【導讀】量管理體系的過程順序和相互作用進行了描述。是切實有效、系統(tǒng)地實施質(zhì)量管理的基本。行為準則，也是公司對所有顧客的承諾。冊提供給本公司以外的人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應將手冊交還辦公室，辦理核。背本手冊的行為應予以堅決制止。王承元同志負責車間全面生產(chǎn)管理工作；劉志國同志負責產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督及控制；本任命自即日起生效。員編制修訂，經(jīng)技術(shù)管理層人員會審定稿，報總經(jīng)理批準后生效。收回、銷毀由辦公室文件資料管理員負責。制程序》規(guī)定發(fā)放。手冊持有人須妥善保管手冊，不得自行更改。持有者不經(jīng)批準不得擅自外借和復印，公司所屬各部門應組織本部門員工認真學習并熟悉手冊的內(nèi)容和要求。

　　

【正文】 品，由倉庫保管員作出如下標識：不合格品應設立紅色標志另行隔離堆放。 4． 2． 2 生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的不合格品，由該崗位人員根據(jù)技術(shù)規(guī)程規(guī)定作出相應標識，有條件時，應與合格品隔離。 4． 2． 3 不符合規(guī)定檢驗標準的產(chǎn)品，不允許包裝入庫 4． 3 處置 4． 3． 1檢驗人員對不合格品評審有作出處置決定，由相關(guān)人員進行處 置。若有爭議，則由質(zhì)管部負責人仲裁。 4． 3． 2收購原料時發(fā)現(xiàn)不合格，由供應方自行處置。 4． 3． 3 生產(chǎn)過程中，結(jié)于標準允許返工的不合格品，生產(chǎn)人員應按相應標準和技術(shù)規(guī)程的操作工藝，予以返工，并經(jīng)檢驗員重新驗證合格后方可放行。 4． 3． 4對已判定不合格的成品或經(jīng)返工仍不合格的產(chǎn)品另行堆放，并做好標識。 4． 3． 5原料 /成品儲存過程中發(fā)生的不合格品，由倉管人員進行處置。 4． 3． 6現(xiàn)場不合格由本廠委派的人員和客戶協(xié)商處理辦法，做好記錄，并寫成書面報告交供銷科。 5 其它 5． 1 各級產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中，發(fā)現(xiàn)的 不合格品，執(zhí)行上述程序。 5． 2 若客戶要求使用不合格成品時，必須經(jīng)供需雙方商定，并形成書面接受文件，需要時右供銷科向客戶說明情況，各相關(guān)職能部門做好標識和記錄。 31 編號 : CY/QS25 2020 質(zhì)量管理手冊 食品召回制度 版本 A 修訂 0 目的 為了加強本企業(yè)食品安全監(jiān)管，避免和減少不安全食品的危害，切實維護消費者的身體健康和生命安全，降低企業(yè)的經(jīng)濟損失，特制定本制度。 意義 食品召回制度意義在于防患于未然，充分保障消費者的身體健康和生命安全，體現(xiàn)食品生產(chǎn)經(jīng)營者是保障食品安全的第一 責任人，提高本企業(yè)食品安全監(jiān)管能力，變被動為主動。 職責 為保證制度的實施，業(yè)務科負責建立客戶聯(lián)系檔案和合格供方檔案。質(zhì)檢科建立產(chǎn)品追溯體系，使產(chǎn)品、半成品、包裝物料能得到有效識別。 內(nèi)容 產(chǎn)品出現(xiàn)以下情況之一時，啟動產(chǎn)品召回程序： （一）發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)的食品不符合食品安全標準時； （二）產(chǎn)品可能嚴重損害消費者的健康或?qū)е滤劳觯? （三）產(chǎn)品可能對消費者造成一般性的健康損害； （四）可能引發(fā)健康危害的成分而未在食品標簽和說明書上未予以標示，或標示不全、不明的； （五）產(chǎn)品存在其他方面的質(zhì)量問題，需要回收的。 