【導(dǎo)讀】隨著中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，承載業(yè)務(wù)的云計(jì)算資源池規(guī)模也隨之?dāng)U大，彩云通訊錄、飛信、無(wú)線城市、用管中心，智能語(yǔ)音云，融合通信等。管理、資產(chǎn)管理的統(tǒng)一運(yùn)維體系，以確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。務(wù)體系，通過(guò)服務(wù)體系的建立及優(yōu)化提升云計(jì)算資源池整體運(yùn)維服務(wù)水平。維護(hù)方需提出明確的運(yùn)維體系建設(shè)及管理方案，以滿足運(yùn)維需求。性管理、安全管理、應(yīng)急管理、故障管理、知識(shí)管理等流程。級(jí)，及時(shí)匯報(bào)處理結(jié)果，保障日常服務(wù)正常進(jìn)行。況通告、系統(tǒng)升級(jí)公告、維護(hù)月報(bào)、統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、問(wèn)題跟蹤情況反饋等信息。配合故障排查及定位，準(zhǔn)確定位的基礎(chǔ)上配合開(kāi)展修復(fù)工作，及時(shí)通報(bào)故障解。及時(shí)的解決，減小故障影響。監(jiān)控服務(wù)應(yīng)提交監(jiān)控結(jié)果報(bào)告、異常情況及時(shí)預(yù)警移動(dòng)負(fù)責(zé)人，同時(shí)每周提交。組織資源力量按照健康檢查計(jì)劃實(shí)施健康檢查，在工作完成后提交巡檢報(bào)告并組織討論，定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，防火墻及負(fù)載均衡等設(shè)備連接數(shù)等指標(biāo)。

　　

【正文】 36 技術(shù)管理主管： 接受運(yùn)維小組嚴(yán)重級(jí)別以上的告警故障處理升級(jí)請(qǐng)求，確認(rèn)告警故障分級(jí)和定位結(jié)果，保持與各運(yùn)維小組、三線廠商之間的溝通，提供技術(shù)支撐和告警故障處理方案。如屬于重大告警故障，將配合項(xiàng)目經(jīng)理確定處理方案并主導(dǎo)處理方案的實(shí)施及結(jié)果反饋。主導(dǎo)整理輸出故障相關(guān)的分析報(bào)告。 項(xiàng)目經(jīng)理： 接受運(yùn)維小組嚴(yán)重級(jí)別以上的告警故障處理升級(jí)請(qǐng)求，確認(rèn)告警分級(jí)和定位結(jié)果，保持與技術(shù)管理主管、各運(yùn)維小組、三線廠商以及其他資源之間的溝通，總結(jié)各方意見(jiàn)確定告警故障處理方案。如屬于重大告警故障，將調(diào)配所有可調(diào)配資源、全程把控處理進(jìn)度，并階段性向局方接口人匯報(bào)處理情況。 . 例行維護(hù)管理流程 概要過(guò)程： 1） 例行維護(hù)的 發(fā)起：由質(zhì)量管理崗發(fā)起，客戶服務(wù)崗進(jìn)行必要的信息發(fā)布和溝通； 2） 例行維護(hù)的工作制定：各小組運(yùn)維崗制定和指導(dǎo)進(jìn)行例行維護(hù)，監(jiān)控服務(wù)崗協(xié)助。 角色分工界面： 客戶服務(wù)崗： 收集整理各小組運(yùn)維崗提出的例行維護(hù)，及時(shí)郵件發(fā)布相關(guān)的信息和進(jìn)度，與承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（包括第三方代維人員）電話溝通落實(shí)信息。 監(jiān)控服務(wù)崗： 制定例行維護(hù)的監(jiān)控措施和方法，協(xié)助各小組運(yùn)維崗及時(shí)反饋監(jiān)控情況信息； 各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī) /存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）： 協(xié)助本小組運(yùn)維組長(zhǎng)制定例行維護(hù)方案，跟進(jìn)和處理例行維護(hù)工單。及時(shí)反饋?zhàn)钚逻M(jìn)展給客戶服務(wù)崗。 各小組組長(zhǎng)： 主導(dǎo)制定例行維護(hù)方案，向技術(shù)管理主管和質(zhì)量管理崗匯報(bào)方案和結(jié)果。 