【導(dǎo)讀】膇蝕蚆螄艿蒃薂袃莁芆袁袂肁蒂螇袁膃芄螃袁莆薀蠆袀肅莃薅衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆羆肂荿薂羅膄薅蒈羅芇莈袆羄肆蚃螂羃腿蒆蚈芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅芇蝿聿膅蒂蚅聿芇芅薁肈羇蒁薇肇腿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂膃羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄蝕螇芃蕆薆螆蒞螞襖螆肅蒅螀螅膇蝕蚆螄艿蒃薂袃莁芆袁袂肁蒂螇袁膃芄螃袁莆薀蠆袀肅莃薅衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆羆肂荿薂羅膄薅蒈羅芇莈袆羄肆蚃螂羃腿蒆蚈芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅芇蝿聿膅蒂蚅聿芇芅薁肈羇蒁薇肇腿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂膃羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄蝕螇芃蕆薆螆蒞螞襖螆肅蒅螀螅膇蝕蚆螄艿蒃薂袃莁芆袁袂肁蒂螇袁膃芄螃袁莆薀蠆袀肅莃薅衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆羆肂荿薂羅膄薅蒈羅芇莈袆羄肆蚃螂羃腿蒆蚈芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅芇蝿聿膅蒂蚅聿芇芅薁肈羇蒁薇肇腿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂膃羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄蝕螇芃蕆薆螆蒞螞襖螆肅蒅螀螅膇蝕蚆螄艿蒃薂袃莁芆袁袂肁蒂螇袁膃芄螃

　　

【正文】 者投訴經(jīng)營(yíng)者 服務(wù)態(tài)度差和經(jīng)營(yíng)行為不當(dāng) 。（當(dāng)天內(nèi)答復(fù)、解決并 備案） 服務(wù)中心受理投訴，登記于《受理投訴登記表》； 服務(wù)中心人員調(diào)查與處理； ◎情況屬實(shí) 要求檔主向消費(fèi)者道歉； 服務(wù)中心備案于《受理投訴登記表》。 服務(wù)中心 我市場(chǎng)人員 情況屬實(shí) 責(zé)令檔主停止 在服務(wù)中心 受理投訴 作調(diào)查 售賣商品 備 案 返回 市場(chǎng)辦公室 — 市場(chǎng)管理 ? 市場(chǎng)管理模塊職責(zé) ? 市場(chǎng)管理主管崗位職務(wù)說(shuō)明書 ? 市場(chǎng)管理分隊(duì)長(zhǎng)崗位職務(wù)說(shuō)明書 ? 市場(chǎng)管理員崗位職務(wù)說(shuō)明書 ? 倉(cāng)管員崗位職務(wù)說(shuō)明書 ? 市場(chǎng)管理各崗位工 作職責(zé)說(shuō)明 ? 應(yīng)急處理規(guī)程（火災(zāi)、水浸、） ? 部門管理規(guī)定（違紀(jì)處罰、值班管理、宿舍管理、交接班、文明用語(yǔ)） ? 市場(chǎng)消防安全管理規(guī)定 ? 倉(cāng)庫(kù)管理?xiàng)l例及倉(cāng)管員工作守則（附出入登記表） ? 衛(wèi)生隊(duì)工作規(guī)程 返回市場(chǎng)管理模塊 一、工作任務(wù) 做好市場(chǎng)的 “ 三防 ”工作，維護(hù)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，控制市場(chǎng)的超擺，保證市場(chǎng)交通順暢和環(huán)境干凈，協(xié)助其他部門搞好市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，提升客戶的滿意度。 二、部門職責(zé) 1． 制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，配 合公司的整體發(fā)展目標(biāo)和完成公司給部門所下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。 2． 負(fù)責(zé)做好市場(chǎng)的“防火、防盜、防水浸”的工作，保證市場(chǎng)有良好穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。 3． 負(fù)責(zé)做好市場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生的打掃清理工作，保證場(chǎng)內(nèi)清潔。 4． 嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除消防隱患。 5． 控制市場(chǎng)超擺，積極疏導(dǎo)市場(chǎng)交通，指揮車輛停放有序。 6． 搞好治安管理，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行巡查，控制市場(chǎng)的車輛出入，保證公司和客戶財(cái)產(chǎn)不受損失。 