【導讀】量管理體系的過程順序和相互作用進行了描述。是切實有效、系統(tǒng)地實施質量管理的基本。行為準則，也是公司對所有顧客的承諾。冊提供給本公司以外的人員。手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還辦公室，辦理核。背本手冊的行為應予以堅決制止。王承元同志負責車間全面生產管理工作；劉志國同志負責產品質量的監(jiān)督及控制；本任命自即日起生效。員編制修訂，經技術管理層人員會審定稿，報總經理批準后生效。收回、銷毀由辦公室文件資料管理員負責。制程序》規(guī)定發(fā)放。手冊持有人須妥善保管手冊，不得自行更改。持有者不經批準不得擅自外借和復印，公司所屬各部門應組織本部門員工認真學習并熟悉手冊的內容和要求。

　　

【正文】 品，由倉庫保管員作出如下標識：不合格品應設立紅色標志另行隔離堆放。 4． 2． 2 生產過程中產生的不合格品，由該崗位人員根據技術規(guī)程規(guī)定作出相應標識，有條件時，應與合格品隔離。 4． 2． 3 不符合規(guī)定檢驗標準的產品，不允許包裝入庫 4． 3 處置 4． 3． 1檢驗人員對不合格品評審有作出處置決定，由相關人員進行處 置。若有爭議，則由質管部負責人仲裁。 4． 3． 2收購原料時發(fā)現(xiàn)不合格，由供應方自行處置。 4． 3． 3 生產過程中，結于標準允許返工的不合格品，生產人員應按相應標準和技術規(guī)程的操作工藝，予以返工，并經檢驗員重新驗證合格后方可放行。 4． 3． 4對已判定不合格的成品或經返工仍不合格的產品另行堆放，并做好標識。 4． 3． 5原料 /成品儲存過程中發(fā)生的不合格品，由倉管人員進行處置。 4． 3． 6現(xiàn)場不合格由本廠委派的人員和客戶協(xié)商處理辦法，做好記錄，并寫成書面報告交供銷科。 5 其它 5． 1 各級產品質量監(jiān)督抽查中，發(fā)現(xiàn)的 不合格品，執(zhí)行上述程序。 5． 2 若客戶要求使用不合格成品時，必須經供需雙方商定，并形成書面接受文件，需要時右供銷科向客戶說明情況，各相關職能部門做好標識和記錄。 31 編號 : CY/QS25 2020 質量管理手冊 食品召回制度 版本 A 修訂 0 目的 為了加強本企業(yè)食品安全監(jiān)管，避免和減少不安全食品的危害，切實維護消費者的身體健康和生命安全，降低企業(yè)的經濟損失，特制定本制度。 意義 食品召回制度意義在于防患于未然，充分保障消費者的身體健康和生命安全，體現(xiàn)食品生產經營者是保障食品安全的第一 責任人，提高本企業(yè)食品安全監(jiān)管能力，變被動為主動。 職責 為保證制度的實施，業(yè)務科負責建立客戶聯(lián)系檔案和合格供方檔案。質檢科建立產品追溯體系，使產品、半成品、包裝物料能得到有效識別。 內容 產品出現(xiàn)以下情況之一時，啟動產品召回程序： （一）發(fā)現(xiàn)生產的食品不符合食品安全標準時； （二）產品可能嚴重損害消費者的健康或導致死亡； （三）產品可能對消費者造成一般性的健康損害； （四）可能引發(fā)健康危害的成分而未在食品標簽和說明書上未予以標示，或標示不全、不明的； （五）產品存在其他方面的質量問題，需要回收的。 程序 （一）出現(xiàn)第三點情況之一時，立即停止生產，由質量負責人及時向質量監(jiān)督部門報告； （二）質檢科根據現(xiàn)實情況，與生產、倉儲、銷售人員聯(lián)系，確定該產品的名稱、規(guī)格、批次、生產日期、數(shù)量等，并確定該批產品目前所處的位置： （ 1）如該批產品在庫，則馬上進行清點封存，按《不合格品管理程序》評審處理； （ 2）如產品已裝運至經銷商，則通知經銷商并回收產品回公司封存； （ 3）如產品已經已到客戶手中，馬上與客戶取得聯(lián)系，了解該批產品目前所處的狀態(tài)，通知客戶該批產品存在的問題，要求客戶協(xié)助回收產品；如銷售范圍過大， 通過通訊媒體，發(fā)布公開警告或通告，實施產品回收，回收涉及某批或多批特定產品時，在通告和聲明中列明產品的批次號碼。 （三）召回計劃一旦決定，質檢科通過業(yè)務科提供的客戶名單， 100%的通過人員或電話通知到所有客戶； （四）質檢科負責監(jiān)督產品的回收過程，做好相關的記錄和處理情況； （五）及時向質量監(jiān)督部門匯報食品召回和處理情況。主要包括：停止生產不安全食品的情況；通知銷售商停止銷售不安全食品的情況；產品名稱、生產日期、批次號、回收原因及相關危害；處理措施等。 召回的食品根據具體情況采取補救、無害化處理、銷 毀等措施；應當銷毀的應及時銷毀，防止不安全食品再次流入市場。 產品的召回和處理過程要主動接受質量監(jiān)督部門、工商部門的監(jiān)督。 質檢科要召開質量分析會議，對不合格產品進行全面分析，及時查找不合格原因，制定相應的預防措施和糾正辦法。 32 編號 : CY/QS26 2020 質量管理手冊 突發(fā)食品 質量安全事件應急預案 版本 A 修訂 0 目的 為了建立健全應對食品安全突發(fā)事件的應急反應機制，預防發(fā)生重大食品質量安全事件，積極有效地應對突發(fā)性食品質量安全事件，及時控制和消除事件危害，最大限度減少 事件造成的人員傷亡和經濟損失，維持社會的安定和正常秩序，根據《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》、結合企業(yè)實際，制定本預案。 內容 突發(fā)食品質量安全事件是指企業(yè)生產、加工、分裝的食品因嚴重質量問題造成或者可能造成重大食品中毒事件、發(fā)生或可能發(fā)生嚴重危害人民群眾身體健康和人身安全的事件。 食品質量安全事件應急處置工作原則： （一）預防為主原則 加強宣傳、培訓和演練，建立和完善預測預警機制，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。 （二）及時報告原則 嚴格執(zhí)行信息報告和發(fā)布制度，對發(fā)生 的重大或者特別重大突發(fā)食品質量安全公共事件，不得遲報、瞞報和漏報。 （三）處置與分析總結并重原則 認真落實處置和恢復重建工作，對特別重大食品質量安全突發(fā)事件的起因、性質、影響、責任、經驗教訓和恢復重建等問題，在認真調查分析的基礎上，總結經驗教訓，采取切實有效措施，預防類似事件的再次發(fā)生。 食品質量安全事件的預警分級 根據食品安全突發(fā)事件涉及的范圍及危險程度進行分級預警結合本企業(yè)實際。食品安全突發(fā)事件預警共分三級： （ 1）一般事件預警（Ш級） 一般事件指：無明顯危害，產品生產過程或出廠檢驗不合格，產品未銷 售，對人民群眾生命安全可能存在潛在威脅，未造成傷亡的，在社會上造成一般影響的事件。 （ 2）較大事件預警（Ⅱ級）較大事件指：存在明顯危害，不合格產品已銷售到某個區(qū)域內，已對人民群眾生命安全造成威脅，直接損害人們身體健康，造成傷害人數(shù) 20人以下的，未出現(xiàn)死亡病例的，在社會上造成較大影響的事件。 （ 3）重大事件預警（ I級） 重大事件指：危害嚴重，不合格產品已銷售到某個地級以上市內，已對人民群眾生命安全造成威脅，并造成傷害人數(shù) 20 人以上的，或造成死亡病例 1 例以上的，有可能進一步擴散到其他地級以上市，已超企業(yè)處置能 力的，造成嚴重社會影響的事件。 