程序 （一）出現(xiàn)第三點情況之一時，立即停止生產(chǎn)，由質(zhì)量負責人及時向質(zhì)量監(jiān)督部門報告； （二）質(zhì)檢科根據(jù)現(xiàn)實情況，與生產(chǎn)、倉儲、銷售人員聯(lián)系，確定該產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、批次、生產(chǎn)日期、數(shù)量等，并確定該批產(chǎn)品目前所處的位置： （ 1）如該批產(chǎn)品在庫，則馬上進行清點封存，按《不合格品管理程序》評審處理； （ 2）如產(chǎn)品已裝運至經(jīng)銷商，則通知經(jīng)銷商并回收產(chǎn)品回公司封存； （ 3）如產(chǎn)品已經(jīng)已到客戶手中，馬上與客戶取得聯(lián)系，了解該批產(chǎn)品目前所處的狀態(tài)，通知客戶該批產(chǎn)品存在的問題，要求客戶協(xié)助回收產(chǎn)品；如銷售范圍過大， 通過通訊媒體，發(fā)布公開警告或通告，實施產(chǎn)品回收，回收涉及某批或多批特定產(chǎn)品時，在通告和聲明中列明產(chǎn)品的批次號碼。 （三）召回計劃一旦決定，質(zhì)檢科通過業(yè)務科提供的客戶名單， 100%的通過人員或電話通知到所有客戶； （四）質(zhì)檢科負責監(jiān)督產(chǎn)品的回收過程，做好相關(guān)的記錄和處理情況； （五）及時向質(zhì)量監(jiān)督部門匯報食品召回和處理情況。主要包括：停止生產(chǎn)不安全食品的情況；通知銷售商停止銷售不安全食品的情況；產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)日期、批次號、回收原因及相關(guān)危害；處理措施等。 召回的食品根據(jù)具體情況采取補救、無害化處理、銷 毀等措施；應當銷毀的應及時銷毀，防止不安全食品再次流入市場。 產(chǎn)品的召回和處理過程要主動接受質(zhì)量監(jiān)督部門、工商部門的監(jiān)督。 質(zhì)檢科要召開質(zhì)量分析會議，對不合格產(chǎn)品進行全面分析，及時查找不合格原因，制定相應的預防措施和糾正辦法。 32 編號 : CY/QS26 2020 質(zhì)量管理手冊 突發(fā)食品 質(zhì)量安全事件應急預案 版本 A 修訂 0 目的 為了建立健全應對食品安全突發(fā)事件的應急反應機制，預防發(fā)生重大食品質(zhì)量安全事件，積極有效地應對突發(fā)性食品質(zhì)量安全事件，及時控制和消除事件危害，最大限度減少 事件造成的人員傷亡和經(jīng)濟損失，維持社會的安定和正常秩序，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》、結(jié)合企業(yè)實際，制定本預案。 內(nèi)容 突發(fā)食品質(zhì)量安全事件是指企業(yè)生產(chǎn)、加工、分裝的食品因嚴重質(zhì)量問題造成或者可能造成重大食品中毒事件、發(fā)生或可能發(fā)生嚴重危害人民群眾身體健康和人身安全的事件。 食品質(zhì)量安全事件應急處置工作原則： （一）預防為主原則 加強宣傳、培訓和演練，建立和完善預測預警機制，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。 （二）及時報告原則 嚴格執(zhí)行信息報告和發(fā)布制度，對發(fā)生 的重大或者特別重大突發(fā)食品質(zhì)量安全公共事件，不得遲報、瞞報和漏報。 （三）處置與分析總結(jié)并重原則 認真落實處置和恢復重建工作，對特別重大食品質(zhì)量安全突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責任、經(jīng)驗教訓和恢復重建等問題，在認真調(diào)查分析的基礎上，總結(jié)經(jīng)驗教訓，采取切實有效措施，預防類似事件的再次發(fā)生。 食品質(zhì)量安全事件的預警分級 根據(jù)食品安全突發(fā)事件涉及的范圍及危險程度進行分級預警結(jié)合本企業(yè)實際。食品安全突發(fā)事件預警共分三級： （ 1）一般事件預警（Ш級） 一般事件指：無明顯危害，產(chǎn)品生產(chǎn)過程或出廠檢驗不合格，產(chǎn)品未銷 售，對人民群眾生命安全可能存在潛在威脅，未造成傷亡的，在社會上造成一般影響的事件。 （ 2）較大事件預警（Ⅱ級）較大事件指：存在明顯危害，不合格產(chǎn)品已銷售到某個區(qū)域內(nèi)，已對人民群眾生命安全造成威脅，直接損害人們身體健康，造成傷害人數(shù) 20人以下的，未出現(xiàn)死亡病例的，在社會上造成較大影響的事件。 （ 3）重大事件預警（ I級） 重大事件指：危害嚴重，不合格產(chǎn)品已銷售到某個地級以上市內(nèi)，已對人民群眾生命安全造成威脅，并造成傷害人數(shù) 20 人以上的，或造成死亡病例 1 例以上的，有可能進一步擴散到其他地級以上市，已超企業(yè)處置能 力的，造成嚴重社會影響的事件。 