【導(dǎo)讀】客戶滿意度越高，忠誠(chéng)度越高，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)，自然就為企業(yè)。帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。同時(shí)，客戶的需求也隨著科技進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展而變化和。的管理視野，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理水平，提高企業(yè)運(yùn)作效率，改善經(jīng)營(yíng)管理狀況，最終加速公司的發(fā)展。

　　

【正文】 段定義 。對(duì)售前、售中、售后進(jìn)行一體化管理，注重管理細(xì)節(jié)確保所有職員對(duì)客戶溝通細(xì)節(jié)完整記錄。 第二 實(shí)行以流程規(guī)范為核心的運(yùn)營(yíng)管理。 流程數(shù)量龐大，流程走向環(huán)節(jié)復(fù)雜，對(duì)流程的管理是運(yùn)營(yíng)管理的核心，也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理最棘手的。管家婆 CRM 能夠針對(duì)流程管理的復(fù)雜化、隨意化進(jìn)行規(guī)范管理，固化管理，使流程清晰起來(lái)、活躍起來(lái)。 在流程管理中，管家婆 CRM 提供并行、順序、接力三種走向方式，確保流程走向的準(zhǔn)確性、不遺漏和單 一性。 第三 分支機(jī)構(gòu)的協(xié)同管理 在分支機(jī)構(gòu)的協(xié)同管理中，管家婆 CRM 可以廣泛管理分支機(jī)構(gòu)間的信息流即時(shí)對(duì)稱交流，并可管理部分財(cái)務(wù)活動(dòng)的審核流程及一系列活動(dòng)、流程的審核。 5 CRM 方案實(shí)施評(píng)價(jià) 公司實(shí)施 CRM 中存在的問(wèn)題及對(duì)策 實(shí)施 CRM 中存在的問(wèn)題 （ 1）系統(tǒng)建立初始，原有的數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，同時(shí)又有大量信息需要手工錄入，數(shù)據(jù)的錄入工作量大，大家只顧趕進(jìn)度不注重質(zhì)量，信息錄入員錄入數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確，致使 CRM 系統(tǒng)中數(shù)據(jù)直接影響了報(bào)表、分析數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確 .致使工作效率低下，非但沒(méi)有感受到 CRM 實(shí)施帶 來(lái)的好處，反而視其為一種負(fù)擔(dān)，人員積極性不高。同時(shí)系統(tǒng)安全和保密性考慮不周到，信息查閱權(quán)限未及時(shí)設(shè)定，導(dǎo)致客戶信息資料泄露。 （ 2） CRM 系統(tǒng)改變了陶氏建材公司原有的知識(shí)管理模式，也遇到公司杭州陶氏建材有限公司客戶關(guān)系管理（ CRM）應(yīng)用研究 31 內(nèi)部一些認(rèn)為其個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)具有獨(dú)自占有的優(yōu)勢(shì)的員工的阻撓，在他們看來(lái)，這是他們的工作隱私，這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是他們自己在工作的過(guò)程中慢慢獲得和領(lǐng)會(huì)的，并沒(méi)有得到其他員工、組織領(lǐng)導(dǎo)或者歷史知識(shí)的幫助。他們認(rèn)為“客戶是自己的，憑什么與公司分享”。再加上陶氏建材公司執(zhí)行“銷(xiāo)售提成”的分配制度，所以，他們更不愿意將手頭的客戶詳細(xì)資料交出，害怕內(nèi)部銷(xiāo)售人員“搶單”，影響其收入，直接導(dǎo)致他們?cè)?CRM上線后為應(yīng)付上司，應(yīng)付工作，將客戶虛假信息輸入電腦，“中看不中用”的虛假信息比比皆是。 解決的對(duì)策 （ 1） 制訂全面的客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量 (Customer Data Quality,CDQ)管理規(guī)劃，這是確保貫穿整個(gè)企業(yè)客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的關(guān)鍵。 CDQ 管理規(guī)劃的組成包括數(shù)據(jù)變換和清理、持續(xù)數(shù)據(jù)質(zhì)量維護(hù)以及共享更新客戶信息。當(dāng)然，要想完全杜絕客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的，但是應(yīng)該對(duì) CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)結(jié)果來(lái)衡量數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容的質(zhì)量好 壞。 （ 2） 完善保證完成的制度體系 針對(duì)陶氏建材公司使用 CRM 系統(tǒng)已出現(xiàn)的各種情況，我們相應(yīng)地制定一系列管理制度如 :客戶實(shí)名制管理制度、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度、銷(xiāo)售代表資格認(rèn)定制度等。譬如要求 :銷(xiāo)售代表在軟件中錄入一個(gè)新的終端客戶的資料時(shí)，CRM 系統(tǒng)會(huì)有一些“必填項(xiàng)”提示和審核，如果在銷(xiāo)售代表錄中缺少某一個(gè)“必填項(xiàng)”信息，這個(gè)新客戶資料將不能最終成功創(chuàng)建。再如 :銷(xiāo)售代表自己管理的所有客戶中， 3 個(gè)月沒(méi)有任何聯(lián)系計(jì)劃和記錄、 6 個(gè)月沒(méi)任何簽單的這類(lèi)客戶，將從 CRM 設(shè)定的個(gè)性報(bào)表中定期匯總出來(lái)。 （ 3） 制定考核措施 CRM 作 為一種“管理工具”，陶氏建材公司要應(yīng)用好它，出臺(tái)必要的操杭州陶氏建材有限公司客戶關(guān)系管理（ CRM）應(yīng)用研究 32 作與應(yīng)用考核措施是有意義的。在“考核”上可有如下一些內(nèi)容 : ① 當(dāng)日行動(dòng)所產(chǎn)生的費(fèi)用，必須在當(dāng)日輸入 CRM 系統(tǒng) ,并且關(guān)聯(lián)到相應(yīng)客戶和聯(lián)系人，否則不予報(bào)銷(xiāo)。 ② 對(duì)于個(gè)人的客戶、聯(lián)系人、銷(xiāo)售項(xiàng)目等對(duì)象的關(guān)鍵信息描述不完整、不真實(shí)，發(fā)現(xiàn)累計(jì)達(dá) 3 次者，自動(dòng)離職。 ③ 以業(yè)務(wù)員為主線，通過(guò)應(yīng)用 CRM 可查詢相關(guān)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和項(xiàng)目、銷(xiāo)售合同、銷(xiāo)售行動(dòng)、費(fèi)用和接觸等信息，統(tǒng)計(jì)分析銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)及其未來(lái)的價(jià)值，依據(jù)其不同業(yè)績(jī)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，并據(jù)此提供升職機(jī)會(huì)，以激勵(lì)大家對(duì)客戶的 關(guān)注。改變?cè)械目己酥贫?，在新的制度中，不再把業(yè)績(jī)作為唯一的考核標(biāo)準(zhǔn)，日常工作的完成情況 (比如每天對(duì)客戶的走訪和客戶信息的收集 )和最終的業(yè)績(jī)可各占 50%。 陶氏建材公司實(shí)施 CRM 中 雖然 發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題，并且公司的運(yùn)營(yíng)效率在有一段時(shí)間反而出現(xiàn)了下降，甚至損失 了 一部分潛在的客戶資源，但是我們必須看到這是實(shí)施 CRM 所必須認(rèn)識(shí)和面臨的問(wèn)題，如果遇到問(wèn)題就停滯不前，那么整個(gè)系統(tǒng)的投入，業(yè)務(wù)流程的改造都將失去意義。所幸的是陶氏建材公司的決策者事先了解這一階段所面臨的困難并對(duì)解決困難抱有信心。正是由于他們的大力支持，在經(jīng)過(guò)了 三個(gè)月的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)后，各個(gè)部門(mén)都能按照公司的要求使用， 同時(shí) 引入的 CRM 系統(tǒng)實(shí)用性比較強(qiáng)，便于營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)管理以及公司很好地控制 銷(xiāo)售費(fèi)用。目前，陶氏建材在 實(shí)施 管家婆CRM 系統(tǒng)后，在國(guó)內(nèi)、國(guó)外市場(chǎng)屢獲大單。 實(shí)施客戶關(guān)系管理的保證措施 一、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 CRM 的實(shí)施是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略計(jì)劃，必然對(duì)原有的一系列工作規(guī)程、部門(mén)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、人員崗位等帶來(lái)較大的沖擊和影響，杭州陶氏建材有限公司客戶關(guān)系管理（ CRM）應(yīng)用研究 33 并且 CRM 的建設(shè)也需要大量時(shí)間和資金，這都有賴于高層領(lǐng)導(dǎo)提供所需人、財(cái)、物以及其他資源，并在項(xiàng)目遇到障礙時(shí)給予必要的激勵(lì)和幫助。