技術(shù)管理主管： 審閱例行維護(hù)方案，提出建議，保持各方資源的溝通。 質(zhì)量管理崗： 把控例行維護(hù)的處理結(jié)果。必要時(shí)協(xié)同制定例行維護(hù)方案。 . 事件管理流程 概要過(guò)程： 1) 事件的查明和記錄：記錄詳細(xì)的事件信息； 2) 初步歸類和初步支持：對(duì)事件進(jìn)行分類 /分級(jí)，初步根據(jù)類型向客戶提供必要的支持，37 對(duì)未支持進(jìn)行派單； 3) 解決事件：二線 /三線接受服務(wù)組的派單，對(duì)事件進(jìn)行處理解決； 4) 事件關(guān)閉：如果事件得到了解決，則遵循事件關(guān)閉過(guò)程結(jié)束該事件 ； 5) 事件升級(jí)：如果事件升級(jí)為問(wèn)題，交由綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)跟進(jìn)； 角色分工界面： 客戶服務(wù)崗： 受理承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（包括第三方代維人員）通過(guò)電話、郵件、工單等方式申告的事件，經(jīng)過(guò)初步的事件定位和定級(jí)，以郵件或工單形式提交相應(yīng)的運(yùn)維組處理，并關(guān)注事件直至解決；在事件解決之后，反饋用戶處理結(jié)果。如事件無(wú)法準(zhǔn)確定位，可依次提交給綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)、技術(shù)管理崗協(xié)助確定；如事件屬于重大級(jí)別，在提交運(yùn)維組處理的同時(shí)，同時(shí)通知服務(wù)組長(zhǎng)、綜合服務(wù)崗，由綜合服務(wù)崗全程跟進(jìn)處理直至解決； 綜合服務(wù)崗： 接受客戶服務(wù)崗事 件升級(jí)的跟進(jìn)請(qǐng)求，確認(rèn)事件分級(jí)和定位的結(jié)果，全程跟進(jìn)事件處理的效率和質(zhì)量，確保事件解決的時(shí)限要求，保證不會(huì)影響當(dāng)月項(xiàng)目整體的SLA。如出現(xiàn)事件無(wú)法準(zhǔn)確定位等情況，可升級(jí)由客服組長(zhǎng)處理。如存在多個(gè)事件同時(shí)發(fā)生等情況，客服組長(zhǎng)將作為 B 角協(xié)助跟進(jìn)。對(duì)于重大事件，綜合服務(wù)崗有責(zé)任收集運(yùn)維組、技術(shù)管理主管對(duì)事件的原因、影響范圍分析以及預(yù)計(jì)恢復(fù)的時(shí)間，整理對(duì)外發(fā)布的公告內(nèi)容，通過(guò)平臺(tái)、短信或郵件的方式及時(shí)發(fā)布并定期發(fā)布進(jìn)度公告。 服務(wù)組長(zhǎng)： 接受綜合服務(wù)崗的事件升級(jí)處理請(qǐng)求，確認(rèn)事件分級(jí)和定位的結(jié)果，主導(dǎo)或配合綜合服務(wù)崗 跟進(jìn)事件。如出現(xiàn)事件升級(jí)為問(wèn)題等情況，可升級(jí)由綜合管理崗協(xié)調(diào)跟進(jìn)。 綜合管理崗： 接受服務(wù)組長(zhǎng)的事件升級(jí)處理請(qǐng)求，確定事件分級(jí)和定位的結(jié)果，主導(dǎo)或指導(dǎo)綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)跟進(jìn)事件。如事件情況無(wú)法準(zhǔn)確定位等情況，可協(xié)調(diào)技術(shù)管理主管對(duì)事件的原因升級(jí)為問(wèn)題進(jìn)行處理。 各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī) /存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）： 接受客戶服務(wù)崗的事件處理請(qǐng)求，確定事件分級(jí)和定位的結(jié)果，按事件的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行處理并反饋處理結(jié)果。對(duì)于定位錯(cuò)誤，非本小組處理的事件，及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的運(yùn)維小組處理。對(duì)于無(wú)法處理的事件，依次提交本小組運(yùn)維組長(zhǎng)、技術(shù) 管理主管、三線廠商處理。