處置機構體系 設立食品安全領導小組（以下簡稱“領導小組”）下成立食品質量安全突發(fā)事件辦公室（以下簡稱“領導小組辦公室”）。工作職責：負責食品質量安全事件應急處理體系的建設，并負責受理突發(fā)事件報告和日常工作；提出應急預案的啟動和終止的建議，負責應急處理現(xiàn)場的組織指揮（包括現(xiàn)場勘察，具體方案的審定，監(jiān)控方案的實施等工作）；負責督促檢查各種應急救援措施和后處理措施落實情況，確保各個方面的工作協(xié)調一致；負責協(xié)調其他相關人員參與應急處置。 應急處理程序 （一）事件的報告及前期處 置 1）、接到事件報告后，領導小組辦公室應立即組織企業(yè)有關人員在第一時間趕赴現(xiàn)場，對導致或者可能導致食品安全事故的食品及原料、工具、設備等，應當立即采取封存等控制措施，并自事故發(fā)生之時起 2小時內向所在地政府部門及質監(jiān)、衛(wèi)生等相關部門通報。 33 2）、食品質量安全突發(fā)事件的報告應包含下列內容：事件發(fā)生時間、事件發(fā)生的單位及地點、事件的經過及相關背景情況、事件性質的初步判斷、人員傷亡情況、財產受損情況、事件危害是否有擴展的可能、對事件單位的處置措施的建議等。 （二）啟動應急預案 領導小組接到事件報告后，除了立即向當 地政府部門、質監(jiān)、衛(wèi)生部門報告的同時，領導小組應啟動質量分析聯(lián)席會議，對事件進行評估，確定事件的等級。 （三）下達應急處置指令 根據領導小組下達啟動食品質量安全應急處理預案的決定，領導小組辦公室立即啟動按規(guī)定職責開展工作。 （四）實施應急處置。 1）初查 領導小組辦公室對原輔材料、生產工藝（條件）及產品進行排查、分析，有無不合格或非食用原料（含添加劑）；對可疑原輔材料、添加劑、半成品及產品立即抽樣送質檢機構檢驗；掌握原輔材料、添加劑供應商及產（成）品流向；可根據事態(tài)，暫停生產、銷售，已售出的通知經銷商產品暫 時下柜；可根據情況，向領導小組上報簡要信息。 2）核查 領導小組辦公室根據質檢機構的檢驗報告進一步核查。 （ 1）原輔材料、添加劑及產品檢驗合格：應嚴格檢驗或根據分析擴展檢驗參數(shù)再次檢驗。若仍未檢出可疑物，繼續(xù)配合相關部門作進一步的調查處理并將此情況報告領導小組辦公室，建議領導小組應急處置終止。 （ 2）原輔材料、添加劑合格，產品檢驗不合格（有毒有害）：進一步檢查生產工藝每一環(huán)節(jié)，檢查生產設備，檢查操作人員及往來人員，生產用水，排查二次污染源。 （ 3）原輔材料、添加劑、產品檢驗不合格（有毒有害）：進一步追溯原輔 材料來源或添加劑供應商；將產（成）品流向及時向質監(jiān)、工商等相關部門匯報，啟動召回制度。 3）應急處置終止 應急處理全部完成，事件危害消除或基本消除后，由領導小組下達事件應急處置結束的指令，同時向當?shù)卣块T、質監(jiān)部門匯報處置報告。 （五）應急處置預防措施 根據食品安全事故應急預案的要求，定期檢查本企業(yè)各項食品安全事故的措施落實情況，積極查找薄落環(huán)節(jié)，采取對策，進行質量分析、查找事故原因；加強原輔料、添加劑的進廠驗收；工藝過程控制和終端產品的出廠檢驗；總結經驗教訓，加強后續(xù)跟蹤和監(jiān)管工作，消除事故發(fā)生的隱患， 預防此類相同事件的再次發(fā)生。 責任追究： 有下列情形之一的，追究主要負責人及直接責任人的責任； 1）拒不履行報告職責，對突發(fā)事件隱瞞、緩報、謊報或者授意他人隱瞞、緩報、謊報的； 2） 對調查工作不負責任，致使調查工作有重大疏漏的； 3）拒不履行應急處置職責的； 4）在突發(fā)事件應急處理中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的； 5）夸大突發(fā)事件預警等級及散布有礙應急處置信息的。 