7． 負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)內(nèi)客戶進(jìn)行消防、治安的宣傳工作，指導(dǎo)和提高客戶的消防安全意識(shí)。 8． 積極地與客戶做好協(xié)調(diào)溝通，妥善處理客戶之間的關(guān)系，提高客戶的滿意度。 9． 積極配合當(dāng)?shù)芈毮懿块T嚴(yán)厲打擊違法犯罪活動(dòng)。 10． 完成公司布置的各項(xiàng)臨時(shí)工作任務(wù)。 返回 市場(chǎng)管理主管 崗位職務(wù)說(shuō)明書 返回 所屬部門 市場(chǎng)辦公室 直接上級(jí) 市場(chǎng)經(jīng)理 直接下屬 專區(qū)管理員 內(nèi)部協(xié)作部門或崗位 市場(chǎng)各職能主管。 外部協(xié)作單位或客戶 工作目標(biāo) 派出所、城管、消防、綜治辦、工商，質(zhì)監(jiān)其它政府職能部門等。 工 作 職 責(zé) 1 主持管理員隊(duì)伍的日常工作，執(zhí)行公司的管理計(jì)劃，達(dá)成工作目標(biāo)。 2 擬定市場(chǎng)安全、消防、交 通管理的規(guī)章制度和管理計(jì)劃并具體負(fù)責(zé)執(zhí)行。 3 根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定本職能崗位的工作計(jì)劃，正確領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下屬開(kāi)展工作完成工作指標(biāo)。（每月） 4 制定管理員的培訓(xùn)和訓(xùn)練計(jì)劃并組織執(zhí)行，確保下屬明確工作任務(wù)和目標(biāo)、掌握工作技能和技巧。（每月） 5 檢查、監(jiān)督員工的在崗值勤情況和工作效果，及時(shí)給予工作評(píng)價(jià)、指導(dǎo)和處理、糾正存在問(wèn)題。（每天） 6 主持每天的班前、班會(huì)，評(píng)估工作效果，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、激勵(lì)士氣、布置新的工作任務(wù)。 7 負(fù)責(zé)組織對(duì)市場(chǎng)的（月）安全防火檢查和日常安全、消防檢查工作，及時(shí)清除安全隱患、處理違規(guī) 行為。 8 擬定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急方案，組織突發(fā)事件應(yīng)急處理訓(xùn)練；負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)指揮，將損失和影響減少到最低程度。 9 配合政府行政執(zhí)法部門在本市場(chǎng)內(nèi)的檢查和執(zhí)法。 10 組織對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全監(jiān)控，協(xié)助配合對(duì)市場(chǎng)內(nèi)的裝修報(bào)建的審核。 11 負(fù)責(zé)按照公司的規(guī)章制度和行為規(guī)范實(shí)施隊(duì)員的管理工作，關(guān)心隊(duì)員的思想、工作、學(xué)習(xí)、生活、娛樂(lè)和個(gè)人及家庭情況，合理調(diào)配資源和安排工作，正確評(píng)價(jià)員工的工作及時(shí)激勵(lì)士氣。 12 接受所屬員工的工作投訴，聽(tīng)取工作意見(jiàn)，處理內(nèi)部糾紛化解工作矛盾。 13 每月例會(huì)向上級(jí)匯報(bào)工作 及任務(wù)完成情況，反映員工的思想動(dòng)態(tài)和工作表現(xiàn)。 14 完成上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)。 權(quán) 限 1 市場(chǎng)內(nèi)的作業(yè)動(dòng)火的安全審核。 2 裝修報(bào)建的消防和安全審批。 3 提出違反安全、消防及市場(chǎng)管理規(guī)定商鋪的整改和處罰意見(jiàn)。 4 提出管理員的獎(jiǎng)勵(lì)和違紀(jì)處罰。 5 提出部門員工崗位調(diào)整，薪金調(diào)整，辭退的建議。 任 職 資 格 1 大專以上學(xué)歷。 2 具有 5 年以上保衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn)，其中 2 年的主管崗位。 3 接受過(guò)消防、治安、內(nèi)保的培訓(xùn)。 4 退役軍人。 受職人： 簽發(fā)人： 年 月 日 年 月 日 分隊(duì)長(zhǎng) 崗位職務(wù)說(shuō)明書 返回 所屬部門 市場(chǎng)辦公室 市管 直接上級(jí) 市管主管 直接下屬 市管員 工作目標(biāo) 保障責(zé)任區(qū)安全、有序、整潔、 服務(wù)周到。 工 作 職 責(zé) 1 直接對(duì)市場(chǎng)主管負(fù)責(zé)。 2 全面負(fù)責(zé)本班次的日常工作，對(duì)本班次隊(duì)員違紀(jì)行為負(fù)有直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 3 熟悉市場(chǎng)基本情況 ,崗位特點(diǎn) ,督促檢查崗位值班情況。 