如事件屬于重大級(jí)別，無(wú)論是否能夠獨(dú)立解決都必須向本小組組長(zhǎng)報(bào)備。如事件升級(jí)為問(wèn)題，問(wèn)題處理將由本小組組長(zhǎng)進(jìn)行定位，運(yùn)維組相關(guān)全程配合，并并記錄問(wèn)題期間關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)及操作，為后續(xù)的問(wèn)題分析38 報(bào)告提供原始依據(jù)。 各小組運(yùn)維組長(zhǎng)： 接受本小組運(yùn)維崗事件升級(jí)的處理請(qǐng)求，確定事件分級(jí)和定位的結(jié)果，保持與各運(yùn)維小組、技術(shù)管理主管之間的溝通，主導(dǎo)或指導(dǎo)本小組運(yùn)維崗處理。如事件屬于重大事件，無(wú)論是否能夠解決都必須向技術(shù)主管報(bào)備。調(diào)配資源，全力配合故障處理。如事件升級(jí)為問(wèn)題，問(wèn)題處理將由技術(shù)管理主管進(jìn)行定位 ，運(yùn)維組長(zhǎng)將盡可能調(diào)配資源，全力配合問(wèn)題處理。 技術(shù)管理主管： 接受事件升級(jí)的處理請(qǐng)求，確定事件分級(jí)和定位結(jié)果，保持與各運(yùn)維小組、三線廠商之間的溝通，提供技術(shù)支撐和處理方案。如屬于重大問(wèn)題，將配合項(xiàng)目經(jīng)理確定處理方案并主導(dǎo)處理方案的實(shí)施及結(jié)果反饋。主導(dǎo)整理輸出故障相關(guān)的分析報(bào)告。 項(xiàng)目經(jīng)理： 接受事件再三升級(jí)的處理請(qǐng)求，將調(diào)配所有可調(diào)配資源、全程 把控處理進(jìn)度，并階段性向局方接口人匯報(bào)處理情況。 . 故障管理流程 概要過(guò)程： 1) 故障檢測(cè)和記錄：記錄故障申告的相關(guān)信息； 2) 分類和初步支持：向客戶提供必要的遠(yuǎn) 程支持、對(duì)故障進(jìn)行分級(jí) /分類，對(duì)未能通過(guò)初步支持解決的故障進(jìn)行派單； 3) 解決和恢復(fù)：二線 /三線接受服務(wù)組的派單，對(duì)故障進(jìn)行調(diào)查和分析，解決和恢復(fù)故障； 4) 故障關(guān)閉：如果故障得到了解決，則遵循故障關(guān)閉過(guò)程結(jié)束該故障； 5) 故障監(jiān)視：監(jiān)視故障的處理過(guò)程，必要時(shí)進(jìn)行管理升級(jí)并負(fù)責(zé)和客戶溝通。 角色分工界面： 客戶服務(wù)崗： 受理承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（包括第三方代維人員）通過(guò)電話、郵件、工單等方式申告的故障，經(jīng)過(guò)初步的故障定位和定級(jí)，以工單形式提交相應(yīng)的運(yùn)維組處理，并關(guān)注故障直至解決；在故障恢復(fù)之后，檢查故障現(xiàn)象 是否已經(jīng)消失，并按需反饋用戶處理結(jié)果。如故障無(wú)法準(zhǔn)確定位，可依次提交給綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)、技術(shù)管理崗協(xié)助確定；如故障屬于嚴(yán)重級(jí)別，在提交運(yùn)維組處理的同時(shí)，同時(shí)通知服務(wù)組長(zhǎng)、綜合服務(wù)崗，由綜合服務(wù)崗全程跟進(jìn)處理直至解決；如故障屬于重大級(jí)別，由綜合服務(wù)崗?fù)ㄟ^(guò)平臺(tái)、短信或郵件的方式發(fā)布故障公告，并通知局方項(xiàng)目接口人、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)管理主39 管以及相關(guān)組的組長(zhǎng)，由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)資源、全程把控處理進(jìn)度，由技術(shù)管理主管主導(dǎo)處理故障并整理輸出故障相關(guān)的分析報(bào)告。 