34 編號 : CY/QS272020 質量管理手冊 銷售管理制度及銷售記錄管理制度 版本 A 修訂 0 為了規(guī) 范銷售程序，順利開展銷售工作，根據本企業(yè)的各項規(guī)章制度，特制定以下《銷售管理制度》。 一、銷售人員職責： 銷售人員在工作過程中要注重禮儀、儀表，待人熱情、態(tài)度和藹。 銷售人員在工作過程中要嚴格遵守公司的銷售政策。 銷售人員在銷售前應向客戶講明品質、等級、包裝、規(guī)格等相關情況，做到誠實信用，樹立良好的銷售形象。 銷售人員在工作過程中，不得接受客戶禮品或現(xiàn)金，特殊情況下，接受的禮品或現(xiàn)金，應及時上繳公司并登記記錄。在本縣區(qū)內銷售人員不得接受客戶任何形式的宴請，特殊情況下，須報公司領導批準。 銷售人員在工作過程中，不準喝酒、辦理私事，未經主要領導批準不得私用公司交通工具。 銷售人員有義務為建立、健全客戶檔案、銷售臺帳和制定銷售策略提供各種 資料。 二、銷售程序及相關規(guī)定 銷售人員應根據市場行情，提出本企業(yè)產品市場價格，經主要領導批準后，方可進行銷售。 場部直接銷售的產品，由場內指定專人開出場單據，單據由開票人、客戶、場長、銷售人員共同簽字確認生效。 單據一式四聯(lián)，一份場（庫）內留存，一份客戶做出場憑證，一份 供銷科 留存，一份上交財務。 財務部派專人到各場統(tǒng)一收款。 銷售人員不 得以任何理由收支現(xiàn)金，違者每次罰款 200元，情節(jié)嚴重者從重處罰。 銷售人員所收票據必須于當日交給銷售內勤人員，特殊情況可在第二日上午上交，違者每次罰款 50元，由供銷科 內勤人員按價格、品種、數(shù)量、等級質量等建立臺帳和客戶檔案。 三、銷售服務 客戶到本企業(yè)考察，如有必要公司將提供交通工具和安排食宿；就餐標準：原則上實報實銷，但每人每天不得超過 30元。 銷售人員售前應與客戶聯(lián)系并做必要的解釋說明，讓客戶隨時掌握銷售信息。 在銷售中，如果出現(xiàn)投訴產品質量問題，應積極主動聯(lián)系客戶，根據本企業(yè)規(guī)定力求 圓滿解決。 銷售過程中，應配合客戶考察市場了解信息，及時制定本企業(yè)產品相應的銷售政策。 定期電話聯(lián)系客戶或拜訪客戶，以便及時掌握市場動態(tài)和信息。 四、新老客戶的管理、開發(fā)及獎勵辦法 （一）、新客戶開發(fā)及獎勵辦法 新客戶的要求：資金充裕、合法經營、信譽良好、有一定的銷售渠道及經營能力。 銷售人員在與新客戶接觸過程中，一方面要力爭與其建立業(yè)務聯(lián)系，另一方面要及時進行對其信用，經營及銷售能力等方面的調查。 新客戶調查確定后，填報新客戶申請表，經審查后方可建檔備案。銷售記錄 新客戶需要簽訂合 同的，由銷售人員報本部門主要領導批準后，本著“互惠互利，誠信合作，責權分清”的原則簽訂合同。 五、銷售記錄管理 建立銷售記錄檔案，銷售的產品品種、規(guī)則型號、地點等內容，應記錄在案。 明確管理人員的職責和責任。 銷售記錄檔案期限二年。 35 編號 : CY/QS282020 質量管理手冊 消費者投訴管理制度 版本 A 修訂 0 1目的 為保證消費者合法權益，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產品質量，結合公司實際情況，制定本制度。 2定義 消費者投訴 是指消費者購買我公司產品過程中因服務態(tài)度惡劣，或者購買產品后因使用公司產品出現(xiàn)各種異常情況而進行的投訴及信息反饋。 3管理部門