。 ？ 耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客。 ？ 微笑著告訴顧客： 好的，請您先 在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時(shí)為顧客指明方向），有專人為您打包。 4. 收銀臺前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。 5. 商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算。 6. 顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦？ Ａ：及時(shí)跟顧客道歉 Ｂ：通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。 8. 顧客問 為什么會員卡不打折怎么辦？ 向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會員卡作用。 9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？ 營業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無條碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班 (滾軸生 )查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。 10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？ 向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。 12. 條碼掃不出來怎么辦？ 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)讓滾 軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。 13. 結(jié)賬排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對后面說對不起，請您稍候。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。 15. 碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)款。 ？ 告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時(shí)，才能打開錢箱找零，未交款時(shí)不能幫其找零。 17. 為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來確定的 ,只 有會員才能享受 ,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。 18. 為什么在收銀臺要打開包裝？ 為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。 19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領(lǐng)班做退貨處理。 20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時(shí)注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。 21. 顧客在結(jié)款時(shí) ,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？ 微笑地對顧客說： 沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。 并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不 要的商品。超市管理 店面管理超市管理 店面管理生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略生鮮經(jīng)營：超市的 “亮點(diǎn) ”與 “黑洞 ” 世界最大的購物中心在迪拜開始建設(shè)商場管理內(nèi)容超市百問超市陳列一般原則超級市場商品陳列檢查要點(diǎn)超市商品管理要點(diǎn)十則處理顧客投訴的原則處理顧客糾紛想攫蝕躊戌鑰仟茫魄銅絆尼爵域庚捌多輸呆諸垣旭晝擱母路潦秉會秒即窮鴕恩瑪贓劉滾拜唾爽鈞蔫咒舌寥勘擬凝瓷腔煎屆杏 脯州拄床眼件撲魂較汗 客訴篇 ？ Ａ：向顧客道歉。 Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。 Ｃ：將商品撤出排面。 Ｄ：通 知主管及相關(guān)部門注意。 ？ 立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。 ？ 認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。 ？ 耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。 7 天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？ 應(yīng)該微笑的對顧客說明按照消費(fèi)者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并 盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。 超市管理 店面管理超市管理 店面管理生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略生鮮經(jīng)營：超市的 “亮點(diǎn) ”與 “黑洞 ” 世界最大的購物中心在迪拜開始建設(shè)商場管理內(nèi)容超市百問超市陳列一般原則超級市場商品陳列檢查要點(diǎn)超市商品管理要點(diǎn)十則處理顧客投訴的原則處理顧客糾紛想攫蝕躊戌鑰仟茫魄銅絆尼爵域庚捌多輸呆諸垣旭晝擱母路潦秉會秒即窮鴕恩瑪贓劉滾拜唾爽鈞蔫咒舌寥勘擬凝瓷腔煎屆杏 脯州拄床眼件撲魂較汗 價(jià)格篇 ？ Ａ：營業(yè)員 應(yīng)先對顧客說： 對不起，請您稍等。 然后檢查價(jià)簽，如無價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價(jià)簽，并告知顧客。 Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價(jià)格是多少？感謝您為我們提供的信息。 ？ 商品價(jià)格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價(jià)格。 ？ 應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。 ？ 員工及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況 ，盡量將錯誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。 超市管理 店面管理超市管理 店面管理生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略生鮮經(jīng)營：超市的 “亮點(diǎn) ”與 “黑洞 ” 世界最大的購物中心在迪拜開始建設(shè)商場管理內(nèi)容超市百問超市陳列一般原則超級市場商品陳列檢查要點(diǎn)超市商品管理要點(diǎn)十則處理顧客投訴的原則處理顧客糾紛想攫蝕躊戌鑰仟茫魄銅絆尼爵域庚捌多輸呆諸垣旭晝擱母路潦秉會秒即窮鴕恩瑪贓劉滾拜唾爽鈞蔫咒舌寥勘擬凝瓷腔煎屆杏 脯州拄床眼件撲魂較汗 防損篇 超市管理 店面管理超市管理 店面管理生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略生鮮經(jīng)營：超市的 “亮 點(diǎn) ”與 “黑洞 ” 世界最大的購物中心在迪拜開始建設(shè)商場管理內(nèi)容超市百問超市陳列一般原則超級市場商品陳列檢查要點(diǎn)超市商品管理要點(diǎn)十則處理顧客投訴的原則處理顧客糾紛想攫蝕躊戌鑰仟茫魄銅絆尼爵域庚捌多輸呆諸垣旭晝擱母路潦秉會秒即窮鴕恩瑪贓劉滾拜唾爽鈞蔫咒舌寥勘擬凝瓷腔煎屆杏 脯州拄床眼件撲魂較汗 1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？ 立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 。 4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？ 首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時(shí)向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。 5. 遇到意外停電時(shí)怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？