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正文內(nèi)容

已預(yù)訂的房間被出租了-資料下載頁

2025-05-15 02:40本頁面
  

【正文】 早中容易出現(xiàn)的問題是什么 , 解決的辦法是什么 ? ? 3.部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)如何對員上加強相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn) ? 案例 16 非住店客人要求做房間鑰匙 ? 12月的一天 , 下午 3點鐘左右 , 1126房間林女士的朋友 (此人未做人住登記手續(xù) )到前臺要求制作一把 1126房間的鑰匙 , 前臺接待員小孫按照飯店鑰匙制作管理規(guī)定 , 立即請客人與林女上聯(lián)系 , 電話接通后因噪音很大 , 小孫末聽清林女士所講的內(nèi)容 , 也未證實接聽電話的確實是林女上 , 便為林女士的朋友做了新鑰匙 , 致使林女士回店后所持的房間鑰匙無法打開房門 , 為此 1126房的林女士非常生氣 , 要求飯店做出處理意見 。 ? 思考題 ? 1. 部門應(yīng)該采取哪些措施 , 應(yīng)該如何有針對性地對員上進行加強安全意識和工作責(zé)任心的教育與培訓(xùn) ? ? 2. 員工通過此案例如何單一反三為賓客提供優(yōu)質(zhì)安全的服務(wù) ? ? 3.如果 1126房林女士打電話來通知為該朋友做鑰匙,前臺員工向林女士核對身份征號碼,林女士講沒有帶身份證并且執(zhí)意要求前臺員上為該朋友做鑰匙怎么辦 ? 案例 17 飯店中午有自助餐嗎 ? 一天中午 , 被授權(quán)進行暗訪的客人在前臺辦理入住手續(xù)時問接待員: “ 飯店中午有自助餐嗎 ? ” 接待員說: “ 沒有 。 ” 當(dāng)晚 , 客人詢問咖啡廳領(lǐng)班 , 得知四季廳中午提供自助餐 , 前臺接待員應(yīng)知應(yīng)會不達標(biāo)的情況被記錄到暗訪報告中 。 ? 思考題 ? 1. 你對飯店營業(yè)場所的營業(yè)位置 、 營業(yè)項目 、 營業(yè)時間 、 營業(yè)價格及營業(yè)特色等內(nèi)容是否能做到應(yīng)答自如 ? ? 2. 部門經(jīng)理 、 主管 、 領(lǐng)班的現(xiàn)場培訓(xùn) , 督導(dǎo)和檢查是否到位 ? ? 3. 部門應(yīng)采取哪些措施加強對員工進行應(yīng)知應(yīng)會的培訓(xùn) ? 案例 18 大堂副理遭到投訴 ? 某口晚 11時 30分 , 于先生陪同一女青年前來辦理人住手續(xù) , 發(fā)現(xiàn)前臺客人較多需等待 , 就大聲嚷嚷總臺人太少 。 前臺一名員工進去叫領(lǐng)班出來幫忙 , 接著就為于先生陪同的女青年辦理入住手續(xù) 。于先生見里面的人未馬上出來 , 甚為不滿 , 就開始大聲責(zé)罵大堂副理 。 大堂副理見客人說粗話且情緒激動 、 不容解釋 , 沒有馬上致歉進行安撫 , 而是采取置之不理的態(tài)度 , 導(dǎo)致客人更加激烈的投訴 。 于先生投訴到市旅游局 , 要求: 3天內(nèi)給予答復(fù);當(dāng)面道歉;撤換大堂副理 , 因其不適合該崗位上作 。 ? 思考題 ? 1. 導(dǎo)致于先生情緒激動的原因有哪些 ? ? 2. 前臺接待和大堂副理遇到此類問題應(yīng)如何妥善解決 ? ? 3.前臺領(lǐng)班、主管如何根據(jù)客流量安排員工在崗人數(shù) ? 案例 19 接聽電話的投訴 ? 某日晚 22時 , 一位客人從店外打電話到前臺查詢另一位住店客人馮先生 , 總機將電話接轉(zhuǎn)前臺后半天無人接聽 , 后來電話被接起又放下不理 , 客人感到非常生氣 , 向夜間值班經(jīng)理投訴 。 ? 思考題 ? 1. 如何同時接聽兩部電話 , 并使兩方都滿意 ? ? 2. 如果你正在接聽電話 , 面前未了一位客人 , 你應(yīng)如何接待面前的客人 , 又應(yīng)如何接聽電話 , 并使雙方都滿意 ? ? 3.如果出現(xiàn)投訴你將如何處理 ? 案例 20 服務(wù)員之間的對話 ? 前臺接待員小曹住為客人辦理人住登記手續(xù)的過程中有另一位客人打來電話;小曹按析后 , 聽不懂客人說的外語 , 便將電話轉(zhuǎn)紿另一位服務(wù)員小侯 , 嘴巴卻自言自語地哪囔著什么 , 明顯表現(xiàn)出很不高興的樣子 。 服務(wù)員小侯按完電話后 , 告訴服務(wù)員小曹可能是韓國客人來電話咨詢 , 他也沒怎么聽懂 , 只是用自己知道的一點英語把飯店的房價給客人報了一遍 , 整個過程被正在辦理登記手續(xù)的客人看在眼里 , 客人雖然沒說什么 , 但是帶著很明顯無奈的表情登記完后便回房間了 。 ? 思考題 ? 1. 服務(wù)員在客人面前應(yīng)如何接聽電話和進行對話 ? ? 2. 服務(wù)員在接聽電話時或與客人交談時如果聽不懂對方的語言時應(yīng)該怎么辦 ? ? 3. 管理人員如何更好地培養(yǎng)員工的自覺意識 ?
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