因此 ，要想保證 CRM 在企業(yè)的順利運(yùn)作，來(lái)自于企業(yè)管理決策層長(zhǎng)期的、大力的支持是必不可少的保障條件。 二、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 客戶對(duì)企業(yè)的感觀和客戶關(guān)系的維系依賴于與客戶交流的企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)員工的觀念、技能和素質(zhì)直接影響 到企業(yè)為客戶創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值以及企業(yè)與客戶的關(guān)系。首先，企業(yè)員工是否具有全心全意為客戶著想的觀念，是否把以客戶為中心的企業(yè)文化中的條款轉(zhuǎn)化為真心為客戶付出的實(shí)際行為，這些都直接影響客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望和企業(yè)形象。其次，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有關(guān)注客戶的個(gè)性化需求與情感需求，才能對(duì)客戶有長(zhǎng)久的吸引力，而員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)和服務(wù)技巧將影響企業(yè)為客戶服務(wù)的情感化和個(gè)性化水平。第三，企業(yè)員工的全局觀對(duì)客戶關(guān)系管理也有重大影響。 三、加強(qiáng)并促進(jìn)企業(yè)文化與 CRM 戰(zhàn)略融合 企業(yè)文化作為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力之一，已成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 不可缺少的構(gòu)成要素。當(dāng)前眾多先進(jìn)企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，都非常注重建設(shè)以客戶導(dǎo)向?yàn)橹行牡钠髽I(yè)文化?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)于企業(yè)文化的重視是自始至終的。企業(yè)要想成功的實(shí)施 CRM，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改造 : （ 1）形成“讓客戶 100%滿意”的文化 企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，形成 了 一種以企業(yè)本身利益最大化為目標(biāo)的企業(yè)文化，這種文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各個(gè)資源圍繞企業(yè)如何獲取最大利潤(rùn)而展開(kāi)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了幫助。在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶利益， 從 而導(dǎo)致客戶的杭州陶氏建材有限公司客戶關(guān)系管理（ CRM）應(yīng)用研究 34 滿意 度和忠誠(chéng)度很低。企業(yè)這種以自身利益為唯一目標(biāo)的做法極有可能導(dǎo)致老客戶不斷流失，企業(yè)的利益也會(huì)因此受損。而在 CRM 文化中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶挽留，這在成熟的市場(chǎng)環(huán)境中比直接以利潤(rùn)為中心要有利得多。企業(yè)擁有了許多忠誠(chéng)的客戶后，再不斷地升級(jí)相關(guān)的服務(wù)，這樣在客戶得到了 100%滿意的同時(shí)企業(yè)也獲得了很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的“雙贏”。 （ 2）將客戶資源作為企業(yè)最重要的資產(chǎn) 客戶是企業(yè)發(fā)展之本。當(dāng)客戶這種獨(dú)特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡量保證客戶資產(chǎn)，追求客戶資產(chǎn)為企業(yè)帶來(lái) 的長(zhǎng)期效應(yīng)。企業(yè)要細(xì)分客戶，針對(duì)不同的客戶采用不同的客戶策略?？蛻艏?xì)分原則包括客戶特征、客戶偏好、客戶價(jià)值等。 （ 3）在客戶戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上培育“以客戶為中心”的企業(yè)文化 客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理一個(gè)客戶組合。一個(gè)客戶戰(zhàn)略至少包括四個(gè)元素 :客戶理解、客戶競(jìng)爭(zhēng)、客戶親和力、客戶管理。