4 組織隊(duì)員整治市場(chǎng)超擺，疏導(dǎo)交通，消除消防隱患。 5 帶領(lǐng)隊(duì)員搞好客戶服務(wù)工作，妥善處理好客戶之間矛盾。 6 對(duì)各隊(duì)員的工作成績(jī)做出客觀公正的評(píng)價(jià)。 7 做好員工的思想工作，隨時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)員工思想狀況。 8 完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。 權(quán) 限 隊(duì)員獎(jiǎng)懲建議 任 職 資 格 1 、初中以上學(xué)歷。 2 、 23~35 歲；一年以上物業(yè)公司 、專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)和復(fù)退軍人。 3 、具備治安、消防等基本業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能；具備較好的應(yīng)變能力和溝通、表達(dá)能力。 4 、身高 米以上，身體素質(zhì)良好。具有物業(yè)管理員上崗證優(yōu)先。 受職人： 簽發(fā)人： 年 月 日 年 月 日 市管員 崗位職務(wù)說(shuō)明書 返回 所屬部門 市場(chǎng)辦公室 市管 直接上級(jí) 市管分隊(duì)長(zhǎng) 直接下屬 工作目標(biāo) 保障責(zé)任區(qū)安全、有序、整潔、服務(wù)周到。 工 作 職 責(zé) 2． 掌握熟悉消防器材及防護(hù)設(shè)備的使用，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的放火安全巡查工作，及時(shí)查處，清理違章施工和違規(guī)行為，并將情況及時(shí)匯報(bào)。 3． 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的治安巡查工作，消除安全隱患，對(duì)影響市場(chǎng)正常秩序和危害人、財(cái)、物安全的行為立即進(jìn)行糾正、制止和處理，并將情況及時(shí)匯報(bào)。 4． 負(fù)責(zé)維持責(zé)任區(qū)的交通秩序和貨物擺放秩序，及時(shí) 疏導(dǎo)交通；文明糾正車輛，貨物亂停亂放、亂擺，保障通道及消防栓（箱）、水電設(shè)備開(kāi)關(guān)通道的暢通無(wú)阻。 5． 負(fù)責(zé)保護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的公共和消防設(shè)備設(shè)施，防止他人隨意挪用和損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，并在當(dāng)值記錄上詳細(xì)登記。 6． 在責(zé)任區(qū)中發(fā)生突發(fā)性事件（火警、群毆、雙搶案件等）時(shí)，按照公司應(yīng)急程序及時(shí)處理；情況嚴(yán)重和緊急時(shí)，火警撥打 119；報(bào)警撥打 110；急救撥打 120；并及時(shí)向公司上級(jí)報(bào)告。 7． 做好與客戶的協(xié)調(diào)溝通工作，主動(dòng)幫助客戶，及時(shí)為客戶搬運(yùn)、環(huán)衛(wèi)、裝修和維修服務(wù)的需求提供協(xié)助。 8． 做好當(dāng)值記錄和交接班工作，積極反饋信息和提出 工作建議。 9． 完成上司交辦的其他工作任務(wù)。 權(quán) 限 任 職 資 格 1 、初中以上學(xué)歷。 2 、 23~35 歲；一年以上物業(yè)公司、專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)和復(fù)退軍人。 3 、具備治安、消防等基本業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能；具備較好的應(yīng)變能力和溝通、表達(dá)能力。 4 、身高 米以上，身體素質(zhì)良好。具有物業(yè)管理員上崗證優(yōu)先。 受職人： 簽發(fā)人： 年 月 日 年 月 日 倉(cāng)管員 崗位職務(wù)說(shuō)明書 返回 所屬部門 市場(chǎng)辦公室 市管 直接上級(jí) 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人 直接下屬 工作目標(biāo) 保障倉(cāng)庫(kù)及貨物安全，進(jìn)出有序，客戶滿意。 工 作 職 責(zé) 10． 負(fù)責(zé)每日巡查倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的防火、治安和保衛(wèi)工作，維持通道秩序，對(duì)影響倉(cāng)庫(kù)正常秩序和危害人、財(cái)、物安全的行為立即糾正、制止和處理 ，并將情況及時(shí)匯報(bào)。 11． 負(fù)責(zé)保護(hù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的公共和消防設(shè)施設(shè)備，禁止他人隨意動(dòng)用和損壞。 12． 