處置機構(gòu)體系 設立食品安全領(lǐng)導小組（以下簡稱“領(lǐng)導小組”）下成立食品質(zhì)量安全突發(fā)事件辦公室（以下簡稱“領(lǐng)導小組辦公室”）。工作職責：負責食品質(zhì)量安全事件應急處理體系的建設，并負責受理突發(fā)事件報告和日常工作；提出應急預案的啟動和終止的建議，負責應急處理現(xiàn)場的組織指揮（包括現(xiàn)場勘察，具體方案的審定，監(jiān)控方案的實施等工作）；負責督促檢查各種應急救援措施和后處理措施落實情況，確保各個方面的工作協(xié)調(diào)一致；負責協(xié)調(diào)其他相關(guān)人員參與應急處置。 應急處理程序 （一）事件的報告及前期處 置 1）、接到事件報告后，領(lǐng)導小組辦公室應立即組織企業(yè)有關(guān)人員在第一時間趕赴現(xiàn)場，對導致或者可能導致食品安全事故的食品及原料、工具、設備等，應當立即采取封存等控制措施，并自事故發(fā)生之時起 2小時內(nèi)向所在地政府部門及質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生等相關(guān)部門通報。 33 2）、食品質(zhì)量安全突發(fā)事件的報告應包含下列內(nèi)容：事件發(fā)生時間、事件發(fā)生的單位及地點、事件的經(jīng)過及相關(guān)背景情況、事件性質(zhì)的初步判斷、人員傷亡情況、財產(chǎn)受損情況、事件危害是否有擴展的可能、對事件單位的處置措施的建議等。 （二）啟動應急預案 領(lǐng)導小組接到事件報告后，除了立即向當 地政府部門、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生部門報告的同時，領(lǐng)導小組應啟動質(zhì)量分析聯(lián)席會議，對事件進行評估，確定事件的等級。 （三）下達應急處置指令 根據(jù)領(lǐng)導小組下達啟動食品質(zhì)量安全應急處理預案的決定，領(lǐng)導小組辦公室立即啟動按規(guī)定職責開展工作。 （四）實施應急處置。 1）初查 領(lǐng)導小組辦公室對原輔材料、生產(chǎn)工藝（條件）及產(chǎn)品進行排查、分析，有無不合格或非食用原料（含添加劑）；對可疑原輔材料、添加劑、半成品及產(chǎn)品立即抽樣送質(zhì)檢機構(gòu)檢驗；掌握原輔材料、添加劑供應商及產(chǎn)（成）品流向；可根據(jù)事態(tài)，暫停生產(chǎn)、銷售，已售出的通知經(jīng)銷商產(chǎn)品暫 時下柜；可根據(jù)情況，向領(lǐng)導小組上報簡要信息。 2）核查 領(lǐng)導小組辦公室根據(jù)質(zhì)檢機構(gòu)的檢驗報告進一步核查。 （ 1）原輔材料、添加劑及產(chǎn)品檢驗合格：應嚴格檢驗或根據(jù)分析擴展檢驗參數(shù)再次檢驗。若仍未檢出可疑物，繼續(xù)配合相關(guān)部門作進一步的調(diào)查處理并將此情況報告領(lǐng)導小組辦公室，建議領(lǐng)導小組應急處置終止。 （ 2）原輔材料、添加劑合格，產(chǎn)品檢驗不合格（有毒有害）：進一步檢查生產(chǎn)工藝每一環(huán)節(jié)，檢查生產(chǎn)設備，檢查操作人員及往來人員，生產(chǎn)用水，排查二次污染源。 （ 3）原輔材料、添加劑、產(chǎn)品檢驗不合格（有毒有害）：進一步追溯原輔 材料來源或添加劑供應商；將產(chǎn)（成）品流向及時向質(zhì)監(jiān)、工商等相關(guān)部門匯報，啟動召回制度。 3）應急處置終止 應急處理全部完成，事件危害消除或基本消除后，由領(lǐng)導小組下達事件應急處置結(jié)束的指令，同時向當?shù)卣块T、質(zhì)監(jiān)部門匯報處置報告。 （五）應急處置預防措施 根據(jù)食品安全事故應急預案的要求，定期檢查本企業(yè)各項食品安全事故的措施落實情況，積極查找薄落環(huán)節(jié)，采取對策，進行質(zhì)量分析、查找事故原因；加強原輔料、添加劑的進廠驗收；工藝過程控制和終端產(chǎn)品的出廠檢驗；總結(jié)經(jīng)驗教訓，加強后續(xù)跟蹤和監(jiān)管工作，消除事故發(fā)生的隱患， 預防此類相同事件的再次發(fā)生。 