一個(gè)客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答 :客戶是誰(shuí) ?客戶想要什么 ?客戶如何被管理 ?只有制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在企業(yè)形成一種客戶導(dǎo)向文化的可能性。從另一方面來(lái)看，企業(yè)在實(shí)施客戶戰(zhàn)略時(shí)，又離不開(kāi)組織變革、文化轉(zhuǎn)變 [1]。 四、技術(shù)的靈活 運(yùn)用 成功實(shí)施 CRM 的企業(yè)，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問(wèn)題緊密相關(guān)。如果在一個(gè)企業(yè)中，其業(yè)務(wù)員或客戶服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)很難與管理層取得聯(lián)系，那這個(gè)企業(yè)很可能選擇機(jī)會(huì)管理功能。如果企業(yè)處理訂單時(shí)的出錯(cuò)率很高，那他很可能選擇配置器功能。所以，選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)。雖然很多企業(yè)的 CRM實(shí)施是從單個(gè)部門(mén)開(kāi)始的，但在選擇技術(shù)時(shí)要重視其靈活性和可擴(kuò)展性，以滿足未來(lái)的擴(kuò)展需要 [12]。 杭州陶氏建材有限公司客戶關(guān)系管理（ CRM）應(yīng)用研究 35 五、高質(zhì)量的數(shù)據(jù) 在 CRM 的實(shí)際運(yùn)作中，最大的影響因素之一就是 CRM 系統(tǒng)的信息質(zhì)量，主要 表現(xiàn)在客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量低下。企業(yè)持續(xù)喪失銷(xiāo)售時(shí)機(jī)和高價(jià)值客戶往往就是源于那些不可靠的數(shù)據(jù)。可以這樣說(shuō)，數(shù)據(jù)質(zhì)量直接決定 CRM 的成敗，數(shù)據(jù)質(zhì)量就是 CRM 成功的關(guān)鍵因素之一。 六、增強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)收集和分析力度 CRM 系統(tǒng)能夠成功運(yùn)作的重要基礎(chǔ)之一，就是企業(yè)必須擁有龐大的客戶數(shù)據(jù)資料。從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度來(lái)看，樣本點(diǎn)越多，則分析的結(jié)果相對(duì)越接近現(xiàn)實(shí)。因此，陶氏建材公司必須在客戶數(shù)據(jù)的收集和分析上下功夫。對(duì)于收集到的客戶數(shù)據(jù)資料，應(yīng)該及時(shí)錄入到 CRM 系統(tǒng)中，用于輔助企業(yè)進(jìn)行管理決策。當(dāng)然，客戶數(shù)據(jù)的收集是比較麻煩的事情。 七、 嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私 對(duì)客戶隱私的損害主要指未經(jīng)客戶許可的信息共享、租售、公開(kāi)和獲取。有些企業(yè)未經(jīng)客戶許可就把客戶的相關(guān)信息與其他企業(yè)或個(gè)人共享甚至出售、租賃給其他企業(yè)或個(gè)人，用以賺取不道德的利潤(rùn)。這樣做的后果不僅傷害了企業(yè)和客戶的關(guān)系，而且為企業(yè)形象帶來(lái)了負(fù)面影響。對(duì)我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，保護(hù)客戶隱私最主要的途徑就是要在企業(yè)內(nèi)部建立起完善的客戶隱私保護(hù)制度和普及客戶隱私保護(hù)觀念。保護(hù)客戶隱私對(duì)企業(yè)而言主要有以下幾點(diǎn)好處 : 第一 保護(hù)客戶隱私可以在企業(yè)的客戶群體中樹(shù)立良好的企業(yè)聲譽(yù)，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，從而為企業(yè)和 客戶之間建立長(zhǎng)期合作關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)； 第二 可以防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)各種途徑非法獲取企業(yè)的客戶信息。客戶作為企業(yè)最重要的資源，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)最終表現(xiàn)為對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪上。所以保護(hù)好客戶信息對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。