不定期檢查倉(cāng)庫(kù)內(nèi)是否按《市場(chǎng)消防管理規(guī)定》要求堆放貨物和發(fā)生亂接亂拉電線的現(xiàn)象。 13． 負(fù)責(zé)進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)人員、車輛、貨物的檢查和登記工作，并積極疏導(dǎo)交通，嚴(yán)禁車輛亂停亂放。 14． 主動(dòng)幫助客戶，及時(shí)為客戶的需求提供協(xié)助，保持倉(cāng)庫(kù)區(qū)域的環(huán)境整潔。 15． 及時(shí)按公司應(yīng)急程序處理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件，情況嚴(yán)重和緊急時(shí)，打火警“ 119”報(bào)警“ 110”急救“ 120”，并及時(shí)向公司上級(jí)報(bào)告。 16． 做好值班記錄和交接班工作，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 17． 完成上級(jí)交予的 其他各項(xiàng)工作任務(wù)。 權(quán) 限 任 職 資 格 1 高中以上學(xué)歷。 2 20~45 歲；一年以上保安工作經(jīng)驗(yàn)或復(fù)退軍人。 3 有一定的分析、判斷能力，較強(qiáng)的應(yīng)變能力；有一定治安、消防常識(shí)。 4 身高 米以上，身體素質(zhì)良好。有倉(cāng)庫(kù)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。 受職人： 簽發(fā)人： 年 月 日 年 月 日 部門管理規(guī)定 一、市場(chǎng)管理部違紀(jì)處罰規(guī)定 如違反下列規(guī)定之一者，給予警告并罰款。簽發(fā)《過(guò)失通知書》并扣當(dāng)月工資 30 元，存放個(gè)人檔案。 1． 當(dāng)值時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、看報(bào)紙、吃零食、吸煙等。 2． 當(dāng)值不按規(guī)定統(tǒng)一著裝，不修飾儀容、儀表或在公共場(chǎng)合污言。 3． 值班記錄不規(guī)格，不按時(shí)填寫，交接事項(xiàng)不清楚。 4． 沒(méi)有按時(shí)參加公司、部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)、列會(huì)。 5． 在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查或值班分隊(duì)長(zhǎng)檢查工作時(shí)態(tài)度惡劣。 6． 當(dāng)班時(shí)，不按工作規(guī)定巡查轄區(qū)并作登記。 7． 當(dāng)班時(shí)，對(duì)市場(chǎng)交通秩序混亂而不做 處理。 8． 發(fā)現(xiàn)有違反公司管理規(guī)定的人和事不進(jìn)行糾正。 9． 不按規(guī)定使用對(duì)講機(jī)〈閑談、開(kāi)玩笑〉，不愛(ài)護(hù)或損壞公物。 10． 當(dāng)值時(shí)，非工作需要私自進(jìn)入客戶鋪位。 11． 在崗位上私自會(huì)客。 12． 在規(guī)定的吃飯時(shí)間，無(wú)故拖延回崗位超過(guò) 10 分鐘。 13． 沒(méi)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自調(diào)班。 14． 對(duì)公司所交代的工作，不能如期完成，而有沒(méi)有正當(dāng)?shù)睦碛伞? 如違反下列規(guī)定，簽發(fā)〈〈嚴(yán)重過(guò)失通知書〉〉，并扣發(fā)當(dāng)月工資 100 元，情節(jié)嚴(yán)重的開(kāi)除或交職能部門處理。 1． 上班時(shí)間擅自離開(kāi)工作崗位、竄崗、睡崗。 2． 對(duì)上司不禮貌、頂撞、不服從上司合理的工作安排。 3． 對(duì)客人粗暴、隨意漫罵與客 戶發(fā)生打架事件。 4． 沒(méi)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，私自留他人住宿。 5． 蓄意損壞公司、客戶財(cái)物。 6． 遇到突發(fā)事件，處理緊急情況時(shí)，故意行動(dòng)遲緩，逃避。 7． 泄露公司有關(guān)機(jī)密。 8． 當(dāng)值或非當(dāng)值在市場(chǎng)內(nèi)開(kāi)客戶的機(jī)動(dòng)車輛。 9． 向客戶索取小費(fèi)，財(cái)物或私自收取停車費(fèi)。 二、 值班員管理規(guī)定 1． 值班時(shí)，站、坐、走都要嚴(yán)格規(guī)范，以端正儀表給人穩(wěn)重威武形象。 2． 衣褲鞋帽要整潔規(guī)范，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)、胡須。 3． 見(jiàn)到公司領(lǐng)導(dǎo)、賓客要敬禮問(wèn)好。 4． 上崗后及時(shí)熟悉區(qū)域內(nèi)地形路線，設(shè)施分布。 5． 值班中高度警惕，嚴(yán)格檢查出入市場(chǎng)車輛，人員的證件，對(duì)可疑