物業(yè)管理客服人員入門(mén)培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-09-02 12:13本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】在我國(guó)，物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊。對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，將對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動(dòng)作用。從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識(shí)或技能。由于人們自身的知識(shí)水平和能力與?？椣嚓P(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)就有了可能性和必要性。培訓(xùn)關(guān)注的是工作人員現(xiàn)有的工作績(jī)效水平與。所欲達(dá)到的績(jī)效水平之間的差距，并努力去縮小這個(gè)差距。能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。物業(yè)管理人員專業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)狀與業(yè)主的期望、要求極不適應(yīng)。素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理公司的質(zhì)量水平，而且關(guān)系到整個(gè)公司的興衰成敗。物業(yè)管理這樣的服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以，加強(qiáng)物業(yè)管。質(zhì)等，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。遵守國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)。作作風(fēng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。
【正文】 卉問(wèn)題 6. 鼠、蟲(chóng)害防止問(wèn)題 7. 涉及到物業(yè)管理公司提供的各類服務(wù)問(wèn)題； 遇到重大投訴，超出部門(mén)處理權(quán)限，須將 投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時(shí)間。根據(jù)投訴方式分又分為：電話投訴、書(shū)面投訴、來(lái)訪投訴等，『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 12 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 對(duì)于業(yè)主的書(shū)面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報(bào)呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)業(yè)主。 處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下及個(gè)方面 : 1. 聽(tīng)清楚。員工應(yīng)耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，虛心接受用戶批評(píng)，用心的聽(tīng)清楚用戶所反映的問(wèn)題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)； 2. 問(wèn)清楚。對(duì)于用戶所反映的問(wèn)題要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說(shuō)話較急或帶地方方言聽(tīng)不清楚時(shí)，也可將自己對(duì)用戶反映問(wèn)題的理解 復(fù)述一遍給用戶聽(tīng)，以便征詢用戶意見(jiàn)，切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問(wèn)題，否則不僅未能解決問(wèn)題，反而因拖延問(wèn)題的時(shí)間使用戶對(duì)管理公司工作意見(jiàn)更大； 3. 記清楚。對(duì)于用戶反映的問(wèn)題一定要作好書(shū)面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人是誰(shuí)，居住在哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)單元以及房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴具體事由、需要解決什么問(wèn)題、聯(lián)系電話等； 4. 復(fù)清楚。對(duì)于用戶反映的問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)了解事情真相。若用戶反映的問(wèn)題并非管理工作之責(zé)，也應(yīng)及時(shí)向用戶解釋清楚，若用戶反映的問(wèn)題屬實(shí)，則要向用戶回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解 決辦法； 5. 跟清楚。用戶反映的問(wèn)題解決起來(lái)需要一定的時(shí)間，或者用戶反映的問(wèn)題并非接聽(tīng)電話人的工作職責(zé)，接聽(tīng)電話人不可對(duì)用戶說(shuō) “不清楚 ”“不管我事 ”等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理用戶的投訴，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門(mén)處理，作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)了解并跟進(jìn)處理問(wèn)題的進(jìn)展程度，及時(shí)向用戶報(bào)告問(wèn)題處理的過(guò)程，并征詢用戶對(duì)處理問(wèn)題的意見(jiàn)。 業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定 為了規(guī)范物業(yè)管理，提高服務(wù)水平，制定《業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定》如下： 凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影 響、有損管理公司的外在形象，并引致業(yè)主 /租戶不滿而向管理公司反映的行為（不含業(yè)主 /租戶對(duì)大廈管理的建議及善意的批評(píng)），均視為投訴。 業(yè)戶 /租戶的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其它投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。 業(yè)主 /租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。投訴處理的責(zé)任部門(mén)為物業(yè)客服部。 當(dāng)業(yè)主 /租戶投訴時(shí)，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對(duì)投訴置之不理。 接訴人在受理業(yè)主 /租戶投訴時(shí)，就根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取 相應(yīng)的處理方式。 A、 普通投訴，客服助理應(yīng)將業(yè)主 /租戶的投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心各有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人，有『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 12 頁(yè)，共 12 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 關(guān)人員及負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記，向上司匯報(bào)，提出處理意見(jiàn)。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門(mén)予以處理。 B、 特殊或緊急投訴，在通知物業(yè)部各有關(guān)人員的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主 /租戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門(mén)經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門(mén)經(jīng)理權(quán)屬范圍之外，則由部門(mén)經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，再予處理。 業(yè)主 /租戶投訴的處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過(guò)當(dāng)日，特殊投 訴的處理一般不超過(guò)三天。 當(dāng)投訴的問(wèn)題得到解決后，物業(yè)客服部根據(jù)業(yè)主 /租戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)，或走訪投訴人，或回函投訴人，或致電給投訴人，或按其投訴方式給予相應(yīng)的回復(fù)。 整個(gè)投訴問(wèn)題完畢后，客服部接訴負(fù)責(zé)人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。 在每個(gè)月末，客服部接訴負(fù)責(zé)人要對(duì)投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向業(yè)主 /租戶索取賄賂或進(jìn)行其它不良行為，做到為業(yè)主 /租戶真正、及時(shí)的解決問(wèn)題。 各部門(mén)工 作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，共同做好物業(yè)管理工作。
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