監(jiān)控服務(wù)崗： 提供 7*24 小時(shí)的監(jiān)控相應(yīng)服務(wù)，對(duì)于監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的 告警，經(jīng)過(guò)預(yù)處理定位、定級(jí)故障，以工單形式提交相應(yīng)的運(yùn)維組處理，并關(guān)注故障直至解決；在故障恢復(fù)之后，檢查故障現(xiàn)象是否已經(jīng)消失，并關(guān)閉工單，清除監(jiān)控告警。如故障無(wú)法準(zhǔn)確定位，可依次提交給綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)、技術(shù)管理崗協(xié)助確定；如故障屬于嚴(yán)重級(jí)別，在提交運(yùn)維組處理的同時(shí)，同時(shí)通知服務(wù)組長(zhǎng)、綜合服務(wù)崗，由綜合服務(wù)崗全程跟進(jìn)處理直至解決；如故障屬于重大級(jí)別，由綜合服務(wù)崗?fù)ㄟ^(guò)平臺(tái)、短信或郵件的方式發(fā)布故障公告，并通知局方項(xiàng)目接口人、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)管理主管以及相關(guān)組的組長(zhǎng)，由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)資源、全程把控處理進(jìn)度，由技術(shù) 管理主管主導(dǎo)處理故障并整理輸出故障相關(guān)的分析報(bào)告。 綜合服務(wù)崗： 接受客戶服務(wù)崗及監(jiān)控服務(wù)崗的嚴(yán)重級(jí)別以上的故障跟進(jìn)請(qǐng)求，確認(rèn)故障分級(jí)和定位的結(jié)果，全程跟進(jìn)故障處理的效率和質(zhì)量，確保故障恢復(fù)時(shí)間符合對(duì)應(yīng)等級(jí)的故障恢復(fù)時(shí)限的要求，保證不會(huì)影響當(dāng)月項(xiàng)目整體的 SLA。如出現(xiàn)資源調(diào)配、進(jìn)度把控困難等情況，可升級(jí)由客服組長(zhǎng)處理。如存在多個(gè)故障同時(shí)發(fā)生等情況，客服組長(zhǎng)將作為 B 角協(xié)助跟進(jìn)。對(duì)于重大故障，綜合服務(wù)崗有責(zé)任收集運(yùn)維組、技術(shù)管理主管對(duì)故障的原因、影響范圍分析以及預(yù)計(jì)恢復(fù)的時(shí)間，整理對(duì)外發(fā)布的公告內(nèi)容，通過(guò)平臺(tái)、短信或郵件的方式及時(shí)發(fā)布并定期發(fā)布進(jìn)度公告。 服務(wù)組長(zhǎng)： 接受綜合服務(wù)崗的故障升級(jí)處理請(qǐng)求，確認(rèn)故障分級(jí)和定位的結(jié)果，主導(dǎo)或配合綜合服務(wù)崗跟進(jìn)故障。如出現(xiàn)資源調(diào)配、進(jìn)度把控困難等情況，可升級(jí)由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)跟進(jìn)。 各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī) /存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）： 接受客戶服務(wù)崗及監(jiān)控服務(wù)崗的故障處理請(qǐng)求，確認(rèn)故障分級(jí)和定位的結(jié)果，按故障的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行處理并反饋處理結(jié)果。對(duì)于定位錯(cuò)誤，非本小組處理的故障，及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的運(yùn)維小組處理。對(duì)于無(wú)法處理的故障，依次提交本小組運(yùn)維組長(zhǎng)、技術(shù)管理主管、三線廠商處理。如故障屬于嚴(yán)重故 障以上級(jí)別，無(wú)論是否能夠獨(dú)立解決都必須向本小組組長(zhǎng)報(bào)備。如屬于重大故障，故障處理將由技術(shù)管理主管牽頭處理，運(yùn)維組相關(guān)全程配合，并記錄故障期間關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)及操作，為后續(xù)的故障分析報(bào)告提供原始依據(jù)。 各小組運(yùn)維組長(zhǎng)： 接受本小組運(yùn)維崗嚴(yán)重級(jí)別以上的故障報(bào)備和故障處理升級(jí)請(qǐng)求，確40 認(rèn)故障分級(jí)和定位的結(jié)果，保持與各運(yùn)維小組、技術(shù)管理主管之間的溝通，主導(dǎo)或配合本小組運(yùn)維崗處理。