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2025-05-15 05:41本頁(yè)面
【正文】 常特殊的方式回應(yīng)說(shuō)話者。聆聽(tīng)并不是被動(dòng)的，一個(gè)好的聆聽(tīng)者會(huì)積極的參與溝通，對(duì)于發(fā)言者表述的內(nèi)容給予必要的回應(yīng)。 33 典型回應(yīng)性聆聽(tīng)的表現(xiàn)是： 視覺(jué)接觸： 用眼神傳達(dá)我們的反饋，如遇到感興趣的話題時(shí)瞳孔放大等，注意不要一直盯著發(fā)言者。 聲音性質(zhì)： 語(yǔ)言跟蹤時(shí)通過(guò)音量、音高、語(yǔ)速和流暢性，需要通過(guò)聲音性質(zhì)表達(dá)我們對(duì)內(nèi)容的關(guān)注、認(rèn)同、興趣。 身體語(yǔ)言： 包括：身體微傾、保持放松而專注的表情、腿腳擺放有禮貌、溫文有禮的手勢(shì)等。 語(yǔ)言追蹤： 給予一定語(yǔ)言上的反饋，以鼓勵(lì)發(fā)言者繼續(xù)表達(dá)，注意不要過(guò)多打斷發(fā)言者的表達(dá)。 34 同理心聆聽(tīng) 同理心聆聽(tīng)，是一種不帶有任何主觀判斷的聆聽(tīng)，是一個(gè)積極的協(xié)商、相互理解和達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。 35 用同理心聆聽(tīng)的重點(diǎn)是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如下 4個(gè)： ? 重復(fù)關(guān)鍵詞句： 復(fù)述客戶所說(shuō)的重點(diǎn)內(nèi)容 ? 總結(jié)大意： 用自己的話概括客戶的大意 ? 表達(dá)感受： 對(duì)客戶的感受表示理解和認(rèn)同 ? 先總結(jié)再表達(dá)感受： 先總結(jié)客戶的大意，再表達(dá)對(duì)客戶的思想及感受的理解 36 聆聽(tīng)的誤區(qū)有哪些？ ? 注意事實(shí)而不是記憶觀點(diǎn) ? 批判對(duì)方 ? 太過(guò)感性 ? 注意力渙散 ? 假裝聆聽(tīng) ? 不斷打斷客戶的談話 培訓(xùn)凝聚能量！
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