責任追究： 有下列情形之一的，追究主要負責人及直接責任人的責任； 1）拒不履行報告職責，對突發(fā)事件隱瞞、緩報、謊報或者授意他人隱瞞、緩報、謊報的； 2） 對調(diào)查工作不負責任，致使調(diào)查工作有重大疏漏的； 3）拒不履行應急處置職責的； 4）在突發(fā)事件應急處理中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的； 5）夸大突發(fā)事件預警等級及散布有礙應急處置信息的。 34 編號 : CY/QS272020 質(zhì)量管理手冊 銷售管理制度及銷售記錄管理制度 版本 A 修訂 0 為了規(guī) 范銷售程序，順利開展銷售工作，根據(jù)本企業(yè)的各項規(guī)章制度，特制定以下《銷售管理制度》。 一、銷售人員職責： 銷售人員在工作過程中要注重禮儀、儀表，待人熱情、態(tài)度和藹。 銷售人員在工作過程中要嚴格遵守公司的銷售政策。 銷售人員在銷售前應向客戶講明品質(zhì)、等級、包裝、規(guī)格等相關(guān)情況，做到誠實信用，樹立良好的銷售形象。 銷售人員在工作過程中，不得接受客戶禮品或現(xiàn)金，特殊情況下，接受的禮品或現(xiàn)金，應及時上繳公司并登記記錄。在本縣區(qū)內(nèi)銷售人員不得接受客戶任何形式的宴請，特殊情況下，須報公司領(lǐng)導批準。 銷售人員在工作過程中，不準喝酒、辦理私事，未經(jīng)主要領(lǐng)導批準不得私用公司交通工具。 銷售人員有義務為建立、健全客戶檔案、銷售臺帳和制定銷售策略提供各種 資料。 二、銷售程序及相關(guān)規(guī)定 銷售人員應根據(jù)市場行情，提出本企業(yè)產(chǎn)品市場價格，經(jīng)主要領(lǐng)導批準后，方可進行銷售。 場部直接銷售的產(chǎn)品，由場內(nèi)指定專人開出場單據(jù)，單據(jù)由開票人、客戶、場長、銷售人員共同簽字確認生效。 單據(jù)一式四聯(lián)，一份場（庫）內(nèi)留存，一份客戶做出場憑證，一份 供銷科 留存，一份上交財務。 財務部派專人到各場統(tǒng)一收款。 銷售人員不 得以任何理由收支現(xiàn)金，違者每次罰款 200元，情節(jié)嚴重者從重處罰。 銷售人員所收票據(jù)必須于當日交給銷售內(nèi)勤人員，特殊情況可在第二日上午上交，違者每次罰款 50元，由供銷科 內(nèi)勤人員按價格、品種、數(shù)量、等級質(zhì)量等建立臺帳和客戶檔案。 三、銷售服務 客戶到本企業(yè)考察，如有必要公司將提供交通工具和安排食宿；就餐標準：原則上實報實銷，但每人每天不得超過 30元。 銷售人員售前應與客戶聯(lián)系并做必要的解釋說明，讓客戶隨時掌握銷售信息。 在銷售中，如果出現(xiàn)投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題，應積極主動聯(lián)系客戶，根據(jù)本企業(yè)規(guī)定力求 圓滿解決。 銷售過程中，應配合客戶考察市場了解信息，及時制定本企業(yè)產(chǎn)品相應的銷售政策。 定期電話聯(lián)系客戶或拜訪客戶，以便及時掌握市場動態(tài)和信息。 四、新老客戶的管理、開發(fā)及獎勵辦法 （一）、新客戶開發(fā)及獎勵辦法 新客戶的要求：資金充裕、合法經(jīng)營、信譽良好、有一定的銷售渠道及經(jīng)營能力。 銷售人員在與新客戶接觸過程中，一方面要力爭與其建立業(yè)務聯(lián)系，另一方面要及時進行對其信用，經(jīng)營及銷售能力等方面的調(diào)查。 新客戶調(diào)查確定后，填報新客戶申請表，經(jīng)審查后方可建檔備案。銷售記錄 新客戶需要簽訂合 同的，由銷售人員報本部門主要領(lǐng)導批準后，本著“互惠互利，誠信合作，責權(quán)分清”的原則簽訂合同。 五、銷售記錄管理 建立銷售記錄檔案，銷售的產(chǎn)品品種、規(guī)則型號、地點等內(nèi)容，應記錄在案。 明確管理人員的職責和責任。 銷售記錄檔案期限二年。 35 編號 : CY/QS282020 質(zhì)量管理手冊 消費者投訴管理制度 版本 A 修訂 0 1目的 為保證消費者合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實際情況，制定本制度。 2定義 消費者投訴 是指消費者購買我公司產(chǎn)品過程中因服務態(tài)度惡劣，或者購買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進行的投訴及信息反饋。 3管理部門