【導(dǎo)讀】顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來(lái)自于對(duì)。下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；進(jìn)行分析，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)；

　　

【正文】 紹貨品提出異議時(shí) ： １） 清楚了解異議原因。 ２） 以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。 ３） 無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō) :“不，你錯(cuò)了 !” 。 ４） 傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。 ５） 當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛 癢的問(wèn)題上表示同意。 ６） 倘顧客沒(méi)有問(wèn)及，切匆申述你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出例如 (假如我是你我便 會(huì)… )等評(píng)語(yǔ) 。 ７） 扼要而全面地回答問(wèn)題 。 ８） 向顧客小心地提問(wèn)，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。 ９） 加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。 加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。 步驟四 :成交 １） 當(dāng)顧客選取商品后， 導(dǎo)購(gòu) 員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。 第一聯(lián) 收銀聯(lián) 收銀臺(tái)留存 第二聯(lián) 賣場(chǎng)聯(lián) 銷售柜組留存 第三聯(lián) 顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑證 (不作報(bào)銷 ) ２） 銷售單開(kāi)妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位 置，請(qǐng)顧客交款。 ３） 顧客繳完款回柜， 導(dǎo)購(gòu) 員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記 錄。 宜興現(xiàn)代生活廣場(chǎng)兒童主題商場(chǎng) 27 ４） 核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。 ５） 均無(wú)誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客， 導(dǎo)購(gòu) 員留下賣場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放 (日結(jié)日清 )。 步驟五 :跟進(jìn)與道別 １） 有禮貌詢問(wèn)顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。 ２） 如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。 ３） 與顧客告別。 （１） 顧客已購(gòu)物 。 —— 微笑著雙手把商品交給顧客 。 —— 提醒顧客帶好隨身物品 。 —— 請(qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品 出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)使用 。 —— 感謝顧客購(gòu)買公司的商品 。 —— 鼓勵(lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品 。 —— 對(duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)道別。 （２） 顧客沒(méi)有購(gòu)物 —— 微笑、眼神接觸 。 —— 鼓勵(lì)顧客去公司其它部門 。 —— 道別，邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)。 ３、 發(fā)票的開(kāi)具 １） 必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開(kāi)具發(fā)票，未發(fā) 生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開(kāi)具發(fā)票。 ２） 總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開(kāi)具發(fā)票 ，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票 。 ３） 開(kāi)具普通發(fā)票必須分清限額 。 ４ ） 填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開(kāi) 。 ５ ） 填寫發(fā)票必須按順序開(kāi)具，不得拆本使用，更不得帶出本 商場(chǎng) 使用 。 ６ ） 開(kāi)具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián) ，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣， 誤填作廢同此辦理 。 ７ ） 開(kāi)具的發(fā)票必須加蓋 商場(chǎng) 發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長(zhǎng)條章。 （二）、 商品陳列管理 １、 商品陳列標(biāo)準(zhǔn) １） 保持貨柜陳列豐滿 。 宜興現(xiàn)代生活廣場(chǎng)兒童主題商場(chǎng) 28 ２） 柜臺(tái)內(nèi)不得堆 放雜物 。 ３） 平柜、貨架無(wú)雜物，不存放私人物品 。 ４） 模特兒、商品展示器械不占道 。 ５） 商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯(cuò)不漏 。 ６） 一貨一卡，卡貨相符 。 ２、 商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn) １） 顯眼的陳列 為使 (最想賣的商品 )容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。 ２） 易選擇、易取拿的陳列 商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。 ３） 提高商品活力 運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào) 商品的活力。 ４） 提高商品價(jià)值 當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。 ５） 引人注目 運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。 ３、 有效陳列方法要決 １） 善用黃金線 黃金線方位是指人的視線水平下 20 度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。 ２） 小型商品在前方 (離眼睛最近 )，大型商品在后方 。 ３） 較便宜的商品的前方 (容易取拿部分 )，較昂貴的商品在后方。 ４） 暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 ５） 季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后 方。 ４、 P0P陳列要求 １） P0P應(yīng)在明顯的地方。 ２） P0P要簡(jiǎn)明扼要，要寫明促銷活動(dòng)的起止日期。 ３） P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。 ４） P0P的位置不能防礙商品陳列。 ５） POP廣告如果陳舊、破損、過(guò)期，柜組人員要及時(shí)更換。 （三）、 商品管理 １、 實(shí)物管理 宜興現(xiàn)代生活廣場(chǎng)兒童主題商場(chǎng) 29 １） 每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。 ２）顧客 購(gòu)買商品成交時(shí)， 導(dǎo)購(gòu) 員憑己繳妥款的銷售 小票 才能發(fā)貨，無(wú)論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償 。 ３） 任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。 ４） 周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放 商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。 ５） 專柜導(dǎo)購(gòu) 要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù) (如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜 )，以 確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。 ２、 賬目管理 １） 各專柜必須建立“商品保管帳”。 ２ ） 各 專 柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。 ３） 商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。 ３、 交接班管理 １） 各專柜必須建立交接班制度，必須 使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的 交接班紀(jì)錄本 。 ２） 商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清， 并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。 交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。 ３、 商品價(jià)格管理 １） 本商場(chǎng)商戶必須明碼標(biāo)價(jià) ，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià) 。 ２） 標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。如 貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值 重新 標(biāo)價(jià)。 六、服務(wù)管理制度 （一） 顧客的購(gòu)買心理 １、 顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買行為。 ２、 顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。 顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。 （二） 服務(wù)的要素 １、 物美價(jià)廉的感覺(jué)。 ２、 優(yōu)雅的禮貌。 ３、 令 人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。 ４、 讓顧客得到滿足，方便。 宜興現(xiàn)代生活廣場(chǎng)兒童主題商場(chǎng) 30 ５、 提供售前及售后服務(wù)。 ６、 商品具有吸引力。 ７、 提供完整的選擇。 ８、 站在顧客的角度看問(wèn)題。 ９、 全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題。 １０、 顯示自我尊榮，受到重視。 １１、 前后一致的待客態(tài)度。 １２、 有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。 （三） 顧客服務(wù)守則 １、 顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念 １） 讓顧客滿意。 ２） 幫助顧客解決 — 個(gè)問(wèn)題。 ３） 顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。 ４） 顧客只愿意購(gòu)買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快 情緒的感覺(jué)；一種是為他解 決 實(shí)際問(wèn)題。 ５） “可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。 ６） 所有的 導(dǎo)購(gòu) 員都代表商場(chǎng)的形象。 ７） 顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于 導(dǎo)購(gòu) 員能否讓他這一次滿意而 歸。 ８） 一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。 ９） 幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。 １０） 顧客心中所期望的被滿足方式。 １１） 誠(chéng)摯的友誼。 ２、 導(dǎo)購(gòu) 員服務(wù)規(guī)則 １） 凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。 ２） “顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的” 是不 一樣的 。 ３） 永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。 ４） 提供他喜愛(ài)的商品。 ５） 保持工作區(qū)域清潔。 ６） 笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。 ７） 永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落。 ８） 導(dǎo)購(gòu) 員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 ９） 從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài) 宜興現(xiàn)代生活廣場(chǎng)兒童主題商場(chǎng) 31 度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。 ３、 顧客抱怨的處理原則 １） 處理顧客抱怨的步驟。 （１） 集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。 （２） 重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他 的意思。 （３） 將顧客的意思重新組合整理。 （４） 通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。 （５） 留住顧客：賠償，口頭道歉。 （６） 追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。 ２）、 處理顧客抱怨時(shí)的 10項(xiàng)注意事項(xiàng) （１） 克制自己的情緒。 （２） 要有自己代表公司的感覺(jué)。 （３） 以顧客為出發(fā)點(diǎn)。 （４） 以第三者的角度保持冷靜。 （５） 傾聽(tīng)。 （６） 迅速、第一。 （７） 誠(chéng)意。 （８） 就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。 （ ９） 必須恢復(fù)顧客的依賴感。 （１０） 絕對(duì)不要以顧客為敵。 （四）、 接待顧客規(guī)范 １、 等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范 １） 站立位置。 營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接 近顧客的位置上。 ２） 站立姿勢(shì)。 站立的姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開(kāi)，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身 前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 ３） 態(tài)度。 導(dǎo)購(gòu) 員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備 著以接待顧客。 ２、 接觸顧客的行為規(guī)范 宜興現(xiàn)代生活廣場(chǎng)兒童主題商場(chǎng) 32 １） 選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。 （１） 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。 （２） 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。 （３） 當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。 （４） 當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。 （５） 當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。 （６） 當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。 ２） 說(shuō)好第一句話 要求是：用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然， 合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說(shuō)話。 （ 五） 拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范 １、 適時(shí)主動(dòng) 。 ２、 準(zhǔn)確敏捷 。 ３、 禮貌得體 。 （六） 介紹商品的規(guī)范 １、 針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。 ２、 側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。 ３、 對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商 品比較的差異。 ４、 對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。 ５、 介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。還要向顧客 講清其原價(jià)，處理價(jià)。 （七） 特殊情況下的待客規(guī)范 １、 急于購(gòu)買商 品的顧客。 １） 面帶笑容，點(diǎn)頭示意。 ２） 記清面容，以免接待時(shí)忘記。 ３） 做好必要的解釋。 導(dǎo)購(gòu) 員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解 后給予照顧。 ４） 快速結(jié)算，快速成交。 ２、 對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。 １） 第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì) 導(dǎo)購(gòu) 員說(shuō)話， 導(dǎo)購(gòu) 員接 宜興現(xiàn)代生活廣場(chǎng)兒童主題商場(chǎng) 33 待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。 應(yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話