如屬于重大故障，故障處理將由技術(shù)管理主管牽頭處理，運(yùn)維組長(zhǎng)將盡可能調(diào)配資源，全力配合故障處理。 技術(shù)管理主管： 接受運(yùn)維小組嚴(yán)重級(jí)別以上的故障處理升級(jí) 請(qǐng)求，確認(rèn)故障分級(jí)和定位結(jié)果，保持與各運(yùn)維小組、三線廠商之間的溝通，提供技術(shù)支撐和故障處理方案。如屬于重大故障，將配合項(xiàng)目經(jīng)理確定處理方案并主導(dǎo)處理方案的實(shí)施及結(jié)果反饋。主導(dǎo)整理輸出故障相關(guān)的分析報(bào)告。 項(xiàng)目經(jīng)理： 接受運(yùn)維小組嚴(yán)重級(jí)別以上的故障處理升級(jí)請(qǐng)求，確認(rèn)故障分級(jí) 和定位結(jié)果，保持與技術(shù)管理主管、各運(yùn)維小組、三線廠商以及其他資源之 間的溝通，總結(jié)各方意見(jiàn)確定故障處理方案。如屬于重大故障，將調(diào)配所有 可調(diào)配資源、全程把控處理進(jìn)度，并階段性向局方接口人匯報(bào)處理情況。 . 問(wèn)題管理流程 概要過(guò)程： 1) 問(wèn)題的 記錄：記錄詳細(xì)的問(wèn)題信息； 2) 初步歸類和初步支持：對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類 /分級(jí)，初步根據(jù)類型向客戶提供必要的支持，對(duì)未支持進(jìn)行派單； 3) 解決事件：二線 /三線接受服務(wù)組的派單，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理解決； 4) 問(wèn)題關(guān)閉：如果問(wèn)題得到了解決，則遵循問(wèn)題關(guān)閉過(guò)程結(jié)束該事件； 5) 問(wèn)題升級(jí)：如果問(wèn)題升級(jí)為故障，交由服務(wù)組長(zhǎng)、綜合管理崗跟進(jìn)； 角色分工界面： 客戶服務(wù)崗： 受理承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（包括第三方代維人員）通過(guò)電話、郵件、工單等方式申告的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)初步的問(wèn)題定位和定級(jí)，以郵件或工單形式提交相應(yīng)的運(yùn)維組處理，并關(guān)注問(wèn) 題直至解決；在問(wèn)題解決之后，反饋用戶處理結(jié)果。如問(wèn)題無(wú)法準(zhǔn)確定位，可依次提交給綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)、技術(shù)管理崗協(xié)助確定；如問(wèn)題屬于重大級(jí)別，在提交運(yùn)維組處理的同時(shí)，同時(shí)通知服務(wù)組長(zhǎng)、綜合服務(wù)崗，由綜合服務(wù)崗全程跟進(jìn)處理直至解決； 綜合服務(wù)崗： 接受客戶服務(wù)崗問(wèn)題升級(jí)的跟進(jìn)請(qǐng)求，確認(rèn)問(wèn)題分級(jí)和定位的結(jié)果，全程跟進(jìn)問(wèn)題處理的效率和質(zhì)量，確保問(wèn)題解決的時(shí)限要求，保證不會(huì)影響當(dāng)月項(xiàng)目整體的41 SLA。如出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法準(zhǔn)確定位等情況，可升級(jí)由客服組長(zhǎng)處理。如存在多個(gè)問(wèn)題同時(shí)發(fā)生等情況，客服組長(zhǎng)將作為 B 角協(xié)助跟進(jìn)。對(duì)于重大問(wèn) 題，綜合服務(wù)崗有責(zé)任收集運(yùn)維組、技術(shù)管理主管對(duì)問(wèn)題的原因、影響范圍分析以及預(yù)計(jì)恢復(fù)的時(shí)間，整理對(duì)外發(fā)布的公告內(nèi)容，通過(guò)平臺(tái)、短信或郵件的方式及時(shí)發(fā)布并定期發(fā)布進(jìn)度公告。 