目前，陶氏建材公司還沒(méi)有制杭州陶氏建材有限公司客戶關(guān)系管理（ CRM）應(yīng)用研究 36 訂客戶隱私保護(hù)制度，例如在建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)信息的過(guò)程中，尚未針對(duì)收集、運(yùn)用、分發(fā)和管理客戶信息等環(huán)節(jié)設(shè)立具體的、嚴(yán)格的保護(hù)措施。制訂客戶隱私保護(hù)制度是企業(yè) CRM 系統(tǒng)應(yīng)用中不可忽視的內(nèi)容，需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)將其提上議事日程。 6 結(jié)論及展望 研究結(jié)論 本文對(duì)陶氏建材公司客戶關(guān)系 管理現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，結(jié)合對(duì)CRM 理論的研究，提出了陶氏建材公司 CRM 的實(shí)施方案，通過(guò)研究得出以下的結(jié)論和建議： （ 1） CRM 的本質(zhì)是關(guān)注客戶的價(jià)值，它是一項(xiàng)復(fù)雜的、綜合的系統(tǒng)工程。在轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，企業(yè)的所有領(lǐng)域都會(huì)受到影響。這就要求企業(yè)從戰(zhàn)略高度，對(duì)企業(yè)進(jìn)行一次徹底管理思想與業(yè)務(wù)流程的變革。這種變革不能是一時(shí)的行動(dòng)，而必須是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，它需要企業(yè)高層的推動(dòng)，全體人員的共同參與和努力，從而達(dá)成這樣的共識(shí)： CRM 是企業(yè)生存所必須，是企業(yè)品牌的一個(gè)組成部分， CRM 對(duì)企業(yè)、員工及客戶都是有利 的。 （ 2） CRM 運(yùn)用的成功關(guān)鍵在于營(yíng)銷(xiāo)體系重組。 CRM 的核心是不斷提升客戶的滿意度，直至忠誠(chéng)，因此 CRM 的注意力應(yīng)該是放在流程上，而不是技術(shù)上，技術(shù)只是促進(jìn)因素，它本身不是解決方案。企業(yè)應(yīng)努力從顧客的角度研究現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)流程，簡(jiǎn)化客戶與企業(yè)之間的交易，增加客戶關(guān)系的價(jià)值，并對(duì)所有不足之處找出改進(jìn)的辦法。 （ 3） 系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)整合。所有客戶的信息集中統(tǒng)一，企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作必需協(xié)調(diào)一致，這是 CRM 的基本要求，所以系統(tǒng)各部分的集成對(duì) CRM 的成杭州陶氏建材有限公司客戶關(guān)系管理（ CRM）應(yīng)用研究 37 功也是十分重要的。 研究的不足 及展望 （ 1） 由于缺少必要的 數(shù)據(jù)本文未能 進(jìn)行 系統(tǒng)的 定量及相關(guān)性分析， 使得 有些論證缺乏力度。 因此搜集大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)的定量及定性的分析以增強(qiáng)論證的力度及可信度對(duì)于以后的研究具有重要的意義。 （ 2）正因?yàn)橹行∑髽I(yè) 實(shí)施 CRM 是一項(xiàng)系統(tǒng)復(fù)雜的工程，在很多方面，本文還尚未能夠開(kāi)展討論。 第一 結(jié)合 行業(yè) 當(dāng)前 信息 化應(yīng)用的特點(diǎn)，在 CRM方案選型方面需要考慮的因素和需要做的工作 ；第二 CRM 的實(shí)施 對(duì) 企業(yè)未來(lái) 信息 化應(yīng)用計(jì)劃的影響 。第三 在不同層次的范圍內(nèi)開(kāi)展 CRM 應(yīng)用，相應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的制定等等。這些工作，都還有待于今后進(jìn)一步的討論和研究。 （ 3） 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 方面，本文未 對(duì) CRM 的具體技術(shù)實(shí)施 方案進(jìn)行分析，因此 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方面將成為以后研究的重點(diǎn)。 杭州陶氏建材有限公司客戶關(guān)系管理（ CRM）應(yīng)用研究 38 參考文獻(xiàn) [1]田同生．中國(guó) CRM 實(shí)戰(zhàn) [M].機(jī)械工業(yè)出版社， 2020 [2]杜麗萍．雙贏的策略──客戶關(guān)系管理 [J].中國(guó)中小企業(yè) ,2020(8) [3]