服務(wù)組長(zhǎng)： 接受綜合服務(wù)崗的問(wèn)題升級(jí)處理請(qǐng)求，確認(rèn)問(wèn)題分級(jí)和定位的結(jié)果，主導(dǎo)或配合綜合服務(wù)崗跟進(jìn)事件。如出現(xiàn)問(wèn)題升級(jí)為故障等情況，可升級(jí)由綜合管理崗協(xié)調(diào)跟進(jìn)。 綜合管理崗： 接受服務(wù)組長(zhǎng)的問(wèn)題升級(jí)處理請(qǐng)求，確定問(wèn)題分級(jí)和定位的結(jié)果，主導(dǎo)或指導(dǎo)綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)跟進(jìn)問(wèn)題。如問(wèn)題情況無(wú)法準(zhǔn)確定位等情況，可協(xié)調(diào)技術(shù)管理主管對(duì)問(wèn)題的原因升級(jí)為故障進(jìn)行 處理。 各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī) /存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：接受客戶服務(wù)崗的問(wèn)題處理請(qǐng)求，確定問(wèn)題分級(jí)和定位的結(jié)果，按問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行處理并反饋處理結(jié)果。對(duì)于定位錯(cuò)誤，非本小組處理的問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的運(yùn)維小組處理。對(duì)于無(wú)法處理的問(wèn)題，依次提交本小組運(yùn)維組長(zhǎng)、技術(shù)管理主管、三線廠商處理。如問(wèn)題屬于重大級(jí)別，無(wú)論是否能夠獨(dú)立解決都必須向本小組組長(zhǎng)報(bào)備。如問(wèn)題升級(jí)為故障，故障處理將由本小組組長(zhǎng)進(jìn)行定位，運(yùn)維組相關(guān)全程配合，并并記錄故障期間關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)及操作，為后續(xù)的故障分析報(bào)告提供原始依據(jù)。 各小組運(yùn)維組長(zhǎng)： 接受本小 組運(yùn)維崗問(wèn)題升級(jí)的處理請(qǐng)求，確定問(wèn)題分級(jí)和定位的結(jié)果，保持與各運(yùn)維小組、技術(shù)管理主管之間的溝通，主導(dǎo)或指導(dǎo)本小組運(yùn)維崗處理。如問(wèn)題屬于重大事件，無(wú)論是否能夠解決都必須向技術(shù)主管報(bào)備。調(diào)配資源，全力配合故障處理。如問(wèn)題升級(jí)為故障，故障處理將由技術(shù)管理主管進(jìn)行定位，運(yùn)維組長(zhǎng)將盡可能調(diào)配資源，全力配合故障處理。 技術(shù)管理主管： 接受問(wèn)題升級(jí)的處理請(qǐng)求，確定問(wèn)題分級(jí)和定位結(jié)果，保持與各運(yùn)維小組、三線廠商之間的溝通，提供技術(shù)支撐和處理方案。如屬于重大問(wèn)題，將配合項(xiàng)目經(jīng)理確定處理方案并主導(dǎo)處理方案的實(shí)施及結(jié)果反饋。主導(dǎo)整 理輸出故障相關(guān)的分析報(bào)告。 項(xiàng)目經(jīng)理： 接受問(wèn)題再三升級(jí)的處理請(qǐng)求，將調(diào)配所有可調(diào)配資源、全程 把控處理進(jìn)度，并階段性向局方接口人匯報(bào)處理情況。 . 變更管理流程 42 概要過(guò)程： 1) 變更啟動(dòng)和記錄：收集變更請(qǐng)求的必備信息； 2) 評(píng)估和審批：由運(yùn)維組進(jìn)行評(píng)估和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批； 3) 計(jì)劃與排程：由運(yùn)維組制定變更計(jì)劃、變更方案和回退方案； 4) 實(shí)施和測(cè)試：，由二線 /三線進(jìn)行變更實(shí)施，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行驗(yàn)收，質(zhì)量管理崗監(jiān)督把控。必要時(shí)由服務(wù)組發(fā)布變更計(jì)劃通知。 5) 變更關(guān)閉：變更完成，由服務(wù)組則遵循變更關(guān)閉過(guò)程結(jié)束變更。 角色分工界面： 客戶服務(wù)崗：